| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 5 / 5
Na začetekNa prejšnjo stran1Na naslednjo stranNa konec
1.
IP - kontaktni center : diplomsko delo visokošolskega strokovnega študijskega programa
Aleš Gobec, 2002, diplomsko delo

Ključne besede: IP - kontaktni center, IP, VoIP, klicni centri, CTI, H.323
Objavljeno: 26.07.2007; Ogledov: 2257; Prenosov: 0

2.
STRES PRI ŽENSKAH V OUTSOURCING INDUSTRIJI V INDIJI
Valentina Šurbek, 2009, diplomsko delo

Opis: Outsourcing dela iz razvitih držav v države v razvoju je velik gospodarski pojav, a kljub temu ni literature, ki bi poudarjala, kako ta pojav vpliva na življenja ljudi, zlasti na ženske. V diplomski nalogi so raziskani vplivi tega pojava na življenja subjektov raziskave – ženske, zaposlene v klicnih centrih v Indiji. Poleg negativnega vidika stresa, o katerem bo govora, je treba poudariti, da je določena količina stresa bistvena za boljšo delovno učinkovitost. Če smo pod stresom, vlagamo v delo več truda in smo bolj motivirani za doseganje ciljev, ki vplivajo na produktivnost in rezultate. Pa vendar obstajajo določeni dejavniki dela v klicnih centrih, ki povzročajo negativni stres Indijkam, kot so rasizem, neprestani nadzor in nočne izmene. V raziskavi je ugotovljeno, da pri omenjenih ženskah obstajajo posledice visoke stopnje stresa, ki se kažejo v telesnih in psiholoških simptomih stresa. Poleg tega stres na delovnem mestu pomembno vpliva tudi na samo industrijo, vključno z zmanjšano produktivnostjo in učinkovitostjo delavk in z zaviranjem gospodarske rasti. Čeprav v medijih in literaturi sicer poudarjajo negativne vplive dela v klicnih centrih, ni veliko raziskav, ki bi dejansko preučevale same vzroke stresa. Ravno poznavanje teh vzrokov pa je bistveno, če želimo razumeti in poskusiti rešiti ta problem. Cilj diplomske naloge je podrobno raziskati dejavnike in posledice stresa pri Indijkah, zaposlenih v klicnih centrih. Raziskano je, kateri dejavniki ženskam, zaposlenim v klicnih centrih v Indiji, povzročajo največ stresa. Glede na to, da je v raziskavi vključevanih več različnih faktorjev, se ta raziskava razlikuje od splošne prakse industrije, ki običajno išče eno samo rešitev, ki bi rešila ves problem. V zadnjem delu diplomske naloge so podani predlogi, ki so lahko zelo koristni tako za nadaljnje raziskave kot tudi za samo industrijo. Slednja lahko tako bolje razume omenjeni naraščajoči problem, ki škoduje ne le življenju ljudi, temveč tudi rasti te nove industrije.
Ključne besede: outsourcing, klicni centri, stres
Objavljeno: 03.06.2009; Ogledov: 1709; Prenosov: 114
.pdf Celotno besedilo (1,19 MB)

3.
INTEGRACIJA ELEKTRONSKIH PRODAJNIH POTI V BANKAH
Vesna Lipuš, 2009, diplomsko delo

Opis: V tej diplomski nalogi smo predstavili elektronske prodajne poti bank ter kot primer prikazali še elektronske prodajne poti, ki jih pri svojem poslovanju uporablja Banka Celje d.d. To temo smo raziskali zaradi zanimivosti, predvsem pa zaradi porasta elektronskega poslovanja pri nas v zadnjih letih. Kot vemo je elektronsko poslovanje zelo širok pojem, zato je treba omeniti, da obsega ta pojem tudi elektronsko bančništvo, elektronsko trženje, elektronsko trgovanje, spletno trgovanje, svetovanje na daljavo, elektronsko zavarovalništvo, delo na daljavo, pouk na daljavo… Diplomsko delo smo razdelili na več poglavij in sicer zato, da je bolj pregledno in da se bralci najprej seznanijo z samim pojmom elektronskega poslovanja in da lahko vidijo katere elektronske prodajne poti nudijo banke, med njimi tudi Banka Celje d.d. ki smo jo vključili v diplomsko delo kot primer. Prvi del je tako namenjen razlagi pojma elektronskega poslovanja in razvoju le-tega. Dotaknili smo se tudi vrst elektronskega poslovanja, namenili nekaj besed prednostim in slabostim, ter varnosti elektronskega poslovanja, ki je zelo pomemben element elektronskega poslovanja, še zlasti v današnjih časih, ko se število uporabnikov povečuje. V tem delu smo tudi prikazali vrste elektronskih prodajnih poti, ki jih uporabljajo banke, kot so na primer: bančni avtomati, bančni kioski, pos terminali, telefonsko bančništvo, internetno bančništvo ter druge možne elektronske prodajne poti. V drugem delu pa smo kot primer vzeli Banko Celje d.d. in njene elektronske prodajne poti. Najprej smo nekaj besed namenili izključno Banki Celje d.d., njeni zgodovini in razvoju, nato pa se posvetili elektronskim prodajnim potem. Zaradi zaupnih podatkov, ki nam jih Banka Celje d.d. ne sme posredovati, smo bili omejeni z literaturo. Tako smo podatke črpali iz interneta in raznih brošur, ki so nam jih posredovali zaposleni na Banki Celje d.d. Klasični načini plačevanja s čeki in gotovino, postopoma izginjajo iz prometa, nadomeščajo pa jih sodobni načini plačevanja. Čemu bi nosili gotovino za plačevanje položnic in se izpostavljali nevarnosti ropa, ko pa lahko to izvršimo kar doma s klikom na miško, s tem pa prihranimo tudi pri času. Elektronsko poslovanje nam tako omogoča hitro in kakovostno izvajanje bančnih storitev.
Ključne besede: elektronsko poslovanje, vrste elektronskega poslovanja, elektronske prodajne poti, internet, komitent, bančni avtomati, informacijski terminali, bančni kioski, pos delovna mesta, internetno bančništvo, telefonsko bančništvo, mobilno bančništvo, klicni centri, pametna kartica, elektronska denarnica, interaktivna televizija, WAP, varnost elektronskega poslovanja, bančno pismo, plačilne kartice, digitalni podpis, Klik, Halo banka, PIN, spam, virusi, trojanski konji, črvi.
Objavljeno: 23.11.2009; Ogledov: 2540; Prenosov: 295
.pdf Celotno besedilo (811,74 KB)

4.
Povezanost osebnostnih lastnosti in dejavnikov delovnega okolja z delovno uspešnostjo ter zavzetostjo pri agentih v klicnih centrih
Barbara Sužnik, 2018, magistrsko delo

Opis: Klicni centri so pomemben del dnevnih poslovnih dejavnosti večine podjetij in imajo velik vpliv na samo perspektivo ter stališče stranke glede organizacije, to pa je navsezadnje tudi pokazatelj uspešnosti poslovanja. V zadnjih letih so raziskave pokazale, da ima velik vpliv na delovno uspešnost zaposlenih delovna zavzetost, saj je povezana s številnimi pozitivnimi organizacijskimi izidi. V naši raziskavi smo tako želeli ugotoviti, kateri osebnostni dejavniki in dejavniki delovnega okolja napovedujejo delovno zavzetost in delovno uspešnost pri agentih v klicnih centrih. Uporabljeni so bili samoocenjevalni vprašalnik delovne učinkovitosti, Utrechtska lestvica zavzetosti pri delu (UWES-9), vprašalnik delovnih zahtev in resursov in vprašalnik Velikih pet (BFI-K). V raziskavi je sodelovalo 106 agentov iz klicnih centrov v Sloveniji, od tega 64,2 % žensk in 35,8 % moških. Največ jih spada v starostno skupino od 21 do 30 let (56,6 %). Rezultati so pokazali, da se z delovno zavzetostjo pozitivno povezujeta dve osebnostni lastnosti: sprejemljivost in vestnost, medtem ko se nevroticizem povezuje negativno. Prav tako so se pozitivno povezovali vsi delovni viri, ki smo jih vključili v analize, opora s strani nadrejenih, opora s strani sodelavcev in avtonomija. Z delovno uspešnostjo so se pozitivno povezovale štiri osebnostne lastnosti: sprejemljivost, vestnost, ekstravertnost in odprtost, medtem ko se je nevroticizem povezoval negativno. Pozitivna povezava je tudi bila z delovnim virom opore s strani sodelavcev in z delovnimi zahtevami. Prav tako smo potrdili pozitivno povezavo med delovno zavzetostjo in delovno uspešnostjo. Kot individualna pomembna napovednika, ki prispevata k variabilnosti delovne zavzetosti, sta se izkazala vestnost in opora s strani nadrejenih, delovno uspešnost pa napovedujejo tri osebnostne lastnosti, in sicer vestnost, odprtost in sprejemljivost. Delovne zahteve in delovni viri se niso izkazali kot napovedniki delovne uspešnosti. Ugotovitve torej potrjujejo hipotezo, da tako osebnost kot dejavniki delovnega okolja napovedujejo zavzetost zaposlenih. Pri napovedovanju uspešnosti pa so se kot pomembni napovedniki izkazale le osebnostne lastnosti.
Ključne besede: klicni centri, delovna zavzetost, delovna uspešnost, delovni viri in zahteve, osebnostne lastnosti
Objavljeno: 22.10.2018; Ogledov: 339; Prenosov: 0

5.
Zahteve in pričakovanja do informacijskega sistema v klicnem centru: analiza primera
Rebeka Tetičkovič, 2019, magistrsko delo

Opis: Za podjetja je ključnega pomena, da imajo urejene informacijske sisteme v podjetju. Saj le tako lahko ostanejo uspešna in konkurenčna ter skrbijo za svoj ugled. Informacijski sistemi omogočajo podjetjem, da imajo celovit pogled nad strankami, na voljo lahko imajo podatke v trenutku, ko jih potrebujejo in tako lahko hitro odreagirajo na želje in zahteve strank. Informacijski sistem omogoča shranjevanje in obdelovanje podatkov, komuniciranje, dokumentiranje ter lažje in hitrejše odločanje. Podjetje mora izbrati takšen informacijski sistem, ki bo zadovoljil njihove zahteve in pričakovanja. Prvo poglavje predstavlja opis področja ter opredelitev problema. Predstavili bomo namen magistrske naloge, njene cilje ter hipoteze raziskave. Za vsako hipotezo bomo predstavili na kakšen način jo bomo preverili. Opisali bomo predvidene metode, ki jih bomo v nadaljevanju uporabili. Zabeležili bomo tudi predpostavke in omejitve magistrske naloge. V drugem poglavju se bomo osredotočili na informacijske sisteme, podrobno jih bomo opredelili, predstavili bomo kako so se razvili in kakšen je bil njihov začetek. Predstavili bomo življenjski cikel informacijskega sistema. Navedli bomo delitve, vrste, elemente in sestavine informacijskega sistema. Povedali bomo kakšen je namen in vloga informacijskega sistema, ter kakšen je učinkovit informacijski sistem. Nekaj pozornosti bomo namenili tudi varnosti in zaščiti informacijskega sistema. Na koncu tega poglavja bomo podrobno opredelili informacijske procese ter njihove podprocese. Tretje poglavje je namenjeno, da spoznamo klicne centre, torej kaj sploh so klicni centri, kakšna je vloga klicnih centrov in na kakšen način delujejo. Predstavili bomo kako so se klicni centri pričeli razvijati, torej njihovo zgodovino. Predstavili bomo značilnosti dobrega klicnega centra in kakšna tehnologija se uporablja v klicnih centrih. Poznamo več vrst klicnih centrov, zato jih bomo prav tako predstavili. V četrtem poglavju bomo opredelili pojem poslovni proces. Opisali bomo elemente poslovnih procesov in kako lahko delimo poslovne procese. Predstavili bomo kako poteka prenova poslovnih procesov. Prav tako bomo pa v tem poglavju tudi opisali informacijske sisteme z vidika poslovnega procesa. Peto poglavje zajema analizo zahtev in pričakovanj. Najprej bomo predstavili podjetje Alsa-line d.o.o., ter njihov večnamenski čistilni aparat s katerim trgujejo. Podrobno bomo analizirali poslovne procese v tem podjetju. Izvedli bomo intervjuje z uslužbenci podjetja Alsa-line, ki delajo v klicnem centru, na ta način bomo pridobili njihove zahteve in pričakovanja v povezavi z obstoječim informacijskim sistemom. V zadnjem šestem poglavju bomo opredelili programsko opremo, ki je namenjena podpori klicnim centrom. Predstavili bomo povezave med klicnimi centri in tehnologijo, ter razmerje med njimi. Predstavili bomo tehnologije in sisteme klicnega centra. Podrobno bomo opisali obstoječi informacijski sistem First Call, ki ga uporabljajo v klicnem centru podjetja Alsa-line. Prav tako bomo podrobno predstavili izbrano rešitev Intrix CRM, ki je bila zasnovana s strani podjetja Intera d.o.o. Predtavili bomo tudi podjetje Intera d.o.o. Na koncu bomo primerjali oba izbrana sistema med seboj, ter na podlagi zahtev in pričakovanj uslužbencev klicnega centra podjetja Alsa-line poskušali ugotoviti, ali je rešitev Intrix CRM primerna za njih, in ali bi jim omogočila odpravo težav, s katerimi se trenutno srečujejo.
Ključne besede: informacijski sistemi, poslovni procesi, klicni centri, Intrix CRM, First Call, primerjalna analiza
Objavljeno: 06.04.2020; Ogledov: 252; Prenosov: 37
.pdf Celotno besedilo (2,51 MB)

Iskanje izvedeno v 0.11 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici