| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Izpis gradiva

Naslov:ZADOVOLJSTVO KOMITENTOV PO ZAMENJAVI BANKE
Avtorji:Pajenk, Martina (Avtor)
Taškar Beloglavec, Sabina (Mentor) Več o mentorju... Novo okno
Pisnik, Aleksandra (Komentor)
Datoteke:.pdf VS_Pajenk_Martina_2016.pdf (1,05 MB)
 
Jezik:Slovenski jezik
Vrsta gradiva:Diplomsko delo (m5)
Tipologija:2.11 - Diplomsko delo
Organizacija:EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
Opis:V današnjem času, ko je gospodarska situacija izjemno zahtevna, so banke v posebej težkem položaju. Na trgu vladajo tehnološki razvoj, globalizacija sveta in vedno močnejša konkurenca, ki je pogosto tudi nelojalna. Banke se borijo za svoje komitente in želijo s kakovostno opravljenimi storitvami vzbuditi pri njih zaupanje in zadovoljstvo, kar dolgoročno pomeni tudi zvestobo. Le na osnovi zvestih strank se ustvarja dobiček, ki je cilj vsake gospodarske družbe, tudi banke. Strokovnjaki so izračunali, da nadomestitev vsakega komitenta, ki je zapustil banko, stane petkrat več, kot zadržati starega komitenta. Zato banke vse napore vlagajo v kvalitetno servisiranje komitentov ob dejstvu, da so stranke za višjo raven servisa in odličnost v odnosu do njih pripravljene plačati višjo ceno. Zahteve bančnih komitentov so vedno bolj obsežne in stroge, zato postaja ponudba vse bolj prilagodljiva. Le z maksimalno prilagodljivostjo in prijaznostjo do komitentov bo lahko banka ohranjala svoj portfelj, seveda ob predpostavki, da ima konkurenčne cene za svoje storitve. Če se komitent odloči banko zamenjati, je Združenje bank Slovenije pripravilo Pravila in postopke za zamenjavo banke, ki so enotna ne glede na razlog zamenjave banke. Zvestoba komitenta banki pomeni zaupanje v banko in predstavlja jamstvo za nadaljevanje odnosa med njim in banko. Banka lahko to doseže le z izboljšanjem dejavnikov, ki so za komitenta pomembni. Te dejavnike banke preverjajo individualno z anonimnimi anketami, kjer preverjajo svoje prednosti, pomanjkljivosti in priložnosti za izboljšave z namenom povečanja zadovoljstva komitentov. Zadovoljstvo pomeni skupek dejavnikov, ki vplivajo na posameznika, največji vpliv pa imata kakovost storitev in cena. Kljub dejstvu, da je zadovoljstvo zelo težko izmerljivo, raziskave potrjujejo, da so zadovoljne stranke bolj zveste banki in uporabljajo več ponujenih storitev ter tako prispevajo k uspešnosti poslovanja banke. Komitenti, ki zamenjajo banko, so po zamenjavi običajno zadovoljni, ne moremo pa trditi, da so z zamenjavo zelo zadovoljni, saj popolno zadovoljstvo obstaja le redko. Vse je odvisno od komitentovega osebnega doživljanja zadovoljstva ter predvsem od tega, ali so pričakovanja ob zamenjavi banke realno postavljena.
Ključne besede:banka, komitent, zamenjava banke, zadovoljstvo komitentov, kakovost storitev, zvestoba
Leto izida:2016
Založnik:[M. Pajenk]
Izvor:Slovenj Gradec
UDK:336.71
COBISS_ID:12308764 Povezava se odpre v novem oknu
NUK URN:URN:SI:UM:DK:DPWHZCRY
Število ogledov:874
Število prenosov:95
Metapodatki:XML RDF-CHPDL DC-XML DC-RDF
Področja:EPF
:
  
Skupna ocena:(0 glasov)
Vaša ocena:Ocenjevanje je dovoljeno samo prijavljenim uporabnikom.
Objavi na:AddThis
AddThis uporablja piškotke, za katere potrebujemo vaše privoljenje.
Uredi privoljenje...

Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.

Sekundarni jezik

Jezik:Angleški jezik
Naslov:CUSTOMER SATISFACTION WITH BANK SERVICES AFTER SWITCHING THE BANK
Opis:Nowadays, when the economic situation is extremely difficult, banks are in a particularly difficult situation. The market is dominated by technological development, globalization of the world and increasing competition, which is often unfair. Banks are struggling for their customers and want to inspire them with confidence and satisfaction with the quality of their services, which also means long-term loyalty. Only on the basis of loyal customers profit is created, which is the goal of any company, including banks. Experts have calculated that the replacement of each customer, who left the bank, costs five times more than keeping an old customer. Therefore, banks make every effort to invest in high-quality customer service along with the fact that the customers are willing to pay a higher price for a higher level of service and excellence in relation to them. Requirements of customers are becoming increasingly extensive and rigorous, so the offer is becoming increasingly flexible. Only with maximum flexibility and friendliness to customers is the bank able to maintain it's portfolio, assuming of course that it has competitive prices for their services. If the customer decides to change the bank, the Bank Association of Slovenia prepared rules and procedures for replacement of banks that are uniform irrespective of the reason for the replacement of the bank. Customer's loyalty to the bank represents their confidence in the bank and constitutes a guarantee for the continuation of the relationship between him and the bank. The bank can only achieve this by improving factors that are important to the customer. These factors are individually checked by banks in anonymous surveys, which test their strengths, weaknesses and opportunities for improvements in order to increase customer satisfaction. Satisfaction is a combination of factors that affect the individual, but quality of service and price have the biggest impact. Despite the fact that satisfaction is very difficult to measure, studies have shown that satisfied customers are more loyal to the bank and use more services offered, and thus contribute to the success of the bank. Customers who change the bank, are usually more satisfied, but we cannot claim that they are fully satisified, because complete satisfaction is rare. It all depends on the customer's personal experience of satisfaction, and in particular on whether the expectations of the replacement of the bank are realistic.
Ključne besede:bank, customer, switching the bank, customer satisfaction, quality of service, loyalty


Komentarji

Dodaj komentar

Za komentiranje se morate prijaviti.

Komentarji (0)
0 - 0 / 0
 
Ni komentarjev!

Nazaj
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici