Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: V magistrskem delu obravnavam stanje informatike v javnem podjetju, kjer informatika in informacijska tehnologija ne predstavljata strateškega sredstva za doseganje poslovnih ciljev. Osrednji cilj magistrske naloge je študija primera uvajanja koncepta dnevnikov kakovosti, s pomočjo katerega smo želeli doseči stabilizacijo kvalitete IT storitev in servisov ter preveriti ali koncept vpliva na dvig usklajenosti ali poravnave poslovnih in IT ciljev. Magisterij najprej predstavi organizacijo in vlogo IT. Preverili smo skladnost poslovnih in IT ciljev, identificirali izzive in predlagali in izvedli več ukrepov. Okvirji za upravljanje in vodenje IT so ključno orodje, ki organizaciji zagotovi ustrezen nadzor nad trenutno in bodočo uporabo IT v organizaciji. Povzeli smo konceptualni model okvirjev za upravljanje in vodenje, njihove strukture, procese in relacijske mehanizme. Predstavili smo orodja COBIT, ITIL in standard ISO/IEC 20000. Ključni del magistrske naloge predstavlja koncept dnevnika kakovosti, namenjen merjenju uspešnosti, razpoložljivosti in zanesljivosti IT storitev in servisov. Dnevnik kakovosti predstavimo preko planiranja ter vsebinske, tehnične in organizacijske izvedbe. Dnevnike kakovosti smo prenesli v produkcijo v časovnem obdobju skoraj treh let v obliki študije primera. Predstavimo analizo izvedbe, ki vključuje analizo dinamike izvajanja. Praktične izsledke študije primera smo nadgradili s možnih razširitvami koncepta. Rezultat ocenjujemo na nivoju zrelostne ocene IT storitev in servisov pred in po izvedbi študije primera. Oceno študije primera smo razširili z oceno stopnje zrelosti strateške uskladitve poslovnih in IT ciljev ter umestitve IT v model strateških oblik. Koncept dnevnika kakovosti smo ocenili kot enostavno in primerno orodje, ki omogoča dvig stabilnosti ter kakovosti IT storitev in servisov. Obenem smo sklenili, da so dnevniki kakovosti nezadosten pogoj za dvig zrelosti IT. Predstavljajo dobrodošlo, vendar nezadostno orodje v okviru procesa upravljanja in vodenja IT.
Ključne besede: informacijska tehnologija, kakovost storitev, dnevnik kakovosti, upravljanje IT, vodenje IT, informatike, poravnava poslovanja in IT, COBIT, ITIL
Objavljeno v DKUM: 03.11.2023; Ogledov: 332; Prenosov: 42
Celotno besedilo (5,03 MB)

Opis: Namen diplomskega dela je ugotoviti zadovoljstvo strank s kakovostjo servisnih storitev v poslovalnici Porsche Verovškova. V teoretičnem delu smo uporabili deskriptivno metodo dela, kjer smo bolj podrobno razložili pojma, kot sta zadovoljstvo potrošnikov in kakovost storitev. V raziskovalnem delu pa smo uporabili analizo rezultatov anketnih vprašalnikov, kjer smo na različnih kazalnikih ugotovili zadovoljstvo strank. Preizkus je obsegal poslovalnico Porsche Verovškovo in stranke, ki so obiskale servis v letu 2021. S pomočjo grafov so bili predstavljeni kazalniki, kot so: splošno zadovoljstvo, obravnava strank, organizacija, usposobljenost in zadovoljstvo z vozilom. Rezultati so pokazali, da so se stranke sprva zelo težko prilagodile izrednim razmeram po svetu zaradi epidemiološke situacije, saj je le-ta prinesla precej sprememb. Kljub temu so se na spremembe, ki jih je prinesla digitalizacija poslovanja, hitro privadile in so začele uporabljati spletno naročanje na servis, obveščanje preko elektronske pošte, digitalizirano obliko dokumentov in možnost plačila računa z nakazilom, kar je za stranke tudi enostavneje. Pokazala pa se je tudi slaba stran digitalizacije, in sicer zaradi daljših čakalnih dob za servisni termin, manka osebnega stika, ki je strankam zelo pomemben, in višjih stroškov servisa. Glavna ugotovitev diplomskega dela je, da so stranke kljub velikim izzivom za servis v letu 2021 zadovoljne, skupna ocena zadovoljstva po znamkah se giblje od 4,8 do 4,9. Da bi bile stranke zelo zadovoljne oziroma navdušene, smo priporočali še nekaj izboljšav glede dostopnosti lokacije, dostopnosti preko telefona in komunikacije med zaposlenimi.
Ključne besede: zadovoljstvo strank, kakovost, storitev
Objavljeno v DKUM: 14.10.2022; Ogledov: 479; Prenosov: 84
Celotno besedilo (815,63 KB)

Opis: Poslanstvo in smisel obstoja vsakega podjetja je zadovoljiti svoje kupce. Stranke v zameno za plačilo pričakujejo kakovostne proizvode. Podjetja, ki se zavedajo, kako je v današnjem času postala pomembna kakovost, postavljajo njeno nenehno izboljševanje pred dobiček podjetja. Pri tem igra pomembno vlogo vodstvo, ki se mora najprej zavezati k vzpostavitvi ustreznega sistema doseganja kakovosti, nato pa spodbujati svoje zaposlene v smeri njenega doseganja. V diplomskem delu smo želeli poudariti, kako pomembno vlogo ima danes kakovost in njeno vključevanje v storitve že v fazi samega planiranja. V teoretičnem delu bomo podrobneje opredelili kakovost skozi oči različnih strokovnjakov s tega področja in predstavili pomembno orodje za njeno doseganje, t. i. management celovite kakovosti. Nadaljevali bomo s poglavjem o standardizaciji in samih standardih, natančneje pa si bomo ogledali tudi najbolj znan standard za kakovost SIST EN ISO 9001 iz leta 2015 in postopek njegove certifikacije. Zanimali nas bodo pozitivni vidiki uvedbe standarda v podjetje in tiste slabosti, ki večinoma odvrnejo podjetja od odločitve za njegovo vpeljavo. Obvladovanje procesov določene organizacije tako poteka z vidika kakovosti, količine in stroškov, ker pa je poudarek tega diplomskega dela pretežno na analizi obvladovanja kakovosti, se bomo stroškov samo dotaknili. V empiričnem delu naloge bo predstavljeno storitveno podjetje, zato bomo kratko opisali tudi kakovost njihovih storitev in model vrzeli kot orodje za njihovo analizo. Raziskovalni del diplomskega dela bo temeljil na anketnem vprašalniku in bolj poglobljenem vidiku obvladovanja kakovosti znotraj izbranega podjetja. S pomočjo rezultatov ankete in izbrane strokovne literature smo oblikovali predloge in smernice za doseganje še višje kakovosti izvajanja storitev. Predlogi in smernice so opredeljeni skozi sedem dimenzij kakovosti, ki so jih ocenjevali anketiranci (kakovost storitev, zaposleni v podjetju, njihova dostopnost in komunikativnost, ugled podjetja, družbena odgovornost podjetja in splošna kakovost), ter na podlagi njihovega mnenja, ali vidijo uvedbo standarda kakovosti SIST EN ISO 9001: 2015 kot prednost, slabost oziroma v primeru njegove vpeljave ne vidijo dodane vrednosti. Pri analizi obstoječega stanja v podjetju smo primerjali zahteve, ki jih opisuje standard SIST EN ISO 9001:2015 z že ustaljeno prakso zagotavljanja kakovosti v podjetju Vesles, d. o. o., in na podlagi ugotovitev izdelali morebitne predloge za izboljšavo.
Ključne besede: kakovost, celovito obvladovanje kakovosti, standard kakovosti ISO 9001, kakovost storitev, model vrzeli.
Objavljeno v DKUM: 07.12.2021; Ogledov: 1419; Prenosov: 239
Celotno besedilo (2,19 MB)

Opis: Svetovni trend glamuroznega kampiranja v primerjavi s klasičnim kampiranjem predstavlja možnost trajnostnega in udobnega načina kampiranja. Različne ponudnike glamuroznega kampiranja lahko prav tako najdemo po celotni Sloveniji. Slovenija je zelena destinacija, ki je idealna za razvoj glamuroznega kampiranja in ima potencial, ki se lahko primerja s svetovno konkurenco, vendar le ob učinkovitem udejstvovanju trajnostnih načel. V diplomskem delu smo proučili primere dobrih praks trajnostnega poslovanja ponudnikov nastanitev z okoljskim znakom v Sloveniji. Na podlagi pozitivnih komentarjev njihovih gostov na spletni strani Trip Advisor smo izpostavili najpogosteje omenjene atribute zadovoljstva. Z namenom, da pridobimo informacije o pomanjkljivostih vključevanja trajnostnih praks pri poslovanju slovenskih ponudnikov glamuroznega kampiranja smo izvedli raziskavo. V raziskavo smo vključili slovenske ponudnike glamuroznega kampiranja, ki nimajo pridobljenega okoljskega znaka. Raziskovalna vprašanja so bila razdeljena na štiri temeljna področja globalnih kriterijev trajnostnega turizma (GSTC); in sicer management trajnostnega razvoja, gospodarske in družbene koristi, koristi za kulturno dediščino ter koristi za okolje. Slednjim je bilo dodano še področje kakovosti storitev, ki temelji na kriterijih globalne kategorizacijske sheme, namenjene izključno ponudnikom glamuroznega kampiranja World of Glamping. Na koncu diplomskega dela so podane smernice za doseg boljšega uresničevanja trajnostnega razvoja na področju glamuroznega kampiranja v Sloveniji.
Ključne besede: trajnostni razvoj, glamurozno kampiranje v Sloveniji, GSTC, kakovost storitev, kategorizacija nastanitev
Objavljeno v DKUM: 16.07.2021; Ogledov: 1625; Prenosov: 182
Celotno besedilo (2,49 MB)

Opis: Delo diplomskega projekta temelji na raziskavi zadovoljstva odjemalcev v Splošnem steklarstvu in uokvirjanju slik Slavko Mlakar, s. p. Zadovoljstvo odjemalcev je ključnega pomena za obstoj, razvoj in doseganje ciljev podjetja, predstavlja pa tudi konkurenčno prednost. Ker imajo odjemalci različna pričakovanja, potrebe, želje, zaznavanja glede vrednosti in kakovosti izdelkov oz. storitev, je naloga podjetja, da prepozna in izpolni pričakovanja, potrebe in želje svojih odjemalcev, kajti le tako bodo ti zadovoljni in se bodo vračali ter ostajali zvesti podjetju. Z raziskavo, ki smo jo izvedli s pomočjo anketnega vprašalnika, katerega je rešilo 70 odjemalcev Steklarstva Mlakar, s. p., smo želeli ugotoviti splošno zadovoljstvo odjemalcev podjetja in prepoznati prednosti podjetja ter možnosti za izboljšave. Rezultati raziskave so pokazali, da so odjemalci na splošno zelo zadovoljni s podjetjem in da so do podjetja zvesti. Kakovost izdelkov in storitev, ki jih nudi podjetje, so ocenili za zelo visoko, kakor tudi kakovost ostalih dejavnikov, ki vplivajo na njihovo zadovoljstvo. Prav tako so odjemalci ocenili, da so zaposleni v podjetju zelo prijazni, izkušeni, komunikativni, pripravljeni svetovati in strokovno usposobljeni. Pred raziskavo smo si zastavili tudi pet hipotez, od katerih smo, s pomočjo analize rezultatov raziskave eno zavrnili, štiri pa potrdili.
Ključne besede: zadovoljstvo, odjemalec, kakovost, storitev
Objavljeno v DKUM: 18.11.2020; Ogledov: 1321; Prenosov: 104
Celotno besedilo (1,28 MB)