Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Na današnjih visoko konkurenčnih trgih pridobiva poštenost v odnosih vedno večjo vlogo, saj prispeva k ohranjanju zadovoljstva in predanosti strank organizacije. Poštenost je še posebej težko doseči pri storitvah, ki so za razliko od izdelkov bolj kompleksne v smislu upravljanja. V storitvenih panogah je zaradi posebnih značilnosti storitev, t. j. neoprijemljivosti, neločljivosti, spremenljivosti in neobstojnosti, potrebno razviti razumevanje in izpolnjevanje uporabnikovih potreb in pričakovanj. Pomembno pa je tudi ustvarjanje in posledično doseganje vrednosti za uporabnike ter izpolnjevanje obljub. Poštenost v magistrskem delu obravnavamo z vidika zaznane poštenosti cene, ki je še posebej priznana kot pomembna spremenljivka pri storitvah s kompleksnimi cenovnimi strukturami, kamor spada tudi področje zavarovalništva. Nadalje podajamo teoretično podlago in definicije tridimenzionalnega merilnega modela moči odnosa med zavarovalnico in uporabnikom. Te dimenzije (afektivna moč, kognitivna moč in konativna moč) združujejo bistvene značilnosti moči odnosa. Proučujemo pa tudi vedenjsko namero uporabnika k pritoževanju, ki lahko bodisi pozitivno ali negativno vpliva na uporabnikovo namero po zamenjavi zavarovalnice. V magistrskem delu smo se torej omejili na zavarovalne storitve, pri čemer smo obravnavali vedenje uporabnikov znotraj konceptualnega modela s šestimi konstrukti. V raziskavo so bile vključene osebe, ki so uporabniki zavarovalnih storitev in so v dokaj rednem stiku z zavarovalnico oz. njenimi zaposlenimi. Ugotavljamo, da zaznana poštenost zavarovalne cene pri uporabniku vpliva na vse tri dimenzije moči odnosa – najmočneje na afektivno moč, najšibkeje pa na kognitivno moč. Statistično značilnega vpliva nismo mogli potrditi med nobeno od dimenzij moči odnosa in nagnjenostjo k pritoževanju. Prav tako pa nismo potrdili statistično značilnega vpliva nagnjenosti k pritoževanju na namero k zamenjavi zavarovalnice. Dodatno smo še ugotavljali vpliv dimenzij moči odnosa na nagnjenost k zamenjavi. Kljub temu, da sta dve od treh povezav statistično značilni, ju zaradi pozitivnega regresijskega koeficienta ne moremo potrditi. Zaznavanje poštenosti cene torej krepi moč odnosa med uporabnikom in zavarovalnico, nadalje pa vpliva moči odnosa na vedenjsko namero uporabnika nismo mogli potrditi.
Ključne besede: poštenost cene, moč odnosa, namera k zamenjavi, vedenje uporabnika
Objavljeno v DKUM: 22.10.2019; Ogledov: 945; Prenosov: 113
Celotno besedilo (1,16 MB)