Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: V magistrskem delu smo predstavili determinante kakovosti storitve v trgovini Intimissimi Aleja, definirane na podlagi modela RSQS. Visoka kakovost storitev je pomembna v prihajajočem obdobju po karanteni zaradi virusa covid-19. Vsaka trgovina, ki je bila dva meseca zaprta, je utrpela precejšen upad letnega dobička, zato je še pomembnejše ohranjati kupce in pridobivati nove, da trgovina na konecu leta doseže želene rezultate poslovanja. V trgovinah Intimissimi so kupci navajeni določenega standarda in individualne pozornosti prodajnega osebja. Predhodna poslovalnica Intimissimi v Šiški si je izoblikovala svojo bazo zadovoljnih in zvestih kupcev. Ti so po selitvi poslovalnice prišli tudi v novi nakupovalni center Aleja. Z novo lokacijo trgovine Intimissimi ter tudi boljšo pozicijo v samem nakupovalnem centru, so prišli tudi novi kupci, ki jih je treba obdržati. V teoretičnem delu magistrskega dela smo predstavili pojme kakovost, storitev, potrebe kupcev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev. Posvetili smo se predstavitvi modela SERVQUAL in RSQS za preverjanje kakovosti storitev. V empiričnem delu je predstavljena analiza kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja, narejena na podlagi anketiranja kupcev. Ugotavljali smo pričakovano in zaznano kakovost storitev, razliko med njima ter kupčeve namene v prihodnje. Z dobljenimi rezultati smo ugotovili, da kupci v trgovini Intimissimi Aleja zaznavajo visoko kakovost storitev - v vsaki dimenziji prilagojenega modela RSQS. Prav tako obstaja pozitivna razlika med zaznano in pričakovano kakovostjo storitev.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, model SERVQUAL, model RSQS, zadovoljstvo in zvestoba kupcev.
Objavljeno v DKUM: 09.11.2020; Ogledov: 1274; Prenosov: 299
Celotno besedilo (1,73 MB)

Opis: Komplementarna in alternativna medicina (KAM) se v svetu vedno pogosteje uporablja kot dopolnilna oblika zdravljenja tradicionalne medicine. Namen našega magistrskega dela je bil oceniti stanje KAM v Sloveniji. Na osnovi primerjave zdravstvene zakonodaje v ZDA, Nemčiji in Sloveniji smo ugotovili, da je slovenska zakonodaja najmanj dodelana. Primerjava treh izbranih podjetij, ki izvajajo storitve s področja KAM je pokazala, da dejavnost izvajajo poleg drugih osnovnih dejavnosti in so ekonomsko gledano precej učinkovita. Z empirično raziskavo izvedeno s pomočjo anketnega vprašalnika smo ugotovili, da je več kot tretjina od 220 vprašanih poznala posamezne metode KAM, a zdravilca še niso obiskali. Med štirimi skupinami zdravilskih metod je 160 anketiranih uporabnikov KAM najbolje poznalo in menilo, da se najbolj pogosto uporabljajo biološko osnovane metode. Preučevanje obstoja vpliva posameznih dejavnikov na poznavanje in mnenje o pogostosti uporabe zdravilskih metod je pokazalo, da v večini primerov ne obstajajo statistično značilne razlike glede na posamezne dejavnike. Tam, kjer so se razlike pokazale, je šlo največkrat za razlike glede na spol in izobrazbo, v korist žensk in bolj izobraženih. Tako je lik slovenskega uporabnika KAM enovit za moške in ženske. Največ uporabnikov KAM je starih med 20 in 40 let, ima visokošolsko izobrazbo, letno zasluži do 10.000 evrov, največkrat si zdravi prehlad in je za storitve KAM pripravljena letno potrošiti do 200 evrov. Zadovoljstvo uporabnikov storitev KAM smo preverili s pomočjo modela ZPU (Zdravilec-Prostor-Učinek), ki smo ga izpeljali iz modela SERVQUAL. S pomočjo faktorske analize in multiple regresije smo ugotovili, da učinek terapije lahko ocenimo s karakteristikami zdravilca in prostora, v katerem se je terapija izvajala. Glede na velik interes uporabnikov za zdravljenje s KAM in visoke ocene zadovoljstva s tovrstnimi storitvami s strani uporabnikov, je pričakovati, da bo KAM še naprej, vsaj v takem obsegu kot do sedaj, prisotna na slovenskem tudi v prihodnje.
Ključne besede: storitve, komplementarna in alternativna medicina, Slovenija, zadovoljstvo, model SERVQUAL - ZPU, finančni kazalniki.
Objavljeno v DKUM: 24.07.2014; Ogledov: 2114; Prenosov: 376
Celotno besedilo (1,52 MB)