| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava
Prva stran > Izpis gradiva

Izpis gradiva Pomoč

Naslov:Social CRM adoption and its influence on customer relationship performance -SMEs perspective
Avtorji:ID Marolt, Marjeta (Avtor)
ID Pucihar, Andreja (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
Datoteke:.pdf DOK_Marolt_Marjeta_2018.pdf (2,70 MB)
MD5: 3166AA034AE339DF5A757807634DF2A7
PID: 20.500.12556/dkum/0fae493b-124b-4360-ace6-89e9459c9a32
 
Jezik:Angleški jezik
Vrsta gradiva:Doktorsko delo/naloga
Organizacija:FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Opis:Social media (SM) is challenging the traditional relationship between enterprises and customers. The flow of information has become multidirectional, interconnected and difficult to predict. In order to create superior customer experiences, enterprises need to systematically use SM together with other customer relationship management (CRM) technologies. Customer loyalty and satisfaction can only be achieved through effective use of social media. Despite a rich body of literature on CRM innovation adoption, there is lack of research on social CRM adoption and its use, especially with regard to micro, small and medium-sized enterprises (SMEs). Specifically, studies focus either on the of social CRM adoption factors or on the impact of social CRM use on customer relationship performance. Therefore, there is a need for comprehensive representation of the entire chain of social CRM adoption constituted by the adoption factors, the extent of social CRM adoption and its influence on customer relationship performance. The aim of this research is to provide a conceptual clarity of the extent of social CRM adoption and develop a research model for exploring the effect of different factors on the extent of social CRM adoption and the impact of the extent of social CRM adoption on customer relationship performance in the context of B2C SMEs. In order to achieve a more comprehensive overview of the phenomenon under investigation, this study employed an exploratory, sequential mixed method approach. Based on the literature review, semi-structured interviews were conducted with six purposefully selected B2C SMEs. The findings from the qualitative phase of the study were used to develop a research model that guided the quantitative phase of the study. The empirical data were collected using self-administrated questionnaires. The data analysis was based on 119 B2C SMEs in Slovenia. The findings confirmed that social CRM is a complex phenomenon even for SMEs and suggest two-dimensional conceptualization of the extent of social CRM use: customer-facing processes and relational information processes. Regarding the factors of the extent of social CRM use our findings revealed that they are diverse, ranging from technological, organizational, to environmental. Furthermore, empirical evidence from this research also suggests that extensive use of social CRM positively affects customer relationship performance. All in all, through the theoretical discussion and empirical assessment, the thesis provides more detailed insights into the B2C SMEs social CRM adoption situation and provides a basis for further research.
Ključne besede:social CRM, extent of social CRM adoption, adoption factors, customer relationship performance
Kraj izida:Maribor
Leto izida:2018
PID:20.500.12556/DKUM-70007 Novo okno
COBISS.SI-ID:8037139 Novo okno
NUK URN:URN:SI:UM:DK:CMS2UAIA
Datum objave v DKUM:24.07.2018
Število ogledov:2087
Število prenosov:266
Metapodatki:XML DC-XML DC-RDF
Področja:FOV
:
MAROLT, Marjeta, 2018, Social CRM adoption and its influence on customer relationship performance -SMEs perspective [na spletu]. Doktorska disertacija. Maribor. [Dostopano 23 april 2025]. Pridobljeno s: https://dk.um.si/IzpisGradiva.php?lang=slv&id=70007
Kopiraj citat
  
Skupna ocena:
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:Bookmark and Share


Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Licence

Licenca:CC BY-NC-ND 4.0, Creative Commons Priznanje avtorstva-Nekomercialno-Brez predelav 4.0 Mednarodna
Povezava:http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.sl
Opis:Najbolj omejujoča licenca Creative Commons. Uporabniki lahko prenesejo in delijo delo v nekomercialne namene in ga ne smejo uporabiti za nobene druge namene.
Začetek licenciranja:26.03.2018

Sekundarni jezik

Jezik:Slovenski jezik
Naslov:Sprejetje družbenega upravljanja odnosov s strankami in njegov vpliv na učinkovitost odnosov s strankami - vidik malih in srednje velikih podjetij
Opis:Družbeni mediji predstavljajo izziv tradicionalnemu odnosu med podjetjem in stranko. Pretok informacij je postal večsmeren in zato težko predvidljiv. Da bi dosegli vrhunske izkušnje strank, morajo podjetja sistematično pristopiti k uporabi družbenih medijev skupaj z drugimi tehnologijami za upravljanje odnosov s strankami (družbeni CRM). Zavedati se morajo, da samo učinkovita uporaba družbenega CRM lahko vpliva na večje zadovoljstvo strank in njihovo lojalnost. Medtem ko obstajajo številne raziskave, ki so osredotočene na sprejetje upravljanja odnosov s strankami, raziskav na področju družbenega CRM primanjkuje, predvsem v kontekstu malih in srednje velikih podjetij (MSP). Nadalje, nekatere raziskave obravnavajo dejavnike, ki vplivajo na sprejetost družbenega CRM, medtem ko so druge osredotočene predvsem na učinke, ki jih prinaša sprejetost družbenega CRM. Tako nimamo celovitega pogleda na dejavnike, ki vplivajo na obseg sprejetja družbenega CRM in na njegov vpliv na učinkovitost upravljanja odnosov s strankami. Namen pričujoče doktorske disertacije je prispevati k poglobljenemu razumevanju uporabe družbenega CRM v MSP, ki poslujejo s končnimi strankami in razviti model, ki bo obravnaval povezave med dejavniki in obsegom sprejetosti družbenega CRM ter obsegom sprejetosti družbenega CRM in učinkovitostjo upravljanja odnosov s strankami. V ta namen je bila izvedena raziskava, ki združuje kvalitativni in kvantitativni pristop. Na podlagi spoznanj, pridobljenih pri pregledu relevantne literature, so se izvedli polstrukturirani intervjuji s šestimi namerno izbranimi MSP, ki poslujejo s končnimi strankami. Spoznanja, pridobljena v kvalitativni fazi raziskave, so bila upoštevana pri pripravi raziskovalnega modela. Ta je predstavljal temelj za izvedbo kvantitativne faze raziskave. V tej fazi se je s pomočjo spletnega vprašalnika pridobilo in analiziralo podatek 119 vprašalnikov. Rezultati potrjujejo, da je družbeni CRM kompleksen fenomen, tudi v kontekstu MSP. Poleg tega rezultati kažejo, da je obseg sprejetosti družbenega CRM v MSP, ki poslujejo s končnimi strankami, sestavljen iz dveh dimenzij: procesi, usmerjeni v stranke, in relacijski informacijski procesi. Rezultati glede vpliva dejavnikov na obseg sprejetja družbenega CRM kažejo na to, da so le-ti raznoliki, od tehnoloških in organizacijskih do okoljskih. Nadalje rezultati nakazujejo, da obseg sprejetja družbenega CRM vpliva na učinkovitost upravljanja odnosov s strankami. To je prvi poskus celovite obravnave sprejetosti družbenega CRM v MSP, ki poslujejo s končnimi strankami. Predlagani raziskovalni model tako ponuja številna izhodišča za nadaljnje raziskave.
Ključne besede:družbeni CRM, obseg sprejetosti družbenega CRM, dejavniki sprejetosti, učinkovitost upravljanja odnosov s strankami


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici