1. Analiza determinant kakovosti storitev v trgovini Intimissimi AlejaŠpela Loboda, 2020, magistrsko delo Opis: V magistrskem delu smo predstavili determinante kakovosti storitve v trgovini Intimissimi Aleja, definirane na podlagi modela RSQS. Visoka kakovost storitev je pomembna v prihajajočem obdobju po karanteni zaradi virusa covid-19. Vsaka trgovina, ki je bila dva meseca zaprta, je utrpela precejšen upad letnega dobička, zato je še pomembnejše ohranjati kupce in pridobivati nove, da trgovina na konecu leta doseže želene rezultate poslovanja. V trgovinah Intimissimi so kupci navajeni določenega standarda in individualne pozornosti prodajnega osebja. Predhodna poslovalnica Intimissimi v Šiški si je izoblikovala svojo bazo zadovoljnih in zvestih kupcev. Ti so po selitvi poslovalnice prišli tudi v novi nakupovalni center Aleja. Z novo lokacijo trgovine Intimissimi ter tudi boljšo pozicijo v samem nakupovalnem centru, so prišli tudi novi kupci, ki jih je treba obdržati.
V teoretičnem delu magistrskega dela smo predstavili pojme kakovost, storitev, potrebe kupcev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev. Posvetili smo se predstavitvi modela SERVQUAL in RSQS za preverjanje kakovosti storitev. V empiričnem delu je predstavljena analiza kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja, narejena na podlagi anketiranja kupcev. Ugotavljali smo pričakovano in zaznano kakovost storitev, razliko med njima ter kupčeve namene v prihodnje. Z dobljenimi rezultati smo ugotovili, da kupci v trgovini Intimissimi Aleja zaznavajo visoko kakovost storitev - v vsaki dimenziji prilagojenega modela RSQS. Prav tako obstaja pozitivna razlika med zaznano in pričakovano kakovostjo storitev.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, model SERVQUAL, model RSQS, zadovoljstvo in zvestoba kupcev.
Objavljeno v DKUM: 09.11.2020; Ogledov: 1274; Prenosov: 299
 Celotno besedilo (1,73 MB) |
2. RAZISKAVA KUPCEV PRODAJALNE BOTTEGA VERDE V KOPRUSnežana Grbec, 2016, diplomsko delo Opis: V današnjem konkurenčnem okolju mora prodajalna, ki stremi k uspešnosti, razvijati učinkovite strategije na področju zagotavljanja zadovoljstva svojih kupcev. Poznavanje in razumevanje svojih kupcev ter ugotavljanje pomembnosti dejavnikov, ki vplivajo na nakupne odločitve in na kupčevo zadovoljstvo je za tržnike izjemnega pomena, saj jim omogoča prilagoditev ponudbe, ki ustreza kupčevim pričakovanjem in željam. Kupci, ki so zadovoljni s prodajalno in z blagovno znamko se pogosteje vračajo, razvijajo zvestobo prodajalni, so pripravljeni kupiti več, so manj dovzetni za konkurenčne ponudbe in pripovedujejo drugim o svojih pozitivnih izkušnjah. Ohranjanje in strateško spodbujanje zvestobe je učinkovito v kolikor se prodajalna osredotoči na prave skupine kupcev.
Z raziskavo kupcev v prodajalni Bottega Verde v Kopru, smo z ugotavljanjem pomembnosti dejavnikov pri nakupovanju kozmetičnih proizvodov, merjenjem zadovoljstva s prodajalno in ugotavljanjem nakupnih navad pridobili potrebne podatke za oblikovanje predlogov za razvoj učinkovitih strategij zagotavljanja in vzdrževanja visoke ravni zadovoljstva in zvestobe obstoječih kupcev in priprave programa za pridobivanje novih kupcev.
Večina anketiranih kupcev v prodajalni Bottega Verde v Kopru je ženskega spola, stara med 36 in 50 leti, zaposlena s srednješolsko izobrazbo. Velika večina (83%) kupcev že ima kartico zvestobe, ki jim prinaša določene ugodnosti in darila ob nakupu. Največ kupcev se je prvič s prodajalno seznanila po priporočilu prijateljev in znancev. Kot najpomembnejše dejavnike pri nakupovanju kozmetičnih izdelkov so kupci navedli kakovost izdelkov, učinkovitost izdelkov, prijaznost in ustrežljivost prodajalcev, znanje, strokovnost in svetovanje prodajalcev ter sestavine posameznega izdelka. 98% kupcev je z nakupovanjem v prodajalni zadovoljnih oz. zelo zadovoljnih. Dejavnika, ki po povprečni oceni zadovoljstva zasedata najvišji mesti sta oba vezana na prodajno osebje. Nezadovoljnih in povsem nezadovoljnih kupcev prodajalna nima.
Ključne besede: zadovoljstvo, pričakovanja, zvestoba, prodajalna, raziskava kupcev.
Objavljeno v DKUM: 22.07.2016; Ogledov: 2529; Prenosov: 112
Celotno besedilo (2,27 MB) |
3. VPLIV MOTIVIRANJA ZAPOSLENIH NA NJIHOVO ZAVZETOST PRI PRODAJI NEKATERIH STORITEV NACIONALNEGA POŠTNEGA OPERATERJAJasna Trdin, 2015, magistrsko delo Opis: Ena izmed ključnih nalog managementa v povezavi s težnjo po poslovni učinkovitosti in uspešnosti je spodbujanje zaposlenih, da več in bolje delajo. Ključni dejavnik, ki pripomorejo k uspešnosti in učinkovitosti posameznika, tima in podjetja kot celote, je motivacija. V času recesije pridobivajo pomen nematerialni načini motiviranja zaposlenih, vendar je ob upadanju storitev in dohodka, v negotovih razmerah težje obdržati delovno moralo zaposlenih. Podjetje, ki gradi svojo konkurenčno prednost na pripadnih in zvestih zaposlenih, mora skrbno izbrati optimalni način njihovega motiviranja. Motivaciji se lahko posvetimo šele, ko dohodek zadostuje za spodobno življenje zaposlenih. Pomen vlaganj v zaposlene in močan vpliv zadovoljstva zaposlenih, njihove zvestobe in produktivnosti na zaznano vrednost storitev, zadovoljstvo in zvestobo kupcev, ki vodi k dobičku in rasti podjetja, pojasnjuje »Storitvena verige dobička«. Prepoznavanja vplivnih dejavnikov motiviranja zaposlenih smo oprvili na primeru gospodarske družbe Pošta Slovenije, na njihovo zavzetost za delo in vpliv na prodajo blaga in nekaterih storitev družbe.
Ključne besede: motiviranje zaposlenih, zadovoljstvo zaposlenih, zvestoba zaposlenih, produktivnost zaposlenih, Storitvena veriga dobička, zaznana vrednost storitev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev, vlaganje v zaposlene.
Objavljeno v DKUM: 09.09.2015; Ogledov: 1322; Prenosov: 196
Celotno besedilo (1,83 MB) |
4. IZBOLJŠANJE SERVISNEGA PROCESA V PODJETJU AVTO MOSTE D.O.O.Tomaž Jeran, 2013, diplomsko delo Opis: Analizirali smo servisni proces v podjetju Avto Moste d.o.o. in na podlagi ankete, opravljene med našimi kupci, ugotovili, da je organiziranost, še zlasti pa procese potrebno prilagoditi spremenjenim nakupnim navadam in pričakovanjem strank. Proizvajalec avtomobilov priporoča, da se pri strankah ustvari zaupanje, saj le-to omogoča dolgoročno rast. To pa lahko ustvarimo samo z visoko kvaliteto storitev za razumno ceno na vseh področjih.
Diplomsko delo je sestavljeno iz dveh delov, in sicer iz teoretičnega ter aplikativnega dela.
V teoretičnem delu smo s pomočjo literature podrobneje preučili izboljšanje delovnega procesa, razloge za izboljšanje, potek prenove in cilje, do katerih želimo priti z izboljšanjem. Definirali smo tudi pojme, ki se nanašajo na izboljšanje.
V drugem, aplikativnem delu pa smo najprej definirali cilj in namen raziskave ter posledično izboljšanja servisnega procesa. S pomočjo meritev, ki smo jih v proučevanem podjetju Avto Moste že opravljali, kot so zadovoljstvo strank servisa, primerjava prometa v servisu in ankete, ki smo jo sami izvedli za potrebe izboljšanja, smo ugotovili, katerim področjem je potrebno posvetiti največ pozornosti in jih spremeniti. Odločili smo se, da bomo za temelje prenove uporabili kombinacijo priporočil japonske metode Kaizen, primere dobrih praks iz primerljivih podjetij in rezultate, ki smo jih povzeli iz opravljene ankete.
Za glavna področja izboljšanja smo določili naslednja področja: vodenje in nadzorovanje procesa, dodatna prodaja, učinkovitost in zvestoba strank.
Že v prvih treh mesecih po uvedbi izboljšanega servisnega procesa v tromesečju od avgusta do vključno oktobra 2012 se je kljub 5,2 % manj vhodov strank v servis, če primerjamo z letom 2011, prodaja nadomestnih delov dvignila za 11 % in število prodanih delovnih ur za 4,3 % glede na primerljivo obdobje v letu 2011. Že iz tega dejstva lahko sklepamo, da izboljšan servisni proces prinaša višje prihodke in posledično tudi zaslužek
Ključne besede: izboljšanje procesa, zvestoba in zadovoljstvo kupcev, učinkovitost, merjenje procesa
Objavljeno v DKUM: 04.07.2013; Ogledov: 2106; Prenosov: 354
Celotno besedilo (4,97 MB) |
