SLO | ENG

Večja pisava | Manjša pisava

Izpis gradiva

Naslov:Ugotavljanje zadovoljstva strank v transportnem podjetju s pomočjo metode servqual
Avtorji:Geiser, Marko (Avtor)
Kramar, Uroš (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
Datoteke:.pdf VS_Geiser_Marko_2017.pdf (1,47 MB)
 
Jezik:Slovenski jezik
Vrsta gradiva:Diplomsko delo/naloga (mb11)
Organizacija:FL - Fakulteta za logistiko
Opis:Cilj diplomske naloge je bil s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga osnovali na podlagi metode Servqual, ugotoviti zadovoljstvo strank s transportnimi storitvami proučevanega podjetja. V teoretičnem delu diplomskega dela smo s pomočjo literature proučili ključne pojme in ključna področja, povezana z zaznavanjem kakovosti storitev ter z zadovoljstvom strank. V praktičnem delu sledi analiza rezultatov ankete. To smo sestavili na podlagi metode Servqual in priredili glede na specifiko opazovanega podjetja. Pridobljene rezultate smo analizirali in rezultate analiz uporabili v tabelah za pridobitev Servqualovih ocen dimenzij. Rezultati metode Servqual so pokazali, da je do največje vrzeli prihajalo v dimenziji »zanesljivost«, kar je potrdilo prvo hipotezo. Za potrditev druge hipoteze smo morali s pomočjo diagrama ribje kosti poiskati vzroke za nastanek vrzeli v dimenziji »zanesljivost«. Drugo hipotezo smo le delno potrdili, saj pričakovani vzrok za nastalo vrzel ni bil edini vzrok za njen nastanek. V zaključku diplomskega dela smo podali nekaj predlogov izboljšav.
Ključne besede:kakovost, zadovoljstvo strank, Servqual, merjenje zadovoljstva strank, merjenje kakovosti.
Leto izida:2017
Izvor:Maribor
Število ogledov:58
Število prenosov:13
Metapodatki:XML RDF-CHPDL DC-XML DC-RDF
Področja:FL
:
  
Skupna ocena:(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:Bookmark and Share

Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Sekundarni jezik

Jezik:Angleški jezik
Naslov:Measuring customer satisfaction in transport company with the help of servqual method
Opis:The aim of the thesis was to identify the customer satisfaction with transport services of the discussed company through a questionnaire, designed based on the Servqual method. In the theoretical part of the thesis we used literature to study the key concepts and key areas, connected with the perception of service quality and customer satisfaction. In the practical part, we analysed the results of the survey. The survey was designed based on the Servqual method and adapted to the specifics of the discussed company. We analysed the gained results and presented them in tables in order to obtain the Servqual assessments of dimensions. The results of the Servqual method showed the greatest gaps for the dimension “reliability”, which confirmed our first hypothesis. In order to confirm the second hypothesis, we had to find causes for the emerge of gaps in the dimension “reliability” through the fishbone diagram. We only partially confirmed the second hypothesis, since the expected cause for the existing gap was not the only cause for the gap. In the conclusion of the thesis we presented some suggestions for improvement.
Ključne besede:quality, customer satisfaction, Servqual, measuring customer satisfaction, measuring quality.


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici