| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 7 / 7
Na začetekNa prejšnjo stran1Na naslednjo stranNa konec
1.
LOJALNOST ODJEMALCEV MARCHE RESTAVRACIJ V SLOVENIJI
Polonca Cugmas, 2011, diplomsko delo

Opis: V današnjem času se podjetja vse bolj zavedajo, da je njihov uspeh na trgu odvisen od spoštovanja in lojalnosti odjemalcev, ki si jo zagotavljajo z vrhunskimi izdelki in storitvami. Le odjemalec, ki je nad zaznano kakovostjo izdelka ali storitve navdušen, saj preseže njegova pričakovanja, je zadovoljen odjemalec. Zadovoljen odjemalce se tako odloči za ponovni nakup in priporoča podjetje, saj je manj občutljiv na ponudbo konkurence. Že 5% rast stopnje lojalnosti lahko podvoji dobičkonosnost podjetja, zato so lojalni odjemalci neprecenljiva vrednost za vsako podjetje, sploh na trgu zaostrene konkurence. Lojalnost prinaša številne prednosti in koristi (dobiček iz prodaje, dobiček iz zmanjšanja operativnih stroškov in dobiček iz dajanja priporočil) za njeno doseganje pa se je potrebno ves čas truditi. Treba jo je spremljati z meritvami, redno opravljati podrobne raziskave, ki odkrijejo pomanjkljivosti in vzroke nelojalnosti, skratka podjetje se mora poglobiti v odnose z odjemalci na vseh ravneh vodstva, saj bodo takšni odnosi izgrajeni na zaupanju in bodo vodili k dolgoročnemu odnosu in posledično k večjemu uspehu podjetja. V diplomski nalogi smo na podlagi teoretičnih izhodišč opredelili zadovoljstvo, lojalnost in storitve. Preučili različne komponente lojalnosti (zadovoljstvo, zadržanje in priporočila) ter njihovo medsebojno vplivanje na lojalnost odjemalcev. V empiričnem delu, smo s pomočjo pridobljenih podatkov ankete, ki smo jo izvedli med odjemalci podjetja Marche v Sloveniji, preverjali trenutno stanje pomembnosti in zadovoljstvo odjemalcev s posameznimi elementi ponudbe ter na osnovi tako pridobljenih podatkov izračunali lojalnost s pomočjo indeksa lojalnosti odjemalcev. Ugotovili smo, da ima podjetje Marche v Sloveniji večino zelo zadovoljnih in zadovoljnih odjemalcev, ki se redno vračajo v restavracijo in jo priporočajo svojim prijateljem, sorodnikom in znancem, kar vodi do visoke lojalnosti njihovih odjemalcev. Na lojalnost odjemalcev najbolj vplivajo naslednji elementi ponudbe: svežina izdelkov, preglednost ponudbe ter notranja urejenost objekta. Najmanjši vpliv na lojalnost odjemalcev pa imajo cene, število parkirnih prostorov ter informacije o objektu na poti do njega.
Ključne besede: Zadovoljstvo, pričakovanja, zaznave, nezadovoljstvo, zadržanje odjemalcev, priporočila odjemalcev, lojalnost odjemalcev, indeks lojalnosti odjemalcev, zadovoljstvo in lojalnost, dobičkonosnost, storitve, Marche restavracije.
Objavljeno: 09.05.2011; Ogledov: 1978; Prenosov: 125
.pdf Celotno besedilo (4,61 MB)

2.
UGOTAVLJANJE DOBIČKONOSNOSTI IN ŽIVLJENJSKE VREDNOSTI STRANK
Matej Glinšek, 2011, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga

Opis: Management odnosov s strankami (CRM) je filozofija, ki povezuje vse funkcije v organizaciji, njen glavni namen pa je grajenje dolgoročnih dobičkonosnih odnosov s strankami. Skozi zgodovino se je razvilo več konceptov marketinga, vendar je v najtesnejši povezavi z CRM marketinška orientiranost, ki temelji na poznavanju in prilagajanju potrebam strank. Pri dobičkonosnih odnosih je temeljni proces menjava na trgu, kjer prihaja do menjave vrednosti med stranko in ponudnikom. Temeljni koncepti na poti do dobičkonosnih strank so vrednost za stranko, zadovoljstvo, zadržanje in lojalnost. Dobičkonosna je tista, ki v določenem času organizaciji prinese več prihodkov kot stroškov. Ugotavljanje dobičkonosnosti po metodi ABC temelji na razporejanju stroškov glede na aktivnosti. Pridobljeni podatki so osnova za strateško odločanje o načinu sodelovanja s strankami. Življenjska vrednost stranke pove, kolikšen bo dobiček s strani stranke v celotni dobi sodelovanja. Pomembnejši faktorji pri izračunu so diskontna stopnja, stopnja zadržanja strank in življenjska doba stranke. Pridobljeni podatki se lahko uporabijo kot temelj za odločanje o nadaljevanju sodelovanja, popustih, različnih strateških povezavah in o marketinških aktivnostih.
Ključne besede: management odnosov s strankami (CRM), marketing, vrednost, lojalnost, zadržanje, zadovoljstvo, dobičkonosnost, življenjska vrednost, prihodki, stroški
Objavljeno: 10.11.2011; Ogledov: 2184; Prenosov: 220
.pdf Celotno besedilo (1,16 MB)

3.
ANALIZA LOJALNOSTI ODJEMALCEV DO IZDELKOV ZNAMKE COCA-COLA
Matej Šauperl, 2012, diplomsko delo

Opis: Zadovoljstvo odjemalcev predstavlja za podjetja pomembno vlogo pri zagotavljanju uspešnih poslovnih rezultatov in ohranjanju konkurenčnega tržnega deleža. Z zadovoljevanjem potreb in želja odjemalcev podjetja skrbijo in ohranjajo to medsebojno povezanost med podjetjem in odjemalcem. Glede na to, da živimo v času odprtega trga in globalne ekonomske krize, h kateremu lahko dodamo prenasičenost trga in močno konkurenco na vsakem koraku, je za podjetja bistvenega pomena, da se zaveda ogroženosti svojih odjemalcev. Če odjemalec ne bo zadovoljen, lahko zelo hitro preklopi h konkurenci, samemu podjetju pa tako povzroči, že poleg nastalih, še dodatne stroške pri iskanju novih zadovoljnih odjemalcev. Zadovoljen odjemalec ima v teoriji vse karakteristike, da postane lojalen. Lojalnost odjemalca je globoka in močna zaveza, v katerem se odjemalec vedno znova odloča po ponovnem nakupu izbranega izdelka (storitve) tako sedaj, kot v prihodnosti, kljub vplivu okolja, situacije ter konkurenčnega potencialnega poskušanja vplivanja na njegovo izbiro. Predstavlja največjo možno stopnjo povezanosti in ima za podjetje neprecenljivo vrednost. Lojalnost odjemalcev je v bistvu rezultat organizacije, ki neprestano ustvarja koristi odjemalcu do njihovega izdelka (storitve). Jedro dela diplomskega seminarja predstavlja analiza lojalnosti odjemalcev do izdelkov znamke Coca-Cola. S pomočjo anketnega vprašalnika smo pridobivali neposredne informacije o kupnih navadah odjemalcev. Glavne ugotovitve te analize so pokazale, da zelo veliki odstotek anketirancev pozna in uporablja izdelke Coca-Cola na redni ravni. Anketiranim odjemalcem je okus omenjenih pijač bistvenega pomena pri odločitvi za nakup. Iz navedenih podatkov lahko sklepamo, da je večina anketiranih lojalna blagovni znamki in da tudi samo podjetje Coca-Cola uspešno krepi in ohranja to neoprijemljivo čustveno vez. S primerno nastavljenimi hipotezami lahko sklepamo, da so se naša predvidevanja izkazala za pravilna in smotrna. V sklepnem delu smo strnili naše ugotovitve, pri katerem smo prišli do spoznanja, da bo lojalnost odjemalcev tudi v prihodnosti za podjetje predstavljala resen in težak izpit, katerega bodo primorani opraviti z odliko. Podjetjem bo glavni izziv tudi v prihodnje predstavljalo ohranjanje lojalnih odjemalcev ter ustvarjanje in pridobivanje novih razmerij med podjetjem in odjemalcem. Odjemalci so tisti člen, ki neposredno vplivajo na celovito delovanje in poslovanje podjetja. Coca-Cola se, kot vodilno podjetje na področju proizvajanja brezalkoholnih pijač, zaveda pomena lojalnosti odjemalcev in samo čas bo pokazal, kako uspešno se bo te problematike tudi v prihodnje lotevala. Vsekakor pa vse kaže na to, da bo kljubovala razmeram na trgu z ustvarjanjem novih trendov, potreb in želja.
Ključne besede: zadovoljstvo odjemalcev, lojalnost odjemalcev, prednosti lojalnih odjemalcev, vrste lojalnosti, analiza lojalnosti, podjetje Coca-Cola.
Objavljeno: 21.11.2012; Ogledov: 987; Prenosov: 105
.pdf Celotno besedilo (925,93 KB)

4.
KOMUNICIRANJE S STRANKAMI V PRIMERU REKLAMACIJ V IZBRANEM PODJETJU
Tadeja Kolar, 2012, diplomsko delo

Opis: Lojalnost odjemalcev je pomemben dejavnik poslovanja podjetja. Prinaša ogromno prednosti in koristi, izmed katerih izstopajo predvsem: pozitivno ime podjetja na trgu, njegova konkurenčna prednost pred tekmeci ter njegovo dobičkonosno poslovanje. Za doseganje uspeha se mora podjetje truditi, to prednost pa lahko doseže le s poštenim delom ter kakovostjo svojih izdelkov in storitev. Pogoj za to je predhodno dobro poznavanje želja in potreb svojih kupcev, vzdrževanje primernih poslovnih odnosov z zaposlenimi in poslovnimi partnerji ter poslovanje z zanesljivimi dobavitelji. V podjetju morajo zaposleni delovati po načelu medsebojnega spoštovanja in vzdrževanja pozitivnih poslovnih odnosov, saj lahko le na tak način dosegajo kvalitetno medsebojno komuniciranje in pravočasno reševanje oz. odpravljanje napak. Vsa njihova pozornost mora biti usmerjena h kupcem, iskanju vzrokov njihovega nezadovoljstva, odpravljanju napak in nenehnemu izboljšanju ponudbe. Pomembno je poudariti, da se potrebe, želje in zahteve kupcev razlikujejo, zato vsakemu posamezniku ni moč ustreči v celoti. Posledica tega je nastanek reklamacij, ki danes v poslovnem svetu niso neznanka. Pomembno je, da zaposleni sprejmejo vsako reklamacijo z razumevanjem in jo obravnavajo kot dragocen podatek s strani kupca, ki podjetju prinese pozitivno informacijo za njegovo poslovanje. Reklamacije niso nikoli slabost, če se v podjetju za njih takoj zavzamejo, jih analizirajo, ugotovijo njihove prednosti in slabosti ter jih čim prej rešijo. Odnosi, ki bodo temeljili na zaupanju in spoštovanju, bodo vodili k dolgoročnejšemu poslovanju ter poslovnemu uspehu podjetja.
Ključne besede: komuniciranje, reklamacije, kupci, odnosi, zadovoljstvo, lojalnost, pričakovanja, čustvena inteligentnost.
Objavljeno: 15.11.2012; Ogledov: 1149; Prenosov: 42
URL Povezava na celotno besedilo

5.
MARKETINŠKO STRATEŠKO ODLOČANJE V ZVEZI Z ZADOVOLJSTVOM ODJEMALCEV
Nataša Kukovec, 2013, magistrsko delo

Opis: Kot svetovno gospodarstvo tako se tudi slovensko sooča z vsakodnevnim izzivom, kako ohraniti svoj tržni položaj, kako biti korak pred konkurenco, slediti trendom in znati ob pravem času ponuditi rešitev, ki je drugi niso sposobni. Dejstvo je, da je v tržnem gospodarstvu konkurenca velika, ponudba za odjemalce je precejšnja, zato mora biti pristop edinstven in potrošnik mora prepoznati korist in rešitev svoje težave v našem produktu, samo tako lahko računamo na posel in posredno tudi donosnost. Dobro povprečno poslovanje dolgoročno več ne zadošča, potrebno je zaposlovati managerje, ki so sposobni prepoznati pričakovanja odjemalcev, najti tržne niše in poti do obojestranskega zadovoljstva ter podjetju prinesti dodano vrednost. Če ne prej, je danes najpomembneje poskrbeti za zadovoljnega potrošnika, saj se bo le takšen vrnil, ponovil nakup, ostal lojalen in nas tudi priporočal okolici. V svojem magistrskem delu sem želela raziskati področje povezave zadovoljstva z lojalnostjo in kako lahko z marketinškim strateškim odločanjem vplivamo na to. Izbrala sem podjetje Swatycomet, kjer sem tudi sama zaposlena in naredila raziskavo na vzorcu 30-ih strateških kupcev podjetja, ker menim, da le-ti najbolj vplivajo na promet, izplen in nenazadnje eksistenco podjetja. Zanimalo me je njihovo stališče vezi zadovoljstva s produkti, prodajnim osebjem, servisiranjem, kakovostjo izdelkov, cenami, dobavnimi roki ipd. Želela sem izvedeti, kaj je tisto, kar najbolj vpliva na njihovo zadovoljstvo in kaj najbolj na njihovo lojalnost podjetju. Moj cilj je bil, podjetju ponuditi rezultate raziskave, ki bodo koristili pri nadaljnjem marketinškem strateškem odločanju vodilnih oseb v podjetju, da bi lahko izbrali prave strategije, uvedli učinkovite taktike, ki bi uspešno delovale v obe smeri, tj. prodajalec-kupec ter prinašale podjetju dolgoročen obstoj, donosnost, pozitivno prepoznavnost in nenazadnje ugled v širši okolici. Raziskava je potrdila, da na lojalnost strateških kupcev podjetja skoraj enako intenzivno vplivajo trije dejavniki, tj. zadovoljstvo, prodajno osebje in servisiranje. Nadalje so respondenti v večini odgovorili, da je kakovost izdelkov tista, ki se najbolj odraža na njihovem zadovoljstvu. Za večino strateških kupcev podjetja Swatycomet bi lahko trdili, da je njihova lojalnost podjetju najbolj odvisna od odnosa prodajnega osebja, cen in kakovosti izdelkov. Najmanj so zadovoljni s cenami in dobavnimi roki, čeprav so za ta dejavnika izbrali srednjo vrednost zadovoljstva, ostale dejavnike pa so ocenili višje.
Ključne besede: marketinško strateško odločanje, odjemalec, lojalnost, zadovoljstvo, pričakovanja, kakovost izdelka, segmentiranje glede na stopnjo lojalnosti
Objavljeno: 19.03.2013; Ogledov: 1049; Prenosov: 156
.pdf Celotno besedilo (1,22 MB)

6.
POSPEŠEVANJE PRODAJE V MALOPRODAJI MARKET PROGRAMA MERCATOR D.D.
Tadeja Pokovec, 2013, magistrsko delo

Opis: Uspešnost poslovanja v trgovini na drobno je odvisna od več dejavnikov. Obdobje recesije vpliva na nakupne navade potrošnikov, katerim se skušajo trgovska podjetja čim bolj prilagajati. Podjetje Mercator d.d., katerega primarna dejavnost je trgovina na drobno, se trudi za uspešno poslovanje in opravičiti slogan »Mercator najboljši sosed!«. Pospeševanje prodaje, s katerim želimo, da pospešimo cikel prodaje in povečamo prodane količine blaga izvajamo z različnimi načini, ki pa so usmerjeni na ciljne skupine kupcev. Poslovanje v trgovini na drobno mora potekati skladno z zakonodajo, ISO standardi in etičnimi načeli, kar podjetje upošteva tudi pri izvajanju pospeševalno prodanih akcij. Podjetje se trudi, da z optimalnimi planiranjem zalog blaga zagotavlja primerno založenost z blagom. Kupci so, predvsem v obdobju recesije, postali zelo cenovno občutljivi, kar potrjujejo tudi izsledki raziskave. Izpostavitve artiklov na posebnih mestih v poslovalnici imajo v primerjavi na druge dejavnike kot so spol kupcev, finančno stanje kupcev in posedovanje Pika kartice na nakup akcijskih izdelkov še največji vpliv. Še več truda je potrebno vložiti v izboljšave za pridobivanje novih kupcev in aktivnosti za pridobivanje ter zagotavljanje lojalnosti kupcev.Možnosti za izboljšave vidim predvsem v izboljšanju kakovosti izvedbe trgovske storitve v smislu boljšega prilagajanja kupcem z izdelki, načini pospeševanja prodaje, večjemu prilagajanju izvajanja trgovske storitve kupcem ter krepitvijo lojalnosti kupcev in zaposlenih v podjetju Mercator d.d..
Ključne besede: trgovina na drobno, pospeševanje prodaje, uspešnost poslovanja, poslovanje, planiranje, skrivnostni kupec, zadovoljstvo zaposlenih, zadovoljstvo kupcev, optimiranje zalog blaga, založenost, akcija, kupci, izpostavljenost, optimiranje stroškov, lojalnost.
Objavljeno: 23.08.2013; Ogledov: 1729; Prenosov: 218
.pdf Celotno besedilo (1,36 MB)

7.
POVEZAVA MED ZADOVOLJSTVOM ODJEMALCEV, NJIHOVO LOJALNOSTJO TER POSLOVNO USPEŠNOSTJO PODJETIJ NA TRGU MOBILNE TELEFONIJE V SLOVENIJI
Matej Glinšek, 2014, magistrsko delo

Opis: Storitve v razvitih, modernih državah predstavljajo največji delež bruto družbenega proizvoda (BDP) posamezne države, njihov pomen pa še vedno raste. Eden izmed najbolj tipičnih predstavnikov razvijajočega se storitvenega sektorja je mobilna telefonija. Zaradi hitrega življenjskega tempa, mobilnosti med različnimi lokacijami itd. so tovrstne storitve zelo pridobile na pomenu, saj ljudem zelo olajšujejo vsakodnevna opravila in komunikacijo. Glavni namen raziskovalne naloge je ugotoviti odvisnost med zadovoljstvom odjemalcev, njihovo lojalnostjo in poslovno uspešnostjo podjetij na trgu mobilne telefonije v Sloveniji. Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in empiričnega dela. V teoretičnem delu smo za začetek naredili celovit pregled relevantne literature s tega področja. V nadaljevanju smo opisali temeljne značilnosti storitev, njihove kategorije in predvsem njihov pomen za gospodarstvo. Opisali smo tudi temeljne koncepte, ki se nanašajo na glavno raziskovalno vprašanje magistrskega dela; koncept kakovosti storitev, koncept zaznane vrednosti, koncept zadovoljstva, koncept lojalnosti odjemalcev, in poslovno uspešnost podjetij. Vse koncepte smo definirali in (kar je pomembno) prikazali, na kakšen način se lahko določen koncept meri. Empirični del je sestavljen iz osnovne analize trga ponudnikov storitev mobilne telefonije v Sloveniji, analize podatkov, pridobljenih s pomočjo anketnih vprašalnikov, in testiranja hipotez. Pri analizi trga smo zbrali osnovne podatke o poslovanju podjetij, ugotovili pa smo tudi, da trg sestavljajo praktično trije večji ponudniki. Na podlagi zbranih podatkov smo izmerili konstrukte zadovoljstva in lojalnosti za posamezne ponudnike in celotni trg. Na podlagi ciljev magistrskega dela smo postavili 6 hipotez. Za njihovo analizo smo uporabili metodo ANOVA in regresijsko analizo. S testiranjem hipotez smo prišli do končnih ugotovitev. Med ponudniki storitev mobilne telefonije v Sloveniji obstajajo statistično značilne razlike v izmerjeni stopnji zadovoljstva njihovih odjemalcev, ne pa tudi pri lojalnosti. Pri določenih ponudnikih storitev mobilne telefonije zadovoljstvo odjemalcev vpliva na njihovo lojalnost, na splošno na trgu pa raven zadovoljstva odjemalcev ne vpliva na lojalnost odjemalcev. Ugotovili smo tudi, da raven lojalnosti odjemalcev vpliva na dobiček podjetij, raven lojalnosti pa prav tako vpliva na tržni delež podjetij na trgu mobilne telefonije v Sloveniji.
Ključne besede: storitve, mobilna telefonija, kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev, zaznana vrednost, lojalnost odjemalcev, poslovna uspešnost podjetij, odvisnost med spremenljivkami.
Objavljeno: 14.11.2014; Ogledov: 903; Prenosov: 159
.pdf Celotno besedilo (2,44 MB)

Iskanje izvedeno v 0.15 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici