Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Namen diplomskega dela je preučiti področje kakovosti prodajnih storitev, še zlasti s poudarkom na prodajno in produktno znanje osebja, motivacije zaposlenih in urejenost poslovalnic. Produktni in prodajni del vprašalnik smo sestavili kot anketo, pri kateri so zaposleni odgovarjali na vprašanja. Tudi pri motivacijskem delu je bila raziskava izvedena s pomočjo anketnega vprašalnika, pri čemer smo uporabili Likertovo petstopenjsko lestvico. Anketo smo razposlali zaposlenim na prodajnih mestih. Analizirali smo 98 vrnjenih vprašalnikov, kar je manj kot polovica vseh zaposlenih. Ugotovili smo glavne motivatorje pri zaposlenih in dobro produktno znanje ter slabše prodajno znanje. Prodajno znanje smo na koncu tudi preverili preko skritih kupcev, ki so nam podali realno oceno. Preverili smo tudi urejenost 21 lastnih enot. Ocenjevalnik je bil sestavljen v programu MS Excel, kjer je bil vsak segment točkovan. Sestavljen je s pomočjo urejenosti enote in referenta. Večina enot je dosegla dobro urejenost, kar pomeni, da smo se gibali med 86 % in 95 % končne ocene. Seveda so bila tudi odstopanja v obe skrajnosti. Pri urejenosti zaposlenega smo ugotovili, da številni zaposleni ne nosijo službenih uniform, čeprav je to obvezno.
Ključne besede: kakovost storitev, urejenost, znanje, zaposleni, motivacija
Objavljeno v DKUM: 02.12.2020; Ogledov: 850; Prenosov: 80
Celotno besedilo (1,44 MB)