1. POVEZAVA MED ZADOVOLJSTVOM ODJEMALCEV, NJIHOVO LOJALNOSTJO TER POSLOVNO USPEŠNOSTJO PODJETIJ NA TRGU MOBILNE TELEFONIJE V SLOVENIJIMatej Glinšek, 2014, magistrsko delo Opis: Storitve v razvitih, modernih državah predstavljajo največji delež bruto družbenega proizvoda (BDP) posamezne države, njihov pomen pa še vedno raste. Eden izmed najbolj tipičnih predstavnikov razvijajočega se storitvenega sektorja je mobilna telefonija. Zaradi hitrega življenjskega tempa, mobilnosti med različnimi lokacijami itd. so tovrstne storitve zelo pridobile na pomenu, saj ljudem zelo olajšujejo vsakodnevna opravila in komunikacijo. Glavni namen raziskovalne naloge je ugotoviti odvisnost med zadovoljstvom odjemalcev, njihovo lojalnostjo in poslovno uspešnostjo podjetij na trgu mobilne telefonije v Sloveniji.
Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in empiričnega dela. V teoretičnem delu smo za začetek naredili celovit pregled relevantne literature s tega področja. V nadaljevanju smo opisali temeljne značilnosti storitev, njihove kategorije in predvsem njihov pomen za gospodarstvo. Opisali smo tudi temeljne koncepte, ki se nanašajo na glavno raziskovalno vprašanje magistrskega dela; koncept kakovosti storitev, koncept zaznane vrednosti, koncept zadovoljstva, koncept lojalnosti odjemalcev, in poslovno uspešnost podjetij. Vse koncepte smo definirali in (kar je pomembno) prikazali, na kakšen način se lahko določen koncept meri.
Empirični del je sestavljen iz osnovne analize trga ponudnikov storitev mobilne telefonije v Sloveniji, analize podatkov, pridobljenih s pomočjo anketnih vprašalnikov, in testiranja hipotez. Pri analizi trga smo zbrali osnovne podatke o poslovanju podjetij, ugotovili pa smo tudi, da trg sestavljajo praktično trije večji ponudniki. Na podlagi zbranih podatkov smo izmerili konstrukte zadovoljstva in lojalnosti za posamezne ponudnike in celotni trg. Na podlagi ciljev magistrskega dela smo postavili 6 hipotez. Za njihovo analizo smo uporabili metodo ANOVA in regresijsko analizo.
S testiranjem hipotez smo prišli do končnih ugotovitev. Med ponudniki storitev mobilne telefonije v Sloveniji obstajajo statistično značilne razlike v izmerjeni stopnji zadovoljstva njihovih odjemalcev, ne pa tudi pri lojalnosti. Pri določenih ponudnikih storitev mobilne telefonije zadovoljstvo odjemalcev vpliva na njihovo lojalnost, na splošno na trgu pa raven zadovoljstva odjemalcev ne vpliva na lojalnost odjemalcev. Ugotovili smo tudi, da raven lojalnosti odjemalcev vpliva na dobiček podjetij, raven lojalnosti pa prav tako vpliva na tržni delež podjetij na trgu mobilne telefonije v Sloveniji.
Ključne besede: storitve, mobilna telefonija, kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev, zaznana vrednost, lojalnost odjemalcev, poslovna uspešnost podjetij, odvisnost med spremenljivkami.
Objavljeno v DKUM: 14.11.2014; Ogledov: 1858; Prenosov: 253
 Celotno besedilo (2,44 MB) |
2. ANALIZA LOJALNOSTI ODJEMALCEV DO IZDELKOV ZNAMKE COCA-COLAMatej Šauperl, 2012, diplomsko delo Opis: Zadovoljstvo odjemalcev predstavlja za podjetja pomembno vlogo pri zagotavljanju uspešnih poslovnih rezultatov in ohranjanju konkurenčnega tržnega deleža. Z zadovoljevanjem potreb in želja odjemalcev podjetja skrbijo in ohranjajo to medsebojno povezanost med podjetjem in odjemalcem. Glede na to, da živimo v času odprtega trga in globalne ekonomske krize, h kateremu lahko dodamo prenasičenost trga in močno konkurenco na vsakem koraku, je za podjetja bistvenega pomena, da se zaveda ogroženosti svojih odjemalcev. Če odjemalec ne bo zadovoljen, lahko zelo hitro preklopi h konkurenci, samemu podjetju pa tako povzroči, že poleg nastalih, še dodatne stroške pri iskanju novih zadovoljnih odjemalcev. Zadovoljen odjemalec ima v teoriji vse karakteristike, da postane lojalen. Lojalnost odjemalca je globoka in močna zaveza, v katerem se odjemalec vedno znova odloča po ponovnem nakupu izbranega izdelka (storitve) tako sedaj, kot v prihodnosti, kljub vplivu okolja, situacije ter konkurenčnega potencialnega poskušanja vplivanja na njegovo izbiro. Predstavlja največjo možno stopnjo povezanosti in ima za podjetje neprecenljivo vrednost. Lojalnost odjemalcev je v bistvu rezultat organizacije, ki neprestano ustvarja koristi odjemalcu do njihovega izdelka (storitve). Jedro dela diplomskega seminarja predstavlja analiza lojalnosti odjemalcev do izdelkov znamke Coca-Cola. S pomočjo anketnega vprašalnika smo pridobivali neposredne informacije o kupnih navadah odjemalcev. Glavne ugotovitve te analize so pokazale, da zelo veliki odstotek anketirancev pozna in uporablja izdelke Coca-Cola na redni ravni. Anketiranim odjemalcem je okus omenjenih pijač bistvenega pomena pri odločitvi za nakup. Iz navedenih podatkov lahko sklepamo, da je večina anketiranih lojalna blagovni znamki in da tudi samo podjetje Coca-Cola uspešno krepi in ohranja to neoprijemljivo čustveno vez. S primerno nastavljenimi hipotezami lahko sklepamo, da so se naša predvidevanja izkazala za pravilna in smotrna. V sklepnem delu smo strnili naše ugotovitve, pri katerem smo prišli do spoznanja, da bo lojalnost odjemalcev tudi v prihodnosti za podjetje predstavljala resen in težak izpit, katerega bodo primorani opraviti z odliko. Podjetjem bo glavni izziv tudi v prihodnje predstavljalo ohranjanje lojalnih odjemalcev ter ustvarjanje in pridobivanje novih razmerij med podjetjem in odjemalcem. Odjemalci so tisti člen, ki neposredno vplivajo na celovito delovanje in poslovanje podjetja. Coca-Cola se, kot vodilno podjetje na področju proizvajanja brezalkoholnih pijač, zaveda pomena lojalnosti odjemalcev in samo čas bo pokazal, kako uspešno se bo te problematike tudi v prihodnje lotevala. Vsekakor pa vse kaže na to, da bo kljubovala razmeram na trgu z ustvarjanjem novih trendov, potreb in želja.
Ključne besede: zadovoljstvo odjemalcev, lojalnost odjemalcev, prednosti lojalnih odjemalcev, vrste lojalnosti, analiza lojalnosti, podjetje Coca-Cola.
Objavljeno v DKUM: 21.11.2012; Ogledov: 1755; Prenosov: 150
Celotno besedilo (925,93 KB) |
3. LOJALNOST ODJEMALCEV MARCHE RESTAVRACIJ V SLOVENIJIPolonca Cugmas, 2011, diplomsko delo Opis: V današnjem času se podjetja vse bolj zavedajo, da je njihov uspeh na trgu odvisen od spoštovanja in lojalnosti odjemalcev, ki si jo zagotavljajo z vrhunskimi izdelki in storitvami. Le odjemalec, ki je nad zaznano kakovostjo izdelka ali storitve navdušen, saj preseže njegova pričakovanja, je zadovoljen odjemalec. Zadovoljen odjemalce se tako odloči za ponovni nakup in priporoča podjetje, saj je manj občutljiv na ponudbo konkurence.
Že 5% rast stopnje lojalnosti lahko podvoji dobičkonosnost podjetja, zato so lojalni odjemalci neprecenljiva vrednost za vsako podjetje, sploh na trgu zaostrene konkurence. Lojalnost prinaša številne prednosti in koristi (dobiček iz prodaje, dobiček iz zmanjšanja operativnih stroškov in dobiček iz dajanja priporočil) za njeno doseganje pa se je potrebno ves čas truditi. Treba jo je spremljati z meritvami, redno opravljati podrobne raziskave, ki odkrijejo pomanjkljivosti in vzroke nelojalnosti, skratka podjetje se mora poglobiti v odnose z odjemalci na vseh ravneh vodstva, saj bodo takšni odnosi izgrajeni na zaupanju in bodo vodili k dolgoročnemu odnosu in posledično k večjemu uspehu podjetja.
V diplomski nalogi smo na podlagi teoretičnih izhodišč opredelili zadovoljstvo, lojalnost in storitve. Preučili različne komponente lojalnosti (zadovoljstvo, zadržanje in priporočila) ter njihovo medsebojno vplivanje na lojalnost odjemalcev.
V empiričnem delu, smo s pomočjo pridobljenih podatkov ankete, ki smo jo izvedli med odjemalci podjetja Marche v Sloveniji, preverjali trenutno stanje pomembnosti in zadovoljstvo odjemalcev s posameznimi elementi ponudbe ter na osnovi tako pridobljenih podatkov izračunali lojalnost s pomočjo indeksa lojalnosti odjemalcev. Ugotovili smo, da ima podjetje Marche v Sloveniji večino zelo zadovoljnih in zadovoljnih odjemalcev, ki se redno vračajo v restavracijo in jo priporočajo svojim prijateljem, sorodnikom in znancem, kar vodi do visoke lojalnosti njihovih odjemalcev. Na lojalnost odjemalcev najbolj vplivajo naslednji elementi ponudbe: svežina izdelkov, preglednost ponudbe ter notranja urejenost objekta. Najmanjši vpliv na lojalnost odjemalcev pa imajo cene, število parkirnih prostorov ter informacije o objektu na poti do njega.
Ključne besede: Zadovoljstvo, pričakovanja, zaznave, nezadovoljstvo, zadržanje odjemalcev, priporočila odjemalcev, lojalnost odjemalcev, indeks lojalnosti odjemalcev, zadovoljstvo in lojalnost, dobičkonosnost, storitve, Marche restavracije.
Objavljeno v DKUM: 09.05.2011; Ogledov: 2867; Prenosov: 287
Celotno besedilo (4,61 MB) |
