Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Raziskava obravnava nenehno izboljšanje kakovosti storitev nadzornega sistema. Ponudniki informacijskih storitev zaradi povečanja zadovoljstva strank in optimizacije lastnih virov pogosto uporabljajo t. i. dobre prakse v skladu s priporočili ITIL V3. V raziskavi so najprej podrobno opisana priporočila ITIL V3, splošna načela kakovosti, kot je npr. Demingov krog in standard ISO/IEC 20000. Sledi predstavitev problemskega stanja v konkretnem poslovnem okolju, ki vključuje tudi realizacijo storitve nadzornega sistema od strateškega načrtovanja do nenehnega izboljševanja storitve. Razvite izboljšave upoštevajo priporočila ITIL V3, učinki pa so večje zadovoljstvo končnega uporabnika in boljša izraba vseh virov ponudnika storitve nadzornega sistema. Eden od posrednih učinkov je povečana osveščenost zaposlenih o pomembnosti nenehnega izboljševanja kakovosti vseh storitev v informacijski dejavnosti podjetja.
Ključne besede: kakovost nenehno izboljšanje kakovosti IT ITIL storitev nadzornega sistema
Objavljeno v DKUM: 01.08.2011; Ogledov: 2087; Prenosov: 386
Celotno besedilo (1,95 MB)

Opis: Uspešno delo organizacije je odvisno od kakovosti storitev, ki jih nudimo našim kupcem. Da lahko dosežemo zastavljene cilje je potrebno vsakodnevno prizadevanje in popolna vdanost vsakega zaposlenega. Vsak zaposleni mora imeti pogum, podporo in priložnost, da je aktiven član prizadevanj za izboljšanje kakovosti storitev. Potrebno je zgraditi kulturo organizacije, katere rezultat mora biti odprtost, poštenost, zaupanje in spoštovanje. Vse to pa opogumlja in daje prispevke pri stalnih izboljšavah kakovosti. Značilnosti storitev vplivajo na to, da je njihovo kakovost težje opredeliti kot kakovost izdelkov. Značilnosti storitev nam onemogočajo postaviti jasne standarde za ocenjevanje njihove kakovosti, zato so največkrat ocenjeni subjektivno.. Odjemalec oceni kakovost storitve kot razliko med pričakovanji, ter dejansko doživeto storitvijo, kar je prikazano z merjenjem zadovoljstva kupcev. Z zagotavljanjem pozitivne razlike postane storitev privlačna za kupce ob upoštevanju vseh faktorjev pri merjenju kakovosti storitev. Zadovoljstvo porabnikov storitev izhaja iz procesa nakupnega odločanja posameznega kupca. Sposobnost podjetja zadovoljiti svoje kupce je najpomembnejša naloga vseh zaposlenih v podjetju. Glede na pomembnost zadovoljevanja kupcev je potrebno imeti sistem za sistematično merjenje zadovoljstva kupcev. Doseganje zadovoljstva kupcev je pomembno za razumevanje odnosov med kupci in zaposlenimi. Osredotočiti se moramo na zadovoljstvo kupcev in ne le na konkurenco. Pri nudenju storitev kupcu ni pomembno samo nuditi popolno storitev, temveč je pomemben tudi odnos in način nudenja storitve, ter s tem povečanje ugodja in zaupanja kupca. Vedno moramo izhajati iz starega gesla »KUPEC JE KRALJ« in samo zadovoljen kupec bo tudi v bodoče naš stalni zvesti kupec.
Ključne besede: Trženje storitev, zadovoljstvo kupcev, mejna odprava, kakovost storitev, prodaja, ponudba
Objavljeno v DKUM: 06.05.2011; Ogledov: 1943; Prenosov: 158
Celotno besedilo (373,50 KB)

Opis: V diplomskem delu sem skušala predstaviti področje trženja bančnih storitev s poudarkom na storitvah za pravne osebe. Osredotočila sem se na Poštno banko Slovenije, d.d. — bančna skupina Nove kreditne banke Maribor d.d., njene konkurenčne prednosti, poslanstvo, usmeritve, ter poleg splošne opredelitve bančnih storitev, posebnosti trga bančnih storitev, vključila tudi konkretno poslovanje za pravne osebe v tej banki. Predstavila sem trženjski splet za storitve (trženjski instrumenti 7P oziroma 8P), kjer sem podrobneje opisala pomen vsakega posameznega trženjskega instrumenta. Z načrtovanjem trženjskih aktivnosti storitveno podjetje konkretizira prihodnje delovanje, opredeli prilagajanje spremembam na trgu in natančno določi, katere trženjske instrumente bo uporabljalo pri izvajanju posameznih trženjskih aktivnosti. Poudarila sem pospeševanje prodaje, ki je eden temeljnih instrumentov marketinškega komuniciranja za dosego zastavljenih ciljev. Izvedla sem tržno raziskavo s katero se je ugotavljalo dejavnike zadovoljstva uporabnikov bančnih storitev, dejavnike, ki najbolj vplivajo na zvestobo ter dejavnike in storitve, s katerimi so uporabniki bolj ali manj zadovoljni. Kakovost bančnih storitev je bila in bo ostala prvotnega pomena za oblikovanje odnosa banke do uporabnikov storitev. Za izvajanje kakovostnih storitev pa mora banka imeti visoko kakovostno tehnologijo in visoko usposobljen kader. Banka na katero sem se osredotočila poskuša vedno znova na različne načine prilagajati bančne storitve komitentom in vse večja pozornost se usmerja na ugotavljanje zadovoljstva oz. nezadovoljstva komitentov, kar je vsekakor posledica vse večjih zahtev in pričakovanj s strani komitentov.
Ključne besede: banka, bančne storitve, pospeševanje prodaje, kakovost bančnih storitev, zvestoba strank
Objavljeno v DKUM: 07.03.2011; Ogledov: 2877; Prenosov: 281
Celotno besedilo (606,82 KB)

Opis: Podjetje SŽ - Centralne delavnice d.o.o. oz. njegove predhodnice se s svojo osnovno dejavnostjo vzdrževanja različnih vrst železniških vozil ukvarjajo že približno 150 let. V preteklosti so vzdrževale vozni park v lasti Slovenskih železnic in drugih manjših lastnikov oz. najemnikov železniških vozil na območju Slovenije. V zadnjem obdobju so v podjetju prišli do spoznanja, da je, ne le za nadaljnji razvoj in rast podjetja, ampak tudi za obstoj podjetja v takšni obliki kot je danes, nujno, da svoje delovanje razširi na tuje trge. S tem, ko so začeli na Slovenskih železnicah prenavljati svoj vozni park z novimi modernimi vozili in ob dejstvu, da v podjetju SŽ-CD niso sledili novim tehnologijam in niso investirali v potrebno opremo in znanje, se je seveda znižala možnost za sodelovanje s svojim največjim naročnikom. Prav tako je potrebno poudariti, da novejša vozila ne potrebujejo toliko vzdrževanja kot starejša, kar je prav tako razlog za zmanjšan obseg dela. V podjetju SŽ-CD so bili ob takih dejstvih prisiljeni začeti razmišljati o možnostih, ki jim jih za obstanek in nadaljnji razvoj ponujajo tuji trgi. Na podlagi svojega znanja in izkušenj so pričeli s sistematičnim raziskovanjem trga in z opredeljevanjem svojih sposobnosti izvajanja storitev, ki bi jih lahko ponudili tem trgom. V podjetju morajo biti pozorni tudi na tujo konkurenco, ki je v tehničnem smislu dosti bolj razvita in pripravljena na sodobne izzive vzdrževanja modernih železniških vozil. V diplomskem delu smo med drugim prišli do zaključka, da je konkurenčen položaj podjetja v veliki meri odvisen od internacionalizacije njegovega poslovanja.
Ključne besede: globalizacija, internacionalizacija podjetja, storitve, kakovost storitev, medorganizacijsko trženje, SWOT analiza, vrednostna matrika produktov
Objavljeno v DKUM: 18.02.2011; Ogledov: 1975; Prenosov: 161
Celotno besedilo (532,31 KB)

Opis: Raziskavo in potek diplomske naloge smo usmerili v raziskovanje vpliva elektronskega poslovanja B2B na kakovost storitev. Hiter razvoj elektronskega poslovanja podjetjem ponuja nove poslovne priložnosti. Elektronsko poslovanje B2B podjetjem omogoča optimizacijo posameznih delovnih procesov, s tem pa tudi možnosti izboljšanja kakovosti. Predstavljene teoretične predpostavke smo želeli povezati tudi s praktičnim primerom. V anketi, kjer je sodelovalo 20 anketirancev, smo ugotovili, da je vzpostavljeno elektronsko poslovanje B2B v podjetju Avtera d. o. o. imelo vpliv na povečanje kakovosti storitev. Poleg ankete uporabnikov aplikacije B2B pa smo v raziskavo vključili tudi zaposlene in podatke poslovanja podjetja Avtera d. o. o. Na podlagi analize interne ankete smo ugotovili, da tudi zaposleni vpeljavo aplikacije B2B povezujejo z dvigom kakovosti storitev. Z raziskavo smo na področju interne ankete ugotovili, da je uvedba aplikacije B2B pripomogla k razbremenitvi zaposlenih in zmanjšanju monotonega dela. Anketa uporabnikov pa je pokazala, da je nov sistem izboljšal kakovost poslovanja s poslovnimi partnerji: hitrejše podajanje informacij, manjše število logističnih napak, boljša sledljivost stanja naročil in njihove izvedbe itd. Na podlagi pridobljenih poslovnih rezultatov podjetja Avtera d. o. o. pa smo ugotovili, da so se po uvedbi B2B stroški poslovanja zmanjšali, število zaposlenih se kljub širjenju prodajnega asortimaja ni povečalo in najpomembnejše, da sta se povečala promet in dobiček. Skupaj s prednostmi, ki jih je povzročila vpeljava B2B, pa so se pojavile tudi težave zaradi pomanjkanja komunikacije zaposlenih s poslovnimi partnerji. Da bi si z B2B zagotovili predvsem prednosti in ne tudi težav, je podjetje Avtera d. o. o. že iskalo ustrezno rešitev za odpravo pomanjkljivosti na področju upada komunikacije in zato vpeljalo CRM.
Ključne besede: Kakovost, kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, B2B, CRM
Objavljeno v DKUM: 18.01.2011; Ogledov: 3763; Prenosov: 225
Celotno besedilo (988,18 KB)