Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Diplomsko delo je razdeljeno na teoretični in praktični del. V uvodnem delu je predstavljen problem, predstavitev okolja in metode dela. Temu sledi teoretični del, ki na kratko zajema pojme: opredelitev zadovoljstva, dejavniki zadovoljstva, merjenje zadovoljstva, zadovoljstvo in pričakovanja kupcev, opredelitev lastnosti storitev, temeljne značilnosti storitev ter kakovost storitev. Sledi kratka predstavitev podjetja MIK, d.o.o. V zadnjem, praktičnem delu je izvedena raziskava o zadovoljstvu kupcev, ki so kupili izdelke podjetja MIK, d.o.o. S pomočjo raziskave smo ugotavljali stopnjo zadovoljstva kupcev in na podlagi ugotovitev predlagali rešitve.
Ključne besede: Zadovoljstvo, merjenje zadovoljstva, storitev, kakovost storitev, kupec.
Objavljeno v DKUM: 13.01.2011; Ogledov: 2563; Prenosov: 390
Celotno besedilo (902,53 KB)

Opis: Diplomska naloga je sestavljena iz teoretičnega in praktičnega dela. V uvodu naloge smo opredelili problem, ki je predmet raziskave, in opisali področje. Prav tako smo opredelili namen, cilje naloge, osnovne trditve, predpostavke in omejitve, nazadnje pa opredelili predvidene metode dela. V naslednjem poglavju smo opredelili teoretične osnove logistike, tj. vlogo, pomen in razvoj logistike, funkcijo logistike v podjetju, ter predstavili logistiko v storitveni dejavnosti. Nato smo opredelili transport, kakovost transporta ter pojem in pomen poštnega transporta in prometa ter infrastrukturo in suprastrukturo poštnega prometa. V praktičnem delu naloge smo predstavili podjetje Pošta Slovenije. V naslednjem poglavju praktičnega dela smo predstavili hitro dostavo pošiljk, razvoj dejavnosti, storitve kurirskih podjetij ter opredelili prihodnji razvoj same dejavnosti. Nato smo podrobneje predstavili Hitro pošto Slovenije, nekaj pozornosti pa smo namenili tudi izbranim konkurenčnim podjetjem Hitre pošte Slovenije. Na koncu diplomske naloge pa smo predstavili rezultate raziskave, ki smo jih tudi grafično prikazali. V zadnjem delu naloge pa smo ovrednotili še zastavljene hipoteze.
Ključne besede: transport, logistika, hitra dostava pošiljk, kakovost storitev
Objavljeno v DKUM: 30.11.2010; Ogledov: 4558; Prenosov: 823
Celotno besedilo (2,10 MB)

Opis: Diplomsko delo obravnava problematiko trženja gradbenih storitev s predpostavko, da ni samo najnižja cena ključni oziroma odločilni element uspeha pri pridobivanju poslov. S pomočjo raziskave in analize o ključnih elemenith trženja gradbenih storitev je mogoče sklepati, da so mehke spremenljivke tržnega spleta pomembne za kupca pri sprejemanju odločitev. Poudariti je potrebno, da bo uspelo le tisto podjetje, ki je konkurenčno s ceno, kakovostjo in ugodnimi dobavnimi roki ter seveda diferencira svoje storitve. Da bi lahko podjetje doseglo in uresničilo želene cilje je potrebno snovati strategijo trženja temelječo na analizi zunanjega in notranjega okolja podjetja. Prilagoditev tržnim zakonitostim se izraža z delom enote trženja, katera mora biti zelo hitra, usklajena in učinkovita če želi uspeh. Čedalje bolj je potrebno intenzivno in tesno sodelovanje z investitorjem, tako da lahko podjetje svetuje in izvede storitev po meri kupca. Zavedati se moramo, da si kupec želi in pričakuje kovostno, zanesljivo in cenovno sprejemljivo gradbeno storitev. Če povzamemo analizo literature in izide raziskovanja je za gradbena podjetja pri trženju svojih storitev pomembno, da se osredotoča na cenovno politiko ob zagotavljanju visoke kakovosti in izvedbo storitev v najkrajšem možnem času ter da gradi prepoznavnost podjetja in njegovo ime na podlagi zadovoljstva investitorjev, priporočil in referenc.
Ključne besede: gradbeništvo, storitve, trženje, trženje storitev, tržni splet, kakovost, cena
Objavljeno v DKUM: 02.09.2010; Ogledov: 3088; Prenosov: 363
Celotno besedilo (607,83 KB)

Opis: V diplomskem delu smo želeli pokazati, da je navidezno nakupovanje učinkovita metoda, s katero lahko organizacije, v našem primeru banke, izboljšajo kakovost storitev. Storitev teoretiki opredeljujejo kot neotipljiv proces med ponudnikom in uporabnikom. Kakovostna storitev je ključ do zadovoljnih uporabnikov, zato je za podjetja danes nujno, da le-to tudi merijo. Najprimernejši način merjenja je z vidika uporabnika. Ena izmed metod merjenja zadovoljstva uporabnikov, ki jo uporablja vedno več organizacij, je navidezno nakupovanje. Na ta način lahko podjetje ugotovi pomanjkljivosti pri izvajanju storitev in jih tudi odpravi še preden to zazna uporabnik. Navidezno nakupovanje se razlikuje od drugih raziskav po tem, da se uporablja izobražene ocenjevalce, ki igrajo običajnega kupca, nato pa nepristransko poročajo o svoji izkušnji. Na ta način lahko organizacija dobi natančno sliko o tem, kako njihovi zaposleni funkcionirajo v odnosu z uporabniki. Seveda pa je raziskava namenjena dvigu kakovosti in ne negativnim sankcijam. Izsledke raziskave organizacija kasneje uporabi kot osnovo za pripravo izobraževalnih programov za zaposlene. Po končani raziskavi bi morali biti zaposleni bolj motivirani za delo, uporabniki pa deležni kakovostnejših storitev. Z navidezni nakupovanjem običajno organizacije ocenjujejo zunanjost in notranjost organizacije oziroma njene poslovne enote ter zaposlene in njihovo delo. Poleg upoštevanja standardov je za uspešen projekt potrebno, da ima organizacija jasno zastavljene interne standarde ter cilje, da zaposleni vedo za raziskavo, da v raziskavi sodelujejo ustrezni in usposobljeni navidezni kupci, ki opravijo nalogo po dobro zastavljenem scenariju in vprašalniku. Po raziskavi pa je nujno potrebna predstavitev rezultatov, nagraditev zaposlenih in potrebno izobraževanje. Za tem se projekt navideznega nakupovanja začne znova. Organizacija z metodo navideznega nakupovanja dobi konkretne rezultate, na osnovi katerih lahko dela primerjave v času, med zaposlenimi, poslovnimi enotami in tudi s konkurenco. Organizacija tako identificira pomanjkljivosti še preden jih zaznajo uporabniki in jih tudi pravočasno odpravi. Navidezno nakupovanje je torej učinkovit način »zvonjenja pred točo«.
Ključne besede: navidezno nakupovanje, organizacija, uporabnik, kakovost storitev
Objavljeno v DKUM: 12.07.2010; Ogledov: 2763; Prenosov: 132
Celotno besedilo (329,83 KB)

Opis: Kakovost je danes tisti element v podjetju, ki je eden ključnih za konkurenčno prednost na trgu. V podjetjih, ki so storitveno usmerjena, je »trenutna« kakovost še toliko bolj pomembna, saj so želje in pričakovanja vsakega uporabnika različne. Da bi zadostili njihovim željam, morajo biti zaposleni kar najbolje pripravljeni na stik z različnimi uporabniki. To pa je razlog, da potrebujemo strokovne zaposlene, ki jim veščine komuniciranja niso tuje. Cilj diplomske naloge je bil ugotoviti, kako izobraževanje vpliva na kakovost storitve v klicnem centru Telekoma Slovenije. Na primeru podjetja Telekom Slovenije d.d. smo konec leta 2009 izvedli anketo o izobraževanju in kakovosti storitev, ki so jo izpolnili zaposleni v klicnem centru. Prav tako smo v tem času izvedli anketo med uporabniki storitev. Rezultati anketnih vprašalnikov so pokazali, da so mnenja med uporabniki in zaposlenimi podobna, tako glede kakovosti storitev kot tudi o izobraževanjih. Z raziskavo smo ugotovili, da na kakovost storitev močno vplivajo lastnosti agentov v klicnem centru. Najbolj cenjeni sta strokovnost in kultura sporazumevanja s kupci. Poleg tega smo ugotovili, da si uporabniki želijo, da so agenti hitrejši pri odgovarjanju, saj jim je pomemben točen odgovor v najhitrejšem možnem času. Vsi menijo, da se pomanjkljivosti lahko nadgrajujejo z izobraževanji. Poleg že izdelanega načrta izobraževanj so v letu 2009 v klicnem centru vpeljali še mentorstvo, s katerega rezultati so zelo zadovoljni. Ugotovili smo, da se zaposleni radi izobražujejo, vendar so včasih njihove želje po izobraževanju bolj na osebni kot na strokovni ravni. Kljub temu lahko povzamemo, da za kakovostno opravljanje storitev potrebujemo nenehno izobraževanje in usposabljanje zaposlenih.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, zadovoljstvo kupca, izobraževanje za kakovost, mentorstvo
Objavljeno v DKUM: 14.06.2010; Ogledov: 2131; Prenosov: 336
Celotno besedilo (1,52 MB)