21. Uvajanje managementa odnosov s strankami (CRM) v podjetju Chutis d.o.o.Alen Salkić, 2018, diplomsko delo Opis: Upravljanje odnosov s kupci ali uvedba sistema CRM je oblika novega pristopa v marketingu. Kupca namreč sistem postavlja v središče poslovanja podjetja. CRM prinaša koristi tako za kupca kakor tudi za podjetje. Podjetja se zato odločajo za uvedbo CRM-ja. Le redka pa seveda pridejo do planiranih ciljev.
Na uspeh podjetja vplivajo podpora vodstva, postopek uvedbe CRM-ja, pomoč strokovnjakov, naklonjenost zaposlenih, finančna sredstva, politika podjetja ter panoga, v kateri podjetje deluje. Vpeljava CRM-ja je reorganizacija procesov v podjetju in podjetja kot celote. Podjetje mora dobro poznati svoje potrebe po vpeljavi CRM-ja. Zaposleni se morajo prilagoditi na CRM orodje, saj so v nasprotnem primeru primorani zamenjati okolje. Koristi od vpeljave CRM v podjetje pa bodo imeli vsi, tako zaposleni kot stranke. Celovito upravljanje odnosov s strankami je ključnega pomena za obstoj in nadaljni razvoj podjetja Chutis d.o.o.
Predlagali in ugotovili smo, da se lahko uvedba CRM-ja v obravnavanem podjetju prične čim prej. Ključnega pomena za uspešno uvedbo CRM sistema v podjetje je, da se popolnoma razume smoter koncepta, njegova podpora, angažiranje, obnašanje in skladno delovanje vseh zaposlenih v podjetju.
Ključne besede: informacijska tehnologija, CRM, upravljanje odnosov s strankami, podjetje, implementacija.
Objavljeno v DKUM: 22.01.2019; Ogledov: 2437; Prenosov: 176
 Celotno besedilo (1,86 MB) |
22. Primernost rešitve za upravljanje odnosov s strankami za majhno podjetje: analiza primeraUrška Jurkovič, 2018, diplomsko delo Opis: Zaradi velikega števila podjetji so morala podjetja spremeniti svoje poslovanje če so hotela na trgu ostati konkurenčna. V Sloveniji prevladujejo majhna in srednje velika podjetja (SMEs). Rast števila strank skozi čas je podjetja prisilila, da so začela implementirati rešitve za upravljanje odnosov s strankami, ki omogočajo zbiranje in hranjenje podatkov na enem mestu. Posledično omogoča dostop do teh podatkov vsem zaposlenim v podjetju.
V teoretičnem delu diplomskega projekta je opisana rešitev za upravljanje odnosov s strankami, definicija, kaj so koristi, kdo so ponudniki, implementacija rešitve, poslovni procesi in življenjski cikel strank. Prav tako je opisana pravna opredelitev majhnih podjetij v Sloveniji in v Evropi, s poudarkom na majhnih podjetjih.
V praktičnem delu sem analizirala majhno podjetje, ki se zanima za implementacijo rešitve za upravljanje odnosov s strankami. Nato sem analizirala ponudnika rešitve, ki so primerne za SMEs. Na koncu sem izvedla primerjalno analizo, da bi ugotovila ali je rešitev, ki temelji na lastnostih majhnega podjetja, primerna.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami (CRM), rešitev CRM, Intrix CRM, majhno podjetje
Objavljeno v DKUM: 07.11.2018; Ogledov: 1440; Prenosov: 113
Celotno besedilo (1,16 MB) |
23. Uvedba rešitve CRM v malo podjetje na primeru Andrej Puconja s.p.Sara Cokan, 2018, magistrsko delo Opis: Zanimivo je, ko razmišljamo o tem, kako se trg vsak dan veča s pojavljanjem novih podjetij, ki se ukvarjajo s toliko različnimi dejavnostmi, katere niti na prste ne moremo prešteti, a imajo prav vsa podjetja tisti eden, glavni cilj, ki je kot nekakšno gonilo do uspešnega dela, to je zadovoljiti svoje stranke. Vendar je tisto kar šteje, zmožnost, da znamo te dobljene stranke tudi obdržati, ter poleg vsega še prodati čim več storitev oziroma izdelkov. Vse te cilje pa nam lahko pomaga doseči programsko orodje CRM (upravljanje odnosov s strankami), ki je v pomoč podjetjem pri vodenju celotnega poslovanja.
Poznavanje strankinih potreb in želj, podjetjem predstavlja prednost, saj lahko le s pomočjo čim več pridobljenih informacij, ugotovijo, kaj stranka od njih želi in ji kasneje tudi ustrežejo. Da ne bi prišlo do pomanjkanja ali nevednosti o podatkih o vsaki izmed strank, nam uvedba nove rešitve v podjetje omogoča beleženje in celovit pregled nad vsemi strankami in dogajanjem v podjetju in predstavlja večjo konkurenčno prednost na trgu pred drugimi podjetji. Kadar so stranke zadovoljne, je večja verjetnost, da se bodo odločile za nakup, ter širile dobro ime o našem podjetju, ter se kasneje tudi vrnile.
CRM je postala že nekakšna stalnica v poslovnem svetu, o tem koraku pa razmišlja tudi naše obravnavano podjetje Andrej Puconja s.p., katero do zdaj še ni uporabljalo kakšnih rešitev CRM. Gre za malo podjetje, katero se pred velikim korakom k uvedbi nove rešitve CRM v podjetje želi prej prepričati, kakšne prednosti in kakšne slabosti po uvedeni rešitvi v podjetje bi pridobili, kakšne funkcionalnosti ponujajo posamezne rešitve, ter kakšni stroški bi pri tem nastali.
Ko se bo podjetje odločilo za eno rešitev, ki jo bo izbralo izmed treh obravnavanih od treh različnih ponudnikov, ter pričeli z uvedbo rešitve CRM v podjetje, bomo lahko rezultate spremljali, ter ocenili, ali so zaposleni z uvedbo programske rešitve zadovoljni in ali je bila novo uvedena rešitev CRM koristna naložba v podjetje.
Ključne besede: CRM rešitev v oblaku, upravljanje odnosov s strankami, Intrix CRM, Salesforce CRM, Microsoft Dynamics CRM, malo podjetje.
Objavljeno v DKUM: 15.06.2018; Ogledov: 1818; Prenosov: 195
Celotno besedilo (2,49 MB) |
24. CRM rešitve v oblakuBlaž Zadravec, 2017, diplomsko delo Opis: Dandanes si poslovnega življenja brez inovacijskih tehnologij, ki omogočajo podjetjem boljše poslovanje, ne predstavljamo več. Podjetja iz teh razlogov, iščejo načine, za doseganje večjih uspehov od konkurence. Obstaja veliko različnih inovacij, s katerimi podjetja izboljšujejo prodajo svojih produktov in pridobivanje novih potencialnih strank. Ena izmed teh rešitev, na katero se bomo tudi osredotočili v diplomski nalogi, so oblačne rešitve oz. oblak. Oblak je zelo napredna tehnologija, ki se iz leta v leto izboljšuje in tudi bolj uporablja. Čeprav obstajajo možne nevarnosti, s katerimi se soočajo oblačne rešitve, postajajo čedalje bolj uporabne in predstavljajo lažji dostop do iskanih informacij. Zavedamo se tudi, da si življenja brez interneta ne predstavljamo več, saj ga uporabljamo dnevno po več ur. To je tudi eden izmed mnogih razlogov, zakaj podjetja prehajajo na oblačne rešitve.
Znotraj oblačnih rešitev, pa so se začela ustvarjati različne tehnologije in ena izmed njih je CRM. Kratica CRM, pomeni upravljanje odnosov s strankami (ang. Customer Relationship Management) in je eden izmed ključnih faktorjev vseh podjetij. CRM se ni razvil le z namenom olajšanja dela, temveč tudi z izboljšanjem delovanja in sledenja informacij v podjetju.
Temeljni namen diplomske naloge je predstavitev vrste internetnega računalništva in CRM oblačih rešitev. Zaradi lažjega in hitrejšega dostopa do informacij lahko sklepamo, da njegova uporaba olajša delo zaposlenim, kar pa bomo prav tako skušali dokazati.
V diplomski nalogi, je delo predstavljeno na teoretični in praktični del. Kot nam že sama beseda »teoretični del« pove, se bomo v tem delu osredotočili predvsem na definicije in njihovo delitev za lažjo predstavo. V zadnjem delu bo praktično prikazano in predstavljeno, primerjava uporabnosti CRM platforme dveh različnih ponudnikov Dynamics 365 in Salesforce.
Ključne besede: Računalništvo v oblaku, upravljanje odnosov s strankami, oblak, oblačne rešitve.
Objavljeno v DKUM: 01.12.2017; Ogledov: 3240; Prenosov: 248
Celotno besedilo (2,75 MB) |
25. Primerjalna analiza mobilnih rešitev CRMRok Žerdin, 2017, magistrsko delo Opis: V današnjem času morajo podjetja za svoj obstoj in uspeh na trgu, zaradi povečanja konkurence, poleg ponujanja kakovostnih izdelkov ali storitev, imeti vzpostavljene dobre odnose s strankami. Podjetja uporabljajo koncept upravljanja odnosov s strankami, ki jim pomaga na enem mestu hraniti pomembne informacije o strankah, na podlagi katerih lahko stranke bolje spoznavajo in jim prilagajajo svojo ponudbo. Gre za računalniške sisteme, imenovane rešitve CRM, ki so povezljive tudi z obstoječimi procesi v podjetju, kar podjetjem olajša uvedbo rešitve v podjetje.
Ker živimo v času, ko želimo imeti vse informacije na voljo, kjerkoli smo, temu trendu sledijo tudi rešitve CRM. Uporabnikom so na voljo mobilne rešitve CRM, ki omogočajo dostop do podatkov, zabeleženih v sistemu kjerkoli in kadarkoli. Uporabniki tako lahko pregledujejo, urejajo in dodajajo ključne informacije tudi na poti. Da pa je delovanje mobilnih rešitev sploh mogoče, je potrebna tehnologija mobilnega poslovanja, in sicer mobilna omrežja in mobilne naprave.
V prvem delu magistrskega dela smo opredelili področje upravljanja odnosov s strankami, z zgodovinskim razvojem in opredelitvijo postopka uvedbe rešitev CRM. Preverili smo tudi stanje na trgu rešitev CRM. Opredelili smo področje mobilnega poslovanja in njegovo tehnologijo. Navedli smo prednosti in slabosti mobilnega poslovanja ter opredelili področje varnosti.
V drugem delu smo podrobneje opredelili mobilne rešitve CRM ter predstavili štiri mobilne rešitve CRM, in sicer Intrix CRM, Microsoft Dynamics CRM, Zoho CRM in Salesforce1 mobile CRM. Te smo v primerjalni analizi po izbranih merilih med seboj tudi primerjali in obrazložili rezultate analize.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, mobilno poslovanje, rešitve CRM, mobilne rešitve CRM, primerjalna analiza
Objavljeno v DKUM: 19.10.2017; Ogledov: 1237; Prenosov: 143
Celotno besedilo (2,63 MB) |
26. VPELJAVA SPLETNEGA ORODJA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V NEPROFITNI ORGANIZACIJIŽeljka Klisarić, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Ob vsakodnevnih stikih, ki jih imamo, si težko zapomnemo vse o znancih, prijateljih, sodelavcih. Vse njihove kontakte, rojstne dneve, obletnice, kdaj in kam so nas vse povabili ali smo mi povabili njih. Pa vendar teh podatkov in informacij ne moremo zanemariti ali ne poznati, odnose moramo vzdrževati in jih ohranjati, zato si pomagamo na različne načine. Koledarji, opomniki, tabele, listki, zvezki ... Pa v poslovnem svetu? Popolnoma enako. Dejstvo je, da organizacije brez strank ne morejo poslovati. Poznati in zadovoljevati morajo njihove potrebe in želje. Vendar samo to ni dovolj, to lahko dela tudi konkurent. Da bi imeli tiste prave, zadovoljne in zveste stranke ter da bi pridobivali nove, moramo razvijati in negovati odnos z njimi. Pridobivanje in vodenje celovitih ter natančnih podatkov o vseh aktivnosti, vezanih na posamezno stranko, je velikokrat nemogoče. Tukaj se izkaže vrednost uspešnega upravljanja odnosov s strankami, uporaba rešitev CRM namreč omogoča podjetju pridobiti poglobljeno znanje o strankah in njihovo vrednost. In ne le vrednost, ki jo pridobijo iz finančnih podatkov iz bilanc, temveč tudi v smislu vseh vložkov v stranko, vseh prihodkov, ki so jih organizacije pridobile in bi jih lahko še pridobile od njih.
Implementacija orodja za CRM je vse prej kot lahka, kar kažejo tudi raziskave o uspešnosti vpeljave, kjer so rezultati precej slabi. Gre za obširen projekt, ki zahteva veliko organizacijskega truda in vodenja.
V diplomski nalogi smo predstavili koncept CRM. Na primeru Gospodarske zbornice Slovenije smo opisali vpeljavo spletno zasnovane tehnologije oziroma orodja za upravljanje odnosov s strankami. Na koncu smo vpeljavo orodja tudi analizirali. Ugotavljali smo prednosti, pasti, slabosti, priložnosti in razvoj orodja v prihodnosti. Vpeljava orodja v Gospodarski zbornici Slovenije je bila uspešna. Pozitivni rezultati, prednosti in koristi, ki jih je orodje organizaciji prineslo, pa zagotavljajo tudi nadaljnjo uporabo.
Ključne besede: CRM, upravljanje odnosov s strankami, intrix CRM, Gospodarska zbornica Slovenije
Objavljeno v DKUM: 20.12.2016; Ogledov: 1356; Prenosov: 107
Celotno besedilo (875,26 KB) |
27. ZAMENJAVA SISTEMA ZA UPRAVLJANJE ODNOSOV S STRANKAMI V PODJETJU ATOL D.O.O.Saša Ćetković, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Tema diplomskega dela je zamenjava sistema za upravljanje odnosov s strankami v podjetju Atol d.o.o. Prvi del je namenjen uvodu z opisom podjetja Atol d.o.o. in uporabe sistema za upravljanje odnosov s strankami v podjetju. Navedeni so razlogi, zakaj sistem Produs informacijsko orodje na obstoječi platformi za podjetje Atol d.o.o. ni več ustrezno. Ker se podjetje v svoji strategiji nagiba k odprtokodnim rešitvam, so v diplomskem delu na kratko predstavljeni koncepti odprte kode s poudarkom na opisu prednosti, ki jih prinaša odprtokodna skupnost.
V nadaljevanju je podrobneje opisana situacija podjetja Atol d.o.o. v povezavi s sistemom za upravljanje odnosov s strankami ter povzete ključne lastnosti treh izbranih odprtokodnih rešitev, ki jih je podjetje Atol d.o.o. vključilo v evalvacijo in izbiro novega sistema. S pomočjo primerjave funkcionalnosti in ključnih kriterijev izbire je podjetje Atol d.o.o. izbralo SuiteCRM kot najustreznejšo alternativo obstoječemu sistemu.
Druga polovica diplomskega dela se osredotoča na vrednotenje izbrane rešitve in zaključuje z opisom projekta migracije, ki ga je podjetje Atol d.o.o. v času izdelave diplomskega dela izvedlo do točke testne migracije. Po pripravljenem projektnem načrtu za migracijo Atola in strank sta se izvedli prvi dve fazi projekta. Projekt se je ustavil, saj je bilo identificiranih preveč hroščev oziroma pomanjkljivih funkcionalnosti, ki jih je potrebno odpraviti, preden bi bil sistem primeren za uporabo Atola in njegovih strank. Tako so se pokazali tudi kriteriji izbire, kjer je SuiteCRM dobil nizko oceno pri hitrosti prehoda in pripadajočih stroških.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, migracija, primerjalna analiza, kriteriji izbire, projektno vodenje
Objavljeno v DKUM: 29.11.2016; Ogledov: 1551; Prenosov: 93
Celotno besedilo (1,82 MB) |
28. ZADOVOLJSTVO ZAPOSLENIH Z UVEDBO CRM SISTEMA V MALEM PODJETJUSaša Bajs, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: Sistem za upravljanje odnosov s strankami (ang. Customer Relationship Management – CRM) je okvir za prepoznavanje dobrih strank in izboljšanje odnosov z njimi. Sistem CRM podjetju pomaga, da so vsi zaposleni osredotočeni na svoje stranke in izboljšujejo poslovni odnos na vseh ravneh poslovanja. Strategija CRM spreminja vse dejavnosti v povezavi s strankami, kar pomeni, da dejansko vpliva na vse poslovne procese v organizaciji.
Sistem CRM omogoča enostavno in hitro preverjanje podatkov o poslovnih stikih. Večina raziskav na področju uvajanja CRM v podjetja se osredotoča na zadovoljstvo strank, medtem ko smo se v diplomski nalogi osredotočili na zadovoljstvo zaposlenih v obravnavanem podjetju z uvedbo sistema CRM v poslovanje tega podjetja.
V prvem delu naloge smo opisali, kaj je sistem CRM, nato smo predstavili sistem BokoCRM ter nato opisali uvajanje sistema CRM v podjetje.
Z analizo ankete smo ugotovili, da so zaposleni zadovoljni z uporabo sistema BokoCRM; je enostaven za uporabo in uporaben pri njihovem delovnem procesu. Zaposleni uporabljajo sistem CRM pogosto, saj jim na zanesljiv in pregleden način zagotavlja informacije, ki jih potrebujejo pri svojem delu.
Na podlagi raziskave ugotavljamo, da je uvedba sistema CRM pripomogla k boljšim podatkom o strankah ter omogočila boljše upravljanje odnosov, boljše medsebojno spremljanje, boljše vodstveno upravljanje, učinkovitejše storitve za stranke, standardiziran potek dela, delno pa se je izboljšalo tudi zadovoljstvo strank.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, poslovanje podjetja, sistem CRM, zadovoljstvo zaposlenih, BokoCRM
Objavljeno v DKUM: 28.11.2016; Ogledov: 1365; Prenosov: 216
Celotno besedilo (2,58 MB) |
29. PRIMERJALNA ANALIZA MOBILNIH REŠITEV CRM NA PRIMERU INTRIX CRM IN MICROSOFT DYNAMICS CRMRebeka Tetičkovič, 2016, diplomsko delo Opis: Če želijo podjetja biti uspešna in biti konkurenca drugim podjetjem morajo uvesti v svoje podjetje rešitev za upravljanje odnosov s strankami, saj le tako lahko imajo celovit pogled na stranko in vidijo, kakšne so njihove potrebe in želje ter jih poskušajo zadvoljiti. Mobilne rešitve CRM podjetjem pomagajo, da lažje upravljajo odnose s strankami ne glede na to kje so.
V uvodnem poglavju bomo opisali področje in opredelili problem, določili namen, cilje in hipoteze raziskave, določili predpostavke in omejitve ter predvideli metode raziskovanja.
V drugem poglavju bomo podrobno opredelili pojem upravljanje odnosov s strankami in opredelili bomo rešitve CRM, predstavili bomo nekaj prednosti in slabosti, ki jih imajo rešitve CRM, predstavili bomo arhitekturo rešitev CRM, predstavili bomo tudi osem gradnikov rešitve CRM, predstavili bomo najpomembnejše pnudnike rešitev CRM, opisali bomo kako poteka uvedba in vzdrževanje rešitev CRM in kakšni so najnovejši trendi na področju rešitev CRM.
V tretjem poglavju bomo podrobno predstavili kaj so mobilne rešitve za upravljanje odnosov s strankami, opredelili pojem mobilno poslovanje ter našteli nekaj prednosti in slabosti mobilnih rešitev CRM.
V četrtem poglavju bomo najprej opisali podjetje Intra d.o.o., ki je razvilo svojo celovito informacijsko rešitev Intrix CRM, katero bomo podrobneje opisali tako v spletni verziji kakor tudi v mobilni verziji.
V petem poglavju bomo predstavili podjetje Microsoft in njihovo rešitev za upravljanje odnosov s strankammi Microsoft Dynamics CRM, ki jo bomo predstavili prav tako v spletni in mobilni verziji.
V šestem poglavju pa bomo rešitvi Intrix CRM in Microsoft Dynamics CRM primerjali najprej splošno, nato spletni verziji in na koncu še mobilni verziji.
V zadnjem poglavju bomo predstavili ugotovitve, sprejeli ali zavrgli hipoteze, ki smo si ji na začetku zadali in predstavili svoje mnenje.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami (CRM), CRM rešitev, mobilna rešitev, Microsoft Dynamics CRM, Intrix CRM
Objavljeno v DKUM: 24.11.2016; Ogledov: 2164; Prenosov: 188
Celotno besedilo (2,61 MB) |
30. Uvajanje CRM rešitev na primeru podjetja Aksel d.o.o.Gašper Skaza, 2016, diplomsko delo Opis: Z novejšimi tehnologijami prihaja potreba po tem, da se podjetja posvečajo prenovi zastarelih informacijskih sistemov, ki so v veliko primerih nekompatibilni z novejšo tehnologijo. Kratica CRM (angl. Customer Relationship Management) v slovenskem prevodu pomeni sisteme za upravljanje odnosov s strankami. CRM je rešitev, ki pomaga konkurenčnost podjetja dvigniti na višjo raven, saj je dandanes ključno, da se posvetimo stranki na sodobne načine. Ker je zadovoljstvo stranke ključno za zvestobo, lahko s pomočjo CRM-rešitve dosežemo, da so stranke zadovoljne in da nas ne zapuščajo.
Pojem CRM lahko razlagamo kot filozofijo, ki cilje podjetja najbolje dosega z identifikacijo in zadovoljstvom navedenih in nenavedenih želj in potreb stranke ali pa kot računalniški sistem za identificiranje, pridobivanje, ciljanje in ohranjanje najboljših strank. Povezava med tema dvema definicijama je najboljša, če je prepletena, torej da podjetje uporablja filozofijo CRM kot način poslovanja, računalniški sistem pa kot orodje za izpolnitev cilja, ki je narediti najboljši vtis na stranko.
CRM-rešitev mora biti prilagodljiva potrebam podjetja, saj se te spreminjajo. Z rastjo podjetja se spreminjajo tudi potrebe po CRM-rešitvah. Dobro je že v začetni fazi najti pravega ponudnika, ki je sposoben prilagoditi CRM-rešitev na osnovni in bolj zapleteni ravni.
Ko se podjetje odloči za uvedbo CRM-rešitve v podjetje, je treba določiti, kdo so ključni ljudje, ki bodo sodelovali pri uvedbi rešitve. Težava je, če se sodelujoči ne strinjajo z izbiro ponudnika ali če imajo občutek, da CRM-rešitev ne bo pripomogla k poslovanju, tako lahko projekt uvedbe CRM-rešitve v podjetje propade.
Podjetja, ki uvajajo CRM-rešitev, morajo preučiti, kateri ponudnik ima dobre reference in kako dolgo se že ukvarja z uvajanjem CRM-rešitve. Dobro je raziskati ponudnike, saj lahko s pomočjo raziskave ugotovijo, kateri je za njih najprimernejši in kdo ponuja največ za primerljivo ceno.
Ključne besede: CRM – sistemi za upravljanje odnosov s strankami, implementacija, zadovoljstvo, zvestoba, podatki, informacije, integracija, informacijski sistem.
Objavljeno v DKUM: 17.11.2016; Ogledov: 2408; Prenosov: 144
Celotno besedilo (1,33 MB) |
