Vloga notranje kakovosti storitev pri doseganju zadovoljstva strank – študija primera

Rode, Tadeja

| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Prva stran > Izpis gradiva

Izpis gradiva

Naslov:	Vloga notranje kakovosti storitev pri doseganju zadovoljstva strank – študija primera
Avtorji:	ID Rode, Tadeja (Avtor) ID Maletič, Matjaž (Mentor) Več o mentorju...
Datoteke:	UN_Rode_Tadeja_2018.pdf (1,92 MB) MD5: 0989A27CC9DF4BCC52AE29B840AA2C94 PID: 20.500.12556/dkum/121f44b5-ad32-4be8-96c6-b3f5b0ad1013
Jezik:	Slovenski jezik
Vrsta gradiva:	Diplomsko delo/naloga
Organizacija:	FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Opis:	V diplomskem delu smo obravnavali vlogo notranjih kakovosti prodajnih storitev za doseganje zadovoljstva strank in dobrega delovanja podjetja. Diplomsko delo smo začeli s teoretičnimi osnovami pojmovanja kakovosti. Ovrednotenje kakovosti prodajnih storitev s strani strank je za podjetja zelo pomembno in zato je potrebno merjenje. Za ocenjevanje in presojo kakovosti storitev je razvitih več modelov, ki smo jih opisali. Opredelili smo osebno prodajo in izobraževanje ter motiviranje kadra. Nadaljevali smo s pojmovanjem zadovoljstva potrošnikov. Podjetje mora prisluhniti željam in potrebam kupcev ter meriti njihovo zadovoljstvo. Tako bo tudi lažje prišlo do uresničitev njihovih pričakovanj in zvestobe. Na primeru podjetja Si.mobil, d. d., smo želeli raziskati, kako se zaposleni v prodajnem sektorju trudijo izvršiti kakovostne storitve, ohraniti zadovoljstvo strank ter pridobiti njihovo mnenje. Izvedli smo raziskavo s pomočjo spletne ankete, v katero so bili zajeti zaposleni preko študentskega servisa in redno zaposleni v obravnavanem podjetju. S pomočjo vprašalnika smo dobili vpogled v način izvajanja prodajnih postopkov, izobraževanja in zadovoljstva zaposlenih. Rezultati so pokazali, da so delavci zelo zadovoljni z delom v podjetju in bi tudi priporočili podjetje kot delodajalca. Vsi zaposleni si prizadevajo opraviti kakovostno prodajno storitev in izpolnjevati dodeljene mesečne plane. Kljub izpolnitvi planov pa mora vsako podjetje spremljati kakovost, na kar pa zaposleni gledajo kot preverjanje znanja, kar pri določenem deležu vzbudi strah in pomanjkanje samozavesti. S pomočjo modela SERVQUAL smo na koncu diplomskega dela podali še predloge za izboljšanje kakovosti prodajnih storitev obravnavanega podjetja.
Ključne besede:	Kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zadovoljstvo zaposlenih, prodaja, model SERVQUAL.
Kraj izida:	Maribor
Leto izida:	2018
PID:	20.500.12556/DKUM-69603
COBISS.SI-ID:	7992595
NUK URN:	URN:SI:UM:DK:4QIPL47K
Datum objave v DKUM:	01.03.2018
Število ogledov:	1578
Število prenosov:	166
Metapodatki:
Področja:	FOV
:	RODE, Tadeja, 2018, Vloga notranje kakovosti storitev pri doseganju zadovoljstva strank – študija primera [na spletu]. Diplomsko delo. Maribor. [Dostopano 18 april 2025]. Pridobljeno s: https://dk.um.si/IzpisGradiva.php?lang=slv&id=69603 Kopiraj citat

Skupna ocena:	0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 4 4.5 5 (0 glasov)
Vaša ocena:	Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:

Podobna dela iz repozitorija:

Podobna dela iz ostalih repozitorijev:

Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Licence

Licenca:	CC BY-NC-ND 4.0, Creative Commons Priznanje avtorstva-Nekomercialno-Brez predelav 4.0 Mednarodna

Povezava:	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.sl
Opis:	Najbolj omejujoča licenca Creative Commons. Uporabniki lahko prenesejo in delijo delo v nekomercialne namene in ga ne smejo uporabiti za nobene druge namene.
Začetek licenciranja:	07.02.2018

Sekundarni jezik

Jezik:	Angleški jezik
Naslov:	The role of internal service quality in achieving customer satisfaction – a case study
Opis:	The purpose of this diploma thesis is to discuss the role of the internal quality sales service to achieve customer satisfaction and good functioning of the company. At the beginning, we started with the theoretical basics of defining the quality. It is vital for any company to evaluate and measure quality of sales services, especially from the perspective of the customers. Many models have been developed for the evaluation and assessment of the quality of service. We have described them in our work. We defined personal sales, training and motivating employees. Next issue was the concept of satisfaction of the consumer. The company must listen to customers´ preferences and needs and therefore measure their satisfaction. With doing so they will get to the point where they will recognize and realize their expectations and get their loyalty. We wanted to explore how employees in the sales sector at Si.mobil d.d., are trying to enforce the quality of services and maintaining customers ‘satisfaction and get a feedback from the employees. We carried out an online survey, where also the part time employees as for example students and full time employees participated. The questionnaire gave us the insight into how sales procedure, training and satisfaction of employees looks like. Results showed that employees are very satisfied with working for the company and recommends it as a respectful employer. All employees strive to quality sales service and achieving assigned monthly plans. Nevertheless achieving the plans, each company must monitor the quality of work. This makes employees feels as they are under control, which makes some of them uncomfortable, feared and less confident. In conclusion, of the thesis we have provided some suggestions for the improvement of the quality of sales service at Si.mobil d.d. by using a model SERVQUAL.
Ključne besede:	Quality of services, customer satisfaction, employee satisfaction, sales, SERVQUAL model.

Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)

0 - 0 / 0

Ni komentarjev!

Nazaj