Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Raziskave iz preteklih let so pokazale, da ima odnos prodajalca na vedenje kupca velik vpliv. Prodajalci, ki so usmerjeni na kupca oziroma na odjemalce na sploh, se z njim poistoveti (interakcija ter empatija prodajalca s kupcem), in to lahko poveča učinkovitost in uspešnost podjetja. Rezultati podjetja kar se tiče prodaje so z dobrim odnosom prodajalca tako vedno boljši (Skok, 2012). Današnje prodajno okolje je na trgu vedno bolj konkurenčno, zato se morajo podjetja mobilizirati in tehnično napredovati, da tako napredujejo in so vzporedne z vedno bolj razvitim svetom. To morajo početi za trajnostno naravnani razvoj, da tako pridobijo vsaj malo prednosti pred njihovimi konkurenti. To je tudi en korak do boljše učinkovitosti in uspešnosti samega podjetja. Dan danes pa so odnosi med prodajalci in kupci iz dneva v dan bolj dolgoročni, kar daje podjetju neko dolgoročno sredstvo za obstoj in zvestobo kupcev. Osredotočanje na same kupce je pravzaprav neko orodje podjetja, s katerim pripomore k boljšemu učinkovanju podjetja (Skok, 2012) Največji razlog za spremembe v prodaji je internet, ki je na področju dostopnosti in uporabnosti informacij povzročil popoln preobrat. To podkrepijo tudi razne raziskave sodobnih nakupovalnih navad. Posledica razvitega svetovnega spleta je ta, da kupec danes več kot 70% nakupnega procesa opravi sam. velike spremembe pa so nastale tudi na področju izdelkov ali storitev. Napredna in zelo razvita tehnologija omogoča tehnološke postopke ter znanja, tako, da je kakovost izdelkov postala pogoj za obstoj na trgu ter za podjetja ne predstavlja več konkurenčne prednosti. Čeprav danes neposrednega odnosa med prodajalcem in kupcem ni čutiti tako živo (brezosebna trgovska središča) je še vedno prisoten v vseh načinih prodaje, kjer se oba udeleženca v prodaji tudi osebno srečata. Prodajalec mora v prvi vrsti razumeti ponudbo, kar pomeni, da zna kupcu razložiti ter nuditi jasna sporočila glede izbranega izdelka ali storitve. Kajti, če prodajalec kupcu ne bo znal pojasniti in razumljivo razložiti kaj ponujajo, bo za kupca ponudba nezanimiva in ga ne bo nikoli pritegnila v nakup. V prodaji pa je zelo pomembna tudi komunikacija, saj preko te podjetja obveščajo svoje stranke in prodajne zastopnike o morebitnih spremembah, novostih, akcijah in trendih, ki se odvijajo in dogajajo v določenem obdobju. Pri prodaji je pomembna tako verbalna kot neverbalna komunikacija. S pomočjo neverbalne komunikacije kupcev lahko prodajalci pridejo do informacij in spoznanj, katerih kupec ustno nikoli nebi povedal. Tako se lahko na podlagi tega osredotočajo na spremembe podjetja in ga izboljšujejo tudi po tej smeri. Neverbalna komunikacija med prodajalcem in kupcem nekako sprosti vzdušje in kupec se takoj počuti bolj lagodno ter mu je tako na neki način lažje izvršiti nakup. Vsako podjetje ima med svojimi zastavljenimi cilji za določeno leto tudi cilj, ki ga imenujejo zadovoljne stranke. Zadovoljstvo strank je podjetju v velikem interesu, saj na podlagi tega povečujejo njihov prihodek in pridobivajo nove ter obdržijo stare stranke. Zadovoljstvo kupcev je zelo pomembno, saj podjetja preko tega vidijo, kako dobro je njihovo delovanje ter morda na podlagi tega kaj tudi spremenijo. Pomanjkanje etike v prodaji lahko privede do nezadovoljnih uporabnikov, slabe publicitete, pomanjkanja zaupanja, izgube posla in včasih tudi sodnega postopka. Tako etika predstavlja ključno vlogo v ustvarjanju in ohranjanju dolgoročnih odnosov z uporabniki. Prav tako je etika pomemben dejavnik, ki vpliva na uspešnost poslovanja organizacije, saj vpliva na njeno sposobnost ustvarjanja močnih odnosov z uporabniki (Madhani, 2020, str. 53).
Ključne besede: zadovoljstvo kupcev, kupci danes, odnosi med prodajalci in kupci, lastnosti prodajalca, komunikacija
Objavljeno v DKUM: 05.11.2021; Ogledov: 907; Prenosov: 100
Celotno besedilo (950,31 KB)

Opis: V diplomski nalogi smo predstavili spletno prisotnost podjetja. Glede na pridobljeno literaturo smo ugotovili, da je razvoj interneta imel velik vpliv na gospodarstvo, kar je vplivalo na pojav podjetij na spletu. Podjetja se na spletu pojavljajo s svojimi spletnimi stranmi. Ugotovili smo, da je izgled spletne strani pomembna za podjetje, zato smo predstavili elemente, ki jih mora imeti dobra spletna stran. Analizirali smo spletno stran podjetja C&A Moda d.o.o., primerjali rezultate analize s pridobljeno literaturo in podjetju predstavili možnosti za izboljšavo. Ena izmed možnosti je preureditev spletne strani v spletno trgovino, saj je 48% anketirancev izrazilo željo po spletnem nakupovanju. Podjetja se na spletu pojavljajo tudi na družabnih omrežjih. Družabna omrežja izkoriščajo kot povezavo s strankami in v oglaševalske namene. Podjetje C&A Moda se tudi pojavlja na različnih družabnih omrežjih (instagram, facebook, pinterest, twitter,…). Bolj podrobno smo raziskali pojavo podjetja na družabnem omrežju facebook. Ugotovili smo, da podjetje nima profil v slovenskem jeziku oz. profil namenjen le slovenskem trgu. Verjetno je prav to razlog, da 76% anketirancev ne sledi podjetju na družabnih omrežjih. V diplomski nalogi smo predstavili tudi zadovoljstvo kupcev in upravljanje odnosov s strankami- CRM, kar je tudi največji cilj vsakega podjetja in tudi ključnega pomena za uspeh podjetja. Podjetje se pojavlja na spletu, da bi postalo bolj prepoznavno, se približalo strankam jim omogočilo vse informacije, sledilo njihovim željam, tako vplivalo na njihovo zadovoljstvo in povečalo svoje prihodke ter zagotovilo svoj obstoj v prihodnosti.
Ključne besede: spletna prisotnost, zadovoljstvo kupcev, upravljanje zadovoljstva s strankami, facebook
Objavljeno v DKUM: 18.03.2020; Ogledov: 1069; Prenosov: 87
Celotno besedilo (1,27 MB)

Opis: Zadovoljstvo odjemalcev s storitvami in izdelki je ena izmed ključnih točk, na katera se podjetja v današnjem času visoke konkurenčnosti morajo osredotočiti. Brez zadovoljnih kupcev ni možnosti za nadaljnji razvoj ali napredek nekega podjetja. Zadovoljstvo so avtorji Anderson (et al, 1994, str. 53) definirali kot ponakupno ovrednotenje kakovosti in vrednosti, ki jo je odjemalec dobil z nakupom posameznega izdelka oziroma storitve v primerjavi s tem, kaj je pričakoval. AJM okna-vrata-senčila, d. o. o., je podjetje, ki se že vrsto let osredotoča na zadovoljstvo odjemalcev, skrbi za ponakupne aktivnosti in presečno (na letni ravni) analizira zadovoljstvo odjemalcev. Podjetje se zaveda, da zaradi svoje specifičnosti odjemalcem nudi svoj izdelek, hkrati pa tudi storitev (montažo in popravila), zato je skrbna analiza vidikov zadovoljstva še toliko bolj pomembna. V nalogi smo s pomočjo znanstvene in strokovne literature preučili zadovoljstvo odjemalcev, torej glavne karakteristike in aspekte ter ugotavljali, kako je njihovo zadovoljstvo povezano s prodajno uspešnostjo samega podjetja. Analiza zadovoljstva odjemalcev kaže, da je v vseh vidikih skozi vsa leta zadovoljstvo odjemalcev zelo visoko, saj je na lestvici od 1 do 5 v vseh vidikih povprečje nad vrednostjo 4. Ugotovimo lahko, da so kupci v letu 2016 izrazili najvišjo stopnjo zadovoljstva glede na preučevana leta, vendar o statistično značilnem odstopanju ne moremo govoriti. Preverili smo tudi povezanost zadovoljstva kupcev z deležem kupcev, ki so prišli do podjetja preko priporočila in ugotovili, da na našem vzorcu ne obstajajo statistično značilne povezave. Rezultati prav tako kažejo, da so bili kupci v letu 2016 najbolj zadovoljni z izdelki in monterji, sledi pa zadovoljstvo z oddelki in službami. Rezultati kažejo, da med različnimi vidiki zadovoljstva odjemalcev in kazalniki uspešnosti podjetja ne obstajajo statistično značilne povezave. Ugotavljamo, da se je sicer med leti 2012 in 2016 povišal predvsem dobiček, promet je nekoliko padel, prav tako število izdanih faktur. Osrednji odprt problem raziskovanja zadovoljstva kupcev pri preučevanem podjetju je z vidika ugotovitev te naloge predvsem metodološki. Anketni vprašalnik, ki ga podjetje uporablja za merjenje zadovoljstva kupcev, ni metodološko verificiran, zato je pomembna previdnost pri interpretaciji rezultatov. V zvezi z vsebinskimi vidikom ugotavljamo, da so ocene zadovoljstva kupcev visoke z vsemi aspekti: kakovostjo izdelkov, storitev in osebja.
Ključne besede: Zadovoljstvo kupcev, uspešnost podjetja, kazalniki, AJM okna-vrata-senčila, d. o. o.
Objavljeno v DKUM: 28.06.2018; Ogledov: 1455; Prenosov: 161
Celotno besedilo (999,34 KB)

Opis: Namen diplomskega dela je raziskati možne izboljšave kakovosti storitve pri prodaji LCD televizorjev na domačem trgu. Eno glavnih meril, po katerih se meri uspešnost posameznih podjetij, je kakovost storitve. Da podjetja lahko rastejo in so konkurenčna na trgu,morajo stalno izboljševati kakovost, kar smo obravnavali v diplomskem delu. V začetnem teoretičnem delu smo predstavili glavne značilnosti kakovosti storitve. Na kratko smo razložili tudi pomembnost zadovoljevanja potreb porabnikov, vrednost za kupca, soočenje s storitvijo ter dejavnike kakovosti storitev. Nato smo bolj podrobno predstavili porabnikovo ocenjevanje kakovosti storitev ter zadovoljstvo in osredotočenost na kupca. V zadnjem delu teoretičnega dela pa smo predstavili modele za ocenjevanje in izboljšanje kakovosti storitve. Modeli, ki smo opisali, so:model kakovosti storitev 4 Q, model pričakovane in zaznane kakovosti storitev, model vrzeli, model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom storitve ter model SERVQUAL. V raziskovalnem delu diplomskega dela smo skušali odkriti možne izboljšave kakovosti storitev pri prodaji LCD televizorjev s pomočjo dveh anket. Prvo anketo smo pripravili za stranke, ki so kupile LCD televizor, da bi izvedeli, kakšno izkušnjo so imele pri nakupu izdelka sprodajnim osebjem. Anketa je bila sestavljena iz sklopa 15 vprašanj, vsako paje imelo več možnih odgovorov. Spraševali smo o kakovosti storitev, ki jo ponujajo trgovine in njeni zaposleni, zadovoljstvu kupcev po nakupu LCD televizorjev, urejenosti trgovin in prodajnega osebja. V drugi anketi pa smo vprašanja zastavili prodajnemu osebju, ki je zaposleno v trgovinah,kjer prodajajo LCD televizorje,da bi tudi od njih izvedeli, kakšne so možne izboljšave kakovosti storitve. Anketa je bila sestavljena iz osmih vprašanj, ki so imela več možnih odgovorov. Poizvedovali smo o strokovnosti informacij, ki so jih nudili kupcem, doslednosti in izboljšavah, ki bi jih uvedli, če bi odločali. Na osnovi izvedene raziskave kakovosti storitve smo odkrili vrsto potencialnih izboljšav, ki smo jih tudi obravnavali v zadnjem delu diplomskega dela.Med glavne izboljšave sodi povečanje števila zaposlenih v trgovinah, kjer prodajajo LCD televizorje, ko je to najbolj potrebno. Kot glavno obdobje povečanja števila zaposlenih smo omenili mesec december, ki je za trgovce najbolj pomemben mesec. Pravtako bi bilo treba prodajno osebje tudi dodatno izobraziti in tako povečati strokovnost in predajanje boljših informacij kupcem oziroma strankam. Kot zelo pomembno izboljšavo smo omenili tudi povečanje sredstev, ki so namenjena marketingu. Ena izmed negativnih stvari pri zadovoljstvu kupcev je tudi premajhna ponudba oziroma izbira LCD televizorjev v trgovinah. Kupecposledično nima dovolj ekvivalentov in se ne more dovolj kakovostno odločiti, kateri LCD televizor izbrati. Na koncu diplomskega dela smo prišli do sklepa, da bo moralo vodstvo trgovin več časa posvetiti prodajnikom, jih poslušati in najti kakovostne rešitve, ki bodo pozitivne tako za trgovine in njihove zaposlene kot za kupce LCD televizorjev. Menimo, da bodo le tista podjetja, ki so najbolj prilagodljiva, uspela.
Ključne besede: - Management kakovosti - Kakovost storitev - Izboljšanje kakovostistoritev - Zadovoljstvo kupcev
Objavljeno v DKUM: 12.02.2018; Ogledov: 1296; Prenosov: 113
Celotno besedilo (780,28 KB)

Opis: Diplomsko delo je postavljeno v kontekst velikega proizvodnega podjetja, v katerem se skozi daljše časovno obdobje srečujejo z nezadovoljstvom internih kupcev s storitvami Oddelka nabave. Namen diplomske naloge je izvesti raziskavo, ugotoviti razloge nezadovoljstva uporabnikov storitev in izdelati predlog preventivnih in korektivnih aktivnosti za odpravo nezadovoljstva. Z namenom, da bi izboljšali komunikacijo in učinkovitost reševanja nastalih problemov ter zagotovili celovit pregled nad izraženo problematiko s strani uporabnikov storitev, smo predlagali uvedbo internega CRM – Custumer Relationship Management sistema. Merjenje zadovoljstva uporabnikov storitev je bilo izvedeno s pomočjo e-ankete. Rezultati ankete so nam omogočili, da smo pridobili globlji vpogled v nezadovoljstvo uporabnikov storitev Oddelka nabave. Izdelali smo plan preventivnih in korektivnih aktivnosti, vse z namenom, da izboljšamo zadovoljstvo uporabnikov storitev Oddelka nabave.
Ključne besede: proizvodno podjetje, Nabava, zadovoljstvo internih kupcev, e-anketa, CRM
Objavljeno v DKUM: 06.10.2016; Ogledov: 1615; Prenosov: 221
Celotno besedilo (1,85 MB)