61. OCENA UČINKOV UVEDBE ORODJA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V BANKIDaniel Turk, 2014, diplomsko delo Opis: Diplomska naloga obravnava problematiko uvajanja CRM - sistema za upravljanje odnosa s strankami. Raziskavo smo izvedli z bančnimi uslužbenci. Cilj naloge je bil ugotoviti, kakšne prednosti prinaša orodje za upravljanje odnosov s strankami in kakšne so morebitne prednosti in možnosti za izboljšave. Na podlagi raziskave smo pokazali, da so glavni učinki CRM znotraj banke bistveno boljši nabor podatkov o strankah, temu posledično sledijo tudi učinkovitejši prodajni uspehi. Med nekaterimi skupinami zaposlenih na različnih oddelkih je prisotno slabše razumevanje CRM, je pa po drugi strani toliko bolj presenetljiv podatek, da si velika večina močno želi uvedbo mobilnega CRM, saj bi jim to olajšalo delo s strankami in prinašalo boljše prodajne rezultate. Ugotovili smo tudi, da je uporaba CRM v Sloveniji manjša v primerjavi z ostalimi zahodnimi državami.
Ključne besede: - CRM (upravljanje odnosov s strankami)
- odnos s stranko
- banka
- stranka
- mobilni CRM
Objavljeno v DKUM: 09.04.2014; Ogledov: 801; Prenosov: 96
 Celotno besedilo (1,17 MB) |
62. UVEDBA CRM REŠITVE V SKUPINI ROTO IN VZROKI NJENE NEUPORABE PRI ZAPOSLENIHMiha Pavlinjek, 2013, magistrsko delo Opis: V današnjem dinamičnem poslovnem okolju, je pomembno biti korak pred ostalimi. Biti boljši od konkurence, pomeni predvideti in izkoristiti priložnosti hitreje in v večjem obsegu kot ostali. Tukaj igrajo pomembno vlogo pridobljene informacije. Tako kot lahko stranke pridejo do različnih informacij o izdelkih različnih proizvajalcev, lahko podjetja pridobijoin izkoristijo informacije o potencialnih strankah, ter na podlagi njih zgradijo dolgoročno poslovno razmerje.
Ponudbe izdekov je vedno več na trgu, kupcu pa kupna moč pada. Posledično je kupec bolj občutljiv na ceno in kvaliteto. Rad bi dobil optimalen izdelek glede na željeno kvaliteto in ceno. Zato je pomembno da se podjetje individualno posveti kupcu oz. segmentu kupcev.
CRM je kratica s katero označujemo upravljanje odnosov s strankami in predstavlja pomembno teoretično izhodišče, ter orodje za dosego te strateške usmerjenosti podjetja.
Podjetje pridobi z uporabo CRM orodja, dostopno in dobro organizirano podatkovno bazo o svojih partnerjih. Le – ta mu omogoča odlično odzivnost na zahteve in želje strank. Prav tako pa omogoča zaposlenim boljše razporejanje svojega časa, saj ne prihaja do nepotrebne izgube časa ob iskanju ključnih podatkov o strankah, odjemalcih, ter ta čas lahko bolje uporabijo in s tem izboljšujejo produktivnost podjetja. Korist je obojestranska – stranke dobijo kvalitetno zadovoljitev svojih potreb, podjetje pa s takšno bazo podatkov zmanjšuje stroške in povečuje dobiček.
V nalogi magistrski nalogi je v teoretičnem delu opisan koncept CRM, v praktičnem pa uvedba le-tega v praksi na primeru skupine Roto
Ključne besede: CRM, implemetacija / uvedba rešitve, upravljanje odnosov s strankami, življenjski cikel CRM, Manto Insight
Objavljeno v DKUM: 06.03.2014; Ogledov: 1321; Prenosov: 183
Celotno besedilo (2,85 MB) |
63. UVEDBA REŠITVE CRM NA PRIMERU EKONOMSKO-POSLOVNE FAKULTETEIrena Forštnarič, 2013, magistrsko delo Opis: Organizacije se v današnjem času vedno bolj zavedajo, da so njihove stranke ključ do uspeha. Poleg pridobivanja novih strank pa morajo organizacije zagotavljati tudi visoko zadovoljstvo obstoječih. Za doseganje teh ciljev pa potrebujejo rešitev za upravljanje odnosov s strankami, s katero lahko izkoristijo obstoječe naložbe v infrastrukturo in znanje zaposlenih, ki hkrati omogoča hitro in učinkovito doseganje ciljev.
Microsoft Dynamics CRM je celovita rešitev za upravljanje odnosov s strankami, ki podpira poslovne procese, od trženja in prodaje do podpore že obstoječim strankam. Organizacija ima možnost, da si ustvari celovito sliko o svojih strankah, izmeri učinkovitost trženja in prodaje ter na vseh točkah stika s strankami zagotovi visoko zadovoljstvo in kakovostne storitve. Zagotavlja širok nabor možnosti, tako z vidika arhitekture implementacije rešitve kot z licenčnega vidika. Rešitev je prilagodljiva poslovnim potrebam danes in se bo v prihodnosti razvijala skupaj z organizacijo.
Na Ekonomsko-poslovni fakulteti Univerze v Mariboru se zaposleni zavedajo, da jih v evropskem univerzitetnem prostoru čaka še mnogo izzivov in da je izobraževanje namenjeno študentom. S tem namenom so že leta 2008 razvili izobraževalni portal, ki študentom omogoča dostop do e-gradiv, obveščanja in komuniciranja, koledarja predmeta in drugih vsebin. Fakulteta se zaveda, da še tako dober študijski program ne zadošča, da bi študenti lahko v celoti izrabili svoje študijske potenciale. Zato se ob kakovostnih študijskih programih nenehno razvija in izboljšuje podpora študiju, kakršno študenti pričakujejo od sodobne poslovne šole. S tem namenom je v letu 2010 pričela z uvedbo Microsoft Dynamics CRM rešitve.
V magistrskem delu želimo prikazati, da CRM rešitev ni le nakup programske opreme za izboljšanje poslovanja in da sama uvedba ni odvisna samo od neposredno vpletenih, temveč je potrebno veliko vloženega truda s strani organizacije, ki želi CRM rešitev uvesti.
V prvem delu naloge bomo tako opredelili samo upravljanje odnosov s strankami, za lažje razumevanje bomo opredelili CRM in njegova področja ter razliko od tradicionalnega trženja. Navedli bomo prednosti in koristi CRM rešitve ter nevarnosti, ki se pojavljajo ob uvedbi. Predstavili bomo vodilne CRM rešitve za velika, srednje velika in mala podjetja ter odprtokodne rešitve.
V nadaljevanju bomo predstavili proces uvedbe poslovnih informacijskih rešitev in posebnosti uvedbe Microsoft Dynamics CRM rešitve z metodologijo Microsoft Dynamics Sure Step. Nalogo bomo zaključili s predstavitvijo postopka uvedbe Microsoft Dynamics CRM v Službo za študentske in študijske zadeve Ekonomsko-poslovne fakultete Univerze v Mariboru.
Ključne besede: CRM, upravljanje odnosov s strankami, informacijske rešitve, prednosti in slabosti uvedbe CRM, SWOT analiza CRM, marketing, kupci, odjemalci, stranke, stiki s strankami, celovite informacijske rešitve, ERP, življenjski cikel, kritični dejavniki uspeha, Sure Step, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Visio.
Objavljeno v DKUM: 18.10.2013; Ogledov: 3070; Prenosov: 340
Celotno besedilo (2,30 MB) |
64. PRIDOBIVANJE INFORMACIJ O POSLOVNIH STRANKAHAleksander Pečovnik, 2012, diplomsko delo Opis: V današnjem nepredvidljivem času se položaj v poslovnem svetu hitro spreminja. Pomembno je sprotno poznavanje poslovnih partnerjev, saj imamo potem več možnosti, da se izognemo možnim nevšečnostim. V ta namen obstajajo razne agencije, ki se ukvarjajo s pridobivanjem podatkov o podjetjih. Iz zbranih podatkov sestavijo sliko podjetja, ki jo prikažejo na različne načine svojim naročnikom. Najbolj znan izraz je boniteta podjetja, ki je tudi najbolj kompleksna. Poznamo pa tudi plačilni indeks, analizo podjetja, itd. Te agencije nam te podatke posredujejo. Ker pa morajo tudi oni plačati svoje zaposlene, te informacije niso poceni. Kljub temu pa se da z nekaj iznajdljivosti pridobiti informacije o podjetjih brez stroškov. Sam sem največ podatkov izvedel na portalu Gvin.com, do katerega imamo dostop preko mariborske knjižnice. Menim, da se izplača izbrskati čimveč informacij, saj imamo boljše možnosti za doseganje končnega cilja.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, pridobivanje informacij o poslovnih strankah, ponudnik poslovnih informacij, boniteta podjetja
Objavljeno v DKUM: 25.03.2013; Ogledov: 1521; Prenosov: 150
Celotno besedilo (429,53 KB) |
65. Upravljanje odnosov s strankamiNada Dragutinović, 2012, diplomsko delo Opis: Gospodarska kriza je prisilila podjetja k racionalnemu in previdnemu odločanju pri nakupu, nadgradnji ali zamenjavi informacijskih rešitev. Upravljanje odnosov s strankami (CRM) postajajo ključni za obstoj in razvoj podjetja. Upravljanje odnosov s strankami moramo načrtovati danes, za uporabo tudi v prihodnosti. V diplomski nalogi bomo prikazali, kako pomembna je nadgradnja koncepta CRM v podjetju INFOTEHNA Skupina d.o.o.. Osredotočili se bomo na predprodajo. Rešili bomo problem številnih mest, kjer hranimo informacije o strankah. Osredotočili se bomo tudi na ustrezno izvajanje pred prodajnega procesa in nadzora nad njim. Cilj diplomske naloge je poiskati najustreznejšo rešitev, ki nam posreduje podatke na pravem mestu in ob pravem času. Z razvojem tehnologije je količina dostopnih podatkov postala velikanska. Zato potrebujemo dobro postavljen koncept CRM, kjer bomo v vsakem trenutku dostopali do najbolj svežih informacij. Z delujočim CRM konceptom postane podjetje sposobno zadovoljevati zahteve svojih strank in zadržati najdonosnejše kupce.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, nadgradnja sistema, informacijska tehnologija, baze podatkov
Objavljeno v DKUM: 17.02.2013; Ogledov: 1259; Prenosov: 166
Celotno besedilo (930,49 KB) |
66. ADMINISTRACIJA SISTEMOV ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMIBoštjan Perc, 2012, diplomsko delo Opis: V diplomskem delu je predstavljen pojem sistem za upravljanje odnosov s strankami, konkurenca na tem področju, namen in cilj sistema CRM. V nadaljevanju dela se osredotočamo na administracijo sistema in delo administratorja, ki obsega vzdrževanje, namestitev in integracijo sistema. Sledi predstavitev odgovornosti administratorja, kot so upravljanje sistema ter delo s podatki in uporabniki, in sicer z namenom, da delo v podjetju poteka nemoteno. V diplomsko delo je vključena tudi izkušnja, ki smo jo pridobili s praktičnim delom administratorja sistema za upravljanje odnosov s strankami.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, CRM, sistem CRM
Objavljeno v DKUM: 14.02.2013; Ogledov: 1825; Prenosov: 170
Celotno besedilo (1,52 MB) |
67. RAZVOJ APLIKACIJE NA PLATFORMI FORCE.COMUroš Kugl, 2012, diplomsko delo Opis: Diplomsko delo posega na področje računalništva v oblaku. Opisani so osnovni koncepti delovanja, različne arhitekture in modeli računalništva v oblaku. Podrobneje so predstavljene strateške usmeritve podjetja Salesforce.com, ki je eno izmed vodilnih ponudnikov oblačnih storitev, ter njihov sistem za upravljanje odnosov s strankami. Glavni produkt obravnavanega podjetja je platforma, imenovana Force.com, na osnovi katere smo razvili lastno oblačno aplikacijo in jo tudi objavili na spletnem tržišču AppExChange. Skozi proces razvoja oblačne aplikacije smo podrobno spoznali in opisali številne funkcionalnosti, arhitekture, uporabljena orodja ter prednosti platforme Force.com.
Ključne besede: Salesforce.com, Računalništvo v oblaku, Sistem za upravljanje odnosov s strankami, Force.com
Objavljeno v DKUM: 14.02.2013; Ogledov: 1652; Prenosov: 201
Celotno besedilo (2,15 MB) |
68. UVEDBA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJU FINE CULINAR D.O.O.Erika Stržinar, 2012, diplomsko delo Opis: Uvedba sistema za upravljanje odnosov s strankami za podjetje predstavlja posebno strategijo v okviru trženjskih strategij.
V diplomski nalogi smo v teoretičnem delu opredelili temeljne značilnosti in prednosti upravljanja odnosov s strankami. Podrobno smo opredelili, zakaj je skrb za obstoječe stranke in njihovo ohranjanje pomembnejša kot iskanje novih strank na trgu. V raziskovalnem delu smo predstavili dosedanje delo s strankami ter kako smo v podjetju Fine Culinar, d. o. o., v prodajni sistem uvedli novo programsko opremo za upravljanje odnosov s strankami.
Namen diplomske naloge je ugotoviti, kakšen je pomen uvedbe novega prodajnega sistema za upravljanje odnosov s strankami za podjetje oz. za prodajni proces. Pomena naložbe v nov prodajni sistem se v podjetju Fine Culinar, d. o. o., dobro zavedamo in posledično veliko sredstev namenimo za dober, kakovosten in uporaben delovni sistem.
V novem prodajnem programu smo zbrali ter uredili vse svoje dosedanje stranke v smiselne skupine in naloge in tako zaposlene v prodaji spodbudili k sprotnemu shranjevanju podatkov o prodajnem dogajanju. Vse te dogovore smo kasneje še razdelili na različne dogodke, ki smiselno opredelijo dogovor s stranko in tako obenem zagotovijo kakovostno nadaljnjo pripravo in načrtovanje prodajnih aktivnosti.
Cilj diplomske naloge je predstaviti uporabnost novega sistema, njegove prednosti in slabosti ter predlagati nove rešitve, ki bi prispevale k večji preglednosti in učinkovitosti tega prodajnega pripomočka. Na podlagi sodelovanja pri postopku uvajanja ter vse do končnega rednega delovanja s programom ugotavljamo, da moramo v tehnologijo nenehno vlagati in iskati nove, boljše rešitve za pregledno in urejeno delovanje sistema.
Ključne besede: - upravljanje odnosov s strankami
- informacijska tehnologija
- prodajni sistem
Objavljeno v DKUM: 10.01.2013; Ogledov: 2159; Prenosov: 139
Celotno besedilo (5,19 MB) |
69. STRATEŠKI VIDIKI UPORABE POSLOVNIH REŠITEV NA PRIMERU MICROSOFTOVIH TEHNOLOGIJUrška Jahn, 2012, diplomsko delo Opis: Zaradi hitrih tržnih sprememb, ki se jim mora podjetje, če želi obstati na trgu, prilagajati, se povečuje uporaba IT v podjetjih, ki ima danes, zaradi velikega vpliva na poslovanje, strateški pomen. Pomembno je, da podjetje oblikuje ustrezno informacijsko strategijo in da je le-ta v skladu s poslovno strategijo podjetja. Zaradi konkurenčnih pritiskov na globalnem trgu se podjetja vse več odločajo za izboljšavo poslovanja, prenovo obstoječih IS in uvedbo celovitih informacijskih rešitev, rešitev ERP, ki podpirajo celotno poslovanje podjetja, omogočajo avtomatizacijo poslovnih procesov in izboljšajo učinkovitost zaposlenih. Tako kot uspešna uvedba in uporaba rešitve ERP zagotavlja boljše poslovanje podjetja, le-to prinaša tudi uvedba koncepta oziroma sistema, imenovanega Upravljanje odnosov s strankami, ki v poslovnem svetu predstavlja novo poslovno strategijo. Omogoča boljše zadovoljevanje potreb strank, povečuje njihovo dobičkonosnost in lojalnost. Ker se podjetja danes neprestano borijo z vedno večjimi poslovnimi potrebami, ki jih je potrebno opraviti v vedno krajših rokih, potrebujejo rešitev, ki omogoča hitrejše izvajanje procesov in odločanje. Ena izmed takšnih rešitev je Microsoft SharePoint, ki zaposlenim omogoča dobro komunikacijo, izmenjavanje idej in znanja, iskanje pravih poslovnih informacij ter posledično boljše poslovne odločitve.
Ključne besede: informacijska tehnologija, IT, informacijska strategija, strategija IT, celovita informacijska rešitev, ERP, upravljanje odnosov s strankami, CRM, informacijski portali, SharePoint
Objavljeno v DKUM: 19.12.2012; Ogledov: 1591; Prenosov: 184
Celotno besedilo (680,60 KB) |
70. PROJEKT UVAJANJA CRM REŠITVE V PODJETJENatalija Vinšek, 2012, diplomsko delo Opis: Konkurenca je vsak dan večja in podjetja iščejo različne načine kako dobiti svoje mesto na trgu. To vodi v dejstvo, da želijo podjetja v današnjih dneh vedeti vse o svojih strankah in njihovih potrebah. Če strankam ne ponudimo kaj zanimivega, bodo odšli h konkurenci. CRM rešitve so programi, ki nam omogočajo, da shranimo velike količine pridobljenih podatkov o naših strankah.
Če želimo imeti CRM rešitev, jo moramo najprej uvesti v podjetje. Toda, pred tem je potrebno poznati nekaj opredelitev o sami CRM rešitvi in kako nam lahko pomaga pri našem poslovanju, posebej pri prodaji, trženju, servisu in podpori.
Na žalost je veliko projektov uvedbe neuspešnih. To je zaradi prepričanja podjetja, da je dovolj, če pokličemo uvajalca in mu prepustimo delo. Vendar moramo prispevati svoj del tudi mi. Najprej moramo spremeniti poslovne procese, da bodo ustrezali novi CRM rešitvi, nato prepričati zaposlene, zakaj je nova CRM rešitev boljša. Prepričati se moramo, da je dovolj vključen tudi menedžment in so tudi oni seznanjeni s podrobnostmi uvedbe. To so le nekateri dejavniki, ki nam pomagajo k uspešni uvedbi.
Za učinkovitejše uvajanje je veliko ponudnikov CRM rešitev razvilo svoje metodologije za uvajanje le-teh. Te metodologije se lahko uporabijo kot okvir za uvedbo vsake nove CRM rešitve in pomagajo zmanjšati možnost neuspešne uvedbe.
Ključne besede: CRM, CRM rešitev, upravljanje odnosov s strankami, prodaja, trženje, servis in podpora, stranke, metodologija uvajanja, uvedba CRM, Maximizer CRM, Sure Step, Catalyst, ASAP metodologija.
Objavljeno v DKUM: 17.12.2012; Ogledov: 3457; Prenosov: 427
Celotno besedilo (903,50 KB) |
