SLO | ENG

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 10 / 22
Na začetekNa prejšnjo stran123Na naslednjo stranNa konec
1.
2.
UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŽBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V PODJETJU SRC.SI
Maja Božič, 2009, diplomsko delo

Opis: Diplomsko delo obravnava uvedbo IP telefonije na Službi za podporo uporabnikom v podjetju SRC.SI. V teoretičnem delu je predstavljen klicni center, prenova službe za podpore uporabnikom ter osnovne značilnosti IP telefonije. V praktičnem delu naloge je opisano obstoječe stanje telefonije v podjetju ter predlagane metode in podporna orodja za izboljšavo. Po prenovi službe za podporo uporabnikom se je pokazalo potreba po spremembi telefonije zaradi vse večjega števila uporabnikov in s tem tudi več telefonskih klicev. Predlagana rešitev je nadgradnja telefonije v pravo IP telefonijo. Prav tako je predlagano podporno orodje, ki bo zagotavljajo ustrezno delo Službe za podpore uporabnikov ter s tem večjo zadovoljstvo strank.
Ključne besede: - Služba za podporo uporabnikom (klicni center) - Upravljanje incidentov - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo strank
Objavljeno: 04.06.2009; Ogledov: 1490; Prenosov: 169
.pdf Polno besedilo (1,83 MB)

3.
POSLOVNA STRATEGIJA SPROSTITVENEGA CENTRA
Maja Berlic, 2009, diplomsko delo

Opis: Sprostitveni center je v fazi, ko se sooča s pomembnimi razvojnimi odločitvami. Za objektivno in optimalno odločitev o prihodnjih projektih je potrebna celovita ocena sedanjega stanja, zato smo se dela lotili z analizo zadovoljstva strank v sprostitvenem centru, z analizo organizacijskega vzdušja v podjetju ter s SWOT analizo poslovanja. Diplomska naloga je razdeljena na teoretični in empirični del. V prvem delu je predstavljena teoretična osnova za ugotavljanje organizacijskega vzdušja med zaposlenimi, teoretična osnova za ugotavljanje zadovoljstva strank, za SWOT analizo in poslovno strategijo. Teoretično znanje, pridobljeno s prebiranjem literature, je bilo podlaga za drugi, empirični del naloge, v katerem smo na podlagi izpolnjenih anketnih vprašalnikov strank sprostitvenega centra, izpolnjenih vprašalnikov ter individualnih pogovorov z vsemi redno zaposlenimi delavkami dobili vtis o dejanskem stanju v sprostitvenem centru. Splošna analiza organizacijskega vzdušja med zaposlenimi v podjetju je pokazala, da so zaposleni zadovoljni z večino dimenzij organzacijskega vzdušja. Najslabše ocenjena dimenzija je razvoj kariere. Z ocenami posameznih dimenzij in elementov organizacijskega vzdušja smo seznanili vodilne v podjetju, ki bodo v kratkoročni plan dela vnesli nalogo oblikovanja razvoja kariere za zaposlene v kozmetičnem salonu. Z analizo vprašalnikov glede zadovoljstva strank kozmetičnega salona in savne smo potrdili dve predpostavljeni hipotezi, s katerima smo predvidevali, da so stranke s ponudbo obeh dejavnosti v sprostitvenem centru s zadovoljne. V skladu s pričakovanji je najslabšo oceno dobil novi hišni red, ki je vpeljal tiho cono, ki jo stalne stranke še niso sprejele. Ovreči smo morali hipotezo, da so stranke savne bolj zadovoljne kot stranke kozmetičnega salona. Z lastniki sprostitvenega centra smo izdelali celovito SWOT analizo. Analizirali smo vseh sedem podstruktur podjetja in ocenili prispevek posamezne podstrukture k poslovni uspešnosti podjetja. Zbirna ocena je pokazala, da podjetje nima izrazitih slabosti. Med izrazitejše prednosti bi lahko šteli podstrukturo proizvodov oziroma storitev in tehnološko podstrukturo. Sledijo tržna, organizacijska in kadrovska podstruktura, najslabše pa je ocenjena raziskovalno–razvojna podstruktura. Vzrok gre iskati v dejstvu, da je podjetje majhno, kot tako pa nima visokih namenskih sredstev za raziskave in razvoj. Diplomsko delo zaključuje obravnava nadaljnje strateške usmeritve podjetja, ki pokaže, da naj se podjetje na kratki oziroma srednji rok posveti dopolnilni dejavnosti v kozmetičnem salonu, to je spletni trgovini in tržni podstrukturi. Podjetje naj širi svojo dejavnost na nove trge z visoko kupno močjo, kar naj bi mu omogočalo hitro rast, ki bi v naslednjem koraku omogočala razvoj ostalih ključnih podstruktur.
Ključne besede: Organizacijsko vzdušje, zadovoljstvo strank, SWOT analiza, poslovna strategija.
Objavljeno: 02.06.2009; Ogledov: 1800; Prenosov: 232
.pdf Polno besedilo (836,61 KB)

4.
NOV MODEL TRŽENJA STORITEV V TERMAH DOLENJSKE TOPLICE S POUDARKOM NA UGOTAVLJANJU ZADOVOLJSTVA
Nataša Šušterič, 2009, magistrsko delo

Opis: Naloga obravnava in prikazuje nov model trženja storitev v Termah Dolenjske Toplice s poudarkom na ugotavljanju zadovoljstva tržnih strank. V uvodnih poglavjih so opredeljeni cilji, metode dela, izhodišče raziskave in delovna hipoteza. Celovito je podan marketinški splet po formuli 7P za obravnavane storitve, s posebnim poudarkom na oblikovanju fizioterapevtskih in drugih storitev. S pomočjo tržne raziskave o zadovoljstvu gostov s hotelskimi in drugimi storitvami v Termah Dolenjske Toplice smo ugotavljali zadovoljstvo tržnih strank in odgovorili na postavljeno hipotezo. Bistvo naloge je bilo v oblikovanju novega modela trženja storitev, kar smo prikazali v sliki in besedi.
Ključne besede: marketing, zadovoljstvo tržnih strank, marketinški splet, tržna raziskava, tržno komuniciranje.
Objavljeno: 16.07.2009; Ogledov: 2137; Prenosov: 292
.pdf Polno besedilo (850,13 KB)

5.
VARSTVO POTROŠNIKOV V NLB D.D.
Edita Artač, 2009, diplomsko delo

Opis: V diplomski nalogi sem skušala predstaviti vlogo in pomen varstva potrošnikov skozi razvoj potrošniške družbe. Pri tem sem izpostavila, da je potrebno preučevati obnašanje porabnikov, saj je to proces, v katerem se posamezniki odločajo kaj, kdaj, kje, kako in od koga bodo kupili izdelek ali storitev. Nadalje sem predstavila, kako je v Sloveniji in v največji slovenski banki NLB pokrito področje varstva potrošnikov. V bančništvu je v zadnjih letih na področju odnosov med potrošnikom in banko opazen velik napredek. Banke niso več zaverovane vase, čeprav imajo potrošniki pogosto še tak občutek. Sistem urejanja odnosov s strankami morajo zagotoviti banke v sodelovanju z Banko Slovenije, Ministrstvom za finance, drugimi bankami in potrošniškimi organizacijami. NLB je na področju varstva potrošnikov naredila veliko. Uvedla je interne akte, ki so prilagojeni slovenski in evropski zakonodaji, ki skrbijo za varovanje informacij, oseb in premoženja. S politiko zagotavljanja skladnosti je NLB opredelila odgovornost vseh bančnh delavcev. S kvalitetnimi aplikacijami in predpisanimi kontrolnimi točkami v procesu dela NLB želi preprečiti prevare, zlorabe in druga škodljiva ravnanja v breme banke ali svojih strank, ki poslujejo po različnih tržnih poteh. Vsem strankam je dostopna tarifa in veljavne obrestne mere. V zadnjih letih je NLB izpopolnila metodologijo obravnave pripomb in pritožb strank, kar se je odrazilo tudi v kritični situaciji reševanja Modrega varčevanja. Banka je odgovorno pristopila k reševanju omenjene problematike. V pogajanjih s strankami je pokazala veliko mero prilagodljivosti v korist strank. Ob tem je treba poudariti proaktivni zasuk pri reševanju problemtaike, saj so bančni delavci načrtno seznanjali stranke z njihovo možnostjo in pravico do dodatnega izplačila obresti za pogodbe sklenjene v spornem obdobju. NLB se zaveda, da je zadovoljstvo strank eden najpomembnejših dejavnikov, ki vplivajo na uspešnost njenega dolgoročnega poslovanja, zato že od leta 1999 izvaja raziskave zadovoljstva strank na nivoju celotne banke. Kvalitetna storitev in dober odnos s strankami sta predpogoja za vzpostavitev in ohranjanje lojalnosti strank, zato ne smemo pozabiti na določila Kodeksa etičnega ravnanja delavcev NLB Skupine in na uvedbo »Zlatih pravil«. Kljub navedenemu pa je iz vsebine diplomske naloge razvidno, da na slovenskem trgu in v NLB še obstajajo priložnosti, s katerimi lahko v prihodnje še izboljšamo varstvo potrošnikov v bančništvu. Menim, da je poravnalni svet pri ZBS institucija, ki bi jo bilo treba nadgrajevati. Ob tem pa bi se tudi ZPS morala zavedati, da potrošnikom tak način reševanja sporov lahko le koristi. Poleg tega si morajo na drugi strani tudi bančne institucije prizadevati za skupna pogajalska izhodišča in več sodelovati z ZPS. Potrebno je priti do dogovora, od katerega bodo imeli največ koristi potrošniki. Iz zgoraj navedenih aktivnost NLB je razvidno, da je njen cilj, da do leta 2010 poveča skupno zadovoljstvo strank za dve indeksni točki, realen.
Ključne besede: vedenje porabnikov, banka, bančna storitev, stranka, varstvo potrošnikov, zajamčena vloga, zadovoljstvo strank, varovanje poslovne skrivnosti, oseb, podatkov in premoženja, mnenje, pritožba, reševanje sporov
Objavljeno: 24.03.2010; Ogledov: 1707; Prenosov: 198
.pdf Polno besedilo (464,53 KB)

6.
POSLOVNO KOMUNICIRANJE V PODJETJU MINICOM D.O.O.
Darko Pregelj, 2009, diplomsko delo

Opis: Namen diplomske naloge je raziskati pomen obvladanja poslovnega komuniciranja s strankami pri vsakdanjem delu v podjetju Minicom d.o.o. Predvsem pa bi rad v raziskavo vključil poleg samega vidika komuniciranja še merjenje zadovoljstva strank z elementi, kot so produkt, cena in kvaliteta. Mnenja sem namreč, da brez teh elementov ne morem podati neke realne slike celotnega zadovoljstva strank z našim podjetjem. Vsak od njih je pomemben za razumevanje skupnega zadovoljstva strank in bi raziskava le posameznih delov podajala preskop pogled v to, kaj delamo dobro, kaj odlično, predvsem pa to, kje so še stvari, katere moramo popraviti, se bolj približati željam svojih strank. Seveda pa tu moramo upoštevati določene omejitve, ki jih posamezni elementi lahko nudijo.
Ključne besede: Komuniciranje, zadovoljstvo, kvaliteta, zvestoba strank.
Objavljeno: 05.02.2010; Ogledov: 2533; Prenosov: 252
.pdf Polno besedilo (2,61 MB)

7.
KAKOVOST ZAPOSLENIH V POTOVALNIH AGENCIJAH V SLOVENIJI
Urška Vodlan, 2010, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga

Opis: V diplomskem seminarju z naslovom »Kakovost zaposlenih v potovalnih agencijah v Sloveniji« obravnavamo zaposlene v potovalnih agencijah, in sicer njihovo za stroko relevantno splošno znanje (geografije), izkušnje, poznavanje storitev in odnos do strank. Glavni cilj diplomskega dela je bilo ugotoviti, kakšen pristop do strank uporabljajo zaposleni in na osnovi spoznanj izdelati predloge za izboljšanje trenutne situacije. V teoretičnem delu tega zaključnega dela smo opisali pojem kakovosti storitev in predstavili pomen standardov kakovosti. Nato smo se osredotočili na management kadrov, kjer smo se dotaknili pomena zaposlenih v storitveni dejavnosti ter prodajnega osebja in njihovih osebnostnih lastnosti, veščin in izobrazbe ter izkušenj. V nadaljevanju smo obravnavali še zadovoljstvo kupcev ter dejavnikov, ki vplivajo nanj. S pomočjo teoretičnih dognanj smo želeli vsem temo malce bolj približati. Ker smo na podlagi osebnih izkušenj v preteklosti predpostavljal, da je kakovost kontaktnega osebja v potovalnih agencijah v pretežni meri nezadostna, smo v praktičnem delu diplomskega seminarja opravili raziskavo s pomočjo metode skritega kupca, s katero smo potrdili osnovno trditev diplomskega dela. Sklepni del naloge predstavljajo priporočila, kaj in kako v analiziranih agencijah izboljšati, da bi dosegli boljšo kakovost storitev ter s tem višje zadovoljstvo kupcev.
Ključne besede: Kakovost, prodajno osebje, potovalne agencije, poznavanje storitev, odnos do strank, pomen zaposlenih in zadovoljstvo kupcev.
Objavljeno: 06.01.2011; Ogledov: 1129; Prenosov: 101
.pdf Polno besedilo (352,92 KB)

8.
MANAGEMENTSKI VIDIKI ZADOVOLJSTVA KUPCEV
Andreja Zorec, 2010, diplomsko delo

Opis: Bodimo profesionalci v komuniciranju in se obnašajmo tako tudi takrat, ko imamo za sogovornika težavne stranke, kot so: vzvišena, nezaupljiva, jezna, klepetava, neotesana ali tiha stranka. Te stranke predstavljajo za nas poseben izziv in ko bomo z njimi uspeli doseči znosno ali celo prijetno klimo, potem smo res že pravi mojstri komuniciranja. Sprejeti pa moramo tudi možnost, da kljub temu, da včasih storimo vse, kar je v naši moči, doživimo zavrnitev, morda tudi več zapored. Take zavrnitve nas ne smejo prehitro spraviti v obup. Vseh strank pač ne moremo pridobiti, zato moramo pokončno sprejeti tudi kakšen poraz. Zato šele ko vemo, da smo naredili za stranko vse, kar je bilo v določeni prodajni situaciji v naši moči, lahko pričakujemo njeno pravo zadovoljstvo. Kot kažejo izkušnje, so naše stranke v vse večji poplavi vse boljših konkurentov vse bolj zahtevne glede lastnosti, ki naj bi jih v prodajalnah imelo prodajno osebje. Komunikativnost je resda nujno zlo, a še zdaleč ne vse to, kar stranke od prodajalcev pričakujejo in zahtevajo. In ker je stranka v trgovini vedno na prvem mestu, je potrebno zagotoviti, da dobi skoraj vse, če ne že vse, kar pričakuje. Le tedaj bo stranka od nas odšla zadovoljna, kar pa je za nas lahko zagotovilo, da se bo še vrnila k nam. Morda pa tudi ustno naprej prenesla priporočilo obiska naše trgovine kakemu kupcu, kar bi za nas pomenilo možnost pridobitve novega kupca, ki bi ob pravilnem ravnanju ob njegovih obiskih lahko sčasoma postal naša stalna stranka.
Ključne besede: prodaja, kupec, prodajalec, zadovoljstvo strank
Objavljeno: 09.12.2010; Ogledov: 1120; Prenosov: 126
.pdf Polno besedilo (637,56 KB)

9.
VPLIV KAKOVOSTI BANČNIH STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK V IZBRANI BANKI
Gašper Gorjup, 2011, diplomsko delo

Opis: Tema diplomskega dela se nanaša na kakovost bančnih storitev v izbrani banki. Osredotočili smo se predvsem na empirično raziskavo, analizo in podajanju predlogov ter smernic za izboljšave. Za pridobitev relevantnih podatkov smo uporabili anketni vprašalnik, v katerega smo zajeli 40 anketirancev. Pri analizi odgovorov smo prišli do zaključkov, da je anketirancem najpomembnejši dejavnik, da bodo ostali zvesti banki, konkurenčnost banke ter pomoč in svetovanje uslužbencev uporabnikom storitev, hkrati pa ugotovili, da se večini, kar 72% zdi kakovost storitev na splošno v okviru svojih pričakovanj. Navsezadnje smo spoznali, da je anketirancem najbolj pomemben dejavnik urejenost poslovalnice, sledi mu osebni odnos zaposlenih do strank. Z vprašanjem o kakovosti ponujenih storitev pa smo izvedeli, da so najbolj zadovoljni s storitvijo elektronskega bančništva, najmanj pa s privatnim bančništvom. Povzamemo lahko, da izbrana banka na splošno ponuja kakovostne storitve in da so njene stranke načeloma z njimi zadovoljne in jih v večini ne bi spreminjale. Ob koncu diplomskega dela smo podali tudi nekatere smernice ter predloge za izboljšavo bančnih storitev, ki jih banka ponuja svojim strankam. To so predvsem izboljšati storitev financiranja - kreditiranja, na primer z ugodnejšimi obrestnimi merami ter akcijskimi ponudbami.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, zadovoljstvo strank, bančne storitve
Objavljeno: 08.11.2011; Ogledov: 1694; Prenosov: 351
.pdf Polno besedilo (1016,94 KB)

10.
MARKETING V NOVI LJUBLJANSKI BANKI D.D.
Kristina Jurša, 2012, diplomsko delo

Opis: Tema diplomskega dela se nanaša na marketing bančnih storitev. Predvsem smo se posvetili marketingu v Novi ljubljanski banki d.d. in problemu osipa strank. Znanje smo črpali iz delovnih izkušenj in iz študija na fakulteti. S študijem strokovne literature, analizo obstoječega stanja in izvedeno anketo zaposlenih smo poskušali najti način, kako se približati stranki, z njo navezati dolgoročni poslovni odnos in jo tako obdržati v domači banki. Poskušali smo najti rešitve, kako preprečiti fluktoacijo strank, ki se kaže vse od leta 2009 naprej. Teoretični del predstavlja spoznanja in ugotovitve posameznih strokovnjakov s področja marketinga in pomen trženja s poudarkom na razvojnem trendu v bančništvu in trženjskem spletu. Razložili smo osnovne pojme marketinga, različne vire smo med sabo primerjali in združevali. V praktičnem delu smo, poleg predstavitve Nove ljubljanske banke d.d., posebno pozornost namenili SWOT analizi, kakovosti storitev, poslovni uspešnosti in raziskavi trženjskih poti. Pri tem smo ugotavljali, ali se Nova ljubljanska banka d.d. poslužuje vseh možnosti, ki so ji pri tem na razpolago. Na koncu diplomske naloge smo podali tudi svetovalno poročilo, v katerem so predlogi in smernice za izboljšavo bančnih storitev. Marketing spreminja in kreira svet okoli nas, odloča, kateri izdelek bomo spregledali, katerega kupili, narekuje tempo našemu življenju. Bodimo torej pogumni in poskušajmo obrniti zakonitosti marketinga sebi v prid.
Ključne besede: bančne storitve, zadovoljstvo strank, kakovost storitev, analiza SWOT, trženje
Objavljeno: 09.11.2012; Ogledov: 984; Prenosov: 111
.pdf Polno besedilo (1,59 MB)

Iskanje izvedeno v 0.11 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici