Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, CRM, analitično upravljanje, telekomunikacijske storitve, model analitičnega upravljanja, organizacijsko programske rešitve, implementacija
Objavljeno v DKUM: 10.07.2015; Ogledov: 1005; Prenosov: 147
Povezava na celotno besedilo
Gradivo ima več datotek! Več...

Opis: Podjetja se vsakodnevno srečujejo z ogromnim številom strank, ki pa ne predstavljajo samo potencialnega vira dohodka, ampak so tudi odličen vir pridobivanja pomembnih informacij za morebitno poznejšo pripravo marketinških akcij in segmentacijo trga. Množico podatkov, ki vsakodnevno prihaja v centralno bazo podatkov je treba uspešno upravljati, da lahko izkoreninimo le tiste spremenljivke, ki so za podjetje pomembne. Podjetja, katera bodo sposobna investirati v iskanje pravih prodajnih priložnosti in izboljševanje prodajnih procesov ter bodo sposobna optimizirati svoj čas za doseganje odličnosti v podpori svojim kupcem bodo konkurenčna na trgu. Sistem CRM postaja v današnjem času ena izmed ključnih programskih rešitev za upravljanje odnosa s strankami. Včasih je veljalo, da so si programske rešitve lahko privoščila le velika podjetja z lastnimi IT- oddelki, medtem ko je danes CRM dostopen tudi malim hitro rastočim podjetjem. Uvedba rešitve CRM še sama po sebi ne pomeni uspeha podjetja, pač pa mu daje podlago za lažjo dosego le-tega. Pogoj za uspešno poslovanje je centralizacija podatkov o strankah, natančno definiranje poslovnih procesov in natančno usmerjena poslovna strategija podjetja. V magistrski nalogi smo uvodoma raziskali področje informatizacije poslovanja kot posledico le-te reorganizacijo poslovanja in procesov ter varnost takega načina dela. V nadaljevanju smo podrobneje definirali koncept CRM, tehnologijo, procese in trende ter uporabo rešitve na dotičnem podjetju. V drugem delu smo se teoretično nanašali na uporabo rešitve CRM v praksi, analizirali uvedbo in prenovo rešitve v podjetju ter prikazali trend CRM 2.0 na primeru predstavitve podjetja s pomočjo socialnega omrežja Facebook. V zadnjem delu naloge smo prikazali uporabo testne CRM rešitve, s pomočjo Intrix-ove spletne CRM aplikacije. In kakšna naj bo rešitev CRM, da bo uspešna? Uspeh je zagotovljen, če podjetja sledijo trendom, upoštevajo dosedanje dobre poslovne prakse in se uvedbe lotevajo načrtno. Najpomembnejša lastnost ki jo mora imeti dober sistem CRM je prilagodljivost. Prodajni procesi se skozi leta spreminjajo in temu mora slediti tudi CRM.
Ključne besede: reorganizacija poslovanja, varnost elektronskega poslovanja, CRM, upravljanje odnosov s strankami, social CRM
Objavljeno v DKUM: 03.06.2015; Ogledov: 1224; Prenosov: 219
Celotno besedilo (2,99 MB)

Opis: Mobilni odnosi s strankami so ključnega pomena za ohranjanje dobrih odnosov s strankami in partnerji. Izbira pravega CRM sistema postaja za podjetja vedno bolj zahtevno in kompleksno delo, kajti na trgu je vedno več novih in bolj izvirnih ponudnikov mobilnih CRM rešitev. Le z upoštevanjem želja in zahtev zaposlenih v podjetju lahko izbere podjetje CRM rešitev, ki bo ugodno vplivala na vse ravni podjetja in omogočila brezhibno delovanje podjetja. V prvem poglavju smo razložili osnovne definicije CRM rešitve, opredili njegov razvoj, arhitekturo, gradnike ter razvoj od nastanka do danes. CRM je novejši sistem, ki se šele razvija, čeprav je zasnova nastala že pred tisoče let, ko je kmet začel prodajati prve stvari. Podjetjem daje možnost inovativnega razmišlanja in prilagajanja strankam. Mobilni aparati so sedaj »modna muha« na trgu, kar pomeni, da njihova uporaba na vrhuncu. Tako je primerno, da razmislimo tudi o mobilnem poslovanju s pomočjo CRM rešitve. V drugem poglavju smo tako opredelili ponudnike CRM-ja in njihove rešitve. Glavni ponudniki, ki so svetovno najbolj znani, so Salesforce.com, IBM in Microsoft. V tretjem poglavju smo osnovno opisali postopek uvedbe CRM sistema po korakih. Gre za uvedbo kateregakoli CRM sistema, tako navadnega, kot tudi mobilnega. V nadaljevanju poglavja smo opisali tudi namen in uporabo ter dejavnike uvajanja CRM rešitve. Četrto poglavje na kratko opredeljuje izbrano podjetje s pomočjo katerega smo prišla do ključnih informacij za praktični del magistrskega dela. Peto poglavje je namenjeno informacijski podpori mobilni prodaji. V to poglavje je vključena opredelitev informacijske podpore, analiza glavnih ponudnikov, razlog in pričakovanja uvedbe ter predlog uvedbe mobilne CRM rešitve. Sure step metoda je najenostavnejši način uvedbe CRM rešitve, ki bi omogočala celovito informacijsko podporo mobilni prodaji v SRC d.o.o.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, odnosi, »top« ponudniki, informacijska podpora mobilni prodaji, Shure Step metoda, SRC d.o.o.
Objavljeno v DKUM: 07.10.2014; Ogledov: 1826; Prenosov: 164
Celotno besedilo (1,39 MB)

Opis: Diplomska naloga obravnava problematiko uvajanja CRM - sistema za upravljanje odnosa s strankami. Raziskavo smo izvedli z bančnimi uslužbenci. Cilj naloge je bil ugotoviti, kakšne prednosti prinaša orodje za upravljanje odnosov s strankami in kakšne so morebitne prednosti in možnosti za izboljšave. Na podlagi raziskave smo pokazali, da so glavni učinki CRM znotraj banke bistveno boljši nabor podatkov o strankah, temu posledično sledijo tudi učinkovitejši prodajni uspehi. Med nekaterimi skupinami zaposlenih na različnih oddelkih je prisotno slabše razumevanje CRM, je pa po drugi strani toliko bolj presenetljiv podatek, da si velika večina močno želi uvedbo mobilnega CRM, saj bi jim to olajšalo delo s strankami in prinašalo boljše prodajne rezultate. Ugotovili smo tudi, da je uporaba CRM v Sloveniji manjša v primerjavi z ostalimi zahodnimi državami.
Ključne besede: - CRM (upravljanje odnosov s strankami) - odnos s stranko - banka - stranka - mobilni CRM
Objavljeno v DKUM: 09.04.2014; Ogledov: 801; Prenosov: 102
Celotno besedilo (1,17 MB)

Opis: Organizacije se v današnjem času vedno bolj zavedajo, da so njihove stranke ključ do uspeha. Poleg pridobivanja novih strank pa morajo organizacije zagotavljati tudi visoko zadovoljstvo obstoječih. Za doseganje teh ciljev pa potrebujejo rešitev za upravljanje odnosov s strankami, s katero lahko izkoristijo obstoječe naložbe v infrastrukturo in znanje zaposlenih, ki hkrati omogoča hitro in učinkovito doseganje ciljev. Microsoft Dynamics CRM je celovita rešitev za upravljanje odnosov s strankami, ki podpira poslovne procese, od trženja in prodaje do podpore že obstoječim strankam. Organizacija ima možnost, da si ustvari celovito sliko o svojih strankah, izmeri učinkovitost trženja in prodaje ter na vseh točkah stika s strankami zagotovi visoko zadovoljstvo in kakovostne storitve. Zagotavlja širok nabor možnosti, tako z vidika arhitekture implementacije rešitve kot z licenčnega vidika. Rešitev je prilagodljiva poslovnim potrebam danes in se bo v prihodnosti razvijala skupaj z organizacijo. Na Ekonomsko-poslovni fakulteti Univerze v Mariboru se zaposleni zavedajo, da jih v evropskem univerzitetnem prostoru čaka še mnogo izzivov in da je izobraževanje namenjeno študentom. S tem namenom so že leta 2008 razvili izobraževalni portal, ki študentom omogoča dostop do e-gradiv, obveščanja in komuniciranja, koledarja predmeta in drugih vsebin. Fakulteta se zaveda, da še tako dober študijski program ne zadošča, da bi študenti lahko v celoti izrabili svoje študijske potenciale. Zato se ob kakovostnih študijskih programih nenehno razvija in izboljšuje podpora študiju, kakršno študenti pričakujejo od sodobne poslovne šole. S tem namenom je v letu 2010 pričela z uvedbo Microsoft Dynamics CRM rešitve. V magistrskem delu želimo prikazati, da CRM rešitev ni le nakup programske opreme za izboljšanje poslovanja in da sama uvedba ni odvisna samo od neposredno vpletenih, temveč je potrebno veliko vloženega truda s strani organizacije, ki želi CRM rešitev uvesti. V prvem delu naloge bomo tako opredelili samo upravljanje odnosov s strankami, za lažje razumevanje bomo opredelili CRM in njegova področja ter razliko od tradicionalnega trženja. Navedli bomo prednosti in koristi CRM rešitve ter nevarnosti, ki se pojavljajo ob uvedbi. Predstavili bomo vodilne CRM rešitve za velika, srednje velika in mala podjetja ter odprtokodne rešitve. V nadaljevanju bomo predstavili proces uvedbe poslovnih informacijskih rešitev in posebnosti uvedbe Microsoft Dynamics CRM rešitve z metodologijo Microsoft Dynamics Sure Step. Nalogo bomo zaključili s predstavitvijo postopka uvedbe Microsoft Dynamics CRM v Službo za študentske in študijske zadeve Ekonomsko-poslovne fakultete Univerze v Mariboru.
Ključne besede: CRM, upravljanje odnosov s strankami, informacijske rešitve, prednosti in slabosti uvedbe CRM, SWOT analiza CRM, marketing, kupci, odjemalci, stranke, stiki s strankami, celovite informacijske rešitve, ERP, življenjski cikel, kritični dejavniki uspeha, Sure Step, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Visio.
Objavljeno v DKUM: 18.10.2013; Ogledov: 3070; Prenosov: 345
Celotno besedilo (2,30 MB)