| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Izpis gradiva Pomoč

Naslov:Analiza dejavnikov kakovosti storitev javnih uradnikov
Avtorji:ID Mešinović, Sanja (Avtor)
ID Gomišček, Boštjan (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
Datoteke:.pdf UNI_Mesinovic_Sanja_2009.pdf (756,30 KB)
MD5: 05541F9E9D5D7D397837AD6E82FD4715
PID: 20.500.12556/dkum/a1446292-1c38-414b-966e-3fdce6ed9027
 
Jezik:Slovenski jezik
Vrsta gradiva:Diplomsko delo
Organizacija:FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Opis:Veliko organizacij državne uprave so uvedle sistem celovitega upravljanja kakovosti s pomočjo različnih orodij, ki je izboljšal kakovost storitev in so še vedno na poti proti poslovni odličnosti. Zelo redke so organizacije, ki dosegajo vrhunske rezultate za stranke. V državni upravi naj bi sistem managementa kakovosti deloval kot orodje za pravilno izvajanje veljavne zakonodaje ter strokovno izvajanje dela za stranke, saj sodobna javna uprava stremi k prijaznosti in učinkovitosti uprave, ki je usmerjena k stranki. Vedno višja pričakovanja državljanov, ki želijo prejeti kakovostne javne storitve so med drugim odvisna od odnosa med uradnikom in državljanom. Potrebno je doseči zadovoljstvo strank, zato je pomembno, da organizacija raziskuje, ugotavlja in izboljšuje dejavnike kakovosti, ki najbolj vplivajo na kakovost storitve. Za stranko je kakovost storitve prejeta subjektivno in se lahko vrednoti kot razkorak med pričakovano in zaznano storitvijo, kar je ključnega pomena za organizacijo. Izvedena je raziskava o zadovoljstvu strank z dejavniki kakovosti storitev javnih uradnikov, ki je na podlagi statističnih izračunov, pokazala, da so stranke najmanj zadovoljne s pozornostjo uradnikov. Kot najbolj pomemben dejavnik kakovosti se je izkazala strokovnost, kot najmanj pomemben dejavnik kakovosti pa urejenost. Ugotovljene so tudi določene pomanjkljivosti pri posameznih dejavnikih kakovosti, za katere so predlagane izboljšave: večje ozaveščanje zaposlenih o usmerjenosti k stranki, dodatno usposabljanje za delo s strankami, razvijanje medosebnih odnosov in komuniciranja, večje stimuliranje za uspešno reševanje postopkov, ustrezna kadrovska selekcija in e-uprava.
Ključne besede:dejavniki kakovosti, management kakovosti, stranka, kakovost storitev, zadovoljstvo, javna uprava, javni uradnik
Kraj izida:Kranj
Leto izida:2009
PID:20.500.12556/DKUM-10805 Novo okno
COBISS.SI-ID:6484499 Novo okno
NUK URN:URN:SI:UM:DK:G09XKJLR
Datum objave v DKUM:20.07.2009
Število ogledov:3578
Število prenosov:612
Metapodatki:XML DC-XML DC-RDF
Področja:FOV
:
MEŠINOVIĆ, Sanja, 2009, Analiza dejavnikov kakovosti storitev javnih uradnikov [na spletu]. Diplomsko delo. Kranj. [Dostopano 22 januar 2025]. Pridobljeno s: https://dk.um.si/IzpisGradiva.php?lang=slv&id=10805
Kopiraj citat
  
Skupna ocena:
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:Bookmark and Share


Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Sekundarni jezik

Jezik:Angleški jezik
Naslov:Analysis of officials' quality of service factors
Opis:Many public administrations have introduced a quality management system by using different tools which has improved the quality of service and they are still on the way to the business excellence. Very rare organizations reach the top-level results of customer service. A quality management system in the public administration should work as a tool for regular implementation of applicable law and professional implementation of work for service users, because the modern administration focuses on the kindness and efficiency of the Administration which is focused on the customer service. Always higher citizens' expectations who wish to receive the quality of public services among other depend on the relationship between the official and the citizen. The organization should explore, identify and improve the quality factors which mostly affect the quality of service in order to achieve the satisfaction of customers using its service. The quality of service is received subjectively by the customer and it could be measured as a gap between the expected and actually perceived services which is crucial for organization. Recently conducted customer satisfaction survey about the qualities of services’ factors of public officials and its statistical calculation has shown that customers are the least satisfied with their attention. Professionalism has proved as the most important quality factor whereas the least important quality factor was their appearance. Individual quality factors have shown certain deficiencies, for which the following improvements were proposed: greater awareness of employees to customer orientation, additional customer service training, skill development for interpersonal relationships and communication, greater stimulation for successful resolution of tasks, appropriate personnel selection and e-government.
Ključne besede:quality factors, quality management, customer, quality of service, satisfaction, public administration, official


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici