1. Merjenje učinkovitosti uporabe družbenih omrežij na poslovanje v podjetju otroške animacije Želvica : diplomsko deloNika Štrucl, 2024, diplomsko delo Opis: V diplomskem delu smo preučili vpliv družbenih omrežij na angažiranost sledilcev in povpraševanje po storitvah podjetja Otroške animacije Želvica. V empiričnem delu smo analizirali uspešnost različnih vrst objav na Facebooku, Instagramu in TikToku, pri čemer smo ugotovili, da so humoristične objave in tiste z interaktivno vsebino najbolj pritegnile uporabnike. Rezultati so pokazali, da je redno in dosledno objavljanje pozitivno vplivalo na zvestobo strank, vendar pa število ogledov objav ni bistveno vplivalo na povečanje povpraševanja po storitvah. Tako smo potrdili le nekatere hipoteze o učinkovitosti družbenih omrežij.
Ključne besede: uspešnost uporabe družbenih omrežij, angažiranost sledilcev na družbenih omrežjih, uspešnost objav na družbenih omrežjih, blagovna znamka, zvestoba strank
Objavljeno v DKUM: 08.10.2024; Ogledov: 0; Prenosov: 48
 Celotno besedilo (2,31 MB) |
2. Investigating the impact of supply chain management practices on customer relationship management objectives : doctoral dissertationNourhan Ahmed Saad, 2023, doktorska disertacija Opis: Mikro, mala in srednje velika podjetja (v nadaljevanju MMSP) imajo pomembno vlogo pri gospodarski rasti in razvoju zlasti držav v razvoju in vzponu. Nedavna pandemija Covid-19 je močno prizadela sektor MMSP, kar je vplivalo na ponudbo in povpraševanje ter posledično na preživetje organizacij. Ob tem se je uspešnost sektorja MMSP dramatično zmanjšala, stranke pa niso mogle zadovoljiti svojih potreb in zahtev, kar je povzročilo ranljivost oskrbovalnih verig in manjše zadovoljstvo strank. Ob omenjenem izzivu se je naša raziskava osredotočila na izboljšanje medorganizacijskega upravljanja odnosov s strankami oziroma partnerji v MMSP z razvojem okvira, ki upravlja dejavnosti in prakse oskrbovalnih verig v organizacijah.
V naši raziskavi je bila izvedena empirična študija egiptovskega sektorja MMSP z uporabo kvalitativnih in kvantitativnih raziskovalnih metod. Najprej je bil za vse raziskovalne spremenljivke opravljen poglobljen sistematični pregled literature v dveh pomembnih znanstvenih bazah (Scopus in Web of Science) v skladu s smernicami PRISMA. S tem smo raziskali vzročno povezanost med raziskovalnimi spremenljivkami, na podlagi katerih je bil razvit teoretični okvir. Nato so bili na podlagi teoretičnih ugotovitev izvedeni polstrukturirani intervjuji z deležniki MMSP, da bi analizirali trenutne razmere v egiptovskem sektorju MMSP in potrdili prej razvit teoretični okvir. V ta namen smo uporabili analizo vsebine na podlagi programskih paketov NVivo, s katerimi je bil določen konceptualni okvir. Nazadnje je bil končnim potrošnikom MMSP razdeljen anketni vprašalnik, da bi s pomočjo pametnega modeliranja strukturnih enačb (PLS-SEM) raziskali vzročno povezanost med spremenljivkami raziskave. Na osnovi slednjega smo opredelili ključne spremenljivke, ki vplivajo na egiptovski sektor MMSP, in oblikovali priporočila in načrt za deležnike MMSP, da bi se ti lahko čim bolj kakovostno spopadli z dinamičnim poslovnim okoljem in zadovoljili potrebe svojih potrošnikov.
Ugotovitve pričujoče raziskave so pokazale vzročno povezanost med praksami upravljanja oskrbovalne verige in cilji upravljanja odnosov s strankami (tj. zadovoljstvo in zvestoba strank) prek operativne uspešnosti MMSP, pri čemer je SEM analiza rezultirala v opredelitvi glavnih dejavnikov, ki vplivajo na egiptovski sektor MMPS. Rezultati so pokazali pozitiven statistično značilen vpliv strateškega partnerstva z dobavitelji v oskrbovalnih verigah, praks upravljanja odnosov s strankami, ravni in kakovosti izmenjave informacij ter vitkih praks upravljanja na operativno uspešnost MMSP. Prav tako so rezultati pokazali pozitiven statistično značilen vpliv strateškega partnerstva z dobavitelji, ravni izmenjave informacij, vitkih praks upravljanja oskrbovalnih verig na zadovoljstvo strank. Ob tem operativna uspešnost pomembno vpliva na zadovoljstvo strank, ki nadalje pozitivno vpliva na dolgoročno zvestobo strank. Uspešna operativna izvedba ima hkrati pomemben vpliv na odnos med partnerji v oskrbovalnih verigah (tj. strateškim partnerstvom z dobavitelji, praksami upravljanja odnosov s strankami, ravnijo izmenjave informacij, kakovostjo izmenjave informacij in vitkimi praksami) in zadovoljstvom strank. Na koncu je bil kot rezultat raziskave zainteresiranim stranem MMSP predstavljen načrt za izboljšanje njihove operativne uspešnosti in zadovoljstva strank, zlasti med pandemijami in podobnimi kriznimi situacijami.
Ključne besede: prakse upravljanja oskrbovalne verige, operativna uspešnost, zadovoljstvo strank, zvestoba strank, mikro, mala in srednje velika podjetja
Objavljeno v DKUM: 22.07.2024; Ogledov: 185; Prenosov: 28
Celotno besedilo (9,71 MB) |
3. Povezave med kakovostjo storitev, zadovoljstvom in zvestobo strank ter poslovno uspešnostjo v avtomobilski panogiSlavko Ažman, 2017, doktorsko delo/naloga Opis: Koncepti, kot so kakovost storitev, zadovoljstvo strank in zvestoba strank so zaradi njihove vloge pri zagotavljanju uspešnosti poslovanja podjetij v središču zanimanja tako raziskovalcev kot managementa. Na teoretični ravni povezave med omenjenimi koncepti obravnava storitvena veriga dobička, ki temelji na teoriji načrtovanega vedenja. Storitvena veriga dobička predvideva, da povišana kakovost storitve vodi do višje ravni zadovoljstva strank, le-ta pa se preko višje zvestobe strank pozitivno odraža v uspešnosti poslovanja podjetij. Povezave med posameznimi elementi storitvene verige dobička so tradicionalno obravnavane kot linearne, posamezne raziskave pa kažejo na možnost, da omenjene funkcijske povezave niso nujno linearne in da bi bila za njihov opis morda ustreznejša uporaba nelinearnih funkcij.
Pregled literature je pokazal, da natančna oblika funkcijskih povezav med posameznimi elementi storitvene verige dobička ostaja raziskovalna vrzel. Dosedanje raziskave oblike posameznih funkcijskih povezav so namreč pokazale nasprotujoče si rezultate, nobena raziskava pa še ni proučila oblike povezav za celotno storitveno verigo dobička od zaznane kakovosti storitev do poslovne uspešnosti podjetij, pač pa so se osredotočale zgolj na posamezne povezave.
Za popolnoma neraziskano se je izkazalo tudi vprašanje časovne stabilnosti ugotovljenih oblik povezav med elementi storitvene verige dobička, kakor tudi vprašanje oblike navzkrižnih funkcijskih povezav med zadovoljstvom strank in zvestobo strank pri povezanih storitvah. Kot raziskovalno vrzel smo identificirali še vpliv lastnosti kupca in proizvoda ter izbranega merila za zvestobo na obliko funkcijskih povezav kakor tudi vpliv dejanj kontaktnega osebja na zaznano kakovost storitev, zadovoljstvo strank in zvestobo strank. Neraziskano je tudi področje vpliva zadovoljstva s servisno storitvijo na cenovno občutljivost strank ter vprašanje, v kolikšni meri je faktorska struktura zaznane kakovosti storitev odvisna od demografskih in drugih dejavnikov.
Na osnovi teh raziskovalnih vrzeli smo oblikovali raziskovalna vprašanja, le-ta pa so predstavljala osnovo za oblikovanje teoretičnega modela, ki je novost na področju kakovosti storitev, saj povezuje dve storitveni verigi dobička in tako raziskuje ne le obliko povezav za celotno storitveno verigo dobička, pač pa preverja tudi navzkrižne povezave med zadovoljstvom strank in zvestobo strank med povezanimi storitvami.
V naši nalogi smo raziskali povezave med kakovostjo storitev, zadovoljstvom strank, zvestobo strank in poslovno uspešnostjo podjetij na primeru avtomobilske dejavnosti. Osnovo raziskave predstavljajo rezultati rednega merjenja zadovoljstva strank s prodajnimi in servisnimi storitvami enega od evropskih proizvajalcev osebnih vozil. V analizi je zajeto 11.470 intervjujev za področje prodaje novih vozil in 34.421 intervjujev za področje servisnih storitev, opravljenih v obdobju od leta 2005 do leta 2011. Obliko funkcijskih povezav smo preverjali s pomočjo linearnega in večjega števila nelinearnih regresijskih modelov. Strukturo dimenzij zaznane kakovosti storitev in morebitne vplive nanjo smo preverjali z metodo glavnih komponent, vpliv ravnanj prodajnega in servisnega osebja ter vpliv zadovoljstva na cenovno občutljivost servisnih strank pa smo preverili s T-testom razlike srednjih vrednosti oziroma z analizo variance.
Rezultati kažejo, da je prevladujoča konkavna oblika funkcijske povezave, ki jo predvidevata teorija dostopnost – diagnostičnost in teorija zadovoljevanja potreb za cilje nižjega ranga. V tem pogledu so rezultati v nasprotju s predvidevanji koncepta navdušenja strank, ki predpostavlja naraščajoč vpliv zadovoljstva strank na zvestobo strank. Ugotovili smo, da demografski in drugi dejavniki ne vplivajo na obliko povezav, deloma pa vplivajo na moč povezav. V časovnem smislu so se oblike funkcijskih povezav izkazale za izredno stabilne.
Ključne besede: management kakovosti, kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zvestoba strank, poslovna uspešnost, avtomobilska panoga, nelinearnost, funkcijska oblika
Objavljeno v DKUM: 24.07.2018; Ogledov: 2197; Prenosov: 278
Celotno besedilo (5,31 MB) |
4. ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V KULTURNEM DRUŠTVU ŠPAS TEATERŠpela Jurman, 2016, diplomsko delo/naloga Opis: V diplomskem delu smo opravili analizo kakovosti storitev kulturnega društva Špas teater za gledališko sezono 2014/2015. V teoretičnem delu smo opredelili pojme: kakovost storitev, zvestoba strank, zadovoljstvo strank, kultura in kulturna industrija. S pomočjo anketnega vprašalnika smo primerjali stopnjo pomembnosti s stopnjo zadovoljstva gledalcev za tri različne segmente, sestavljene iz več parametrov. Preverili smo tudi splošno mnenje anketirancev o Špas teatru, izmerili razkorak med pričakovanji kupcev glede kakovosti storitve in njihovo percepcijo ter dobili informacije o številu gledalcev, ki bodo ostali zvesti kulturnemu društvu in ki bi ga priporočili tudi drugim. Ugotovili smo, da so z večino analiziranih parametrov zadovoljni, razen s parkirnim prostorom, cenami vstopnic oz. abonmajev ter s posebnimi ponudbami in popusti. Pomembni so odnos in informiranost osebja, saj sta oči in obraz podjetja, prostor izvajanja storitev z okolico in nenazadnje kakovost izvedbe predstav kot najpomembnejši dejavnik.
Špas teater deluje v Sloveniji že 19 let in zabava svoje občinstvo. Komercialno gledališče, katerega ime že samo pove, da gre za zabavne, sproščujoče vsebine, dosega množično maso ljudi. Gre za kulturno industrijo, katere porabnik je generičen, želi si lahkotne zabave, sprostitve in smeha. Vsebina je enostavna in ne dosega visokega intelektualnega nivoja. Prav to mu omogoča tako velik uspeh, saj je tak način preživljanja prostega časa privlačen za mnoge, vsebino ponudbe pa lahko Špas teater posploši in na nek način standardizira svoje storitve.
Ključne besede: Kakovost storitev, zvestoba strank, zadovoljstvo strank, kultura, kulturna industrija.
Objavljeno v DKUM: 17.11.2016; Ogledov: 1257; Prenosov: 86
Celotno besedilo (1,27 MB) |
5. POMEN ZADOVOLJSTVA POTROŠNIKOV ZA USPEŠNOST PODJETJAKatarina Šalić, 2013, diplomsko delo Opis: Podjetja želijo biti uspešna, za to pa največ lahko naredijo sama s spremljanjem zadovoljstva svojih kupcev in prilagajanjem njihovim potrebam. Zadovoljne stranke so tiste stranke, ki se vračajo v isto podjetje vedno znova. Poleg tega pa ravno te stranke skrbijo tudi za dobro promocijo. Seveda, če govorimo o zadovoljnih strankah. Zato je potrebno čim bolje prilagoditi svoj prodajni program, urediti prodajne in razstavne prostore in ponuditi ugodno ceno, da se stranke počutijo dobro in poskrbeti, da se vračajo.
Podjetja morajo sama poskrbeti tudi za to, da poznajo vse procese, ki potekajo v fazah nakupnega odločanja. Le tako lahko posamezno fazo najbolje izkoristijo in vplivajo že na prednakupno vedenje kupca oziroma potrošnika in tudi kasneje, da znajo pravilno poskrbeti za ponakupno obravnavo stranke. Pomembno je, da so zaposleni dobro strokovno usposobljeni, poleg tega pa imajo razvite odlične komunikacijske sposobnosti in razumevanje za stranke. To lahko dosežemo le tako, da kader stalno izobražujemo in poskrbimo za dobro počutje. Kajti ravno zaposleni so tisti, ki imajo prvi stik s kupcem, in mi moramo poskrbeti, da je le ta čimbolje izkoriščen in prijeten za samo stranko. Zadovoljna stranka pomeni dolgoročno uspešno podjetje.
Ključne besede: Zadovoljstvo strank, zvestoba strank, uspešnost podjetja, storitve, nakupno odločanje.
Objavljeno v DKUM: 17.09.2013; Ogledov: 2184; Prenosov: 326
Celotno besedilo (1,30 MB) |
6. METODE POSPEŠEVANJA PRODAJE BANČNIH STORITEV PRAVNIM OSEBAM V POŠTNI BANKI SLOVENIJE, D.D.-BANČNA SKUPINA NOVE KREDITNE BANKE MARIBOR D.D.Breda Marjetka Klopčič, 2010, diplomsko delo Opis: V diplomskem delu sem skušala predstaviti področje trženja bančnih storitev s poudarkom na storitvah za pravne osebe. Osredotočila sem se na Poštno banko Slovenije, d.d. — bančna skupina Nove kreditne banke Maribor d.d., njene konkurenčne prednosti, poslanstvo, usmeritve, ter poleg splošne opredelitve bančnih storitev, posebnosti trga bančnih storitev, vključila tudi konkretno poslovanje za pravne osebe v tej banki.
Predstavila sem trženjski splet za storitve (trženjski instrumenti 7P oziroma 8P), kjer sem podrobneje opisala pomen vsakega posameznega trženjskega instrumenta. Z načrtovanjem trženjskih aktivnosti storitveno podjetje konkretizira prihodnje delovanje, opredeli prilagajanje spremembam na trgu in natančno določi, katere trženjske instrumente bo uporabljalo pri izvajanju posameznih trženjskih aktivnosti.
Poudarila sem pospeševanje prodaje, ki je eden temeljnih instrumentov marketinškega komuniciranja za dosego zastavljenih ciljev.
Izvedla sem tržno raziskavo s katero se je ugotavljalo dejavnike zadovoljstva uporabnikov bančnih storitev, dejavnike, ki najbolj vplivajo na zvestobo ter dejavnike in storitve, s katerimi so uporabniki bolj ali manj zadovoljni.
Kakovost bančnih storitev je bila in bo ostala prvotnega pomena za oblikovanje odnosa banke do uporabnikov storitev. Za izvajanje kakovostnih storitev pa mora banka imeti visoko kakovostno tehnologijo in visoko usposobljen kader.
Banka na katero sem se osredotočila poskuša vedno znova na različne načine prilagajati bančne storitve komitentom in vse večja pozornost se usmerja na ugotavljanje zadovoljstva oz. nezadovoljstva komitentov, kar je vsekakor posledica vse večjih zahtev in pričakovanj s strani komitentov.
Ključne besede: banka, bančne storitve, pospeševanje prodaje, kakovost bančnih storitev, zvestoba strank
Objavljeno v DKUM: 07.03.2011; Ogledov: 2880; Prenosov: 285
Celotno besedilo (606,82 KB) |
7. POSLOVNO KOMUNICIRANJE V PODJETJU MINICOM D.O.O.Darko Pregelj, 2009, diplomsko delo Opis: Namen diplomske naloge je raziskati pomen obvladanja poslovnega komuniciranja s strankami pri vsakdanjem delu v podjetju Minicom d.o.o. Predvsem pa bi rad v raziskavo vključil poleg samega vidika komuniciranja še merjenje zadovoljstva strank z elementi, kot so produkt, cena in kvaliteta. Mnenja sem namreč, da brez teh elementov ne morem podati neke realne slike celotnega zadovoljstva strank z našim podjetjem. Vsak od njih je pomemben za razumevanje skupnega zadovoljstva strank in bi raziskava le posameznih delov podajala preskop pogled v to, kaj delamo dobro, kaj odlično, predvsem pa to, kje so še stvari, katere moramo popraviti, se bolj približati željam svojih strank. Seveda pa tu moramo upoštevati določene omejitve, ki jih posamezni elementi lahko nudijo.
Ključne besede: Komuniciranje, zadovoljstvo, kvaliteta, zvestoba strank.
Objavljeno v DKUM: 05.02.2010; Ogledov: 3469; Prenosov: 335
Celotno besedilo (2,61 MB) |
8. |
