31. MOBILNO POSLOVANJE NA PRIMERU UPORABE MICROSOFT DYNAMICS CRMTamara Duh, 2016, diplomsko delo Opis: Hitro razvijajoči se svet nas spodbuja k hitremu reagiranju na novosti, ki se pojavljajo na trgu. Prav zaradi tega je danes zelo pomembno upravljati z mobilnimi napravami, da se lahko hitro in brez težav soočimo z morebitnimi težavami oz. zagatami. Prav iz tega razloga je mobilno poslovanje ena izmed inovativnih rešitev, ki ljudem omogoča seznanjenost z informacijami na vsakem koraku in omogoča hiter odziv na spremembe. Prav ta rešitev omogoča podjetjem, da so konkurenčna in hkrati lahko hitreje dosegajo rast in razvoj.
Pri poslovanju se v večini primerov poslužujejo uporabe osebnih računalnikov, saj nam omogočajo lažji pregled in tudi večje število informacij na enem zaslonu. Vendar je vse bolj pomembno, da imamo informacije vedno na voljo in da tudi sproti vnašamo podatke. Zato se v ospredje postavlja mobilnost in ažurne ter točne informacije v vsakem trenutku. Iz tega razloga se mobilno poslovanje nenehno razvija in prilagaja uporabnikom.
Upravljanje odnosov s strankami, s kratico CRM (Customer Relationship Management), je koncept, ki se ukvarja z odnosi s strankami, saj je to ena izmed konkurenčnih prednosti podjetja. S tem sistemom lahko gradimo baze podatkov o strankah, spremljamo njihovo vedenje, pridobivamo nove stranke, načrtujemo akcije in pričakovano dobičkonosnost, izoblikujemo priložnosti ter drugo. Veliko podjetij še te rešitve ne uporablja in bi bilo primerno, da bi se odločile za tovrstno rešitev.
Namen diplomskega projekta je podrobnejša seznanitev z mobilnim poslovanjem na primeru CRM kot tudi sam pomen besede CRM in njegovo uporabo ter značilnostmi.
Ključne besede: mobilno poslovanje, CRM-upravljanje odnosov s strankami, Microsoft Dynamics CRM, analitični CRM, operativni CRM, organizacijski CRM
Objavljeno v DKUM: 17.11.2016; Ogledov: 1350; Prenosov: 74
 Celotno besedilo (1,63 MB) |
32. UVAJANJE KONCEPTA CRM V PODJETJE TRGOVSKE DEJAVNOSTINina Bencik, 2016, diplomsko delo Opis: Podjetje, ki se ukvarja s trgovsko dejavnostjo se mora zavedati, da najboljša rešitev ohranjanje ter pozitivno poslovanje s kupci uvedba koncepta CRM. Če podjetje ne poskrbi za zadovoljstvo svojih kupcev, jih izgubi. Pri sami implementaciji koncepta v podjetje se morajo vsi zaposleni zavedati vrednot podjetja, pomena strank in kako s strankami ravnati. Podjetja se morajo prav tako zavedati, katere so najbolj zanesljive stranke v, ter razumeti njihove zahteve in kupne navade, katere imajo. Če želimo obdržati že dobljene odjemalce in si pridobiti nove, moramo vedno beležiti različne podatke in spremljati njihove kupne navade. Te podatke pa je seveda potrebno izbirati in hraniti, za kar je uvedba koncepta CRM odlična rešitev. Vpeljava koncepta CRM zahteva veliko truda in vodenja, prav tako pa zahteva od človeških virov veliko informacijskega znanja. Glavni cilj vpeljave je zadovoljiti potrebe odjemalcev, na podlagi katerega pridobimo zaupanja vredne odjemalce, kar nam dolgoročno prinese konkurenčno prednost na trgu.
Ključne besede: CRM - Upravljanje odnosov z strankami, trgovsko podjetje, prodaja, dobičkonosni kupci, dolgoročni odnosi.
Objavljeno v DKUM: 14.11.2016; Ogledov: 1532; Prenosov: 130
Celotno besedilo (1,05 MB) |
33. ANALIZA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJUMatjaž Cerkovnik, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Upravljanje odnosov s strankami je za današnji čas ključnega pomena za uspešno poslovanje podjetja. V diplomskem delu smo predstavili osnovne pojme povezane z upravljanjem odnosov s strankami in na kratko opisali zgodovino razvoja rešitve upravljanja odnosov s strankami. V nadaljevanju smo podrobno analizirali obstoječo rešitev za upravljanje odnosov s strankami Intrix, ki jo uporabljajo v podjetju Semago d.o.o.. Uvedli so jo leta 2013. Skozi uporabo rešitve so vodstvo in zaposleni zaznali posamezne pomanjkljivosti. Glavna težava je, da zaposleni v podjetju svojim strankam ne nudijo zadostnih informacij v zvezi s potekom njihovega naročila. Do problema prihaja zaradi tega, ker zaposleni ne uporabljajo obstoječe rešitve dovolj dosledno, prav tako pa so nekatere rešitve znotraj obstoječega sistema nedodelane. V diplomskem delu smo z nestrukturiranimi intervjuji z zaposlenimi ter izvedeno raziskavo z anketnim vprašalnikom o zadovoljstvu kupcev, ki smo ga poslali strankam podjetja, ugotavljali, v katerem delu prodajnega procesa se pojavlja največ pomanjkljivosti. Na podlagi ugotovitev smo podali konkretne predloge izboljšav in priporočila za nadaljnji razvoj obstoječe rešitve za upravljanje odnosov s strankami.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, prodajni proces, analiza, podjetje
Objavljeno v DKUM: 09.11.2016; Ogledov: 1476; Prenosov: 128
Celotno besedilo (1,74 MB) |
34. UVEDBA REŠITVE ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V MEDORGANIZACIJSKEM TRGOVANJUMateja Miklavčič, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Upravljanje odnosov s strankami ali CRM (angl. CustomerRelationshipManagement) je v dobi informatizacije podjetij eno izmed pomembnejših področij poslovanja v marketingu, prodaji, notranjem in zunanjem sodelovanju. V ospredje postavlja stranke in razvijanje dolgoročnih odnosov z njimi. Dobro vzpostavljen koncept upravljanja odnosov s strankami je pomemben tako za pridobivanje novih strank kot tudi za zadržanje obstoječih. Trgovanje na medorganizacijskih trgih ponavadi poteka dlje in v večjem obsegu, zato je za podjetja na medorganizacijskih trgih graditev odnosov s kupci ključnega pomena.
V diplomski nalogi je predstavljeno podjetje Pritent d.o.o., ki deluje pretežno na medorganizacijskih trgih. Podjetje teži k stalnemu razvoju in rasti, zato število dokumentov in podatkov narašča, ki se nahajajo v fasciklih, excelovih preglednicah in različnih mapah na računalniku. Neurejeni podatki za podjetje pomenijo veliko porabo časa, za zaposlene pa dodaten stres. Posledično prihaja do zamud pri izdaji blaga, ki lahko vodijo celo do izgube strank. Cilj diplomske naloge je, da v podjetju omogočimo urejeno komunikacijo in dokumentni sistem.
S tem namenom smo podrobneje preučili temeljni problem, zaradi katerega se je podjetje odločilo za prenovo poslovanja. Naredili smo analizo sedanjega stanja in preučili potek obstoječega prodajno-nabavnega procesa. Pri analizi smo se osredotočili tudi na proces pridobivanja strank, ki poteka po različnih komunikacijskih kanalih. Ugotovili smo, da podjetje posveča premalo pozornosti komunikaciji v družbenih medijih in na spletnih straneh. V času informatizacije imajo prav slednji ključno vlogo za povečanje prepoznavnosti podjetja in blagovnih znamk.
Urejeno in pregledno komunikacijo med zaposlenimi, njihovimi dokumenti in opravili nudi dobro postavljen koncept upravljanja odnosov s strankami. Odločili smo se za programsko rešitev v oblaku Salesforce, saj je enostaven za namestitev, poleg tega nam omogoča celostni pogled na stranko v vsakem trenutku.
Ključne besede: CRM (upravljanje odnosov s strankami), medorganizacijsko poslovanje, družbeni CRM, Salesforce
Objavljeno v DKUM: 09.11.2016; Ogledov: 1502; Prenosov: 81
Celotno besedilo (2,04 MB) |
35. INTEGRACIJA CRM REŠITVE V OBLAKU Z IP TELEFONSKIM SISTEMOMGregor Dobrajc, 2016, magistrsko delo Opis: Danes se organizacije srečujejo z velikim številom strank, ki pa ne predstavljajo le vira dohodka, temveč tudi vir pridobivanja pomembnih podatkov za pripravo raznovrstnih marketinških kampanj in tržnega pozicioniranja. Naraščajoča konkurenca in preprosto prehajanje strank h konkurenci organizacije sili k tekmovalnosti pri tržnem boju ter posledično k posvečanju vedno večje pozornosti strankam. Organizacije se borijo za obstoj na trgu in tako povsod iščejo možnosti za doseganje konkurenčne prednosti.
Količino podatkov je treba učinkovito upravljati in izkoristiti v iskanju prodajnih priložnosti in izboljšanju prodajnih procesov. Organizacije investirajo v uvedbo rešitev CRM za upravljanje odnosov s strankami, saj te podpirajo prodajne procese in vsebujejo marketinške funkcionalnosti za ohranjanje ter pridobivanje strank, kar v zadnjih letih skrbi za dinamičen poslovni razvoj. Organizacijam omogoča graditi kakovostne in dolgoročne odnose s strankami ter pomaga pri pridobivanju novih potencialnih strank. Sama uvedba rešitev organizaciji še ne zagotavlja poslovne uspešnosti, temveč daje podlago za dosego le-te. Tržni delež ponudnikov rešitev CRM je zelo gost, saj ti nudijo rešitve, namenjene organizacijam vseh velikosti. V zadnjem času so med organizacijami postale uveljavljene predvsem rešitve CRM v oblaku. Z uporabo oblačnih rešitev CRM uporabniki dostopajo do podatkov kjer koli in kadar koli, kar predstavlja eno izmed številnih prednosti oblačnih rešitev.
V prvem sklopu magistrskega dela opredelimo pojem telefonije IP in značilnosti ter lastnosti sistema. V nadaljevanju predstavimo računalništvo v oblaku, opredelimo različne modele računalništva v oblaku, ponazorimo prednosti in slabosti ter obravnavamo pomembnost varnosti. Obravnavamo tudi vpliv upravljanja odnosov s strankami na organizacije. V drugem sklopu podrobno predstavimo telefonski sistem IP 3CX in rešitev CRM Microsoft Dynamics CRM. Microsoft Dynamics CRM predstavlja v zadnjih letih vedno bolj tržno uveljavljeno rešitev, ki uporabnikom nudi poslovno uspešnost na zahtevnem gospodarskem trgu. 3CX predstavlja telefonski sistem IP, s pomočjo katerega uporabniki izkoriščajo potencialne prednosti in funkcionalnosti sistema. Telefonija IP postopoma izpodriva klasično telefonijo, saj organizacijam predstavlja sodobnejši in stroškovno prilagodljivejši sistem. Integracija telefonskega sistema 3CX in rešitve Microsoft Dynamics CRM usmerja organizacije k učinkovitejšemu in konstruktivnemu pristopu do strank in izvajanju poslovnih aktivnosti.
Ključne besede: IP telefonija, 3CX, računalništvo v oblaku, upravljanje odnosov s strankami, Microsoft Dynamics CRM.
Objavljeno v DKUM: 26.10.2016; Ogledov: 1778; Prenosov: 139
Celotno besedilo (1,91 MB) |
36. UPORABA VELIKE KOLIČINE PODATKOV ZA POTREBE INFORMACIJSKIH REŠITEV UPRAVLJANJA ODNOSOV S STRANKAMIJernej Omulec, 2016, magistrsko delo Opis: Številna podjetja se že poslužujejo upravljanja odnosov s strankami in CRM-rešitev. CRM lahko definiramo kot upravljavsko filozofijo, kjer se cilji podjetja najlažje dosežejo skozi identificiranje in zadovoljevanje potrošniških želj (tako izjavljenih kot tudi neizjavljenih) in potreb. CRM pomaga pri profiliranju potencialnih strank, razumevanju njihovih potreb in grajenju odnosov, tako da se jim ponudi najprimernejši izdelek.
Na drugi strani pa imamo Big Data, ki sicer po podjetjih še ni tako razširjena zadeva kot CRM, vendar vedno bolj pridobiva na popularnosti. Big Data so nizi podatkov, katerih obseg presega sposobnosti zajema, hranjenja, upravljanja in analiziranja s pomočjo klasičnih programskih rešitev.
Uvedba CRM-rešitve in integracija Big Data sami po sebi pa ne bosta prinesli dobička. Za izboljšanja delovanja podjetja, poslovnega izida in prihodkov potrebujemo ljudi, ki bodo dana orodja in podatke znali analizirati in izkoristiti v svoj prid. Ne smemo pozabiti ene precej pomembne stvari. Lahko uvedemo najboljšo in najdražjo rešitev in nam ta ne bo prav nič koristila, če je sami ne bomo znali maksimalno izkoristiti. CRM-rešitve in Big Data sta samo pripomočka, ki nam precej olajšata razumevanje strank, vendar sama po sebi ne bosta storila ničesar.
Ključne besede: Big Data, velike količine podatkov, CRM, upravljanje odnosov s strankami, Salesforce, Datameer.
Objavljeno v DKUM: 24.10.2016; Ogledov: 1413; Prenosov: 198
Celotno besedilo (1,89 MB) |
37. ADMINISTRACIJA SISTEMA CRMMitja Ristič, 2016, diplomsko delo Opis: V diplomski nalogi je predstavljeno upravljanje odnosov s strankami, tako njegov koncept kot njegova povezanost z informacijsko tehnologijo. Po kriterijih podjetja Gora d.o.o, Ljubljana je opisana analiza trga programa CRM in njihovih ponudnikov. Opisane so tudi prednosti po integraciji sistema v podjetje. Predstavljeni sta vloga administratorja sistema CRM in njegova opravila z vidika sistemske administracije. Praktični del diplomske naloge vključuje predvsem opis namestitve in konfiguracije programske opreme SuiteCRM ter nekatera orodja za razvijalce. V zaključku je predstavljena kreacija modula, narejenega po meri z orodji za razvijalce.
Ključne besede: administrator, sistemi CRM, upravljanje odnosov s strankami, marketing
Objavljeno v DKUM: 21.10.2016; Ogledov: 1697; Prenosov: 130
Celotno besedilo (1,69 MB) |
38. Učinki uvedbe rešitve CRM v bankoPatricija Pepelnik, 2016, magistrsko delo Opis: Komunikacija izpolnjuje osnovno človeško potrebo po tem, da bomo v stiku z drugimi ljudmi. Ona je način delitve informacij ali prenašanja sporočil. Osebni in poslovni uspeh sta v veliki meri odvisna od tega, kako dobro razumemo druge ljudi ter v kolikšni meri drugi ljudje razumejo tisto, kar jim mi želimo posredovati s komunikacijo. Hitri in globalni razvoj tehnologije je prinesel s seboj spremembe, ki so bile pomembne tudi za bančništvo.
Danes se banke soočajo z veliko konkurenco. To zahteva od banke, da vloži velik napor, če si želi zagotoviti preživetje na konkurenčnem in nepredvidljivem trgu. Uporabniki predstavljajo osnovo razvoja bančnega sektorja, poslovanje banke pa ne more funkcionirati brez uporabnikov. Danes je treba vložiti veliko napora v zadovoljevanje potreb strank in razvijanje dologoročnih odnosov z njimi. Če je stranka zadovoljna, se bo vrnila v banko in uporabljala njene storitve. Zato je upravljanje odnosov s strankami (angl. Customer Relationship Management; CRM) strateškega pomena za bančno poslovanje. Kakovostno upravljanje odnosov s strankami je nepredstavljivo brez podpore kakovostnega informacijskega sistema oziroma rešitve CRM, ki omogoča zaposlenim, da hitro pridobijo podatke o vsaki stranki in da gradijo dolgoročne odnose s strankami, uresničijo svoje poslovne cilje in da bodo konkurenčni na trgu.
Poslovni proces je osnova organizacije dela vsakega podjetja. To je skupek različnih dejavnosti in opravil, ki se opravljajo z določenim zaporedjem aktivnosti in z uporabo določenih virov podjetja. Poslovne procese je zelo pomembno spremljati in jih analizirati, da bi določili pomanjkljivosti in jih čim prej odpravili. Na osnovi tega lahko določimo, katere poslovne procese je treba spremeniti ali izboljšati z uvedbo rešitve CRM. Omenjeno smo obravnavali tudi v magistrskem delu.
V pričujočem magistrskem delu smo raziskali koncept uvedbe rešitve CRM v banko. Najprej smo teoretično predstavili upravljanje odnosov s strankami, opredelili značilnosti rešitve CRM in način njene uvedbe. Po teoretični opredelitvi poteka uvajanja rešitve CRM smo predstavili potek uvajanja rešitve CRM v banko, ki je zajemala posnetek stanja obstoječega sistema in kritično analizo sedanjega stanja. Na podlagi tega smo predlagali spremembe. V tem delu smo tudi opredelili korake uvedbe (izbiro, uvedbo in ovire) ter predstavili učinke, ki jih prinaša uvedba rešitve CRM v banko.
Kakovostno upravljanje odnosov s strankami zagotavlja banki uspeh in obstoj. Zadovoljna stranka je enako kot poslovni uspeh. H kakovostnem upravljanju odnosov s strankami pripomore tudi uvedba rešitev CRM, kjer so vsi podatki o stranki shranjeni na enem mestu. Zatorej bo prinesla uvedba rešitve CRM banki številne pozitivne učinke.
Ključne besede: poslovni proces, upravljanje odnosov s strankami, CRM, uvedba, prenova, učinki
Objavljeno v DKUM: 19.10.2016; Ogledov: 1298; Prenosov: 142
Celotno besedilo (1023,07 KB) |
39. VPELJAVA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJETina Mekiš, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Vsako podjetje, ki si želi dobro poslovati, mora imeti jasno opredeljene cilje in dober pregled nad obstoječimi, kakor tudi bodočimi strankami. Podjetje Dipros d. o. o. se tega zaveda, zato iščemo nove možnosti za uvedbo nove rešitve za spremljanje poslovnega upravljanja odnosov s strankami. Podjetje Dipros d. o. o. se ukvarja s prodajo medicinske opreme zasebnikom in javnim ustanovam na domačem trgu. Z leti se je obseg prodaje, kakor tudi baza obstoječih in potencialnih strank, občutno povečal, s tem pa tudi potreba po učinkovitejšem upravljanju odnosov s strankami.
V diplomski nalogi smo se najprej posvetili opisu in predstavitvi CRM sistema in njegovi definiciji, kako se uspešno uvede v podjetje, kakšne so pasti pri uvajanju in na kaj predvsem mora biti podjetje pripravljeno.
V drugem delu smo najprej na kratko predstavili podjetje Dipros d. o. o., v nadaljevanju smo se posvetili predstavitvi prototipne rešitve CRM na izbranem slovenskem orodju CRM podjetja Intera d. o. o., Intrix CRM, ki se nam je po tehtnem premisleku in proučitvi vseh izbir zdel najprimernejši. Na kratko bomo predstavili še posamezna orodja znotraj aplikacije, na koncu pa podali kritično oceno uvedbe CRM sistema v podjetje Dipros d. o. o.
Dotaknili smo se tudi razvoja CRM v prihodnosti, saj menimo, da je to zelo pomembno, če podjetje želi slediti smernicam na trgu.
Ključne besede: CRM, Upravljanje odnosov s strankami, Implementacija/uvedba rešitve, Intrix, Informacijske rešitve
Objavljeno v DKUM: 12.10.2016; Ogledov: 1592; Prenosov: 102
Celotno besedilo (2,47 MB) |
40. Program zvestobe za majhna in mikro podjetjaVladimir Tkalec, 2016, specialistično delo Opis: V specialističnem delu smo prikazali moderne trende na področju programov zvestobe. Postavili smo cilj, da si vse, kar si lahko privoščijo veliki trgovci, lahko privoščijo tudi manjše organizacije in na primeru iz prakse to poskusili tudi dokazati. Pri tem smo pokazali, kako pomemben je inovativen pristop pri upravljanju shem zvestobe.
V uvodnem delu smo predstavili problemsko stanje, postavili glavne in sekundarne cilje ter opisali metodologijo dela. V teoretičnem delu smo pregledali karakteristike programov zvestobe. Zaradi razvoja tehnologije in širše uporabnosti smo posebno pozornost namenili tehnologiji pametnih kartic, ki so nepogrešljiv člen sodobnih programov zvestobe.
Z analizo trenutnega stanja in podano kritično analizo obstoječih procesov smo nadaljevali v smeri izgradnje programa zvestobe za obravnavano podjetje. Ustanovili smo projektno skupino, v kateri smo se dogovorili, da bomo razvili novo različico programske rešitve mojCENT, ki bo temeljila na sodobnih rešitvah, ki jih uporabljajo velika podjetja. Predstavili smo arhitekturo programske opreme, ključne module za delovanje sistema in upravljanje kampanj. Osrednji del naloge smo končali s prenovo procesov, predstavitvijo kartice zvestobe in SWOT analizo.
Nalogo smo zaključili z oceno učinkov prenovljenega procesa ter z opisom možnosti nadaljnjega razvoja.
Ključne besede: program zvestobe, pametna kartica, upravitelj kampanj, sistem za upravljanje odnosov s strankami, plačevanje
Objavljeno v DKUM: 11.10.2016; Ogledov: 1729; Prenosov: 79
Celotno besedilo (3,09 MB) |
