1. Uvedba nove CRM rešitve na primeru podjetja XAnže Gavez, 2020, diplomsko delo Opis: Podjetja so že v preteklosti spoznala, da so za njihov uspeh na trgu ključnega pomena zadovoljne stranke. Začela so iskati načine, kako pridobiti nove stranke, kako ustreči njihovim željam in kako jih obdržati. Z razvojem rešitev za upravljanje odnosov s strankami (angl. Customer Relationship Management – CRM), so se jim podjetja približala kot še nikoli poprej. Če pred leti uporaba CRM rešitev v podjetjih za njihov obstoj še ni bila potrebna, pa so hitre spremembe v poslovanju, vedno večje zahteve strank in konkurenčni pritiski podjetja prisilili v uporabo različnih informacijskih rešitev, med katere spadajo tudi CRM rešitve.
Postopek izbire in uvedbe CRM rešitev je vse prej kot enostaven proces. Na trgu je iz leta v leto večja izbira ponudnikov, ki ponujajo CRM rešitve, ki so primerne za različna podjetja. Za podjetje je pomembno, da izbere tako CRM rešitev, ki bo zadovoljila potrebe strank in njihove zahteve ter rešila morebitne težave v poslovanju. Pri uvajanju se mora podjetje kot celota posvetiti uvedbi CRM rešitve, kajti v nasprotnem primeru projekt ne bo izveden v predvidenem času, s predvidenimi stroški, ali v predvidenem obsegu ali pa sploh ne bo izveden.
V diplomskem delu bomo v uvodu predstavili osnovno problematiko, cilje, namen in hipoteze diplomskega dela. V drugem poglavju bomo teoretično predstavili osnovna izhodišča upravljanja odnosa s strankami. To teorijo bomo nato aplicirali na CRM rešitve in predstavili pomen CRM rešitev za podjetja. Nato bomo predstavili arhitekturo CRM rešitev ter opisali proces izbire in uvedbe CRM rešitev.
V tretjem poglavju bomo opisali izbrano podjetje in analizirali trenutno stanje CRM rešitve v tem podjetju. Nato bomo med seboj primerjali štiri ponudnike CRM rešitev. Glede na zbrane informacije in glede na pomembnost določenih dejavnikov za izbrano podjetje bomo nato ocenili smotrnost uvedbe določene CRM rešitve za izbrano podjetje.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, CRM rešitve, stranke, izbira CRM rešitev, uvedba CRM rešitev, arhitektura CRM rešitev
Objavljeno v DKUM: 23.11.2020; Ogledov: 988; Prenosov: 190
 Celotno besedilo (1,27 MB) |
2. Kritični dejavniki uspeha pri uvajanju rešitve za upravljanje odnosov s strankamiSabina Majcen, 2019, magistrsko delo Opis: Da pa bi CRM rešitev bila v podjetju uspešno uvedena, sprejeta in kasneje tudi uporabljena pa moramo paziti na kritične dejavnike uspeha, ki ji lahko opredelimo tudi kot nekakšne nujne aktivnosti v podjetju pri uvedbi rešitve CRM. V nalogi smo preučili teoretično ozadje CRM rešitve in kasneje izdelali tudi model skozi katerega smo preverili tudi pomembnost kritičnih dejavnikov uspeha glede na velikost podjetja, glede na način uvedbe CRM rešitve in glede na faze uvajanja CRM rešitve.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, kritični dejavniki uspeha, način uvedbe, velikost podjetja, uvedba rešitve CRM
Objavljeno v DKUM: 25.11.2019; Ogledov: 1774; Prenosov: 164
Celotno besedilo (1,78 MB) |
3. Učinki uvedbe rešitve CRM v bankoPatricija Pepelnik, 2016, magistrsko delo Opis: Komunikacija izpolnjuje osnovno človeško potrebo po tem, da bomo v stiku z drugimi ljudmi. Ona je način delitve informacij ali prenašanja sporočil. Osebni in poslovni uspeh sta v veliki meri odvisna od tega, kako dobro razumemo druge ljudi ter v kolikšni meri drugi ljudje razumejo tisto, kar jim mi želimo posredovati s komunikacijo. Hitri in globalni razvoj tehnologije je prinesel s seboj spremembe, ki so bile pomembne tudi za bančništvo.
Danes se banke soočajo z veliko konkurenco. To zahteva od banke, da vloži velik napor, če si želi zagotoviti preživetje na konkurenčnem in nepredvidljivem trgu. Uporabniki predstavljajo osnovo razvoja bančnega sektorja, poslovanje banke pa ne more funkcionirati brez uporabnikov. Danes je treba vložiti veliko napora v zadovoljevanje potreb strank in razvijanje dologoročnih odnosov z njimi. Če je stranka zadovoljna, se bo vrnila v banko in uporabljala njene storitve. Zato je upravljanje odnosov s strankami (angl. Customer Relationship Management; CRM) strateškega pomena za bančno poslovanje. Kakovostno upravljanje odnosov s strankami je nepredstavljivo brez podpore kakovostnega informacijskega sistema oziroma rešitve CRM, ki omogoča zaposlenim, da hitro pridobijo podatke o vsaki stranki in da gradijo dolgoročne odnose s strankami, uresničijo svoje poslovne cilje in da bodo konkurenčni na trgu.
Poslovni proces je osnova organizacije dela vsakega podjetja. To je skupek različnih dejavnosti in opravil, ki se opravljajo z določenim zaporedjem aktivnosti in z uporabo določenih virov podjetja. Poslovne procese je zelo pomembno spremljati in jih analizirati, da bi določili pomanjkljivosti in jih čim prej odpravili. Na osnovi tega lahko določimo, katere poslovne procese je treba spremeniti ali izboljšati z uvedbo rešitve CRM. Omenjeno smo obravnavali tudi v magistrskem delu.
V pričujočem magistrskem delu smo raziskali koncept uvedbe rešitve CRM v banko. Najprej smo teoretično predstavili upravljanje odnosov s strankami, opredelili značilnosti rešitve CRM in način njene uvedbe. Po teoretični opredelitvi poteka uvajanja rešitve CRM smo predstavili potek uvajanja rešitve CRM v banko, ki je zajemala posnetek stanja obstoječega sistema in kritično analizo sedanjega stanja. Na podlagi tega smo predlagali spremembe. V tem delu smo tudi opredelili korake uvedbe (izbiro, uvedbo in ovire) ter predstavili učinke, ki jih prinaša uvedba rešitve CRM v banko.
Kakovostno upravljanje odnosov s strankami zagotavlja banki uspeh in obstoj. Zadovoljna stranka je enako kot poslovni uspeh. H kakovostnem upravljanju odnosov s strankami pripomore tudi uvedba rešitev CRM, kjer so vsi podatki o stranki shranjeni na enem mestu. Zatorej bo prinesla uvedba rešitve CRM banki številne pozitivne učinke.
Ključne besede: poslovni proces, upravljanje odnosov s strankami, CRM, uvedba, prenova, učinki
Objavljeno v DKUM: 19.10.2016; Ogledov: 1298; Prenosov: 146
Celotno besedilo (1023,07 KB) |
4. VPELJAVA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJETina Mekiš, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Vsako podjetje, ki si želi dobro poslovati, mora imeti jasno opredeljene cilje in dober pregled nad obstoječimi, kakor tudi bodočimi strankami. Podjetje Dipros d. o. o. se tega zaveda, zato iščemo nove možnosti za uvedbo nove rešitve za spremljanje poslovnega upravljanja odnosov s strankami. Podjetje Dipros d. o. o. se ukvarja s prodajo medicinske opreme zasebnikom in javnim ustanovam na domačem trgu. Z leti se je obseg prodaje, kakor tudi baza obstoječih in potencialnih strank, občutno povečal, s tem pa tudi potreba po učinkovitejšem upravljanju odnosov s strankami.
V diplomski nalogi smo se najprej posvetili opisu in predstavitvi CRM sistema in njegovi definiciji, kako se uspešno uvede v podjetje, kakšne so pasti pri uvajanju in na kaj predvsem mora biti podjetje pripravljeno.
V drugem delu smo najprej na kratko predstavili podjetje Dipros d. o. o., v nadaljevanju smo se posvetili predstavitvi prototipne rešitve CRM na izbranem slovenskem orodju CRM podjetja Intera d. o. o., Intrix CRM, ki se nam je po tehtnem premisleku in proučitvi vseh izbir zdel najprimernejši. Na kratko bomo predstavili še posamezna orodja znotraj aplikacije, na koncu pa podali kritično oceno uvedbe CRM sistema v podjetje Dipros d. o. o.
Dotaknili smo se tudi razvoja CRM v prihodnosti, saj menimo, da je to zelo pomembno, če podjetje želi slediti smernicam na trgu.
Ključne besede: CRM, Upravljanje odnosov s strankami, Implementacija/uvedba rešitve, Intrix, Informacijske rešitve
Objavljeno v DKUM: 12.10.2016; Ogledov: 1592; Prenosov: 103
Celotno besedilo (2,47 MB) |
5. POSLOVNI POTENCIALI UPORABE REŠITVE CRM NA PRIMERU NEPREMIČNINSKE AGENCIJE CORAL CASA S.L.Urška Jahn, 2015, magistrsko delo Opis: Ne glede na vrsto, velikost in poslanstvo podjetja, naloga vsakega podjetja je zadovoljevanje potreb strank s svojimi storitvami oziroma izdelki. Vse več podjetij se zaveda dejstva, da cilj trženja ni zgolj prodati izdelek oziroma storitev, pač pa je dolgoročno usmerjen, in sicer v ustvarjanje zadovoljnih in zvestih strank, ki so ključ do uspešnosti podjetja.
Danes ima IT strateški pomen in postaja ključ do uspešnega poslovanja. Slej kot prej bodo morala vse organizacije v svoje strategije vključiti tudi strategijo IT. Znotraj udejanjanja le-te je nujno, da ima podjetje ustrezne informacijske rešitve, ki podpirajo poslovanje. Ena izmed takšnih je rešitev CRM, ki daje podporo učinkovitemu in uspešnemu upravljanju odnosov s strankami. Ker so odjemalci ključ do uspeha, rešitev CRM predstavlja za podjetje konkurenčno prednost. Izboljša produktivnost in uspešnost zaposlenih ter dobičkonosnost strank, kar predstavlja cilj vsakega podjetja. Uvedba ustrezne IT pa še zdaleč ni dovolj za dosego omenjenih poslovnih učinkov. Vrhunska zmogljivost rešitve CRM je možna le ob vpletenosti in medsebojne povezanosti človeških, tehnoloških in poslovnih sposobnosti. Podjetje, ki se odloči za uvedbo rešitve CRM, mora imeti v stranko usmerjene strategije in cilje, analizirati mora svoje poslovne procese, jih prenoviti, opustiti zastarele načine prodaje, posodobiti način razmišljanja, skratka CRM mora vpeljati v vsa področja, v filozofijo, način poslovanja in strateški načrt.
Poslovne potenciale rešitve CRM smo prikazali na primeru nepremičninske agencije Coral Casa s. l. Podjetje se je srečevalo z vrsto težav, povezanih z upravljanjem podatkov o strankah in nepremičninah ter z nudenjem pravočasnih in kakovostnih storitev svojim strankam. Omenjene težave je odpravila uvedba rešitve CRM. Zaposlenim omogoča pregled nad vso podatkovno bazo, hiter dostop do informacij, vodenje opravil, vodstvu omogoča nadzor nad opravljenim delom agentov, izdelavo poročil in statistike, napovedovanje prihodnje prodaje in zato uspešnejše sprejemanja poslovnih odločitev. Rešitev pa seveda predstavlja tudi vrsto koristi za stranke, in sicer: deležne so hitrejših in bolj kakovostnih storitev, informacij, odgovorov na povpraševanja, ponudb, prilagojenih njihovim željam in potrebam, skratka stranke so postale bolj zadovoljne.
Investicija v uvedbo omenjene rešitve se je izkazala za pravo. Podjetju je prinesla številne prednosti in lahko potrdimo, da so se poslovne aktivnosti v podjetju bistveno izboljšale, postale so učinkovitejše. Pričakujemo, da se bo vpliv uvedene rešitve na poslovanje podjetja kazal v zadovoljnejših strankah podjetja, njihovi večji lojalnosti, pridobivanju novih strank, zmanjšanju stroškov, povečanju prihodkov, skratka v boljših poslovnih rezultatih.
Ključne besede: informacijska tehnologija, IT strategija, CRM, upravljanje odnosov s strankami, uvedba CRM
Objavljeno v DKUM: 12.11.2015; Ogledov: 1182; Prenosov: 141
Celotno besedilo (1,38 MB) |
6. UVEDBA REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI NA PRIMERU PODJETJA MIK, D.O.O.Bojan Rupnik, 2015, magistrsko delo Opis: Podjetja se v današnjem času zavedajo, da so danes ključ do uspeha stranke. Poleg pridobivanja novih strank pa morajo organizacije zagotavljati tudi visoko zadovoljstvo že obstoječih. Da je obstoječa stranka dober glas za podjetje in več obstoječih strank pomeni za podjetje zelo veliko prednost, pravi znani pregovor: »Dober glas seže v deveto vas. Slab pa v šestnajsto«. Zavedati se moramo zelo dobro, da je glavni pomen poslovanja stranka in bo še nekaj časa ostalo tako.
Za doseganje teh ciljev podjetja potrebujejo rešitev za upravljanje odnosov s strankami (ang. Customer Relationship Management; v nadaljevanju CRM), s katero lahko izkoristijo obstoječe naložbe v infrastrukturo in znanje zaposlenih, ki hkrati omogoča hitro in učinkovito doseganje ciljev.
Na trgu je danes zelo pestra izbira CRM-rešitev, ki so namenjene manjšim ali večjim podjetjem. Izbira CRM-rešitve ni preprost postopek in tega se zaveda vedno večje število podjetij. Pomembno je, da podjetje izbere tako rešitev, ki izpolnjuje njihove potrebe v največji možni meri, saj bo podjetje tako lažje in uspešneje upravljalo odnose s svojimi strankami.
V magistrskem delu se bomo lotili obravnave koncepta CRM-ja in uvedbe CRM rešitve v podjetju MIK, D.O.O.. V uvodu magistrskega dela bomo predstavili problematiko in izpostavili cilje, namene in hipoteze magistrskega dela.
V drugem poglavju se bomo srečali s pojmom CRM, kar v razlagi besede pomeni menedžment odnosov s strankami. V tem poglavju smo najprej opisali CRM, nato smo ga definirali. Preskočiti nismo smeli tudi zgodovine CRM-ja, ker je zelo pomembna. Proti koncu pa smo še omenili arhitekturo CRM-ja in čisto na koncu pa še bomo pogledali v prihodnost in trende CRM-ja.
Tretje poglavje predstavlja teorijo, kako uvesti CRM rešitev v podjetje. Tukaj bodo omenjeni razlogi za uvedbo rešitve in tudi osem gradnikov za uspešno uvedbo le-te. Omenjeni bodo tudi cilji uvedbe in na koncu poglavja še SWOT analiza uvajanja CRM rešitve.
V četrtem poglavju bo predstavljen proces uvajanja upravljanja odnosov s strankami na primeru podjetja MIK, D.O.O. V okviru procesa uvajanja bo predstavljeno podjetje, poslanstvo, vizija in vrednote MIK-a. Izpostavljeni bodo razlogi, zakaj se je podjetje MIK, D.O.O. odločilo za uvedbo CRM rešitve in tudi zakaj za lastni razvoj in ne za nakup že obstoječe CRM rešitve ponudnikov. Na koncu poglavja bodo podani cilji, ki si jih je podjetje MIK, D.O.O. pred samo uvedbo zadalo in za tem še potek uvedbe lastne rešitve.
Peto poglavje je namenjeno posledicam uvedbe CRM rešitve v podjetju MIK, D.O.O.. V tem poglavju bodo predstavljene prednosti in slabosti uvedbe, ki jih je prinesla MIK-ova lastna CRM rešitev. Na koncu pa še bo omenjeno, kaj namerava podjetje MIK, D.O.O. s svojo CRM rešitvijo narediti v prihodnosti.
Ključne besede: Menedžment odnosov s strankami, informacijske rešitve, kupci, odjemalci, stranke, analitični, operativni, sodelovalni CRM, uvedba CRM rešitve, SWOT analiza CRM rešitve, Mik CRM sistem.
Objavljeno v DKUM: 11.11.2015; Ogledov: 2318; Prenosov: 299
Celotno besedilo (1,20 MB) |
7. UPRAVLJANJE ODNOSOV S KUPCI (CRM) V PODJETJU MELTALVanessa Šlajmer, 2015, diplomsko delo Opis: Živimo v modernem svetu, kjer je napredna tehnologija in inovativnost del vsak dana. Napredna tehnologija skupaj z drugimi dejavniki omogoča podjetjem, da so konkurenčna in v koraku s časom.
CRM(Customer Relationship Management) ali upravljanje odnosov s strankami je koncept, ki v ospredje postavlja odnose s strankami. Kakovostno upravljanje odnosov s strankami je namreč lahko pomembna konkurenčna prednost podjetja. CRM sestavljajo aktivnosti kot so pridobivanje novih strank in spremljanje njihovega vedenja, izgrajevanje baz podatkov o strankah, spremljanje dobičkonosnosti in drugo. CRM je novejša strategija in marsikatero podjetje ne glede na velikost, še z njo ni seznanjeno. Na trgu je vedno več ponudnikov in menim, da kmalu več ne bo podjetja, ki nima ali pa vsaj ne razmišlja o uvedbi CRM.
Namen diplomskega projekta je bil podrobneje predstaviti pojem CRM, njegove značilnosti in uporabo. Seznaniti pomembnost za podjetja ter možnost uvajanja in potencialna uporaba v podjetju s praktičnim primerom.
Ključne besede: CRM- upravljanje odnosov s strankami, opredelitev, evolucija, strateški okvir CRM, uvedba, Meltal
Objavljeno v DKUM: 03.11.2015; Ogledov: 2027; Prenosov: 320
Celotno besedilo (946,92 KB) |
8. UVEDBA CRM REŠITVE V SKUPINI ROTO IN VZROKI NJENE NEUPORABE PRI ZAPOSLENIHMiha Pavlinjek, 2013, magistrsko delo Opis: V današnjem dinamičnem poslovnem okolju, je pomembno biti korak pred ostalimi. Biti boljši od konkurence, pomeni predvideti in izkoristiti priložnosti hitreje in v večjem obsegu kot ostali. Tukaj igrajo pomembno vlogo pridobljene informacije. Tako kot lahko stranke pridejo do različnih informacij o izdelkih različnih proizvajalcev, lahko podjetja pridobijoin izkoristijo informacije o potencialnih strankah, ter na podlagi njih zgradijo dolgoročno poslovno razmerje.
Ponudbe izdekov je vedno več na trgu, kupcu pa kupna moč pada. Posledično je kupec bolj občutljiv na ceno in kvaliteto. Rad bi dobil optimalen izdelek glede na željeno kvaliteto in ceno. Zato je pomembno da se podjetje individualno posveti kupcu oz. segmentu kupcev.
CRM je kratica s katero označujemo upravljanje odnosov s strankami in predstavlja pomembno teoretično izhodišče, ter orodje za dosego te strateške usmerjenosti podjetja.
Podjetje pridobi z uporabo CRM orodja, dostopno in dobro organizirano podatkovno bazo o svojih partnerjih. Le – ta mu omogoča odlično odzivnost na zahteve in želje strank. Prav tako pa omogoča zaposlenim boljše razporejanje svojega časa, saj ne prihaja do nepotrebne izgube časa ob iskanju ključnih podatkov o strankah, odjemalcih, ter ta čas lahko bolje uporabijo in s tem izboljšujejo produktivnost podjetja. Korist je obojestranska – stranke dobijo kvalitetno zadovoljitev svojih potreb, podjetje pa s takšno bazo podatkov zmanjšuje stroške in povečuje dobiček.
V nalogi magistrski nalogi je v teoretičnem delu opisan koncept CRM, v praktičnem pa uvedba le-tega v praksi na primeru skupine Roto
Ključne besede: CRM, implemetacija / uvedba rešitve, upravljanje odnosov s strankami, življenjski cikel CRM, Manto Insight
Objavljeno v DKUM: 06.03.2014; Ogledov: 1321; Prenosov: 188
Celotno besedilo (2,85 MB) |
9. MANAGEMENT PROJEKTOV UVAJANJ POSLOVNIH INFORMACIJSKIH REŠITEV CRMLuka Prah, 2013, magistrsko delo Opis: Projektni management je apliciranje znanja, veščin, orodji in tehnik na aktivnosti projekta, da dosežemo ali presežemo potrebe in pričakovanja interesne skupine. Projektni managerjem ni cilj samo doseganje specifičnega časa, stroškov in kvalitete projekta, temveč tudi organiziranje celotnega procesa, da le ta dosega pričakovanja ljudi, ki so vključeni v projekt ali le ta vpliva na njih. Projekt je dejansko začasno prizadevanje kreacije edinstvenega produkta ali storitve, ki poteka zunaj vsakodnevnih operacij. Preden začnemo s projektom je bistvenega pomena, da razumemo življenjski cikel projekta. Življenjski cikel je pravzaprav izraz za stvari, ki se ustvarijo imajo svoj življenjski čas in izginejo. Na srečo projektnih managerjev projekti ne trajajo večno. Vsi projekti gredo skozi logičen proces aktivnosti ne glede na to ali gre za gradbeni, proizvodni ali projekt informacijske tehnologije, vse do zaključka projekta.
Skozi razvoj projektnega managementa se je pojavilo veliko različnih metodologij za izpeljavo projektov. Metodologije se razlikujejo po področjih v industriji, kljub temu pa je večino bolj znanih metodologij mogoče aplicirati na večino industrij. Med pomembnejše metodologije oziroma tiste, ki se pogosto pojavljajo v praksi lahko štejemo PRINCE, PRINCE2, PMBoK, metodo kritičnih poti, tradicionalni pristop, ASAP in Microsoft Sure Step. Pri uvedbah projektov IT rešitev CRM je prav tako močan vpliv tradicionalnih metodologij, katere pa so podjetja, ki so razvila programske rešitve CRM, začinila s svojimi metodologijami. S tem se seveda pridobi na učinkovitosti in hitrosti, prav tako pa so specifične potrebe programskih rešitev zahtevale tudi prilagoditve pri načinu uvajanja le teh. Tako so posledično tradicionalne metodologije projektnega vodenja bile nadgrajene in prilagojene hitremu razvoju ter specifičnim potrebam določenih projektov.
Kot rezultat hitrega razvoja in neprestanih sprememb tehnologij so projekti uvedb informacijskih rešitev, kot so informacijske rešitve CRM, še toliko bolj zahtevni. Pri teh projektih se srečujemo specifičnimi zahtevami, kot so odpor do nove tehnologije, drugačnimi pogledi in željami IT oddelkov, hitro spreminjajočo programsko opremo in težje merljivimi prednostnimi, ki izhajajo iz uvedb takšnih rešitev. Posledično moramo biti pri takšnih projektih še bolj odzivni in natančni. Dobro načrtovanje, odlična komunikacija, dosledno izvajanje nalog, primerni projektni partnerji, trdo delo ter fleksibilno in razumevajoče vodstvo so formula do uspeha pri takšnih projektih.
Ključne besede: Projektni management, Management odnosov s strankami, CRM, PRINCE 2, ASAP, Microsoft Sure Step, Projekt, Uvedba CRM rešitev, Železni trikotnik, Metodologije projektnega managementa, Vloge na projektih.
Objavljeno v DKUM: 18.10.2013; Ogledov: 2257; Prenosov: 348
Celotno besedilo (1,25 MB) |
10. |
