121. KAKOVOST V PODJETJU ISKRATELING D.O.O.Tomi Držaj, 2009, diplomsko delo Opis: Odločilni dejavnik trajnega uspeha podjetja je vsekakor kakovost. Podjetju daje upanje, da si bo pridobilo in obdržalo potrebno maržo. Kakovost je ta, ki privablja kupce, vpliva na njihovo zvestobo in iz njih celo naredi iskrene in prepričljivi glasnike. Seveda pa je potrebno omeniti tudi zaposlene, enega izmed najmočnejših dejavnikov, ki vplivajo na kakovost, saj organizacije predvsem z njimi ustvarjajo konkurenčno prednost.
Zahteve odjemalcev se neprestano spreminjajo in postajajo vse bolj kompleksne, zato jim organizacija lahko uspešno sledi le ob stalnem učenju in razvijanju sposobnosti ljudi, zagotavljanju potrebnih virov in nenehnem izboljševanju proizvodov in procesov. Prav zaradi tega smo v diplomskem delu pisali o kakovosti v podjetju Iskrateling d.o.o.
Podjetje Iskrateling d.o.o. pripisuje kakovosti zelo velik pomen. Vlaganje v znanje je stalnica v podjetja Iskrateling d.o.o. Usmerjenost na želje in potrebe kupcev ter močna pripadnost, velika odgovornost in zavezanost vodstva ter vseh zaposlenih za kakovost omogočajo stalno rast ter pozitivno prepoznavanje v okolju, kjer delujejo.
V zadnjem delu diplomske naloge smo oblikovali anketni vprašalnik, s pomočjo katerega zaznavamo kakovost dela zaposlenih, proizvodov in storitev. Na podlagi analiziranega vprašalnika smo ugotovili, da je vlaganje podjetja Iskrateling d.o.o. v kakovost upravičena, saj so jo tako zaposleni kot kupci ocenili za zelo dobro. A kljub dobri kakovosti smo podali tudi lastno mnenje oziroma predloge, kako že obstoječo kakovost še izboljšati.
Vsako kakovost se da izboljšati, pa naj še bo tako visoka. Zaposlene je potrebno motivirati, saj je motivacija gonilo, ki posameznika pripravi, da izkoristi svoje znanje, izkušnje in kreativnost za izvedbo določene naloge. Ker se čas hitro spreminja in znanje zastara, je potrebna prav tako stalnica rednega izobraževanja, ki se pojavlja v različnih oblikah: dokvalifikacija, prekvalifikacija, nadaljevanje šolanja ali študija, obisk krajših ali daljših seminarjev, delavnic, samoizobraževanje s pomočjo knjig in revij, nenehno sledenje novostim v stroki itd. Omeniti pa velja tudi timsko delo, ki prav tako pripomore k izboljšanju kakovosti. Timi so ključ za boljšo kakovost in konkurenčno prednost organizacije, saj je pretvorba znanja ljudi v proizvode učinkovitejša. Vsi poznamo pomen sinergije, ki pravi 1+1=3.
Ključne besede: Kakovost, Pomen kakovosti, Management kakovosti, Človeški viri, Kakovost storitev, Delo zaposlenih, ISO standardi
Objavljeno v DKUM: 09.06.2010; Ogledov: 3037; Prenosov: 311
 Celotno besedilo (508,17 KB) |
122. ZAGOTAVLJANJE KAKOVOSTI STORITEV V OMREŽJU IP/MPLS TELEKOMA SLOVENIJEBoštjan Lapornik, 2010, diplomsko delo Opis: Diplomsko delo vsebuje opise mehanizmov za zagotavljanje kakovosti storitev v omrežjih IP/MPLS. Opisali smo stanje v omrežjih pred konvergenco in po njej ter razloge, ki so privedli do uvedbe mehanizmov za zagotavljanje kakovosti storitev. Jedro diplomske naloge je predstavitev uvedbe mehanizmov za zagotavljanje kakovosti storitev v omrežju IP/MPLS Telekoma Slovenije. Najprej smo predstavili nekatera izhodišča, ki so bila vodilo za nadaljnje konfiguracijske predloge. Nato smo za vsak omrežni element našega vzorčnega omrežja predstavili izbrani mehanizem za zagotavljanje kakovosti storitev in način, kako se ga uvede na omrežni napravi.
Ključne besede: telekomunikacije, omrežje IP, kakovost storitev, diferencirane storitve, varnost, konfiguriranje
Objavljeno v DKUM: 09.06.2010; Ogledov: 4345; Prenosov: 402
Celotno besedilo (4,19 MB) |
123. Uporaba koncepta mehke logike pri presoji kakovosti storitev : magistrska nalogaToni Avžner, 2009, magistrsko delo/naloga Opis: V zadnjih desetletjih so postale storitvene dejavnosti najpomembnejši del sodobnih razvitih ekonomskih sistemov. Kakovost storitev pomembno vpliva na zadovoljstvo uporabnikov in njihovo zvestobo. Če želimo izboljševati kakovost storitev, jo moramo meriti. Za ta namen se uporabljajo različne metode, med katerimi je najbolj razširjena SERVQUAL. Rezultati, ki so pridobljeni z anketiranjem porabnikov, so lahko zavajajoči, če ne upoštevamo ohlapne in subjektivne narave človeškega presojanja. Likertovo lestvico, ki se uporablja za zajem ocene porabnikov, nadomestimo z lingvističnimi spremenljivkami. V magistrskem delu je predstavljen postopek meritve kakovosti storitev v trgovini na drobno, ki nadomesti tradicionalne statistične metode. Dejavniki SERVQUAL lestvice so prilagojeni specifičnim zahtevam dejavnosti. Predlagan postopek temelji na modificirani obliki P-I analize. Meritve razkoraka med pomembnostjo in zaznavo so izvedene z uporabo predlaganega koncepta trikotnih mehkih števil, ki upošteva ohlapnost presoje porabnika. Primerjava opazovanih maloprodajnih objektov je izvedena s pomočjo TOPSIS metode, ki razvrsti maloprodajne objekte po rangu. Raziskava dejavnikov, ki vplivajo na kakovost storitev ter periodično spremljanje trendov zagotovo pripomore managementu pri sprejemanju učinkovitih strategij za izboljšanje kakovosti.
Ključne besede: kakovost storitev, mehka logika, trikotna mehka števila, SERVQUAL, management kakovosti
Objavljeno v DKUM: 27.05.2010; Ogledov: 3737; Prenosov: 579
Celotno besedilo (2,07 MB) |
124. VPLIV MOTIVACIJE NA KAKOVOST STORITEV V ZDRAVSTVUSuzana Šuklar, 2010, diplomsko delo Opis: V diplomski nalogi smo iskali povezavo med kakovostjo zdravstvenih storitev in motivacijo zaposlenih v zdravstvu.
Raziskava je potekala v mesecu decembru 2009 v štirih zdravstvenih domovih Pomurja. V anketo smo vključili zdravstveno osebje z različnimi stopnjami izobrazbe in iz različnih dispanzerjev.
Anketirani kakovost pojmujejo predvsem kot strokovno, uspešno in dobro opravljeno delo, katerega cilj je zadovoljen bolnik in zadovoljno zaposleno osebje. Zaposleni se zavedajo, da sta motivacija in kakovost tesno povezana. Najpomembnejši motivacijski dejavnik za anketirane so: kakovostno opravljeno delo, zadovoljstvo na delovnem mestu, zadovoljstvo bolnikov z našim delom, varnost in stalnost zaposlitve, urejene delovne razmere, dobri medsebojni odnosi med sodelavci, dobri medsebojni odnosi z nadrejenim in samostojnost pri delu.
Anketirani se čutijo odgovorne za kakovost svojega dela, zato bi se želeli izobraževati na področju kakovosti obravnave bolnika in kakovostni zdravstveni negi.
Kot razloge za manj kakovostno delo navajajo anketirani predvsem pomanjkanje časa, motivacije in znanja ter neustrezne pogoje dela. Kot vzpodbudo za dvig motivacije za kakovostne storitve bi potrebovali finančne stimulacije, več izobraževanj, urejene delovne razmere, boljše delovne pogoje in sprotno reševanje težav.
Ključne besede: zdravstvo, kakovost storitev v zdravstvu, management kakovosti, motivacija, motivacijski dejavniki v zdravstvu
Objavljeno v DKUM: 10.05.2010; Ogledov: 4739; Prenosov: 1046
Celotno besedilo (353,94 KB) |
125. PRIMERJAVA MED STANDARDOM ISO 9001:2008 IN STANDARDOM SIST EN 45011:1998Jožica Pušaver, 2010, diplomsko delo Opis: Učinkovitost sistema managementa kakovosti je pogosto temeljni pogoj za uspešno nastopanje na razvitih konkurenčnih trgih.
V takem konkurenčnem okolju je tudi podjetje Inštitut KON — CERT Maribor, ki je storitveno podjetje in se ukvarja s kontrolo in certificiranjem na področju ekološke pridelave/predelave in integrirane pridelave. Decembra 2007 je podjetje kot prvi in vodilni certifikacijski organ prejelo mednarodno akreditacijsko listino za certificiranje procesov ekološke pridelave/predelave.
Organizacije, ki delujejo na področju certificiranja procesov in proizvodov, imajo vzpostavljen sistem managementa kakovosti po SIST EN 45011:1998. Večina teh organizacij že ima certificiran sistem managementa kakovosti po ISO 9001:2008.
Diplomsko delo zajema predstavitev in primerjavo med tema dvema standardoma ter z analizo pokazati, da lahko organizacija, ki že izpolnjuje zahteve standarda SIST EN 45011:1998, z določenimi, v diplomskem delu nakazanimi dejavnostmi pridobi tudi certifikat ISO 9001:2008.
Ocenjujemo, da bi bila uvedba standarda ISO 9001:2008 v podjetje Inštitut KON — CERT Maribor primerna. Uvedba standarda bi v podjetju vplivala na poslovanje in uspešnost, večjo osredotočenost na poslovne cilje, višjo kakovost storitev ter predvidoma odprla nove tržne priložnosti in večjo možnost konkuriranja na trgu.
Ključne besede: management kakovosti, sistem managementa kakovosti, kakovost storitev, SIST ISO 9001:2008, SIST EN 45011:1998, certificiranje
Objavljeno v DKUM: 12.04.2010; Ogledov: 3601; Prenosov: 390
Celotno besedilo (370,40 KB) |
126. Prednosti sodobnih kombinacij cestnega in železniškega transporta : diplomsko delo visokošolskega strokovnega študijskega programa Gospodarska in tehniška logistikaMarko Jošt, 2009, diplomsko delo Opis: Slovenija postaja s svojo geografsko lego ključnega pomena za transport, saj naj bi s svojo infrastrukturo omogočala enakomeren pretok blaga, brez nepotrebnih negativnih učinkov na okolico. Živimo v času, ko smo priča številnim gospodarskim spremembam, hitremu gospodarskemu razvoju in tehnološkemu napredku na prav vseh področjih človekovega delovanja. Izrazit tehnološki napredek je opazen tudi na področju komunikacij, informacijske tehnologije in prometa. Naraščajo mednarodna menjava, intenzivno mednarodno povezovanje, globalizacija ter prenos upravljanja podjetij tudi preko državnih meja.
Premagovanje prostora in časa je primarna potreba vsake sodobne družbe. Čedalje pomembnejše je dovolj celostno upravljanje toka dobrin in informacij, od proizvajalca do končnega potrošnika, od mesta nabave surovin (od izvora blaga in storitev) do mesta prodaje končnih proizvodov kupcem (do ponora blaga in storitev). Temeljno načelo logistike je, da mora proizvod priti ob pravem času, na pravo mesto, v zahtevani količini in kakovosti. Pri tem je potrebno čimbolj zadovoljiti potrošnikove potrebe in želje ter doseči čim manjše stroške. Geografska lega (majhne) Slovenije in v njej udeleženih raznovrstnih poslovnih subjektov mora doprinašati koristi ugodenega položaja in zaradi njega pospešiti razvoj transporta. Vse prevečkrat se namreč zgodi, da zaradi nepremišljenih potez ostajamo nekonkurenčni znotraj Evropske unije.
Transport je sicer ključni dejavnik moderne ekonomske družbe, a se še zmeraj pojavljajo številna protislovja, kot na primer težnja po vse večji mobilnosti na eni strani, na drugi pa se pričakuje manj zastojev in slabih izvedb transporta. Ugotovljeno je, da je ob tem fenomenu nemogoče v nedogled povečevati zmogljivosti obstoječe infrastrukture, saj lahko to pomeni, da bomo uničili večino naše bivalne pokrajine. Odgovor na te težnje mora biti v čim večji optimizaciji transporta, kar zahteva razvoj ter povečevanje zmogljivosti in organizacije prevoza blaga. Moderne smernice transporta morajo biti prilagojene ekonomskemu in socialnemu vidiku ob tem, pa morajo odgovoriti na vsa vprašanje, ki se pojavljajo v zvezi z ekologijo, tj. varovanjem okolja in zagotavljanjem želene stopnje kakovosti življenja.
Ključne besede: cestni transport, železniški transport, cestni vlak, interoperabilnost, kakovost transportnih storitev
Objavljeno v DKUM: 20.01.2010; Ogledov: 2972; Prenosov: 319
Celotno besedilo (1,89 MB) |
127. VPLIV USPOSABLJANJA NA KAKOVOST DELA V ZASEBNEM VAROVANJU , PODJETJU VARNOST MARIBOR D.D.Aleš Škerlak, 2009, diplomsko delo Opis: V današnjem času je znanje vse bolj pomembno za uspešen razvoj podjetja. Zato je nenehno usposabljanje nasploh, kakor tudi v podjetjih nuja. To je tudi glavni vzrok, da smo z diplomsko nalogo izbrali temo o vplivu usposabljanja na kakovost dela v zasebnem varovanju. V sklopu tega smo opravili raziskavo v enem od večjih podjetjih v Republiki Sloveniji, katerega osnovna dejavnost je izvajanje varnostnih storitev in sicer v podjetju Varnost Maribor d.d. . Z raziskavo, ki smo jo izvedli v času od julija do avgusta letošnjega leta, smo želeli ugotoviti ali usposabljanje zaposlenih vpliva na kakovost in nasploh na izboljšanje opravljanja dejavnosti podjetja, ki ga vsakodnevno opravljajo. V okviru raziskave smo izvedli anketi, in sicer med zaposlenimi v podjetju Varnost Maribor d.d. , to je med varnostniki ter med podjetji, ki koristijo storitve varovanja podjetja Varnost Maribor d.d. .
Ključne besede: - varnost
- varnostnik
- kakovost storitev
- usposabljanje
- management kakovosti
- usposabljanje za kakovost
Objavljeno v DKUM: 14.12.2009; Ogledov: 2379; Prenosov: 287
Celotno besedilo (1,38 MB) |
128. ANALIZA KARAKTERISTIK KAKOVOSTI PROMOTORKEEva Kokalj, 2009, diplomsko delo Opis: Tema diplomske naloge je usmerjena k analizi karakteristik kakovosti promotorke oziroma promotorja. Želimo ugotoviti katere karakteristike kakovosti so kupcem pri promotorki najbolj in katere najmanj pomembne, da bi bilo izvajanje promocije kar najbolj kakovostno in usmerjeno predvsem h kupčevim potrebam in željam. Raziskovali smo pomembnost primernega odnosa in komunikacije promotorke do kupca, kakšne naj bi bile njene osebne lastnosti, zunanja podoba, obleka in primeren čas ter kraj, kjer naj bi se promocijska dejavnost odvijala.
Rezultat raziskave so ugotovljene karakteristike kakovosti, ki so kupcem pri promotorki in izvajanju njene dejavnosti najpomembnejše: primerna in vljudna komunikacija, znanje in strokovnost ter prijaznost. Rezultati kažejo, da so promotorke dobro sprejete, saj so pri kupcih zaželene in se jih na prodajnih mestih ne izogibajo. Ugotovljene karakteristike kakovosti lahko služijo kot smernice, ki naj bi jih imela promotorka za kakovostno delovanje. To pa bi bilo usmerjeno k željam kupca ter učinkovitejšim prodajnim rezultatom, v korist tako promotorke kot podjetja.
Tako bi podjetje z upoštevanjem rezultatov, pridobljenih v raziskavi, s kakovostno storitvijo promocije na trgu ponujalo nekaj več ter obenem zadovoljilo tako potrebe kupcev kot lasten interes. V današnjem času, kjer se vsakodnevno srečujemo z novimi izdelki, pa je lahko dodatna kakovostna storitev, ki ustreza kupčevim željam, velik korak pred konkurenco.
Ključne besede: KLJUČNE BESEDE
Kakovost storitev, kakovost promocije, promotorka, kupec
Objavljeno v DKUM: 25.09.2009; Ogledov: 2849; Prenosov: 264
Celotno besedilo (1,06 MB) |
129. VPLIV KAKOVOSTI STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK PRI PRODAJI IN SERVISU AVTOMOBILOVZoran Sever, 2009, diplomsko delo Opis: Pojav vse večje in močnejše konkurence, porast kupčevih zahtev in pričakovanj ter različni gospodarski padci in vzponi so botrovali k močni spremembi razmer za avtomobilsko industrijo.
Med ključnimi dejavniki za uspešno delovanje prodajnih in servisnih hiš so danes: gradnja in vzdrževanje konkurenčne prednosti, izboljševanje ponudbe oz. storitev, predvsem pa poudarjena skrb za kakovost produktov in prizadevanje za zadovoljstvo svojih strank.
Analizirali smo podatke dveh spletnih vprašalnikov in prišli do naslednjih ugotovitev: 62 odstotkov anketiranih bi prodajno mesto še priporočilo, le 3 odstotki ga ne bi. Srednja vrednost je pokazala, da so kupci servisnih dejavnosti najbolj zadovoljni s prijaznostjo (4,44), kakovostjo (4,28) in z usposobljenostjo (4,26), manj s hitrostjo, čakalno dobo in z garancijo za opravljeno delo, najmanj pa s ceno dela in ceno samih rezervnih delov.
Nekatere smernice za izboljšavo so na področju prodaje so: uvedba sistema za pridobivanje povratne informacije, nekaj dni po nakupu avtomobila ter povečanje strokovnosti z morebitnim dodatnim izobraževanjem prodajalcev.
Na strani servisa pa povečanje kakovosti opravljenega dela z morebitnim dodatnim izobraževanjem serviserjev, izboljšanje odnosa serviser – kupec (t. i. soft skill),
ter uvedba samoiniciativnega svetovanja serviserjev o stanju vozila ob njegovem prevzetju.
Ključne besede: kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, pričakovanja kupcev, management kakovosti, servisna dejavnost
Objavljeno v DKUM: 22.07.2009; Ogledov: 3803; Prenosov: 526
Celotno besedilo (1,34 MB) |
130. Analiza dejavnikov kakovosti storitev javnih uradnikovSanja Mešinović, 2009, diplomsko delo Opis: Veliko organizacij državne uprave so uvedle sistem celovitega upravljanja kakovosti s pomočjo različnih orodij, ki je izboljšal kakovost storitev in so še vedno na poti proti poslovni odličnosti. Zelo redke so organizacije, ki dosegajo vrhunske rezultate za stranke. V državni upravi naj bi sistem managementa kakovosti deloval kot orodje za pravilno izvajanje veljavne zakonodaje ter strokovno izvajanje dela za stranke, saj sodobna javna uprava stremi k prijaznosti in učinkovitosti uprave, ki je usmerjena k stranki.
Vedno višja pričakovanja državljanov, ki želijo prejeti kakovostne javne storitve so med drugim odvisna od odnosa med uradnikom in državljanom. Potrebno je doseči zadovoljstvo strank, zato je pomembno, da organizacija raziskuje, ugotavlja in izboljšuje dejavnike kakovosti, ki najbolj vplivajo na kakovost storitve. Za stranko je kakovost storitve prejeta subjektivno in se lahko vrednoti kot razkorak med pričakovano in zaznano storitvijo, kar je ključnega pomena za organizacijo.
Izvedena je raziskava o zadovoljstvu strank z dejavniki kakovosti storitev javnih uradnikov, ki je na podlagi statističnih izračunov, pokazala, da so stranke najmanj zadovoljne s pozornostjo uradnikov. Kot najbolj pomemben dejavnik kakovosti se je izkazala strokovnost, kot najmanj pomemben dejavnik kakovosti pa urejenost.
Ugotovljene so tudi določene pomanjkljivosti pri posameznih dejavnikih kakovosti, za katere so predlagane izboljšave: večje ozaveščanje zaposlenih o usmerjenosti k stranki, dodatno usposabljanje za delo s strankami, razvijanje medosebnih odnosov in komuniciranja, večje stimuliranje za uspešno reševanje postopkov, ustrezna kadrovska selekcija in e-uprava.
Ključne besede: dejavniki kakovosti, management kakovosti, stranka, kakovost storitev, zadovoljstvo, javna uprava, javni uradnik
Objavljeno v DKUM: 20.07.2009; Ogledov: 3575; Prenosov: 606
Celotno besedilo (756,30 KB) |
