31. Primerjalna analiza mobilnih rešitev CRMRok Žerdin, 2017, magistrsko delo Opis: V današnjem času morajo podjetja za svoj obstoj in uspeh na trgu, zaradi povečanja konkurence, poleg ponujanja kakovostnih izdelkov ali storitev, imeti vzpostavljene dobre odnose s strankami. Podjetja uporabljajo koncept upravljanja odnosov s strankami, ki jim pomaga na enem mestu hraniti pomembne informacije o strankah, na podlagi katerih lahko stranke bolje spoznavajo in jim prilagajajo svojo ponudbo. Gre za računalniške sisteme, imenovane rešitve CRM, ki so povezljive tudi z obstoječimi procesi v podjetju, kar podjetjem olajša uvedbo rešitve v podjetje.
Ker živimo v času, ko želimo imeti vse informacije na voljo, kjerkoli smo, temu trendu sledijo tudi rešitve CRM. Uporabnikom so na voljo mobilne rešitve CRM, ki omogočajo dostop do podatkov, zabeleženih v sistemu kjerkoli in kadarkoli. Uporabniki tako lahko pregledujejo, urejajo in dodajajo ključne informacije tudi na poti. Da pa je delovanje mobilnih rešitev sploh mogoče, je potrebna tehnologija mobilnega poslovanja, in sicer mobilna omrežja in mobilne naprave.
V prvem delu magistrskega dela smo opredelili področje upravljanja odnosov s strankami, z zgodovinskim razvojem in opredelitvijo postopka uvedbe rešitev CRM. Preverili smo tudi stanje na trgu rešitev CRM. Opredelili smo področje mobilnega poslovanja in njegovo tehnologijo. Navedli smo prednosti in slabosti mobilnega poslovanja ter opredelili področje varnosti.
V drugem delu smo podrobneje opredelili mobilne rešitve CRM ter predstavili štiri mobilne rešitve CRM, in sicer Intrix CRM, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM in Salesforce1 mobile CRM. Te smo v primerjalni analizi po izbranih merilih med seboj tudi primerjali in obrazložili rezultate analize.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, mobilno poslovanje, rešitve CRM, mobilne rešitve CRM, primerjalna analiza
Objavljeno v DKUM: 19.10.2017; Ogledov: 1237; Prenosov: 148
 Celotno besedilo (2,63 MB) |
32. VPELJAVA SPLETNEGA ORODJA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V NEPROFITNI ORGANIZACIJIŽeljka Klisarić, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Ob vsakodnevnih stikih, ki jih imamo, si težko zapomnemo vse o znancih, prijateljih, sodelavcih. Vse njihove kontakte, rojstne dneve, obletnice, kdaj in kam so nas vse povabili ali smo mi povabili njih. Pa vendar teh podatkov in informacij ne moremo zanemariti ali ne poznati, odnose moramo vzdrževati in jih ohranjati, zato si pomagamo na različne načine. Koledarji, opomniki, tabele, listki, zvezki ... Pa v poslovnem svetu? Popolnoma enako. Dejstvo je, da organizacije brez strank ne morejo poslovati. Poznati in zadovoljevati morajo njihove potrebe in želje. Vendar samo to ni dovolj, to lahko dela tudi konkurent. Da bi imeli tiste prave, zadovoljne in zveste stranke ter da bi pridobivali nove, moramo razvijati in negovati odnos z njimi. Pridobivanje in vodenje celovitih ter natančnih podatkov o vseh aktivnosti, vezanih na posamezno stranko, je velikokrat nemogoče. Tukaj se izkaže vrednost uspešnega upravljanja odnosov s strankami, uporaba rešitev CRM namreč omogoča podjetju pridobiti poglobljeno znanje o strankah in njihovo vrednost. In ne le vrednost, ki jo pridobijo iz finančnih podatkov iz bilanc, temveč tudi v smislu vseh vložkov v stranko, vseh prihodkov, ki so jih organizacije pridobile in bi jih lahko še pridobile od njih.
Implementacija orodja za CRM je vse prej kot lahka, kar kažejo tudi raziskave o uspešnosti vpeljave, kjer so rezultati precej slabi. Gre za obširen projekt, ki zahteva veliko organizacijskega truda in vodenja.
V diplomski nalogi smo predstavili koncept CRM. Na primeru Gospodarske zbornice Slovenije smo opisali vpeljavo spletno zasnovane tehnologije oziroma orodja za upravljanje odnosov s strankami. Na koncu smo vpeljavo orodja tudi analizirali. Ugotavljali smo prednosti, pasti, slabosti, priložnosti in razvoj orodja v prihodnosti. Vpeljava orodja v Gospodarski zbornici Slovenije je bila uspešna. Pozitivni rezultati, prednosti in koristi, ki jih je orodje organizaciji prineslo, pa zagotavljajo tudi nadaljnjo uporabo.
Ključne besede: CRM, upravljanje odnosov s strankami, intrix CRM, Gospodarska zbornica Slovenije
Objavljeno v DKUM: 20.12.2016; Ogledov: 1356; Prenosov: 117
Celotno besedilo (875,26 KB) |
33. ZAMENJAVA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJU ATOL D.O.O.Saša Ćetković, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Tema diplomskega dela je zamenjava sistema za upravljanje odnosov s strankami v podjetju Atol d.o.o. Prvi del je namenjen uvodu z opisom podjetja Atol d.o.o. in uporabe sistema za upravljanje odnosov s strankami v podjetju. Navedeni so razlogi, zakaj sistem Produs informacijsko orodje na obstoječi platformi za podjetje Atol d.o.o. ni več ustrezno. Ker se podjetje v svoji strategiji nagiba k odprtokodnim rešitvam, so v diplomskem delu na kratko predstavljeni koncepti odprte kode s poudarkom na opisu prednosti, ki jih prinaša odprtokodna skupnost.
V nadaljevanju je podrobneje opisana situacija podjetja Atol d.o.o. v povezavi s sistemom za upravljanje odnosov s strankami ter povzete ključne lastnosti treh izbranih odprtokodnih rešitev, ki jih je podjetje Atol d.o.o. vključilo v evalvacijo in izbiro novega sistema. S pomočjo primerjave funkcionalnosti in ključnih kriterijev izbire je podjetje Atol d.o.o. izbralo SuiteCRM kot najustreznejšo alternativo obstoječemu sistemu.
Druga polovica diplomskega dela se osredotoča na vrednotenje izbrane rešitve in zaključuje z opisom projekta migracije, ki ga je podjetje Atol d.o.o. v času izdelave diplomskega dela izvedlo do točke testne migracije. Po pripravljenem projektnem načrtu za migracijo Atola in strank sta se izvedli prvi dve fazi projekta. Projekt se je ustavil, saj je bilo identificiranih preveč hroščev oziroma pomanjkljivih funkcionalnosti, ki jih je potrebno odpraviti, preden bi bil sistem primeren za uporabo Atola in njegovih strank. Tako so se pokazali tudi kriteriji izbire, kjer je SuiteCRM dobil nizko oceno pri hitrosti prehoda in pripadajočih stroških.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, migracija, primerjalna analiza, kriteriji izbire, projektno vodenje
Objavljeno v DKUM: 29.11.2016; Ogledov: 1551; Prenosov: 99
Celotno besedilo (1,82 MB) |
34. ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH Z UVEDBO CRM SISTEMA V MALEM PODJETJUSaša Bajs, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Sistem za upravljanje odnosov s strankami (ang. Customer Relationship Management – CRM) je okvir za prepoznavanje dobrih strank in izboljšanje odnosov z njimi. Sistem CRM podjetju pomaga, da so vsi zaposleni osredotočeni na svoje stranke in izboljšujejo poslovni odnos na vseh ravneh poslovanja. Strategija CRM spreminja vse dejavnosti v povezavi s strankami, kar pomeni, da dejansko vpliva na vse poslovne procese v organizaciji.
Sistem CRM omogoča enostavno in hitro preverjanje podatkov o poslovnih stikih. Večina raziskav na področju uvajanja CRM v podjetja se osredotoča na zadovoljstvo strank, medtem ko smo se v diplomski nalogi osredotočili na zadovoljstvo zaposlenih v obravnavanem podjetju z uvedbo sistema CRM v poslovanje tega podjetja.
V prvem delu naloge smo opisali, kaj je sistem CRM, nato smo predstavili sistem BokoCRM ter nato opisali uvajanje sistema CRM v podjetje.
Z analizo ankete smo ugotovili, da so zaposleni zadovoljni z uporabo sistema BokoCRM; je enostaven za uporabo in uporaben pri njihovem delovnem procesu. Zaposleni uporabljajo sistem CRM pogosto, saj jim na zanesljiv in pregleden način zagotavlja informacije, ki jih potrebujejo pri svojem delu.
Na podlagi raziskave ugotavljamo, da je uvedba sistema CRM pripomogla k boljšim podatkom o strankah ter omogočila boljše upravljanje odnosov, boljše medsebojno spremljanje, boljše vodstveno upravljanje, učinkovitejše storitve za stranke, standardiziran potek dela, delno pa se je izboljšalo tudi zadovoljstvo strank.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, poslovanje podjetja, sistem CRM, zadovoljstvo zaposlenih, BokoCRM
Objavljeno v DKUM: 28.11.2016; Ogledov: 1365; Prenosov: 230
Celotno besedilo (2,58 MB) |
35. PRIMERJALNA ANALIZA MOBILNIH REŠITEV CRM NA PRIMERU INTRIX CRM IN MICROSOFT DYNAMICS CRMRebeka Tetičkovič, 2016, diplomsko delo Opis: Če želijo podjetja biti uspešna in biti konkurenca drugim podjetjem morajo uvesti v svoje podjetje rešitev za upravljanje odnosov s strankami, saj le tako lahko imajo celovit pogled na stranko in vidijo, kakšne so njihove potrebe in želje ter jih poskušajo zadvoljiti. Mobilne rešitve CRM podjetjem pomagajo, da lažje upravljajo odnose s strankami ne glede na to kje so.
V uvodnem poglavju bomo opisali področje in opredelili problem, določili namen, cilje in hipoteze raziskave, določili predpostavke in omejitve ter predvideli metode raziskovanja.
V drugem poglavju bomo podrobno opredelili pojem upravljanje odnosov s strankami in opredelili bomo rešitve CRM, predstavili bomo nekaj prednosti in slabosti, ki jih imajo rešitve CRM, predstavili bomo arhitekturo rešitev CRM, predstavili bomo tudi osem gradnikov rešitve CRM, predstavili bomo najpomembnejše pnudnike rešitev CRM, opisali bomo kako poteka uvedba in vzdrževanje rešitev CRM in kakšni so najnovejši trendi na področju rešitev CRM.
V tretjem poglavju bomo podrobno predstavili kaj so mobilne rešitve za upravljanje odnosov s strankami, opredelili pojem mobilno poslovanje ter našteli nekaj prednosti in slabosti mobilnih rešitev CRM.
V četrtem poglavju bomo najprej opisali podjetje Intra d.o.o., ki je razvilo svojo celovito informacijsko rešitev Intrix CRM, katero bomo podrobneje opisali tako v spletni verziji kakor tudi v mobilni verziji.
V petem poglavju bomo predstavili podjetje Microsoft in njihovo rešitev za upravljanje odnosov s strankammi Microsoft Dynamics CRM, ki jo bomo predstavili prav tako v spletni in mobilni verziji.
V šestem poglavju pa bomo rešitvi Intrix CRM in Microsoft Dynamics CRM primerjali najprej splošno, nato spletni verziji in na koncu še mobilni verziji.
V zadnjem poglavju bomo predstavili ugotovitve, sprejeli ali zavrgli hipoteze, ki smo si ji na začetku zadali in predstavili svoje mnenje.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami (CRM), CRM rešitev, mobilna rešitev, Microsoft Dynamics CRM, Intrix CRM
Objavljeno v DKUM: 24.11.2016; Ogledov: 2164; Prenosov: 195
Celotno besedilo (2,61 MB) |
36. Uvajanje CRM rešitev na primeru podjetja Aksel d.o.o.Gašper Skaza, 2016, diplomsko delo Opis: Z novejšimi tehnologijami prihaja potreba po tem, da se podjetja posvečajo prenovi zastarelih informacijskih sistemov, ki so v veliko primerih nekompatibilni z novejšo tehnologijo. Kratica CRM (angl. Customer Relationship Management) v slovenskem prevodu pomeni sisteme za upravljanje odnosov s strankami. CRM je rešitev, ki pomaga konkurenčnost podjetja dvigniti na višjo raven, saj je dandanes ključno, da se posvetimo stranki na sodobne načine. Ker je zadovoljstvo stranke ključno za zvestobo, lahko s pomočjo CRM-rešitve dosežemo, da so stranke zadovoljne in da nas ne zapuščajo.
Pojem CRM lahko razlagamo kot filozofijo, ki cilje podjetja najbolje dosega z identifikacijo in zadovoljstvom navedenih in nenavedenih želj in potreb stranke ali pa kot računalniški sistem za identificiranje, pridobivanje, ciljanje in ohranjanje najboljših strank. Povezava med tema dvema definicijama je najboljša, če je prepletena, torej da podjetje uporablja filozofijo CRM kot način poslovanja, računalniški sistem pa kot orodje za izpolnitev cilja, ki je narediti najboljši vtis na stranko.
CRM-rešitev mora biti prilagodljiva potrebam podjetja, saj se te spreminjajo. Z rastjo podjetja se spreminjajo tudi potrebe po CRM-rešitvah. Dobro je že v začetni fazi najti pravega ponudnika, ki je sposoben prilagoditi CRM-rešitev na osnovni in bolj zapleteni ravni.
Ko se podjetje odloči za uvedbo CRM-rešitve v podjetje, je treba določiti, kdo so ključni ljudje, ki bodo sodelovali pri uvedbi rešitve. Težava je, če se sodelujoči ne strinjajo z izbiro ponudnika ali če imajo občutek, da CRM-rešitev ne bo pripomogla k poslovanju, tako lahko projekt uvedbe CRM-rešitve v podjetje propade.
Podjetja, ki uvajajo CRM-rešitev, morajo preučiti, kateri ponudnik ima dobre reference in kako dolgo se že ukvarja z uvajanjem CRM-rešitve. Dobro je raziskati ponudnike, saj lahko s pomočjo raziskave ugotovijo, kateri je za njih najprimernejši in kdo ponuja največ za primerljivo ceno.
Ključne besede: CRM – sistemi za upravljanje odnosov s strankami, implementacija, zadovoljstvo, zvestoba, podatki, informacije, integracija, informacijski sistem.
Objavljeno v DKUM: 17.11.2016; Ogledov: 2408; Prenosov: 158
Celotno besedilo (1,33 MB) |
37. MOBILNO POSLOVANJE NA PRIMERU UPORABE MICROSOFT DYNAMICS CRMTamara Duh, 2016, diplomsko delo Opis: Hitro razvijajoči se svet nas spodbuja k hitremu reagiranju na novosti, ki se pojavljajo na trgu. Prav zaradi tega je danes zelo pomembno upravljati z mobilnimi napravami, da se lahko hitro in brez težav soočimo z morebitnimi težavami oz. zagatami. Prav iz tega razloga je mobilno poslovanje ena izmed inovativnih rešitev, ki ljudem omogoča seznanjenost z informacijami na vsakem koraku in omogoča hiter odziv na spremembe. Prav ta rešitev omogoča podjetjem, da so konkurenčna in hkrati lahko hitreje dosegajo rast in razvoj.
Pri poslovanju se v večini primerov poslužujejo uporabe osebnih računalnikov, saj nam omogočajo lažji pregled in tudi večje število informacij na enem zaslonu. Vendar je vse bolj pomembno, da imamo informacije vedno na voljo in da tudi sproti vnašamo podatke. Zato se v ospredje postavlja mobilnost in ažurne ter točne informacije v vsakem trenutku. Iz tega razloga se mobilno poslovanje nenehno razvija in prilagaja uporabnikom.
Upravljanje odnosov s strankami, s kratico CRM (Customer Relationship Management), je koncept, ki se ukvarja z odnosi s strankami, saj je to ena izmed konkurenčnih prednosti podjetja. S tem sistemom lahko gradimo baze podatkov o strankah, spremljamo njihovo vedenje, pridobivamo nove stranke, načrtujemo akcije in pričakovano dobičkonosnost, izoblikujemo priložnosti ter drugo. Veliko podjetij še te rešitve ne uporablja in bi bilo primerno, da bi se odločile za tovrstno rešitev.
Namen diplomskega projekta je podrobnejša seznanitev z mobilnim poslovanjem na primeru CRM kot tudi sam pomen besede CRM in njegovo uporabo ter značilnostmi.
Ključne besede: mobilno poslovanje, CRM-upravljanje odnosov s strankami, Microsoft Dynamics CRM, analitični CRM, operativni CRM, organizacijski CRM
Objavljeno v DKUM: 17.11.2016; Ogledov: 1350; Prenosov: 74
Celotno besedilo (1,63 MB) |
38. UVAJANJE KONCEPTA CRM V PODJETJE TRGOVSKE DEJAVNOSTINina Bencik, 2016, diplomsko delo Opis: Podjetje, ki se ukvarja s trgovsko dejavnostjo se mora zavedati, da najboljša rešitev ohranjanje ter pozitivno poslovanje s kupci uvedba koncepta CRM. Če podjetje ne poskrbi za zadovoljstvo svojih kupcev, jih izgubi. Pri sami implementaciji koncepta v podjetje se morajo vsi zaposleni zavedati vrednot podjetja, pomena strank in kako s strankami ravnati. Podjetja se morajo prav tako zavedati, katere so najbolj zanesljive stranke v, ter razumeti njihove zahteve in kupne navade, katere imajo. Če želimo obdržati že dobljene odjemalce in si pridobiti nove, moramo vedno beležiti različne podatke in spremljati njihove kupne navade. Te podatke pa je seveda potrebno izbirati in hraniti, za kar je uvedba koncepta CRM odlična rešitev. Vpeljava koncepta CRM zahteva veliko truda in vodenja, prav tako pa zahteva od človeških virov veliko informacijskega znanja. Glavni cilj vpeljave je zadovoljiti potrebe odjemalcev, na podlagi katerega pridobimo zaupanja vredne odjemalce, kar nam dolgoročno prinese konkurenčno prednost na trgu.
Ključne besede: CRM - Upravljanje odnosov z strankami, trgovsko podjetje, prodaja, dobičkonosni kupci, dolgoročni odnosi.
Objavljeno v DKUM: 14.11.2016; Ogledov: 1532; Prenosov: 139
Celotno besedilo (1,05 MB) |
39. ANALIZA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJUMatjaž Cerkovnik, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Upravljanje odnosov s strankami je za današnji čas ključnega pomena za uspešno poslovanje podjetja. V diplomskem delu smo predstavili osnovne pojme povezane z upravljanjem odnosov s strankami in na kratko opisali zgodovino razvoja rešitve upravljanja odnosov s strankami. V nadaljevanju smo podrobno analizirali obstoječo rešitev za upravljanje odnosov s strankami Intrix, ki jo uporabljajo v podjetju Semago d.o.o.. Uvedli so jo leta 2013. Skozi uporabo rešitve so vodstvo in zaposleni zaznali posamezne pomanjkljivosti. Glavna težava je, da zaposleni v podjetju svojim strankam ne nudijo zadostnih informacij v zvezi s potekom njihovega naročila. Do problema prihaja zaradi tega, ker zaposleni ne uporabljajo obstoječe rešitve dovolj dosledno, prav tako pa so nekatere rešitve znotraj obstoječega sistema nedodelane. V diplomskem delu smo z nestrukturiranimi intervjuji z zaposlenimi ter izvedeno raziskavo z anketnim vprašalnikom o zadovoljstvu kupcev, ki smo ga poslali strankam podjetja, ugotavljali, v katerem delu prodajnega procesa se pojavlja največ pomanjkljivosti. Na podlagi ugotovitev smo podali konkretne predloge izboljšav in priporočila za nadaljnji razvoj obstoječe rešitve za upravljanje odnosov s strankami.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, prodajni proces, analiza, podjetje
Objavljeno v DKUM: 09.11.2016; Ogledov: 1476; Prenosov: 136
Celotno besedilo (1,74 MB) |
40. UVEDBA REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V MEDORGANIZACIJSKEM TRGOVANJUMateja Miklavčič, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Upravljanje odnosov s strankami ali CRM (angl. CustomerRelationshipManagement) je v dobi informatizacije podjetij eno izmed pomembnejših področij poslovanja v marketingu, prodaji, notranjem in zunanjem sodelovanju. V ospredje postavlja stranke in razvijanje dolgoročnih odnosov z njimi. Dobro vzpostavljen koncept upravljanja odnosov s strankami je pomemben tako za pridobivanje novih strank kot tudi za zadržanje obstoječih. Trgovanje na medorganizacijskih trgih ponavadi poteka dlje in v večjem obsegu, zato je za podjetja na medorganizacijskih trgih graditev odnosov s kupci ključnega pomena.
V diplomski nalogi je predstavljeno podjetje Pritent d.o.o., ki deluje pretežno na medorganizacijskih trgih. Podjetje teži k stalnemu razvoju in rasti, zato število dokumentov in podatkov narašča, ki se nahajajo v fasciklih, excelovih preglednicah in različnih mapah na računalniku. Neurejeni podatki za podjetje pomenijo veliko porabo časa, za zaposlene pa dodaten stres. Posledično prihaja do zamud pri izdaji blaga, ki lahko vodijo celo do izgube strank. Cilj diplomske naloge je, da v podjetju omogočimo urejeno komunikacijo in dokumentni sistem.
S tem namenom smo podrobneje preučili temeljni problem, zaradi katerega se je podjetje odločilo za prenovo poslovanja. Naredili smo analizo sedanjega stanja in preučili potek obstoječega prodajno-nabavnega procesa. Pri analizi smo se osredotočili tudi na proces pridobivanja strank, ki poteka po različnih komunikacijskih kanalih. Ugotovili smo, da podjetje posveča premalo pozornosti komunikaciji v družbenih medijih in na spletnih straneh. V času informatizacije imajo prav slednji ključno vlogo za povečanje prepoznavnosti podjetja in blagovnih znamk.
Urejeno in pregledno komunikacijo med zaposlenimi, njihovimi dokumenti in opravili nudi dobro postavljen koncept upravljanja odnosov s strankami. Odločili smo se za programsko rešitev v oblaku Salesforce, saj je enostaven za namestitev, poleg tega nam omogoča celostni pogled na stranko v vsakem trenutku.
Ključne besede: CRM (upravljanje odnosov s strankami), medorganizacijsko poslovanje, družbeni CRM, Salesforce
Objavljeno v DKUM: 09.11.2016; Ogledov: 1502; Prenosov: 85
Celotno besedilo (2,04 MB) |
