2.
LONGITUDINALNA ANALIZA IZVAJALCEV STORITEV IN ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV SPLETNEGA REFERENČNEGA SERVISA V KNJIŽNICAHApolonija Marolt Zupan, 2016, magistrsko delo
Opis: Še ne dolgo nazaj je referenčni servis v knjižnicah predstavljal osebno interakcijo med knjižničarji in uporabniki, kjer so knjižničarji z uporabo osebnega referenčnega pogovora ugotavljali uporabnikove informacijske potrebe in nato poiskali primerne vire, s katerimi so pomagali uporabniku iskati odgovor na njegovo vprašanje. Kot dopolnilo klasičnim referenčnim storitvam so obstajale tudi referenčne storitve po telefonu.
S prihodom interneta in s tem povezanih komunikacijskih poti so uporabniki naenkrat imeli dostop do knjižničnega gradiva, tudi kadar so bili zunaj prostorov knjižnice, zunaj mesta, zunaj države ali pa celo v drugem časovnem pasu. Večina knjižnic svojim uporabnikom že dalj časa ponuja svoje storitve preko interneta, vendar so v veliko primerih referenčne transakcije omejene le na e-pošto, kar pomeni, da so asinhrone. Zato so se nekatere med temi knjižnicami odločile, da referenčne storitve približajo uporabnikom preko spletnih referenčnih storitev v realnem času. To pa zahteva od knjižničarjev dodatne sposobnosti in veščine.
Dober referenčni knjižničar se mora znati postaviti v vlogo uporabnika in iskanje odgovora na vprašanje uporabnika mu mora predstavljati izziv. Vzpostavitev učinkovitega usposabljanja za izvajanje spletnih referenčnih storitev se začenja s spoznavanjem elementov, ki so skupni tradicionalnim referenčnim storitvam, in elementov, ki se od njih razlikujejo. Takojšnja razjasnitev vprašanj zelo pomaga pri razumevanju uporabnikovih potreb in pridobivanju njegovega zaupanja. Znati poslušati uporabnika – razumeti njegove želje, čustva – je prav tako pomembno na spletu, kot tudi osebno, vendar pa je na spletu to veliko težje doseči.
V magistrski nalogi smo opisali teoretična izhodišča ter prikazali potek vzpostavitve referenčnega servisa Vprašaj knjižničarja. Nato smo prikazali in analizirali rezultate enajstletnega delovanja servisa. Osredotočili smo se na statistiko njegove uporabe ter na rezultate anket; oboje predstavlja učinkovito orodje za določanje ukrepov, s katerimi je možno servis še izboljšati.
Ključne besede: spletni referenčni servisi, referenčne storitve, informacijska dejavnost, zadovoljstvo uporabnikov, Vprašaj knjižničarja
Objavljeno v DKUM: 20.12.2016; Ogledov: 894; Prenosov: 118
Celotno besedilo (1,79 MB)
