21. TRŽENJE STORITEV MEJNE ODPRAVE V PODJETJU INTEREUROPA D.D.Štefan Harič, 2011, diplomsko delo Opis: Uspešno delo organizacije je odvisno od kakovosti storitev, ki jih nudimo našim kupcem. Da lahko dosežemo zastavljene cilje je potrebno vsakodnevno prizadevanje in popolna vdanost vsakega zaposlenega. Vsak zaposleni mora imeti pogum, podporo in priložnost, da je aktiven član prizadevanj za izboljšanje kakovosti storitev. Potrebno je zgraditi kulturo organizacije, katere rezultat mora biti odprtost, poštenost, zaupanje in spoštovanje. Vse to pa opogumlja in daje prispevke pri stalnih izboljšavah kakovosti.
Značilnosti storitev vplivajo na to, da je njihovo kakovost težje opredeliti kot kakovost izdelkov. Značilnosti storitev nam onemogočajo postaviti jasne standarde za ocenjevanje njihove kakovosti, zato so največkrat ocenjeni subjektivno.. Odjemalec oceni kakovost storitve kot razliko med pričakovanji, ter dejansko doživeto storitvijo, kar je prikazano z merjenjem zadovoljstva kupcev. Z zagotavljanjem pozitivne razlike postane storitev privlačna za kupce ob upoštevanju vseh faktorjev pri merjenju kakovosti storitev.
Zadovoljstvo porabnikov storitev izhaja iz procesa nakupnega odločanja posameznega kupca. Sposobnost podjetja zadovoljiti svoje kupce je najpomembnejša naloga vseh zaposlenih v podjetju. Glede na pomembnost zadovoljevanja kupcev je potrebno imeti sistem za sistematično merjenje zadovoljstva kupcev. Doseganje zadovoljstva kupcev je pomembno za razumevanje odnosov med kupci in zaposlenimi. Osredotočiti se moramo na zadovoljstvo kupcev in ne le na konkurenco. Pri nudenju storitev kupcu ni pomembno samo nuditi popolno storitev, temveč je pomemben tudi odnos in način nudenja storitve, ter s tem povečanje ugodja in zaupanja kupca. Vedno moramo izhajati iz starega gesla »KUPEC JE KRALJ« in samo zadovoljen kupec bo tudi v bodoče naš stalni zvesti kupec.
Ključne besede: Trženje storitev, zadovoljstvo kupcev, mejna odprava, kakovost storitev, prodaja, ponudba
Objavljeno v DKUM: 06.05.2011; Ogledov: 1947; Prenosov: 165
 Celotno besedilo (373,50 KB) |
22. PRIMERJAVA DVEH ZDRAVILIŠČ-TERME ROGAŠKA IN TERME TUHELJTanja Vnučec, 2010, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga Opis: V delu diplomskega seminarja z naslovom »Primerjava dveh zdravilišč — Terme Rogaška in Terme Tuhelj« smo želeli ugotoviti ali je dosedanja ponudba omenjenih term optimalna ali bi bilo bolje, da svojo ponudbo specializirajo in se posvetijo samo določenim segmentom ter s tem izboljšajo tudi konkurenčnost in položaj na trgu.
Ključne besede: zdraviliški turizem, hotelski management, Terme Rogaška, Terme Tuhelj, segmentacija, specializacija, zadovoljstvo kupcev
Objavljeno v DKUM: 25.01.2011; Ogledov: 2635; Prenosov: 277
Celotno besedilo (809,37 KB) |
23. VPLIV ELEKTRONSKEGA POSLOVANJA NA KAKOVOST STORITEV V AVTERA D.O.O.Nejc Klement, 2010, diplomsko delo Opis: Raziskavo in potek diplomske naloge smo usmerili v raziskovanje vpliva elektronskega poslovanja B2B na kakovost storitev. Hiter razvoj elektronskega poslovanja podjetjem ponuja nove poslovne priložnosti. Elektronsko poslovanje B2B podjetjem omogoča optimizacijo posameznih delovnih procesov, s tem pa tudi možnosti izboljšanja kakovosti.
Predstavljene teoretične predpostavke smo želeli povezati tudi s praktičnim primerom. V anketi, kjer je sodelovalo 20 anketirancev, smo ugotovili, da je vzpostavljeno elektronsko poslovanje B2B v podjetju Avtera d. o. o. imelo vpliv na povečanje kakovosti storitev. Poleg ankete uporabnikov aplikacije B2B pa smo v raziskavo vključili tudi zaposlene in podatke poslovanja podjetja Avtera d. o. o. Na podlagi analize interne ankete smo ugotovili, da tudi zaposleni vpeljavo aplikacije B2B povezujejo z dvigom kakovosti storitev.
Z raziskavo smo na področju interne ankete ugotovili, da je uvedba aplikacije B2B pripomogla k razbremenitvi zaposlenih in zmanjšanju monotonega dela. Anketa uporabnikov pa je pokazala, da je nov sistem izboljšal kakovost poslovanja s poslovnimi partnerji: hitrejše podajanje informacij, manjše število logističnih napak, boljša sledljivost stanja naročil in njihove izvedbe itd. Na podlagi pridobljenih poslovnih rezultatov podjetja Avtera d. o. o. pa smo ugotovili, da so se po uvedbi B2B stroški poslovanja zmanjšali, število zaposlenih se kljub širjenju prodajnega asortimaja ni povečalo in najpomembnejše, da sta se povečala promet in dobiček.
Skupaj s prednostmi, ki jih je povzročila vpeljava B2B, pa so se pojavile tudi težave zaradi pomanjkanja komunikacije zaposlenih s poslovnimi partnerji. Da bi si z B2B zagotovili predvsem prednosti in ne tudi težav, je podjetje Avtera d. o. o. že iskalo ustrezno rešitev za odpravo pomanjkljivosti na področju upada komunikacije in zato vpeljalo CRM.
Ključne besede: Kakovost, kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, B2B, CRM
Objavljeno v DKUM: 18.01.2011; Ogledov: 3770; Prenosov: 229
Celotno besedilo (988,18 KB) |
24. KAKOVOST ZAPOSLENIH V POTOVALNIH AGENCIJAH V SLOVENIJIUrška Vodlan, 2010, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga Opis: V diplomskem seminarju z naslovom »Kakovost zaposlenih v potovalnih agencijah v Sloveniji« obravnavamo zaposlene v potovalnih agencijah, in sicer njihovo za stroko relevantno splošno znanje (geografije), izkušnje, poznavanje storitev in odnos do strank. Glavni cilj diplomskega dela je bilo ugotoviti, kakšen pristop do strank uporabljajo zaposleni in na osnovi spoznanj izdelati predloge za izboljšanje trenutne situacije.
V teoretičnem delu tega zaključnega dela smo opisali pojem kakovosti storitev in predstavili pomen standardov kakovosti. Nato smo se osredotočili na management kadrov, kjer smo se dotaknili pomena zaposlenih v storitveni dejavnosti ter prodajnega osebja in njihovih osebnostnih lastnosti, veščin in izobrazbe ter izkušenj. V nadaljevanju smo obravnavali še zadovoljstvo kupcev ter dejavnikov, ki vplivajo nanj. S pomočjo teoretičnih dognanj smo želeli vsem temo malce bolj približati.
Ker smo na podlagi osebnih izkušenj v preteklosti predpostavljal, da je kakovost kontaktnega osebja v potovalnih agencijah v pretežni meri nezadostna, smo v praktičnem delu diplomskega seminarja opravili raziskavo s pomočjo metode skritega kupca, s katero smo potrdili osnovno trditev diplomskega dela.
Sklepni del naloge predstavljajo priporočila, kaj in kako v analiziranih agencijah izboljšati, da bi dosegli boljšo kakovost storitev ter s tem višje zadovoljstvo kupcev.
Ključne besede: Kakovost, prodajno osebje, potovalne agencije, poznavanje storitev, odnos do strank, pomen zaposlenih in zadovoljstvo kupcev.
Objavljeno v DKUM: 06.01.2011; Ogledov: 2078; Prenosov: 214
Celotno besedilo (352,92 KB) |
25. POSLOVANJE V TRGOVINI NA DROBNOTadeja Pokovec, 2009, diplomsko delo Opis: Poslovanja v trgovini na drobno obsega procese narocanja blaga, prevzemanja blaga,pripravo blaga za prodajo, zagotavljanje kakovosti blaga in urejenosti prodajnih polic,
informiranje kupcev, prodajo-zaracunavanje blaga kupcu in poprodajne aktivnosti. Za uspešnost poslovanja je pomembno, da spremljamo zadovoljstvo kupcev, zadovoljstvo zaposlenih, izsledke raziskave skrivnostnega kupca in da gospodarno upravljamo z zalogami blaga in optimiziramo stroške, ki nastajajo v procesu od nabave pa vse do prodaje blaga koncnemu kupcu.
V diplomski nalogi so prepletena razmišljanja avtorjev, ki so poznavalci poslovanja v trgovski branži, vecji del naloge pa temelji na lastnih spoznanjih, torej na osebnih delovnih izkušnjah, zato se v delu posvecam proucevanju market programa-prodaji živil, ki predstavlja tudi glavni del poslovanja v podjetju Mercator d.d.. Na podrocju maloprodaje je za uspešnost poslovanja maloprodajne enote pomembno, da poslovanje nenehno spremljamo in se prilagajamo vsaki situaciji na trgu. V spremljanje uspešnosti poslovanja maloprodajne enote so vkljucene vse ravni vodstva podjetja. Podjetje posluje v skladu z
veljavno zakonodajo, s prejetimi standardi poslovanja, internimi predpisi in etiko poslovanja. Vsi zaposleni v podjetju Mercator d.d. se trudimo za uresnicevanje slogana
»Mercator, najboljši sosed!«.
Uresnicevanje kupcevih potreb in želja, strokovni pristop pri spremljanju poslovanja v trgovini na drobno ter odprtost za uvajanje novosti na tržišcu, so primarni cilji poslovanja in so pogoj za konkurencen nastop na trgu, še posebej v obdobju recesije, ko so možnosti za uspeh težje dosegljive.
Ključne besede: poslovanje, trgovina na drobno, planiranje, zadovoljstvo kupcev, zadovoljstvo zaposlenih, skrivnostni kupec, optimiranje stroškov, optimiranje zalog blaga, uspešnost poslovanja
Objavljeno v DKUM: 01.07.2010; Ogledov: 4180; Prenosov: 927
Celotno besedilo (212,41 KB) |
26. POMEN ZADOVOLJSTVA PRODAJNEGA OSEBJA V TRGOVSKEM CENTRU MERKUR LUCIJALinda Rotter, 2009, diplomsko delo Opis: Namen mojega diplomskega dela je poudariti pomen zadovoljstva prodajnega osebja kot pomemben dejavnik oblikovanja uspešnega promocijskega spleta. Saj menim, da je zadovoljstvo zaposlenih ključnega pomena za oblikovanje uspešne osebne prodaje.
Zastavila sem si izmeriti zadovoljstvo prodajnega osebja v izbranem Mekurjevem centru- Merkur Lucija. Prvi in tudi obsežnejši del moje diplomske naloge sem namenila opredelitvi in poglobitvi zadovoljstva zaposlenih. Saj menim, da poznavanje teoretične podlage na tem področju lahko veliko pripomore k izboljšanju produktivnosti zaposlenih. V drugem delu želim predstaviti osebno prodajo in značilnosti uspešnega prodajalca. Korelacija prvega in drugega dela je v misli, da uspešno prodajo lahko opravi le uspešen prodajalec. Prodajalec je lahko uspešen, le če je s svojim delom zadovoljen.
Predpostavko, torej da obstaja vzročno posledični odnos med zadovoljstvom prodajnega osebja v TC Merkur Lucija in zadovoljstvom kupcev s prodajnim osebjem, želim potrditi oziroma ovreči na podlagi dveh vprašalnikov. In sicer prvim, ki je namenjen merjenju zadovoljstva prodajnega osebja in drugim, ki je namenjen kupcem. Odločila sem se da bom vprašana kupcem oblikovala tako, da se nanašajo na prodajno osebje.
Kot prvo me je zanimalo kaj sploh zadovoljstvo je, v zvezi z delom se najdem v Lešnikovi definiciji : << Nekdo, ki ni zadovoljen na delovnem mestu, ne bo imele neke posebne motivacije za opravljanje svojega dela. Ni pa že samo zadovoljstvo zagotovilo, da bo nekdo motiviran za opravljanje svojega dela. Seveda ja pa pri zadovoljnem posamezniku večja verjetnost, da bo delo opravljal z dodatno mero motivacije>>.
Na podlagi zgoraj navedene definicije lahko razberemo, da je motivacija ključnega pomena. Iz tega razloga sem ta pojem podrobneje predstavila v zvezi z zaposlenimi in korelacijo zadovoljstva le teh s kupci.
Kakor sem že omenila zato, da ugotovim ali obstaja vzročno posledični odnos med zadovoljstvom kupcev in zadovoljstvom zaposlenih sem sestavila dva niza vprašanj namenjena enim in drugim.
Anketa namenjena zaposlenim se torej nanaša na dejavnike, ki neposredno vplivajo na motivacijo. Anketa kupcem pa na zadovoljstvo z delom zaposlenih.
Kakor predhodno prikazano rezultati kažejo, da so kupci razmeroma zadovoljni z delom zaposlenih vendar so zaposleni nekoliko manj zadovoljni s svojim delom. Glavna dejavnika nezadovoljstva sta plača in možnost napredovanja, kar v dolgem roku lahko pripelje zaposlene do manjše motivacije pri svojem delu. Manjša motivacija torej lahko vpliva na zadovoljstvo zaposlenih in posredno na zadovoljstvo kupcev.
V tem primeru je potrebno zavzemanje vodstva in vodij posameznic trgovskih centrov , da zagotovijo učinkovitejši sistem motiviranja zaposlenih.
Ključne besede: zadovoljstvo zaposlenih, zadovoljstvo kupcev, uspešna prodaja, motivacija, vodstvo
Objavljeno v DKUM: 22.02.2010; Ogledov: 3676; Prenosov: 313
Celotno besedilo (1,26 MB) |
27. VPLIV DEJAVNIKOV NA NAKUPU VOZILA V PORSCHE INTERAUTOTanja Golob, 2009, diplomsko delo Opis: V diplomski nalogi smo obravnavali dejavnike, ki vplivajo na namero o nakupu vozila v prodajnem salonu Porsche Verovškova. Seznanili smo se z različnimi dejavniki, ki vplivajo na namero o nakupu vozila. Namen raziskave je bil določiti in predstaviti odločilne dejavnike, kateri se pojavijo pri nakupu vozila, in sicer tiste dejavnike, ki vplivajo na odločitev kupca o nakupu vozila. Zanimalo nas je, kateri od dejavnikov najbolj izstopa pri odločitvi za nakup vozila. Je to mogoče: osnovne značilnosti vozila, cena, promocija, ...
Cilj raziskave je bil pridobiti rezultate, kateri nam bodo služili pri zadovoljevanju kupcev, oblikovanju oglaševalski akcij in pristopu k strankam v salonu. Ker veliko ljudi le povprašuje o določeni znamki vozila, ceni in tehničnih lastnostih, bodo z informacijami naše raziskave prodajalci lažje pritegnili in prepričali kupce v nakup vozila v prodajnem salonu Porsche Verovškova. Diplomska naloga sestoji iz dveh delov in sicer: iz teoretičnega in raziskovalnega dela.
V teoretičnem delu smo opredelili ključne pojme, ki so: marketing, marketinški splet, oglaševanje, namera o nakupu in zadovoljstvo kupcev. Pod poglavjem marketing smo opredelili marketing in marketinško komuniciranje, marketinški splet 7P, ki ga sestavljajo: produkt, cena, promocija, ljudje, prodajni kanal oziroma razpečava, procesiranje in fizični dokazi. Prav tako smo opredelili tudi promocijski splet ter oglaševanje, kamor spada identifikacija ciljne skupine, izbira medija, kreiranje sporočila, dinamika oglaševanja, merjenje rezultatov ter stroški in kakovost oglaševanja. Nenazadnje pa smo opredelili tudi ugotavljanje zadovoljstva kupcev, kjer smo opredelili osredotočenost na kupca, popolno zadovoljstvo kupca, pričakovanja kupcev, posredovanje visoke vrednosti v očeh kupca ter merjenje zadovoljstva.
V raziskovalnem delu smo se odločili, da s pomočjo anketnega vprašalnika raziščemo, kateri dejavniki so tisti, ki imajo največji vpliv na namero o nakupu vozila. Anketo smo izvajali dva dni, in sicer v prodajnem salonu Porsche Verovškova, kjer smo anketirali vse kupce, ki so stopili v prodajni salon.
Z raziskavo, ki smo jo izvedli v diplomski nalogi, smo prišli do spoznanja, da potencialnim kupcem, ki so vstopili v prodajni salon Porsche Verovškova, veliko pomenijo, ko se odločajo za nakup vozila znamk VW, Audi, Seat in Škoda, osnovne značilnosti vozila, cena in njene ugodnosti, njihovo prodajno okolje, promocija ter procesiranje, manj pa jim pomeni vpliv drugih ljudi na njihovo odločitev o nakupu vozila.
Ključne besede: - marketing, - marketinški splet, - oglaševanje, - namera o nakupu, - zadovoljstvo kupcev.
Objavljeno v DKUM: 04.12.2009; Ogledov: 2947; Prenosov: 286
Celotno besedilo (639,50 KB) |
28. ZADOVOLJSTVO KUPCEV V TERENSKI PRODAJALNI INTER DISKONTMetka Linasi, 2009, diplomsko delo Opis: Cilj vsakega podjetja je doseči zadovoljstvo kupcev, kajti zadovoljni kupci so pravo bogastvo podjetja. Vendar to ni lahko, saj so podjetja soočena na eni strani z močno konkurenco, na drugi strani pa z vedno bolj zahtevnimi kupci, ki želijo za svoj denar dobiti kar največ. In prav zaradi naraščajoče konkurence je vedno bolj pomembno, da si podjetja prizadevajo čim bolje spoznati svoje kupce, njihova pričakovanja ter čim bolje zadovoljiti njihove potrebe, kajti le zadovoljni kupci bodo ostali zvesti podjetju in se bodo vanj ponovno vračali.
Na zadovoljstvo kupcev vpliva skupina dejavnikov in ne le samo kakovost in cena izdelka. Zato je pomembno, da se podjetje teh dejavnikov zaveda in jih upošteva pri uresničevanju svoje poslovne strategije. Le tako bo lahko kupcem zagotovilo večjo mero zadovoljstva in s tem tudi večjo mero njihove zvestobe.
Analiza rezultatov raziskave med kupci podjetja Inter Diskont kaže, da so kupci na splošno zadovoljni s terenskima prodajalnama tako v Krškem kot v Murski Soboti, ki sta bili vključeni v raziskavo, kar predstavlja dobre temelje za uspešno poslovanje podjetja v prihodnosti. Vendar pa so kupci navedli tudi nekaj predlogov za spremembe in nekaj nezadovoljstva z določenimi dejavniki, ki bi jih podjetje lahko spremenilo ter izboljšalo in s tem še povečalo trenutno zadovoljstvo svojih kupcev.
Ključne besede: Kupci, zadovoljstvo kupcev, pričakovanja, zaznave, merjenje zadovoljstva kupcev, anketa o zadovoljstvu kupcev, Inter Dikont.
Objavljeno v DKUM: 01.12.2009; Ogledov: 4118; Prenosov: 831
Celotno besedilo (280,16 KB) |
29. VPLIV KAKOVOSTI STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK PRI PRODAJI IN SERVISU AVTOMOBILOVZoran Sever, 2009, diplomsko delo Opis: Pojav vse večje in močnejše konkurence, porast kupčevih zahtev in pričakovanj ter različni gospodarski padci in vzponi so botrovali k močni spremembi razmer za avtomobilsko industrijo.
Med ključnimi dejavniki za uspešno delovanje prodajnih in servisnih hiš so danes: gradnja in vzdrževanje konkurenčne prednosti, izboljševanje ponudbe oz. storitev, predvsem pa poudarjena skrb za kakovost produktov in prizadevanje za zadovoljstvo svojih strank.
Analizirali smo podatke dveh spletnih vprašalnikov in prišli do naslednjih ugotovitev: 62 odstotkov anketiranih bi prodajno mesto še priporočilo, le 3 odstotki ga ne bi. Srednja vrednost je pokazala, da so kupci servisnih dejavnosti najbolj zadovoljni s prijaznostjo (4,44), kakovostjo (4,28) in z usposobljenostjo (4,26), manj s hitrostjo, čakalno dobo in z garancijo za opravljeno delo, najmanj pa s ceno dela in ceno samih rezervnih delov.
Nekatere smernice za izboljšavo so na področju prodaje so: uvedba sistema za pridobivanje povratne informacije, nekaj dni po nakupu avtomobila ter povečanje strokovnosti z morebitnim dodatnim izobraževanjem prodajalcev.
Na strani servisa pa povečanje kakovosti opravljenega dela z morebitnim dodatnim izobraževanjem serviserjev, izboljšanje odnosa serviser – kupec (t. i. soft skill),
ter uvedba samoiniciativnega svetovanja serviserjev o stanju vozila ob njegovem prevzetju.
Ključne besede: kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, pričakovanja kupcev, management kakovosti, servisna dejavnost
Objavljeno v DKUM: 22.07.2009; Ogledov: 3804; Prenosov: 532
Celotno besedilo (1,34 MB) |
30. |
