| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 10 / 64
Na začetekNa prejšnjo stran1234567Na naslednjo stranNa konec
1.
Večkriterijski model za ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev
Teja Recek, 2019, magistrsko delo

Opis: Problem, ki ga obravnavamo v magistrski nalogi je ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev. To ni trivialna naloga, saj ocenjevanje kakovosti storitev obsega ocene različnih deležnikov in njihovo zaznavo (gost, ponudnik), različne kriterije, ki so lahko medsebojno povezani ali si celo nasprotujoči, pri tem so nekateri kriteriji merljivi, drugi zgolj opisni. Kadar govorimo o kakovosti storitev, je problem tudi v razliki med pričakovanji in zaznano kakovostjo opravljene storitve. V preteklosti je bilo več poskusov razvoja splošnega modela ocenjevanja hotelskih storitev. Večina teh temelji na modelu SERVQUAL ali njegovih izpeljankah, noben pa se ni izkazal za dovolj uporabnega in učinkovitega. Iz tega razloga smo se odločili razviti večkriterijski odločitveni model, ki temelji na ideji ekspertnega sistema, ponuja pa transparentne razlage ocen kakovosti, ki služijo kot vodilo za stalno izboljševanje kakovosti. Pri oblikovanju modela smo izhajali iz obstoječih modelov (predvsem SERVQUAL in večdimenzionalnega hierarhičnega modela ocene kakovosti hotelskih storitev), ki so dosegljivi v literaturi in znanja domenskih ekspertov. Za razvoj modela smo uporabili metodo DEX, ki je implementirana v programskem orodju DEXi. Model smo preverili na dveh primerih hotelov. Rezultati so pokazali, da je model uporaben, vendar ga bo potrebno preveriti na več, od nas neodvisnih, primerih. Ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev je zelo pomembno, saj lahko tako zagotavljamo uspešno in učinkovito poslovanje hotela in predvsem stalno izboljševanje kakovosti storitev.
Ključne besede: hotelske storitve, turizem, kakovost, odločitveni model, ocenjevanje storite
Objavljeno: 15.01.2020; Ogledov: 390; Prenosov: 86
.pdf Celotno besedilo (1,51 MB)

2.
Primerjava zadovoljstva gostov s turistično storitvijo znotraj turistične destinacije
Blaž Meglič, 2019, magistrsko delo

Opis: V teoretičnem delu magistrske naloge so predstavljene definicije na temo zadovoljstva odjemalcev in storitev, kjer se posebej opredeli tudi turistične storitve in posebnosti, povezane z njimi. V praktičnem delu naloge smo se lotili analize o zadovoljstvu s turistično storitvijo Term Zreče in smučišča Rogla. Ugotovili smo, da je bilo največ gostov takšnih, ki so v preteklosti koristili storitve tako v Termah Zreče kot tudi na smučišču Rogla. Gostje zaznavajo visoko kakovost tako v Termah kot tudi na smučišču, prav tako pa so z bližnjo okolico in samo izkušnjo obiska zadovoljni. Kljub temu pa lahko še vedno najdemo nekaj elementov, ki jih je potrebno izboljšati ali spremeniti, da bi s tem lahko še uspešeje zadovoljevali želje in potrebe gostov. Ker se konkurenca v turističnih storitvah znatno povečuje, je smiselno merjenje zadovoljstva gostov, prav tako je potrebno prisluhniti njihovim željam in trenutne goste obdržati, hkrati pa poizkušati pridobiti tudi nove. Turistična destinacija Rogla-Zreče je turistično zelo privlačna, z novostmi tako v Zrečah kot tudi na Rogli pa skrbi, da poleg kakovostnih storitev nudijo še nove atrakcije, s katerimi odpirajo nove možnosti za stare in tudi nove goste.
Ključne besede: zadovoljstvo, primerjava zadovoljstva, kakovost, turizem, turistične storitve, turistična destinacija Rogla-Zreče
Objavljeno: 22.11.2019; Ogledov: 405; Prenosov: 149
.pdf Celotno besedilo (2,46 MB)

3.
Kakovost storitev in zadovoljstvo uporabnikov le-teh na pooblaščenih bmw servisih
Marko Kralj, 2018, magistrsko delo

Opis: V magistrski nalogi obravnavamo koncept kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov na pooblaščenih BMW servisih. Opredelili smo splošne definicije storitev, kjer smo ugotovili, da gre za proces neotipljivih aktivnosti med prodajalcem in odjemalcem. Storitve lahko spremljajo s fizičnimi dokazi ali fizičnimi rezultati. Poglobili smo se v storitve in ugotovili, da imajo mnogo neotipljivih značilnosti. Zaradi svojih posebnosti so storitve bile plod številnih raziskav. Ugotovili so, da na zaznano kakovost storitev vpliva deset dimenzij, ki so v naslednjih raziskavah bile skrčene na pet osnovnih: oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, zaupanje in empatija. Pri proučevanju literature smo ugotovili, da sta najbolj zastopana modela lestvic v literaturi SERVQUAL in SERVPERF. Lestvici sta bili uporabljeni za razvoj lestvice, ki ocenjuje zaznano kakovost storitev poprodajnih aktivnosti avtomobilskega servisa – AutoSERVQUAL. Slednjo smo uporabili kot osnovo za našo raziskavo. Proučili smo tudi zadovoljstvo in ugotovili, da je zadovoljstvo kratkoročni občutek ugodja ali razočaranja pri primerjanju pričakovanj z rezultatom storitve. Na koncu teoretičnega dela smo na kratko opisali, kako poteka proces avtomobilskega servisa. V empiričnem delu smo analizirali pridobljene podatke. Skupaj smo pridobili 294 rešenih vprašalnikov. SPSS nam je pokazal, da je vprašalnik veljaven in zanesljiv. Spremenljivke kakovosti storitev smo preverjali s konfirmatorno faktorsko analizo. Ugotovili smo, da so spremenljivke močno povezane z enim faktorjem, kar pomeni, da je skupen konstrukt kakovost. S tem smo dobili potrditev, da je lestvica AutoSERVQUAL primerna za ocenjevanje kakovosti poprodajnih storitev v avtomobilski industriji. Hipoteze smo preverjali s t-testom, Pearsonovim korelacijskim koeficientom ter testom ANOVA. Ugotovili smo, da se vse dimenzije kakovosti storitev povezujejo z zadovoljstvom.
Ključne besede: kakovost storitev, zadovoljstvo, avtomobilski servis, poprodajne storitve, SERVQUAL, AutoSERVQUAL
Objavljeno: 28.08.2018; Ogledov: 948; Prenosov: 190
.pdf Celotno besedilo (1,22 MB)

4.
Vpliv kakovosti odškodninskih zahtevkov na odnos med uporabnikom in zavarovalnico
Domen Merc Kunej, 2017, magistrsko delo

Opis: Dandanes se uporabniki srečujejo z zelo veliko ponudbo zavarovalnih storitev, ki prispevajo h konkurenčnosti med ponudniki teh storitev. Vse to vodi k nenehnemu izboljševanju storitev in iskanju novih rešitev za pridobivanje uporabnikov. Veliko vlogo v odnosu s strankami ima kakovostna zavarovalna storitev. Podjetja tako stremijo k zagotavljanju dolgoročnih odnosov med uporabniki in podjetjem. V primeru nezgode se srečujemo z aktivnostmi, ki jih prinaša proces reševanja odškodninskih zahtevkov. Le-ta lahko predstavlja dober primer uspešnega sodelovanja med zavarovalnico in uporabnikom zavarovalnih storitev, nudi pa tudi številne informacije o razumevanju odnosa med zavarovalnico in uporabnikom. Prodajne aktivnosti na podlagi odnosov s strankami tako postajajo ključna komponenta, sam koncept pa temelji na individualizaciji partnerskih odnosov in potreb strank, kar se lahko odraža v zagotavljanju zadovoljstva in posledično zvestobi strank. V magistrski nalogi obravnavamo uporabnike zavarovalnih storitev, ki so se srečali s procesom reševanja odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj. Z raziskovalno študijo nudimo konceptualni model, ki pojasnjuje povezave med dejavniki kakovosti odškodninskih zahtevkov, ki vplivajo na kakovost odnosa, pojasnjuje pa tudi vlogo in pomembnost vsakega od vključenih konstruktov v konceptualnem modelu. S tem zavarovalnice, ki delujejo na slovenskem trgu, dobivajo informacije o dejavnikih kakovosti, ki jih uporabniki zaznavajo kot najpomembnejše v procesu odškodninskih zahtevkov pri avtomobilskem zavarovanju. V teoretičnem delu magistrske naloge smo opredelili in predstavili zavarovalne storitve in se osredotočili na podrobnejšo razdelitev avtomobilskega zavarovanja. Prikazali smo institucionalni regulativni okvir avtomobilskega zavarovanja v Evropski uniji in opisali proces reševanja odškodninskih zahtevkov v primeru nesreče. V raziskovalnem delu magistrske naloge smo oblikovati konceptualni model, s katerim opredeljujemo in analiziramo dejavnike (oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, usposobljenost in prilagodljivost), ki prispevajo k pojasnitvi zaznane kakovosti zavarovalne storitve odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj ter imajo vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico. Raziskava je pokazala, da dimenziji oprijemljivost in zanesljivost nimata statistično značilnega vpliva na zaznano kakovost odnosa. Vpliv dimenzije usposobljenost je relativno majhen v primerjavi z vplivom dimenzij odzivnost in prilagodljivost na zaznano kakovost odnosa. Najmočnejši vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki predstavljata dimenziji odzivnost in prilagodljivost, pri čemer lahko izpostavimo prilagodljivost kot najpomembnejši dejavnik. Pri preučevanju vpliva zaznane kakovosti odnosa na zaznano vrednost odnosa smo prišli do spoznanja, da zaznana kakovost odnosa statistično značilno pozitivno vpliva na zaznano vrednost odnosa, ki se odraža v zvestobi in predanosti uporabnika do zavarovalnice ter želji po nadaljnjem sodelovanju z izbrano zavarovalnico.
Ključne besede: avtomobilsko zavarovanje, odškodninski zahtevki, kakovost storitve, kakovost odnosa, vrednost odnosa
Objavljeno: 07.12.2017; Ogledov: 818; Prenosov: 107
.pdf Celotno besedilo (1,51 MB)

5.
Kakovost izvajanja zdravstvenih storitev na sekundarnem nivoju zdravstvenega varstva
Klavdija Leskovar, 2017, magistrsko delo

Opis: Teoretična izhodišča: Besedo kakovost srečujemo na vsakem koraku, kakovost izvajanja zdravstvenih storitev pa je obširen pojem, ki ga je težko definirati ter podati pravo in edino definicijo, zaradi česar je bil namen magistrskega dela ugotoviti zadovoljstvo pacientov z zdravstveno obravnavo. Namen: Ugotoviti zadovoljstvo pacientov s celostno obravnavo zdravstvenega tima, ki ga v tem primeru tvorita medicinska sestra in zdravnik. V okviru magistrskega dela je bila izvedena raziskava o zadovoljstvu pacientov z zdravstvenimi storitvami v Kliniki za kirurgijo v Univerzitetnem kliničnem centru Maribor. Raziskovalna metodologija: V okviru raziskave je bil razvit nestandardiziran anketni vprašalnik, ki je vseboval 26 vprašanj. Uporabili smo kvalitativno in kvantitativno metodo raziskovanja. Raziskava je vključevala 100 anketirancev – pacientov, hospitaliziranih na Kliniki za kirurgijo, Univerzitetnega kliničnega centra Maribor. Rezultati: Rezultati izvedene raziskave so pokazali, da so pacienti z obravnavo s strani medicinskih sester in tudi zdravnikov zadovoljni, prav tako so zadovoljni s celostno obravnavo tima na posameznih oddelkih Klinike za kirurgijo, Univerzitetnega kliničnega centra Maribor. V 88,6 % so s celostno obravnavo zadovoljni, zgolj v 11,4 % so bili z obravnavo delno zadovoljni, nihče ni izbral odgovora, da z obravnavo niso bili zadovoljni. Diskusija in zaključek: Celostno gledano so pacienti, obravnavani na posameznih oddelkih Klinike za kirurgijo, Univerzitetnega kliničnega centra Maribor, zadovoljni z obravnavo.
Ključne besede: kakovost v zdravstvu, zadovoljstvo pacientov, zdravstvene storitve, merjenje kakovosti v zdravstvu.
Objavljeno: 28.11.2017; Ogledov: 835; Prenosov: 165
.pdf Celotno besedilo (1,05 MB)

6.
Zaznana vrednost storitev mobilnih operaterjev v Sloveniji
Tara Holcman, 2017, magistrsko delo

Opis: V magistrskem delu obravnavamo zaznano vrednost storitev mobilne telefonije, ki jih ponujajo trije mobilni operaterji z največjimi tržnimi deleži v Sloveniji, to so Telekom Slovenije d.d., Si.mobil d.d. in Telemach d.o.o. Zaznana vrednost je definirana kot razlika med vsemi koristmi, ki jih odjemalec dobi z izdelkom oziroma storitvijo, in vsemi stroški, ki jih ima z njegovo pridobitvijo in uporabo. To je vrednost, kot jo zaznavajo odjemalci. Na to kakšna bo zaznana vrednost storitve vplivajo številni dejavniki. Vlogo igra to kako pomembna je storitev odjemalcu, za kakšno vrsto storitve gre, ali je storitev izvajana na ljudeh ali na stvareh, ali odjemalec zadovoljuje fizično ali psihično potrebo, pridobiva otipljive ali neotipljive koristi, kako je odjemalec obravnavan s strani izvajalca storitve in kakšen je odnos med ponudnikom in odjemalcem storitve. Zaznana vrednost je večdimenzionalen konstrukt. Različni avtorji navajajo različne dimenzije zaznane vrednosti, v splošnem pa jih delijo na funkcionalno dimenzijo, ki zajema vrednost za denar, kakovost storitev, vsestranskost, nedenarne žrtve in denarno ceno, in afektivno dimenzijo, torej čustveno, ki zajema notranja čustva in občutke, in socialno, ki se nanaša na socialne posledice nakupa. Obravnavamo tudi lestvice, ki opišejo večdimenzionalnost zaznane vrednosti, to so lestvice PERVAL, SERV-PERVAL in GLOVAL. Zaznana vrednost pa ni neodvisen koncept, pač pa je v tesni povezavi s številnimi drugimi spremenljivkami, kot naprimer s kakovostjo, ugledom in ceno, ki določajo zaznano vrednost, ter z zadovoljstvom in zvestobo, ki sta zaželjeni posledici zaznane vrednosti. V magistrskem delu tudi podrobneje obravnavamo vse te koncepte in povezave med njimi. V empiričnem delu magistrskega dela izvedemo anketo. Podatke analiziramo s pomočjo statističnega programa SPSS. Preverimo srednje vrednosti, standardne odklone, deleže in frekvence. Izvedemo enostransko analizo variance ANOVA in preverimo izračun Pearsonovih korelacijskih koeficientov. Celotni konceptualni model naše raziskave preverimo še z multiplo regresijsko analizo.
Ključne besede: zaznana vrednost storitve, zaznana kakovost, ugled, zaznana cena, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev
Objavljeno: 27.10.2017; Ogledov: 865; Prenosov: 137
.pdf Celotno besedilo (2,01 MB)

7.
Kakovost storitev in zadovoljstvo uporabnikov pri malih ponudnikih športnih storitev
Aleksander Bakračevič, 2017, magistrsko delo

Opis: V magistrski nalogi smo obravnavali koncept kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov pri malih ponudnikih športnih storitev. V teoretičnem delu smo opredelili poglede različnih avtorjev na področje trženja storitev glede na njihove lastnosti. Natančneje smo predstavili pomembnost zunanjega in internega marketinga pri trženju storitev ter raziskali področje športnih storitev z vidika njihovega razvoja pri nas in v svetu. Preučili smo teorije kakovosti izdelkov in storitev ter zadovoljstva uporabnikov, prav tako modele različnih avtorjev za opredeljevanje kakovosti storitev. Ugotavljali smo dejavnike, ki vplivajo na nastanek vrzeli, ki pomembno vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov storitev. V empiričnem delu smo uporabili vprašalnik kakovosti storitev ter zadovoljstva uporabnikov. Omenjena instrumenta sta bila posebej razvita za merjenje kakovosti storitev v fitnes in drugih tovrstnih centrih oz. pri ponudnikih športnih storitev. Vzorec je zajemal 124 uporabnikov storitev fitnes in tenis centrov v mestih in na podeželju SV Slovenije. Na podlagi dobljenih rezultatov ugotavljamo, da so uporabniki športnih storitev pri ocenjevanju kakovosti najvišje ocenili kakovost izidov, sledila je kakovost interakcije z zaposlenimi, najnižje pa je bila ocenjena kakovost fizičnega okolja. Rezultati dalje kažejo, da je zadovoljstvo uporabnikov najmočneje povezano s kakovostjo interakcije z zaposlenimi, sledi povezanost s kakovostjo fizičnega okolja, najnižja je povezanost zadovoljstva s kakovostjo izidov. Glede na lokacijo športnih centrov ugotavljamo razlike med mestom in podeželjem. Bolje je ocenjena kakovost interakcije z zaposlenimi in kakovost fizičnega okolja v športnih centrih na podeželju. Dobljeni rezultati kažejo, da bi v prihodnje morali lastniki in managerji obravnavanih športnih centrov posvečati posebno pozornost ustreznemu pridobivanju in permanentnemu strokovnemu usposabljanju kontaktnega osebja v svojih centrih in urejenosti fizičnega okolja.
Ključne besede: zadovoljstvo uporabnikov, kakovost storitev, modeli ocenjevanja kakovosti, športne storitve, fitnes centri, tenis centri, kontaktno osebje, fizično okolje
Objavljeno: 19.10.2017; Ogledov: 700; Prenosov: 161
.pdf Celotno besedilo (2,00 MB)

8.
RAZVOJ MODELA ZAZNANE VREDNOSTI STORITEV V ZDRAVSTVU IN NJEGOVO EMPIRIČNO TESTIRANJE
Teodor Pevec, 2017, doktorska disertacija

Opis: V doktorski disertaciji podamo celoten in sistematičen pregled teorije o zaznani vrednosti ter oblikovali koncept zaznane vrednosti zdravstvenih storitev, nato pa model empirično preverimo. Model zaznane vrednosti v današnji storitveni dejavnosti ni novost, saj je raziskovan v številnih storitvenih dejavnostih, npr. v turizmu in bančništvu. V zdravstveni dejavnosti, ki sodi med storitvene dejavnosti s posebnimi značilnostmi, takega modela v celovitem pogledu, kot ga predstavljamo mi, nismo zasledili. V doktorski disertaciji podrobno opišemo vse gradnike konceptualnega modela zaznane vrednosti, in sicer tako predhodnike kot posledice. Pri vseh gradnikih vključimo tudi posebnosti, ki veljajo v zdravstveni dejavnosti. Po teoretičnem raziskovanju do zdaj znanih povezav med posameznimi gradniki oblikujemo konceptualni model povezav predhodnikov in posledic zaznane vrednosti storitev. Na podlagi tega oblikujemo naslednje hipoteze: H1: Višja kot je zaznana kakovost zdravstvene storitve, višja je njena zaznana vrednost. H2: Višja kot je zaznana kakovost zdravstvene storitve, večje je zadovoljstvo bolnikov. H3: Večji kot je ugled ponudnika zdravstvene storitve, višja je njena zaznana kakovost. H4: Večji kot je ugled ponudnika zdravstvene storitve, višja je njena zaznana vrednost. H5: Višja kot je zaznana vrednost zdravstvene storitve, večje je zadovoljstvo bolnikov. H6: Višja kot je zaznana vrednost zdravstvene storitve, večja bo zvestoba bolnikov. H7: Višja kot je zaznana cena zdravstvene storitve, višja je njena zaznana kakovost. H8: Nižja kot je zaznana cena zdravstvene storitve, višja je njena zaznana vrednost. H9: Med uporabniki zdravstvenih storitev v javnem in zasebnem sektorju prihaja do statistično značilnih razlik v zaznavanju vrednosti zdravstvenih storitev. Empirično prevetritev smo naredili na vzorcu 800 bolnikov (400 v javnem zavodu in 400 pri koncesionarju). Analiza zanesljivosti in veljavnosti potrjuje kakovost uporabljenega vprašalnika. Zanesljivosti posameznih merjenih konstruktov v modelu, merjenih s Cronbachovim koeficientom zanesljivosti α, so naslednje: zaznana kakovost 0,80, ugled 0,96, zaznana vrednost 0,83, zaznana cena 0,88, zadovoljstvo 0,89 in zvestoba 0,89. Za pomembno boljše prilaganje podatkov modelu v konceptualni model vključimo povezavo med zadovoljstvom bolnikov in zvestobo. Ta povezava je tudi vsebinsko podprta v literaturi. Po dodani povezavi se indeksi globalne ustreznosti bistveno izboljšajo oz. presegajo minimalno želene vrednosti, in sicer: hi-kvadrat = 349,6 (sig. = 0,00), df = 143, RMSEA = 0,05, NFI = 0,96, CFI = 0,97. Na podlagi predstavljenih statističnih značilnosti povezav iz končnega strukturnega modela lahko potrdimo vse postavljene hipoteze. Po testiranju H9 lahko zaključimo, da prihaja med uporabniki zdravstvenih storitev v javnem in zasebnem sektorju do statistično značilnih razlik v zaznavanju vrednosti zdravstvenih storitev. Prispevkov naše doktorske disertacije je veliko. Iz fragmentiranega znanja smo naredili celovit pregled znanj s področja zaznane vrednosti na področju zdravstva. Razvoj končnega merilnega instrumenta je metodološki prispevek v zakladnico znanja. Verjetno ni treba posebej poudariti, da tako izvedene raziskave v slovenskem prostoru na področju zdravstva ni bilo, tako obsežnega modela, ki bi bil empirično preverjen, pa tudi nismo našli v svetovni zakladnici znanja.
Ključne besede: zaznana vrednost, zaznana kakovost, zaznana cena, ugled, zadovoljstvo, zvestoba, zdravstvo, storitve
Objavljeno: 01.09.2017; Ogledov: 794; Prenosov: 128
.pdf Celotno besedilo (3,27 MB)

9.
Zadovoljstvo občanov s storitvami občinske uprave Občine Lovrenc na Pohorju
Jože Manfreda, 2016, magistrsko delo

Opis: Področje raziskovanja tega magistrskega dela je zadovoljstvo odjemalcev s storitvami. Zadovoljstvo odjemalcev danes predstavlja temeljni dejavnik uspeha. Zadovoljen odjemalec je zvest odjemalec, ki ponovno kupuje storitve ponudnika in jih priporoča tudi drugim odjemalcem. Ponudniki, ki ne zagotavljajo kakovostnih storitev, omogočajo svojim konkurentom, da ukradejo te odjemalce. Iz tega razloga ponudniki in tudi občine danes neprestano merijo in izboljšujejo kakovost svojih storitev. Raziskavo magistrskega dela smo opravili na primeru občinske uprave Občine Lovrenc na Pohorju, kjer smo proučevali zadovoljstvo občanov Občine Lovrenc na Pohorju s storitvami, ki jih občinska uprava izvaja. Raziskavo smo izvedli zato, ker v občinski upravi Občine Lovrenc na Pohorju v primerjavi z drugimi občinami premalo pozornosti posvečajo raziskovanju zadovoljstva svojih občanov s storitvami, ki jih izvajajo, in še vedno uporabljajo tradicionalna merila uspešnosti (finančne oziroma računovodske meritve). V empiričnem delu magistrskega dela smo ugotovili, da: občani poznajo pristojnosti občinske uprave (potrdili smo hipotezo H1), zaposleni bodo v bodoče morali paziti, kakšen prvi vtis bodo naredili na občana, ki bo prišel na občinsko upravo Občine Lovrenc na Pohorju reševat določeno zadevo, saj ta lahko bistveno vpliva na ustvarjanje prihodnjega mnenja (potrdili smo hipotezo H2), občani so zadovoljni z obstoječimi uradnimi urami in ni potrebe po njihovi spremembi (zavrnili smo hipotezo H3), občani niso najbolj zadovoljni z delom organov občine in občinske uprave na splošno ter da obstajajo razlike med spoloma v povprečnem zadovoljstvu z organi občine in občinske uprave (potrdili smo hipotezo H4), občani niso najbolj zadovoljni z izvajanjem dejavnosti, ki so v pristojnosti občinske uprave (zavrnili smo hipotezo H5), občani niso najbolj zadovoljni z zaposlenimi v občinski upravi (zavrnili smo hipotezo H6), občani so zadovoljni z gospodarskimi javnimi službami in režijskim obratom (potrdili smo hipotezo H7), občani pripisujejo investicijam velik pomen (potrdili smo hipotezo H8). Na podlagi rezultatov empirične raziskave (postavljene hipoteze in pobude, ki so jih občani navedli v anketnem vprašalniku), podatkov iz proračuna Občine Lovrenc na Pohorju za leto 2015 in spletne strani Ministrstva za kmetijstvo, gozdarstvo in prehrano smo oblikovali predloge izboljšav pri izvajanju storitev občinske uprave Občine Lovrenc na Pohorju na naslednjih področjih: turizem, kultura, spodbujanje malega gospodarstva, samooskrba, ločevanje pristojnosti med občinsko in državno upravo, zaposleni in reševanje vlog, organi občine, režijski obrat in gospodarske javne službe ter na področju investicij, kjer smo navedli investicije, ki bi jih Občina Lovrenc na Pohorju lahko izvedla s pomočjo sredstev iz lastnega proračuna ter uspešnega črpanja evropskih sredstev.
Ključne besede: odjemalec, zvestoba odjemalcev, zadovoljstvo odjemalcev, potrebe odjemalcev, vedenje odjemalcev, zadovoljen in nezadovoljen odjemalec, storitve, kakovost storitev, lokalna samouprava, občinska uprava, občina, organi občine.
Objavljeno: 10.01.2017; Ogledov: 908; Prenosov: 118
.pdf Celotno besedilo (1,54 MB)

10.
Test slane komore v skladu s standardom ISO 9227 kot orodje ocenjevanja kakovosti praškastih lakov v proizvodnem podjetju
Boris Borovnik, 2016, diplomsko delo/naloga

Opis: Poslovno okolje se nenehno spreminja, zato so potrebne nenehne izboljšave v vseh procesih delovanja neke organizacije. Cilj diplomskega dela je bil ugotoviti obstojnost praškastih lakov proti koroziji treh različnih dobaviteljev v proizvodnem podjetju, ki smo jih testirali v slani komori in je v skladu s SIST EN ISO 9227. Rezultati testiranja bodo uporabljeni kot pomoč nabavi pri oceni dobaviteljev praškastih lakov. V teoretičnem delu smo spoznali pomen storitev in njihovo kakovost, postopek prašnega lakiranja kot storitev ter metodologijo testiranja po SIST EN ISO 9227 – NSS test. Spoznali smo, da morajo biti storitve opravljene kakovostno, organizacije, ki omogočajo storitve, pa morajo svoje delo opraviti tako, da bodo z delovanjem zadovoljile ali presegle pričakovanja kupcev ter si tako pridobile njihovo zaupanje in zvestobo. V praktičnem delu diplomskega dela smo po izvedbi testa v slani komori, ki je v skladu s SIST EN ISO 9227, ocenili rezultate po mednarodnih standardih, ki veljajo za lakirane površine. Ugotovili smo, da med dobavitelji praškastih lakov ni zaznati odstopanj po 240 urah izpostavitve v slani komori. Tako lahko sklepamo, da imajo praškasti laki različnih dobaviteljev enakovredno oceno glede obstojnosti, če upoštevamo rezultate testiranja. Možnost nadaljnjih raziskav na področju obstojnosti praškastih lakov proti koroziji bi lahko nadaljevali v dveh smereh. Prva smer bi lahko bila, da bi podaljšali čas testiranja v slani komori in bi tako lahko dobili podrobnejše rezultate obstojnosti praškastih lakov različnih dobaviteljev. Druga smer raziskovanja bi lahko bilo testiranje polakiranih testnih ploščic, ki so predobdelane z različnimi kemičnimi preparati različnih ponudnikov, ki so namenjeni za prašno lakiranje.
Ključne besede: storitve, kakovost, prašno lakiranje, slana komora, SIST EN ISO 9227.
Objavljeno: 11.11.2016; Ogledov: 2018; Prenosov: 217
.pdf Celotno besedilo (1,80 MB)

Iskanje izvedeno v 0.28 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici