| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Izpis gradiva

Naslov:Povezanost osebnostnih lastnosti in dejavnikov delovnega okolja z delovno uspešnostjo ter zavzetostjo pri agentih v klicnih centrih
Avtorji:Sužnik, Barbara (Avtor)
Zager Kocjan, Gaja (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
Datoteke:Gradivo nima datotek. Gradivo je morda fizično dosegljivo v knjižnici fakultete, zalogo lahko preverite v COBISS-u. Povezava se odpre v novem oknu
Jezik:Slovenski jezik
Vrsta gradiva:Magistrsko delo/naloga (mb22)
Tipologija:2.09 - Magistrsko delo
Organizacija:FF - Filozofska fakulteta
Opis:Klicni centri so pomemben del dnevnih poslovnih dejavnosti večine podjetij in imajo velik vpliv na samo perspektivo ter stališče stranke glede organizacije, to pa je navsezadnje tudi pokazatelj uspešnosti poslovanja. V zadnjih letih so raziskave pokazale, da ima velik vpliv na delovno uspešnost zaposlenih delovna zavzetost, saj je povezana s številnimi pozitivnimi organizacijskimi izidi. V naši raziskavi smo tako želeli ugotoviti, kateri osebnostni dejavniki in dejavniki delovnega okolja napovedujejo delovno zavzetost in delovno uspešnost pri agentih v klicnih centrih. Uporabljeni so bili samoocenjevalni vprašalnik delovne učinkovitosti, Utrechtska lestvica zavzetosti pri delu (UWES-9), vprašalnik delovnih zahtev in resursov in vprašalnik Velikih pet (BFI-K). V raziskavi je sodelovalo 106 agentov iz klicnih centrov v Sloveniji, od tega 64,2 % žensk in 35,8 % moških. Največ jih spada v starostno skupino od 21 do 30 let (56,6 %). Rezultati so pokazali, da se z delovno zavzetostjo pozitivno povezujeta dve osebnostni lastnosti: sprejemljivost in vestnost, medtem ko se nevroticizem povezuje negativno. Prav tako so se pozitivno povezovali vsi delovni viri, ki smo jih vključili v analize, opora s strani nadrejenih, opora s strani sodelavcev in avtonomija. Z delovno uspešnostjo so se pozitivno povezovale štiri osebnostne lastnosti: sprejemljivost, vestnost, ekstravertnost in odprtost, medtem ko se je nevroticizem povezoval negativno. Pozitivna povezava je tudi bila z delovnim virom opore s strani sodelavcev in z delovnimi zahtevami. Prav tako smo potrdili pozitivno povezavo med delovno zavzetostjo in delovno uspešnostjo. Kot individualna pomembna napovednika, ki prispevata k variabilnosti delovne zavzetosti, sta se izkazala vestnost in opora s strani nadrejenih, delovno uspešnost pa napovedujejo tri osebnostne lastnosti, in sicer vestnost, odprtost in sprejemljivost. Delovne zahteve in delovni viri se niso izkazali kot napovedniki delovne uspešnosti. Ugotovitve torej potrjujejo hipotezo, da tako osebnost kot dejavniki delovnega okolja napovedujejo zavzetost zaposlenih. Pri napovedovanju uspešnosti pa so se kot pomembni napovedniki izkazale le osebnostne lastnosti.
Ključne besede:klicni centri, delovna zavzetost, delovna uspešnost, delovni viri in zahteve, osebnostne lastnosti
Leto izida:2018
Založnik:[B. Sužnik]
Izvor:Maribor
UDK:331.101.6(043.2)
COBISS_ID:24091912 Povezava se odpre v novem oknu
NUK URN:URN:SI:UM:DK:KGJXJC6H
Licenca:CC BY-NC-ND 4.0
To delo je dosegljivo pod licenco Creative Commons Priznanje avtorstva-Nekomercialno-Brez predelav 4.0 Mednarodna
Število ogledov:163
Število prenosov:0
Metapodatki:XML RDF-CHPDL DC-XML DC-RDF
Področja:FF
:
  
Skupna ocena:(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:AddThis
AddThis uporablja piškotke, za katere potrebujemo vaše privoljenje.
Uredi privoljenje...

Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Sekundarni jezik

Jezik:Angleški jezik
Naslov:Relationship of personality traits and working environment factors with work performance and engagement of agents in call centers
Opis:Call centers are an important part of the daily business activities of most companies and they have a major impact on the client's perspective and opinion on the organization, which is, after all, also an indicator of business success. In recent years, research has shown that work engagement has a significant impact on work performance, as it is associated with many positive organizational outcomes. In our study, we wanted to find out which personality and working environment factors predict the work engagement and work performance of agents in call centers. A self-assessment work efficiency questionnaire was used, the Utrecht Work Engagement Scale (UWES-9), the job resources and demands questionnaire and the Big Five Questionnaire (BFI-K). In the survey, 106 agents from call centers in Slovenia participated, of which 64.2% were women and 35.8% were men. Most of them belong to the age group from 21 to 30 years (56.6%). The results showed that two personality traits positively interact with work engagement: agreeableness and conscientiousness, while neuroticism is linked negatively. All the working resources that we included in the analyzes, the support from the superiors, the support from the co-workers and the autonomy were also positively linked. Four personality traits were positively linked to work performance: agreeableness, conscientiousness, extraversion and openness, while neuroticism was linked negatively. There was also a positive link with the working resource of support from co-workers and with job demands. We also confirmed a positive link between work engagement and work performance. Conscientiousness and support of the superiors have proven as individually important predictors, contributing to the variability of the work engagement, and the work performance is predicted by three personality traits: conscientiousness, openness and agreeableness. Job demands and work resources did not prove to be performance indicators. The findings therefore confirm the hypothesis that both the personality and the working environment factors predict the engagement of employees. In predicting performance, however, only personality traits have proven as important predictors.
Ključne besede:call centers, work engagement, work performance, job resources and demands, personality traits


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici