| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Izpis gradiva Pomoč

Naslov:Večkriterijski model za ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev
Avtorji:ID Recek, Teja (Avtor)
ID Kljajić Borštnar, Mirjana (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
ID Maletič, Matjaž (Komentor)
Datoteke:.pdf MAG_Recek_Teja_2019.pdf (1,51 MB)
MD5: 73248E12D276AA246F3A114DEBD2442B
PID: 20.500.12556/dkum/319c4a5f-78d7-4f43-a7ee-8ebf4461fc41
 
Jezik:Slovenski jezik
Vrsta gradiva:Magistrsko delo/naloga
Tipologija:2.09 - Magistrsko delo
Organizacija:FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Opis:Problem, ki ga obravnavamo v magistrski nalogi je ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev. To ni trivialna naloga, saj ocenjevanje kakovosti storitev obsega ocene različnih deležnikov in njihovo zaznavo (gost, ponudnik), različne kriterije, ki so lahko medsebojno povezani ali si celo nasprotujoči, pri tem so nekateri kriteriji merljivi, drugi zgolj opisni. Kadar govorimo o kakovosti storitev, je problem tudi v razliki med pričakovanji in zaznano kakovostjo opravljene storitve. V preteklosti je bilo več poskusov razvoja splošnega modela ocenjevanja hotelskih storitev. Večina teh temelji na modelu SERVQUAL ali njegovih izpeljankah, noben pa se ni izkazal za dovolj uporabnega in učinkovitega. Iz tega razloga smo se odločili razviti večkriterijski odločitveni model, ki temelji na ideji ekspertnega sistema, ponuja pa transparentne razlage ocen kakovosti, ki služijo kot vodilo za stalno izboljševanje kakovosti. Pri oblikovanju modela smo izhajali iz obstoječih modelov (predvsem SERVQUAL in večdimenzionalnega hierarhičnega modela ocene kakovosti hotelskih storitev), ki so dosegljivi v literaturi in znanja domenskih ekspertov. Za razvoj modela smo uporabili metodo DEX, ki je implementirana v programskem orodju DEXi. Model smo preverili na dveh primerih hotelov. Rezultati so pokazali, da je model uporaben, vendar ga bo potrebno preveriti na več, od nas neodvisnih, primerih. Ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev je zelo pomembno, saj lahko tako zagotavljamo uspešno in učinkovito poslovanje hotela in predvsem stalno izboljševanje kakovosti storitev.
Ključne besede:hotelske storitve, turizem, kakovost, odločitveni model, ocenjevanje storite
Kraj izida:Maribor
Leto izida:2019
PID:20.500.12556/DKUM-75382 Novo okno
COBISS.SI-ID:8163347 Novo okno
NUK URN:URN:SI:UM:DK:8NYYCEMO
Datum objave v DKUM:15.01.2020
Število ogledov:1418
Število prenosov:219
Metapodatki:XML RDF-CHPDL DC-XML DC-RDF
Področja:FOV
:
Kopiraj citat
  
Skupna ocena:(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:Bookmark and Share


Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Licence

Licenca:CC BY-NC-ND 4.0, Creative Commons Priznanje avtorstva-Nekomercialno-Brez predelav 4.0 Mednarodna
Povezava:http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/deed.sl
Opis:Najbolj omejujoča licenca Creative Commons. Uporabniki lahko prenesejo in delijo delo v nekomercialne namene in ga ne smejo uporabiti za nobene druge namene.
Začetek licenciranja:29.10.2019

Sekundarni jezik

Jezik:Angleški jezik
Naslov:A multi-criteria model for evaluating the quality of hotel services
Opis:The purpose of this master thesis is to examine the quality of hotel services. The problem is, that models for service quality research are insufficient and do not give clear results to the user. For this purpose, we decided to build a multi-criteria decision-making model that has focus in hotel industry and is adapted to the research topic. We turned to the literature, which has already been made, when designing the model. We also compared two models with ours. We got cues from the literature from which we could build the model. We used the DEXi program to design our model. We compared our model with two others. SERVQUAL questionnaire and multi-dimensional and hierarchical service quality model. We also tested the model from the perspective of the employee, where we compared two hotels in Ljubljana. From the results, we can gather that the model is useful and can be adapted for further research. Assessing the quality of hotel services is very important, as it can guarantee the successful and efficient operation of the hotel.
Ključne besede:hotel services, tourism, quality, the decision model, Evaluation of services


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici