71. UVEDBA INFORMACIJSKE REŠITVE CRM V PODJETJU RAZVIJALCA TEH REŠITEVRok Kolarič, 2011, diplomsko delo Opis: Uvedba primernega sistema CRM je ključna za uspešno upravljanje odnosov z odjemalci. Podrobno smo predstavili uvedbo in izvajanje strategije CRM v podjetju Intera, d.o.o., ki je med drugim tudi razvija in uvaja te rešitve v številna druga slovenska in tudi tuja podjetja. Uvedba je bila uspešna, saj podjetje na bolj učinkoviti način spremlja svoje stranke, vodi prodajne aktivnosti, ureja podporo ter organizacijo časa in dela zaposlenih. Da bi ugotovili kam bi lahko opisano rešitev umestili, smo izvedli primerjalno analizo tovrstnih informacijskih rešitev slovenskih in tujih ponudnikov. V analizi smo se osredotočali na kriterije, ki jih narekuje svetovni trend. Glede na kriterije, ki smo jih izbrali, smo ugotovili da je sistem Intrix™ CRM, konkurenčen tujim rešitvam.
Ključne besede: CRM, implementacija, informacijski sistem, odjemalec, upravljanje odnosov z odjemalci, Intrix™ CRM, Intera d.o.o.
Objavljeno v DKUM: 22.07.2011; Ogledov: 2829; Prenosov: 219
 Celotno besedilo (6,12 MB) |
72. RAZISKAVA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV VOZIL PEUGEOTAleksander Velkoski, 2011, diplomsko delo Opis: Na avtomobilskem trgu vlada zelo ostra konkurenca, zato morajo proizvajalci vozil nenehno spremljati in razvijati inovacije na področju avtomobilske industrije in slediti potrebam kupcev, da zadovoljijo njihove potrebe. Zadovoljni uporabniki se bodo najverjetneje ponovno odločili za nakup iste blagovne znamke in svoje zadovoljstvo prenesli tudi na druge.
Diplomsko delo sem razdelil na teoretični in empirični del. V teoretičnem delu sem podrobneje predstavil zadovoljstvo odjemalcev in pa merjenje zadovoljstva odjemalcev. V drugem delu pa sem teorijo prenesel v prakso in naredil raziskavo o zadovoljstvu uporabnikov vozil Peugeot. Na kratko sem predstavil razvojno pot podjetja Peugeot in dobljene rezultate raziskave grafično predstavil ter jih ustrezno argumentiral.
Rezultati raziskave so skoraj v celoti potrdile trditve katere sem si zastavil pred izvedbo raziskave. Ugotovil sem, da je povprečna ocena zadovoljstva uporabnikov vozil Peugeot z njihovimi vozili 1,95 na 5-stopenjski lestvici (1-zelo zadovoljen, 5-zelo nezadovoljen), kar pomeni, da so uporabniki s svojimi vozili zadovoljni. Prav tako so zadovoljni tudi s samim delovanjem vozila in njegovimi posameznimi dejavniki še posebej z varnostjo, dizajnom in zanesljivostjo. Svoje zadovoljstvo so pripravljeni prenesti tudi na druge, v bodočnosti pa bodo najverjetneje ostali zvesti tej avtomobilski znamki.
Ključne besede: marketinški koncept, zadovoljstvo odjemalcev, odjemalci, stopnje zadovoljstva, zvestoba odjemalcev, merjenje zadovoljstva odjemalcev, metode merjenja zadovoljstva, napake pri merjenju zadovoljstva, Peugeot
Objavljeno v DKUM: 29.06.2011; Ogledov: 2312; Prenosov: 240
Celotno besedilo (597,08 KB) |
73. ANALIZA ODJEMALCEV PODJETJA SITIS D.O.O.Leo Soče, 2010, diplomsko delo Opis: Razmere v podjetju in v okolju se neprestano in vse hitreje spreminjajo. Stalnica pa je vprašanje, kako čim bolje zadovoljiti potrebe odjemalca - kupca. Zato podjetje potrebuje čim več podatkov o odjemalcih: njihove potrebe, navade, motive, kupno moč, vrednote... Vse to so dejavniki, ki jih podjetje mora upoštevati, če želi uspešno nastopati na trgu.
Vendar strokovnjaki opozarjajo, da imajo odjemalci različne potrebe in različne marketinške aktivnosti ne učinkujejo enako dobro na vse odjemalce. Na podlagi te predpostavke se je razvila segmentacija trga, ki pomaga razdeliti heterogeni trg na različne skupine oziroma segmente, znotraj katerih imajo kupci enake oziroma podobne zahteve ali želje, te pa je mogoče zadovoljiti z enakim trženjskim spletom. Segmentacija je ustvarjalen in ponavljajoč se proces, katerega namen je boljše zadovoljiti odjemalčeve potrebe in tako pridobiti konkurenčno prednost. Segmentacija je zato določena po odjemalčevih potrebah in ne po potrebah podjetja.
To je bila podlaga za odločitev o temi diplomske naloge. Želel sem bolje spoznati odjemalce konkretnega podjetja. Odločil sem se, da opravim segmentacijo odjemalcev podjetja SITIS d.o.o., kjer sem tudi zaposlen, saj mi bodo ugotovitve te naloge koristile pri nadaljnjem delu.
Ključne besede: marketing, vedenje porabnikov, odjemalci, analiza odjemalcev, potencialni odjemalci, segmentacija, segmentacijske osnove, ciljni trg, pozicioniranje.
Objavljeno v DKUM: 09.03.2011; Ogledov: 2631; Prenosov: 229
Celotno besedilo (1,46 MB) |
74. ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBA ODJEMALCEV V PLESNI ŠOLI PINGIDaniela Pekič, 2010, diplomsko delo Opis: Diplomsko nalogo sem razdelila na dva dela, teoretični in praktični del. V teoretičnem delu sem podrobneje predstavila različne definicije zadovoljstva odjemalcev kot tudi dejavnike, ki najbolj vplivajo na njihovo zadovoljstvo in zvestobo. Če storitev ali izdelek zadovolji odjemalčeva pričakovanja, je ta zadovoljen. Če je zadovoljen s ponudbo podjetja, se tja raje vrača, saj si na ta način prihrani nekaj časa ter zmanjša možnosti nezadovoljstva, saj mu ni treba iskati novega ponudnika. Odjemalci se med seboj razlikujejo tako po starosti kot spolu, izobrazbi, čemu dajejo prednosti, zato mora podjetje svoje odjemalce najprej dobro spoznati, da bi lahko zadovoljilo njihove potrebe. Seveda ni enostavnega »recepta«, kako zadovoljiti odjemalce niti kako jih pridobiti oz. obdržati.
V teoretičnem delu sem tudi predstavila Plesno šolo Pingi in njene glavne dejavnosti. Zanimale so me aktivnosti plesne šole za ohranjanje obstoječih odjemalcev kot tudi načini, kako pridobivajo novince.
V praktičnem delu sem naredila raziskavo s pomočjo anketnega vprašalnika. Prvotne trditve sem preverjala z zastavljenimi vprašanji. Potrdila sem lahko vse štiri trditve. V veliko pomoč mi je bilo dobro poznavanje razmer na trgu plesnih storitev, še posebno delovanje Plesne šole Pingi, v kateri tudi sama poučujem.
Z raziskavo sem ugotovila, da je vsesplošna stopnja zadovoljstva s ponudbo Plesne šole Pingi zelo visoka. Na zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev najbolj vplivata plesni pedagog in prijetno vzdušje.
Glede na rezultate raziskave lahko rečem, da ima Plesna šola Pingi zadovoljne in zveste odjemalce, kar kaže na dobro delo znotraj podjetja. Plesna šola Pingi s svojimi zastavljenimi cilji in vizijami je tako upravičila naziv »Dobra plesna šola«.
Ključne besede: Ključne besede: Zadovoljstvo, zvestoba, odjemalci, dolgoročni odnos z odjemalci, programi zvestobe, CRM, merjenje zadovoljstva odjemalcev.
Objavljeno v DKUM: 08.03.2011; Ogledov: 2448; Prenosov: 289
Celotno besedilo (434,58 KB) |
75. IMAGE IZDELKOV BLAGOVNE ZNAMKE CHANELVanessa - Isabell Fuhrmann, 2010, diplomsko delo Opis: Namen moje diplomske naloge je bil, proučiti image blagovne znamke Chanel. Veliko informacij sem črpala iz tuje literature, torej kaj je sploh pripeljalo modno hišo Chanel do tega kar danes je.
Ime za katerega so odjemalci pripravljeni plačati visoke vsote denarja in se s tem razlikovati od drugih. Sicer menim, da Slovenija še ni tako daleč oz. da bi bili ljudje pripravljeni plačati ali pa nimajo dovolj denarja na razpolago za te izdelke. Predvsem se to dogaja v tujini. » Višji sloj« z potrebnimi denarjem se hočejo dvignit nad drugimi in tudi z pomočjo oblačil. To je dejstvo, ki ga mi tukaj ne moremo spremeniti.
Z pomočjo anketnega vprašalnika sem naredila raziskavo le med ženskami v določeni starostni skupini od 25- 50 let. Izkazalo se je, da večina pozna modno znamko Chanel in tudi 60% žensk bi jih kupilo, če bi imelo dovolj denarja na razpolago. Torej lahko iz tega sklepam, da imajo pozitiven image o sami znamki. Med pomembnejše ugotovitve diplomske dela spada da, pri 40 % anketirancev sama znamke ne pomeni odločitve za nakup, kar me je malce presenetilo. Ko slišijo ime Chanel je zanimivo, da 30 % žensk poveže to ime z parfumi, ceno, prestižem. Sem pa opazila, da se o modni znamki Chanel zelo malo piše, govori po medijih v Sloveniji.
Tudi možnosti za nakup niso velike. Jaz nisem nikjer zasledila prodajalne z Chanelovimi oblačili. Moje mnenje je, da si »višji sloj« v Sloveniji kupuje znamke v tujini.
Če bi si povprečen odjemalec želel kupiti te bajno drage izdelke, bi se morala sama cena znižati, vendar si tega modna hiša Chanel ne more oz .ne sme dovoliti, ker bi morda obstoječi odjemalci imeli mnenje, da se je znižala sama kakovost izdelkov. Saj se ta določen sloj ljudi identificira skozi oblačila, kar pomeni, da se želijo razlikovati od »povprečnega« odjemalca in vse kar je povprečno je za njih nesprejemljivo.
V Sloveniji je premajhen trg in premalo odjemalcev z potrebnimi financami, da bi si lahko kupili ta oblačila, druga plat je, če bi sploh imeli interes. Če ti osebno oblačila ne pomenijo veliko potem nimaš potrebe, da bi se z njimi identificiral, imaš druge prioritete.
Modna hiša Chanel ne bo znižala svojih cen , ker imajo dovolj odjemalcev, kateri jim prinesejo bajne zaslužke. In če bi to storili potem več prvotni odjemalci ne bi kupovali teh izdelkov. Torej se Chanel osredotoča na ciljno skupino igralcev, pevcev oz. znano svetovno estrado ter ljudi z potrebnim denarjem.
Ključne besede: image, modne znamke, raziskava, vprašalnik, mnenja, cena, uspešnost blagovne znamke, odjemalci.
Objavljeno v DKUM: 15.02.2011; Ogledov: 2518; Prenosov: 267
Celotno besedilo (332,64 KB) |
76. UVEDBA SISTEMA CRM V PODJETJU DRUŽINA STVARNIK RAUTER D.O.O.Klara Kvas, 2010, diplomsko delo Opis: V današnjem poslovnem okolju je velika prednost pred konkurenco pristen in kakovosten odnos z odjemalci. K učinkovitemu vodenju teh odnosov znatno pripomore sistem CRM, s katerim lahko urejamo, analiziramo in koristimo podatke o naših ključnih odjemalcih.
S poznavanjem želja naših odjemalcev lahko svoje izdelke popolnoma prilagodimo potrebam tržišča. Dober odnos z odjemalci je ključnega pomena za celotno delovanje podjetja. Z vodenjem evidence podatkov o odjemalcih lahko razberemo, kdo so naše ciljne skupine, na kakšne načine uporabljajo naše izdelke in poiščemo poslovne priložnosti s predvidevanjem njihovega obnašanja v prihodnosti.
Podjetje Družina Stvarnik Rauter d.o.o. je ekskluzivni partner francoskega podjetja Indelec za Slovenijo, ki ponuja profesionalni in zanesljiv izdelek Prevectron.
V diplomskem delu smo želeli predstaviti kakšne prednosti in slabosti je prinesla uvedba sistema Intrix CRM v podjetje, njegov vpliv na različne funkcije v podjetju, kako so ga sprejeli zaposleni in podali predloge za izboljšave CRM-ja v prihodnosti.
Ključne besede: Ključne besede: CRM, odjemalec, upravljanje odnosov z odjemalci, Intrix CRM, uvedba sistema, zanesljiv strelovod Prevectron, Družina Stvarnik Rauter d.o.o.
Objavljeno v DKUM: 03.02.2011; Ogledov: 3076; Prenosov: 437
Celotno besedilo (1,99 MB) |
77. PROUČEVANJE STALIŠČ DO SPLETNEGA ZMENKOVANJA ŠTUDENTOV, KI ŠTUDIRAJO V AVSTRIJIJelena Jeknić, 2010, diplomsko delo Opis: Diplomska naloga obravnava stališča do spletnega zmenkovanja. Opredeljuje stališča, njihove komponente, načine merjenja stališč, dejavnike, ki vplivajo na oblikovanje stališč, predstavlja tudi spletno zmenkovanje in empirično raziskavo stališč do spletnega zmenkovanja študentov, ki študirajo v Avstriji. Razdeljena je torej na teoretični (sekundarna raziskava) in empirični del (zbiranje podatkov z metodo spraševanja ter analiza teh s pomočjo statističnih metod in uporabo programa SPSS). Na podlagi sekundarne raziskave sem se seznanila z ozadjem problema, izpopolnila znanja o stališčih in raziskovanju teh. Empirično raziskavo sem osredotočila na ciljno skupino študentov, ki študirajo v Avstriji in proučevala njihova stališča do spletnega zmenkovanja. Rezultati so pokazali, da študenti, ki študirajo v Avstriji nimajo zelo pozitivnih stališč do spletnega zmenkovanja. Obstajajo določene razlike v odgovorih anketirancev med spoloma ter glede na uporabniški status. Izoblikovala sem profil stališč ciljne populacije, ki je lahko na pomoč ponudnikom strani za spletno zmenkovanje ter oglaševalcem, ki se prek teh strani oglašujejo.
Ključne besede: stališča, odjemalci, stališča odjemalcev, merjenje stališč, spletno zmenkovanje, stališča do spletnega zmenkovanja
Objavljeno v DKUM: 28.01.2011; Ogledov: 1852; Prenosov: 333
Celotno besedilo (10,84 MB) |
78. ANALIZA TEORETIČNEGA KONCEPTA MENEDŽMENTA ODNOSOV Z ODJEMALCI- CRMSelvedin Mujagić, 2010, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga Opis: V globalno tržnem okolju se organizacije dnevno srečujejo s problematiko prilagajanja in zadovoljevanja odjemalcev z različnimi zahtevami in nakupnimi navadami. Odjemalci so pri svojih odločitvah nepredvidljivi, saj se vedno znova ne odločajo za izdelke iste blagovne znamke, istega okusa, videza itd. Na njihovo odločitev in s tem na razpolaganje kupne moči pri nastali potrebi, vplivajo številni za organizacijo nepredvidljivi, včasih celo nevarni tržni dejavniki.
Funkcija menedžmenta odnosov je tako zmanjšati in obvladovati tovrstne dejavnike, nastale potrebe pa pravočasno predvideti in reagirati v obliki ponudbe pravega izdelka ob pravem času ter, na pravem mestu in s tem poskrbeti za zadovoljstvo odjemalca. Izhodišča koncepta so torej postavljena v osnovni zakona menjalnega odnosa t.j. daj —dam s poudarkom na ustvarjanju t.i. ''win- win'' odnosa.
Tovrstno razmerje je možno doseči le v primeru, če obe strani čutita, da sta pri menjavi dobili vsaj toliko kot sta pričakovali ali celo več. V vsakem primeru gre za ustvarjanje obojestranskega zadovoljstva, kar se pri podjetju odraža kot povečanje deleža prihodkov, pri odjemalcu pa kot lojalnost do podjetja.
Vzpostavljanje dolgoročnih in dobičkonosnih odnosov z vsemi odjemalci, pa se po izkušnjah mnogih organizacij ne kaže kot najdonosnejša poteza. Prav zato je potrebno pri graditvi odnosov z namenom dolgoročnega sodelovanja, deliti odjemalce na donosne in manj donosne. Namreč, z donosnimi odjemalci bo podjetje sodelovalo in razvijalo odnos temelječ na zaupanju, medtem ko bo manj donosnim oz. nedonosnim posvečalo bistveno manj pozornosti.
Podporo pri odločanju in pravilnem vlaganju resursov organizacije nudi pomemben sestavni del CRM- ja t.j. informacijska tehnologija in z njo vse povezane programske rešitve. Informacijska tehnologija s pomočjo podatkovnih baz omogoča analiziranje, obdelavo in pripravo podatkov, s katerimi lahko podjetje prispeva k uspešnejšemu in učinkovitejšemu oblikovanju odnosa in z njim povezanega zadovoljstva s podjetjem.
Pri tem je nujno omeniti, da koncept CRM ne gre enačiti s tehnologijo, temveč ga je potrebno opredeljevati kot strategijo ter način razmišljanja in poslovanja, ki gradi konkurenčne prednosti na uspešnem menedžmentu odnosov z odjemalci.
Ključne besede: KLJUČNE BESEDE:
- Menedžment odnosov z odjemalci
- Zadovoljstvo in zvestoba odjemalcev
- Donosnost
- Informacijska tehnologija
- Strategija
- Konkurenčne prednosti
Objavljeno v DKUM: 27.01.2011; Ogledov: 2390; Prenosov: 255
Celotno besedilo (1,03 MB) |
79. ANALIZA ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV V PODJETJU KOPIJA-NOVA D.O.O.Ksenija Kerenčič, 2010, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga Opis: Pomen zadovoljstva odjemalcev se v sodobnem času zaveda vse več podjetij. Nenehno morajo iskati najboljše načine, kako zadovoljiti svoje odjemalce. Pri tem je nujno koristno, da izvajajo raziskave o zadovoljstvu odjemalcev, saj bodo le tako lažje ugodili željam in izboljšali pričakovanja ter potrebe ključnih odjemalcev.
Podjetje Kopija-nova d.o.o. je sicer na tržišču eno izmed vodilnih podjetjih v svoji dejavnosti, vendar se mora prav tako za svoj tržni delež boriti s hudo konkurenco. Zato je pomembno, da podjetje ugotavlja zadovoljstvo svojih odjemalcev in upošteva vrsto dejavnikov, ki na to vplivajo. V diplomskem seminarju sem predvsem želela ugotoviti stopnjo zadovoljstva in pomembnost posameznih dejavnikov za odjemalce. Rezultati in analiza so pokazali, da so odjemalci zadovoljni z nakupovanjem v podjetju Kopija-nova d.o.o., kar predstavlja obetavno poslovanje podjetja v prihodnosti. Samo zadovoljni odjemalci lahko omogočijo trajno zanesljivost za obstoj podjetja.
Ključne besede: odjemalci, zadovoljstvo, pričakovanja, raziskava, merjenje zadovoljstva
Objavljeno v DKUM: 20.01.2011; Ogledov: 3089; Prenosov: 295
Celotno besedilo (1,38 MB) |
80. UVAJANJE REŠITVE MICROSOFT DYNAMICS CRM NA PRIMERU FAKULTETE DOBADenis Škorc, 2010, delo diplomskega seminarja/zaključno seminarsko delo/naloga Opis: Po gospodarski krizi, ki je prizadela svetovno gospodarstvo v zadnjih dveh letih, so tako ljudje kot podjetja postali pri svojih nakupih vse bolj previdni in premišljeni. To je povzročilo pravi konkurenčni boj za odjemalce in poslovne partnerje. Stranke so glavni vir dohodka podjetij, zato se jim morajo podjetja maksimalno posvetiti in poskrbeti za njihovo zadovoljstvo, saj lahko le tako posledično dosežejo tudi njihovo lojalnost in maksimizirajo njihovo dobičkonosnost. Do izraza so prišla podjetja, ki imajo dobro urejen in razvit management odnosov s strankami ali CRM. Gre za strateško razvijanje odnosov z donosnimi strankami, katerega namen je povečati število strank, doseči visoko raven ponovnih nakupov, obdržati najdonosnejše kupce, povečati vrednost nakupov, odzivati se proaktivno v očeh kupca in ne izdelka … Za uvedbo koncepta CRM ni zadosti le namestitev programske opreme, ampak je znotraj organizacije najprej potrebno spremeniti miselnost, kulturo in način dela. Sledi implementacija programske oprema za informacijsko podporo udejanjanja koncepta CRM. Ena izmed možnih rešitev je uvedba Microsoft Dynamics CRM, ki omogoča podporo prodajnim, trženjskim in servisnim procesom. Kako poteka uvedba tovrstne rešitve in kakšne prednosti prinaša, pa si lahko podrobneje preberete na straneh 30-36.
Ključne besede: CRM, upravljanje odnosov s strankami, management odnosov s strankami, Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics Sure Step, kupci, odjemalci, stranke, poslovni partnerji, informacijska podpora, izobraževalna ustanova Doba, ORG. TEND.
Objavljeno v DKUM: 22.12.2010; Ogledov: 3742; Prenosov: 615
Celotno besedilo (1,20 MB) |
