1. Dejavniki, ki vplivajo na nakupni namen, zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev pri sklepanju zavarovanjMitja Vračko, 2023, magistrsko delo Opis: Namen magistrskega dela je najti dejavnike, ki imajo največji vpliv na nakupni namen, zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev pri sklepanju zavarovanj. Poznavanje teh ključnih dejavnikov lahko namreč v veliki meri delo zavarovalnim zastopnikom olajša, saj je dandanes poznavanje potreb strank in njihovo zadovoljevanje ključnega pomena za uspešnost zavarovalnice in konec koncev zaslužek zavarovalnih zastopnikov. Z raziskavo magistrskega dela ugotavljamo, ali obstajajo statistične razlike med starostnima skupinama do in nad 40 let pri tem, kateri dejavniki imajo v posamezni starostni skupini največji vpliv na nakupni namen, zadovoljstvo in zvestobo pri sklepanju zavarovanj, ali raven zadovoljstva pri sklepanju zavarovanj vpliva na zvestobo zavarovalnici in ali so starejši odjemalci bolj zvesti zavarovalnici kot mlajši.
Preko raziskave smo prišli do ugotovitev, kateri dejavniki imajo večji in kateri manjši vpliv na nakupni namen, zadovoljstvo in zvestobo pri sklepanju zavarovanj odjemalcev. Dobljeni rezultati in ugotovitve pridejo prav vsakemu zavarovalnemu zastopniku kot tudi zavarovalnicam, saj lahko preko njih še bolje razumejo svoje odjemalce, jim prilagajajo spekter svojih storitev in skrbijo za njihovo zadovoljstvo in zvestobo, kar je ključnega pomena za poslovno uspešnost in konkurenčnost katere koli zavarovalnice na trgu.
Ključne besede: Nakupni namen, zadovoljstvo, zvestoba, odjemalec, zavarovanje
Objavljeno v DKUM: 17.04.2023; Ogledov: 375; Prenosov: 90
 Celotno besedilo (1,57 MB) |
2. Analiza zadovoljstva odjemalcev v podjetju dm drogerie markt d. o. o.Tajda Plešej, 2020, diplomsko delo Opis: Zadovoljstvo odjemalcev predstavlja izjemen pomen za podjetja, zato je treba razumeti in upoštevati mnenja strank ter tako pridobiti podroben vpogled v to, kaj želijo kupci, in bolje prilagoditi svoje storitve ali izdelke, da izpolnijo oz. presežejo njihova pričakovanja. Na splošno lahko pričakujemo, da se bo zadovoljen odjemalec odločil za ponoven nakup in ostal zvest podjetju, kar bo za podjetje pomenilo ustvarjanje dobička na dolgi rok.
Ker smo želeli preveriti zadovoljstvo strank v dm drogerie markt, d. o. o., smo izvedli raziskavo s pomočjo anketnega vprašalnika in rezultate analizirali ter dobili vpogled v zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev v podjetju in možnosti za izboljšave.
Anketiranci so na splošno zadovoljni s podjetjem dm, prevladuje pa nezadovoljstvo glede usposobljenosti kadrov, akcij in brezplačnih vzorčkov.
Ključne besede: Zadovoljstvo odjemalcev, odjemalec, zvestoba, pričakovanja odjemalcev, nezadovoljstvo odjemalcev.
Objavljeno v DKUM: 10.11.2022; Ogledov: 409; Prenosov: 39
Celotno besedilo (700,43 KB) |
3. Povezava med zaupanjem do blagovne znamke, čustvenim odzivom na blagovno znamko, stališči glede blagovne znamke in zvestobo blagovne znamke v segmentu športnih tekaških copatPeter Hribaršek, 2021, magistrsko delo Opis: V sodobnem času prihaja do zasičenosti trgov. Blagovne znamke morajo ugotoviti, kaj so njihove prednosti in v čem se razlikujejo od svojih konkurentov. To ugotovijo tako, da se osredotočijo na želje svojih odjemalcev. Želja vsake blagovne znamke je imeti čim več zvestih odjemalcev, saj je strošek zadržanja odjemalcev manjši kot strošek pridobitve novega. Zato morajo blagovne znamke razumeti svoje odjemalce, njihove potrebe, motivacije, želje in ostale psihološke dejavnike, ki jih vodijo v nakupnem procesu.
V magistrski nalogi smo ugotavljali, kakšno povezano imajo med seboj zaupanje do blagovne znamke, čustveni odziv na blagovno znamko, stališča do blagovne znamke in zvestoba do blagovne znamke. Osredotočili smo se na odjemalce, ki uporabljajo športne tekaške copate za tek. Ugotovili smo, da so faktorji pozitivno in srednje močno povezani. Izstopata stališče do blagovne znamke in zvestoba do blagovne znamke, ki sta pozitivno in močno povezani. Pridobitev zvestih odjemalcev je dolgoročna pot, ki zahteva veliko dela, analiziranja, razumevanja in vztrajnosti.
Ključne besede: blagovna znamka, zvestoba, zaupanje, stališče, čustveni odziv.
Objavljeno v DKUM: 13.04.2021; Ogledov: 823; Prenosov: 74
Celotno besedilo (1,86 MB) |
4. Vpliv zaznanih koristi vzajemna kluba na zadovoljstvo in zvestobo uporabnikov VzajemneTomaž Bojnec, 2020, magistrsko delo Opis: Vsaka gospodarska organizacija se mora v današnjih globalnih in konkurenčnih razmerah usmeriti k svojim uporabnikom. Zadovoljevanje njihovih potreb in pridobivanje njihove zvestobe sta cilja, s katerima organizacije pridobijo več, kot da bi iskale nove uporabnike.
V magistrski nalogi smo proučevali vpliv zaznanih koristi Vzajemna kluba na zadovoljstvo in zvestobo uporabnikov Vzajemne zdravstvene zavarovalnice, d.v.z. Vzajemna klub je bil ustanovljen leta 2011 kot oblika programa zvestobe za uporabnike storitev Vzajemne zdravstvene zavarovalnice, d.v.z. Ker je bil dobro sprejet, je prinašal koristi tako uporabnikom (športne aktivnosti, razne informacije s področja zdravja in zdravega načina življenja, popusti idr.) kot tudi Vzajemni zdravstveni zavarovalnici, d.v.z. (gradnja pozitivne podobe v javnosti, nove prodajne poti, sodelovanje z lokalnimi deležniki idr.).
Najprej smo preučili teoretična izhodišča in po pregledu literature ugotovili, da je zadovoljstvo uporabnikov odvisno od pričakovanj pred uporabo, zaznavami med uporabo ter izkušnjami po uporabi. Od tega je odvisno nadaljnje nakupno odločanje. Velik vpliv na zadovoljstvo uporabnikov imajo zaposleni v organizaciji.
Zvestoba je eden izmed najpomembnejših kazalnikov uspešnega poslovanja organizacij. Obstaja več vrst zvestobe, pri čemer je pomembno, da organizacije ne nagrajujejo vseh uporabnikov enako, ampak je nagrajevanje odvisno od zvestobe in dobička, ki ga prinašajo organizaciji.
Klubi zvestobe spadajo med programe zvestobe, ki jih organizacije oblikujejo z namenom večje finančne učinkovitosti ali s krepitvijo svoje konkurenčne pozicije. Uporabniki ponavadi sodelujejo v njih zaradi različnih koristi, ki so jih deležni.
V empiričnem delu smo skušali dokazati povezanost zadovoljstva in zvestobe uporabnikov z zaznanimi koristmi Vzajemna kluba s pomočjo štirih hipotez. Ugotovili smo, da koristi Vzajemna kluba pozitivno vplivajo na zadovoljstvo in zvestobo uporabnikov Ugotovili smo še, da višje so zaznane koristi, višji sta zadovoljstvo in zvestoba uporabnikov. Prav tako obstaja pozitivna povezava med zadovoljstvom in zvestobo, saj se z višanjem zadovoljstva uporabnikov povečuje tudi njihova zvestoba.
Raziskava ponuja nova spoznanja o koristih Vzajemna kluba, o povezanosti z zadovoljstvom in zvestobo ter ponuja izhodišča za nova raziskovanja.
Ključne besede: zadovoljstvo uporabnikov, zvestoba uporabnikov, klubi zvestobe, Vzajemna zdravstvena zavarovalnica, d.v.z., vzajemna klub
Objavljeno v DKUM: 04.02.2021; Ogledov: 588; Prenosov: 62
Celotno besedilo (1,34 MB) |
5. Strategije lastnih blagovnih znamk trgovinskih organizacij in prepoznavnost znamke sparŠpela Rajh, 2020, diplomsko delo Opis: Trgovinska podjetja, se morajo za dolgoročno uspešnost in večanje dobička prilagajati trgu. Dandanes je konkurenca med trgovskimi podjetji vedno večja, zato želijo s svojimi lastnimi blagovnimi znamkami čim bolje zadovoljiti odjemalce in si zagotoviti njihovo zvestobo. Predmet obravnave diplomske naloge je preučevanje trgovinskih blagovnih znamk in prepoznavanje izbrane trgovinske znamke pri odjemalcih ter vpliv prepoznavnosti blagovnih znamk na njihovo odločanje pri izbiri izdelkov. Namen naloge je ugotoviti vpliv prepoznavnosti blagovne znamke Spar na prodajo njenih izdelkov in primerjava prepoznavnosti trgovinske blagovne znamke Spar s konkurenčnimi trgovinskimi znamkami. Z analizo ankete smo ugotovili, da je trgovinska blagovna znamka Spar med odjemalci bolj prepoznavna od obravnavanih konkurentov in da kakovost in cena sparovih izdelkov odločilno vplivata na nakupno vedenje odjemalcev.
Ključne besede: Trgovinska blagovna znamka, prepoznavnost blagovne znamke, zvestoba odjemalcev, cenovna dostopnost, konkurenti.
Objavljeno v DKUM: 30.11.2020; Ogledov: 842; Prenosov: 109
Celotno besedilo (570,81 KB) |
6. Analiza programa zvestobe Petrol klubMitja Vračko, 2020, diplomsko delo Opis: Živimo v svetu, v katerem dejanja tržnikov igrajo pomembno vlogo v našem življenju. Obkroženi smo z nenehnimi tržnimi dražljaji v obliki številnih oglasov, ki tekmujejo za našo pozornost in denar. Oglasi nam prikazujejo, kako naj počnemo stvari, pa naj bo to recikliranje, uživanje alkohola, kakšne hiše in avtomobile naj kupujemo, nekaterih namen je celo, naj ocenjujemo druge na podlagi tega, katere izdelke kupujejo in katerih ne. Po drugi strani pa se moramo na ta sporočila tudi zanašati in jim delno verjeti, saj pričakujemo, da bodo kupljeni izdelki res kvalitetni, varni ter delujoči na način predstavljen v njih. Pri pridobivanju kupcev pa niso pomembna le oglasna sporočila, temveč tudi poprodajne aktivnosti podjetij, med katere spadajo tudi programi zvestobe. Preko njih trgovci nudijo svojim odjemalcem različne ugodnosti v obliki popustov, zbiranja nalepk, predkupnih pravic do izdelkov ipd., s katerimi želijo tako ohraniti pridobljene kupce, kot tudi pridobiti nove.
Diplomski projekt je zasnovan tako, da je v prvem delu predstavljena vsa teorija, od zgodovine in samih začetkov programov zvestobe, definicije kdo odjemalci so in kakšni so njihovi vzorci obnašanja. Delo se nadaljuje s preučitvijo področja pomena zvestobe odjemalcev za podjetja, teoretični del pa se zaključi z definicijo programov zvestobe: kaj so, kakšen je njihov namen, kako jih zasnovati, predstavljene so tudi njihove glavne prednosti in slabosti. Temu sledi poglavje predstavitve treh podjetij z naftnimi derivati ter njihovih programov zvestobe, s poudarkom na podjetju Petrol in njegovemu programu zvestobe Petrol klub.
V nadaljevanju se predstavijo rezultati in ugotovitve raziskave, katera je bila izvedena s pomočjo ankete na bencinskem servisu le med člani Petrol kluba. Anketa je bila izvedena v pisni obliki, anketiranim je bila zagotovljena anonimnost pri reševanju. Rezultati so nam omogočili vpogled v percepcijo programa zvestobe Petrol klub v očeh njegovih članov, kar je pripomoglo k sami analizi omenjenega programa zvestobe.
Na koncu diplomskega projekta so predstavljeni načini izboljšanja uporabniške izkušnje članov Petrol kluba, prav tako je navedenih nekaj predlogov izboljšav programa zvestobe Petrol klub.
Ključne besede: program zvestobe, odjemalci, podjetje, zvestoba, ugodnosti, Petrol klub.
Objavljeno v DKUM: 17.11.2020; Ogledov: 721; Prenosov: 107
Celotno besedilo (456,67 KB) |
7. Analiza determinant kakovosti storitev v trgovini Intimissimi AlejaŠpela Loboda, 2020, magistrsko delo Opis: V magistrskem delu smo predstavili determinante kakovosti storitve v trgovini Intimissimi Aleja, definirane na podlagi modela RSQS. Visoka kakovost storitev je pomembna v prihajajočem obdobju po karanteni zaradi virusa covid-19. Vsaka trgovina, ki je bila dva meseca zaprta, je utrpela precejšen upad letnega dobička, zato je še pomembnejše ohranjati kupce in pridobivati nove, da trgovina na konecu leta doseže želene rezultate poslovanja. V trgovinah Intimissimi so kupci navajeni določenega standarda in individualne pozornosti prodajnega osebja. Predhodna poslovalnica Intimissimi v Šiški si je izoblikovala svojo bazo zadovoljnih in zvestih kupcev. Ti so po selitvi poslovalnice prišli tudi v novi nakupovalni center Aleja. Z novo lokacijo trgovine Intimissimi ter tudi boljšo pozicijo v samem nakupovalnem centru, so prišli tudi novi kupci, ki jih je treba obdržati.
V teoretičnem delu magistrskega dela smo predstavili pojme kakovost, storitev, potrebe kupcev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev. Posvetili smo se predstavitvi modela SERVQUAL in RSQS za preverjanje kakovosti storitev. V empiričnem delu je predstavljena analiza kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja, narejena na podlagi anketiranja kupcev. Ugotavljali smo pričakovano in zaznano kakovost storitev, razliko med njima ter kupčeve namene v prihodnje. Z dobljenimi rezultati smo ugotovili, da kupci v trgovini Intimissimi Aleja zaznavajo visoko kakovost storitev - v vsaki dimenziji prilagojenega modela RSQS. Prav tako obstaja pozitivna razlika med zaznano in pričakovano kakovostjo storitev.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, model SERVQUAL, model RSQS, zadovoljstvo in zvestoba kupcev.
Objavljeno v DKUM: 09.11.2020; Ogledov: 942; Prenosov: 269
Celotno besedilo (1,73 MB) |
8. Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikovDaša Pokupec, 2020, magistrsko delo Opis: Magistrsko delo Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov osvetljuje kakovost aplikacije FlixBus in pričakovanja odjemalcev te. Da bi uporabniki podjetju ostali zvesti, je potrebna določena količina inovativnosti s strani ponudnikov.
Teoretični del naloge pojasnjuje pojem in razvoj mobilnih aplikacij. Prav tako opisuje tudi uporabo digitalne tehnologije pri ponujanju storitve, ki se odraža prek mobilnih aplikacij. Predstavili smo mobilno aplikacijo FlixBus in njen način uporabe. Definirali smo pojme kakovost, upravljanje s celotno kakovostjo, navedli pa smo tudi na kakšen način se meri kakovost digitalnih storitev. Pojasnili smo merjenje zadovoljstva in Evropski indeks zadovoljstva odjemalcev. Zvestoba odjemalcev je vedno bolj raziskovana tema, zato naloga pojasnjuje kako sta kakovost mobilne aplikacije in zadovoljstvo odjemalcev povezani z njo.
V praktičnem delu smo izvedli anketni vprašalnik za merjenje povezave kakovosti storitev mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov. Kvantitativna analiza je zajemala vzorec 100 oseb na Slovenskem in 100 oseb na Hrvaškem. Z raziskovanjem konstruktov kakovosti (ki se deli na funkcionalnost, sodelovanje, estetiko in informacije ter na ponudbo), zadovoljstva in zvestobe, smo ugotovili, da sta kakovost in zadovoljstvo z mobilno aplikacijo FlixBus pozitivno povezana z namenom uporabe aplikacije v prihodnosti. Med slovenskimi in hrvaškimi uporabniki zasledili razliko med zaznavanjem kakovosti mobilne aplikacije FlixBus.
Analizirani podatki teoretičnega dela in primerjava glavnih zaključkov z empiričnimi izsledki so povzeti v sklepu.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, mobilna aplikacija, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev.
Objavljeno v DKUM: 26.08.2020; Ogledov: 827; Prenosov: 123
Celotno besedilo (1,08 MB) |
9. Zadovoljstvo in zvestoba uporabnikov storitev dopolnilnih zdravstvenih zavarovanjŽan Jug, 2020, magistrsko delo Opis: V magistrskem delu obravnavamo dva konstrukta, ki sta ključna za obstoj, razvoj in rast podjetja oz. organizacije, to sta zadovoljstvo in zvestoba. Po pregledu izsledkov empiričnih raziskav smo prišli do sklepa, da je smiselno konstrukta obravnavati na področju dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj. Gre za področje, ki je relativno slabo raziskano predvsem v smeri teh dveh konstruktov. V okviru magistrskega dela nas torej zanima, v kakšni meri so uporabniki storitev dopolnilnih zdravstvenih zavarovanj zadovoljni in zvesti. V ta namen smo povzeli več različnih avtorjev z definicijami na področju konstrukta zadovoljstva in zvestobe ter v empiričnem delu sami izmerili oba konstrukta.
Po mnenju mnogih avtorjev gre za dva nerazdružljiva konstrukta, ki sta povezana in predstavljata cilj vsake organizacije. Zadovoljstvo torej predstavlja enega izmed najpomembnejših in tudi najvplivnejših predhodnikov zvestobe. Pri zadovoljstvu gre za široko obravnavan konstrukt, ki ga avtorji pogosto opredeljujejo kot stopnjo človekovega počutja, kjer primerjajo med pričakovanji in zaznanim delovanjem storitve ali izdelka v ponakupni fazi. V tej primerjavi se nam oblikuje stopnja zadovoljstva, ki lahko vodi v zvestobo ali pa pride do nezadovoljstva, kjer ima uporabnik lahko več odzivov. Predvsem pa je kakovost storitev pomembna za kasnejšo stopnjo zadovoljstva, kar pišejo različni avtorji in kar smo ugotovili tudi v empiričnem delu. Ker gre pri zadovoljstvu za enega izmed najvplivnejših predhodnikov zvestobe, je ta stopnja pomembna za organizacijo. Po mnenju mnogih avtorjev gre pri zvestobi za neko stališče, občutek navezanosti in prihodnjo namero, ki se izraža najpogosteje v ponovnih nakupih in priporočilih. Tako zvestobo povežemo z vedenjskimi odločitvami, pri katerih pa mora obstajati tudi čustvena komponenta, da gre za resnično pravo zvestobo in lahko opredelimo to kot vedenjsko – čustveni proces.
V magistrskem delu smo na podlagi teh teoretičnih opredelitev preverjali oba konstrukta s pomočjo ankete in kasneje obdelanih podatkov s SPSS programom. Naredili smo opisno statistiko ter za potrebe preverjanja hipotez različne teste. Od štirih hipotez, smo dve sprejeli in dve zavrnili.
Ključne besede: Zadovoljstvo, zvestoba, dopolnilna zdravstvena zavarovanja, nezadovoljstvo
Objavljeno v DKUM: 18.08.2020; Ogledov: 768; Prenosov: 244
Celotno besedilo (1,11 MB) |
10. Analiza vzajemnega učinka zadovoljstva in zvestobe odjemalcev na poslovno uspešnost organizacijJan Rihtarič, 2019, magistrsko delo Opis: Magistrsko delo v teoretičnem delu predstavlja pregled izbranih področij s trženja. Po uvodni opredelitvi temeljnih konceptov, povezanih s trženjem končnim odjemalcem, se osredotočimo na trženjski spleti. Obvladovanje vseh elementov trženjskega spleta je ključnega pomena za zadovoljne, zveste in pripadajoče odjemalce, ki posledično vplivajo na (ne)uspešnost organizacij. Za doseganje odjemalcev je pomembno dvoje: a) učinkovito – večkanalno – trženjsko komuniciranje in b) ustrezno zasnovane trženjske poti. Kako zasnovati oboje in kakšne tipe oglaševanja končnim uporabnikom poznamo, predstavljamo v nadaljevanju pregleda literature.
Teoretični del zaključujemo s predstavitvijo temeljnih konceptov, povezanih z odjemalci, to je z zadovoljstvom in zvestobo odjemalcev. Zadovoljstvo odjemalcev je predpogoj za zvestobo, ki se manifestira skozi ponovne nakupe, vračanje v naše poslovalnice, priporočila in pripadnost blagovni znamki taiste organizacije. Magistrsko delo predstavi prednosti zadovoljnih in zvestih odjemalcev ter vzvode, preko katerih koncepta vplivata na uspešnost organizacije. Pri tem izpostavimo pomen pripadnosti organizaciji ali blagovni znamki.
V aplikativnem delu magistrske naloge predstavimo pristope oz. načine ugotavljanja zadovoljstva in zvestobe odjemalcev. Sledi oris povezav med konceptoma in uspešnostjo organizacij. Kvantitativno raziskavo izvedemo na podjetjih Zootic in Mr. Pet. Ugotavljamo zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev obravnavanih podjetij in z uporabo statističnih analiz preverjamo odjemalci katerega podjetja so bolj zadovoljni in zvestejši.
Ključne besede: zadovoljstvo, zvestoba, odjemalci, ANOVA, uspešnost, organizacija
Objavljeno v DKUM: 25.11.2019; Ogledov: 868; Prenosov: 125
Celotno besedilo (1,55 MB) |
