1. Analiza in smernice trajnostnega poslovanja glamuroznih kampov v SlovenijiMaja Vodišek, 2021, diplomsko delo Opis: Svetovni trend glamuroznega kampiranja v primerjavi s klasičnim kampiranjem predstavlja možnost trajnostnega in udobnega načina kampiranja. Različne ponudnike glamuroznega kampiranja lahko prav tako najdemo po celotni Sloveniji. Slovenija je zelena destinacija, ki je idealna za razvoj glamuroznega kampiranja in ima potencial, ki se lahko primerja s svetovno konkurenco, vendar le ob učinkovitem udejstvovanju trajnostnih načel. V diplomskem delu smo proučili primere dobrih praks trajnostnega poslovanja ponudnikov nastanitev z okoljskim znakom v Sloveniji. Na podlagi pozitivnih komentarjev njihovih gostov na spletni strani Trip Advisor smo izpostavili najpogosteje omenjene atribute zadovoljstva. Z namenom, da pridobimo informacije o pomanjkljivostih vključevanja trajnostnih praks pri poslovanju slovenskih ponudnikov glamuroznega kampiranja smo izvedli raziskavo. V raziskavo smo vključili slovenske ponudnike glamuroznega kampiranja, ki nimajo pridobljenega okoljskega znaka. Raziskovalna vprašanja so bila razdeljena na štiri temeljna področja globalnih kriterijev trajnostnega turizma (GSTC); in sicer management trajnostnega razvoja, gospodarske in družbene koristi, koristi za kulturno dediščino ter koristi za okolje. Slednjim je bilo dodano še področje kakovosti storitev, ki temelji na kriterijih globalne kategorizacijske sheme, namenjene izključno ponudnikom glamuroznega kampiranja World of Glamping. Na koncu diplomskega dela so podane smernice za doseg boljšega uresničevanja trajnostnega razvoja na področju glamuroznega kampiranja v Sloveniji.
Ključne besede: trajnostni razvoj, glamurozno kampiranje v Sloveniji, GSTC, kakovost storitev, kategorizacija nastanitev
Objavljeno: 16.07.2021; Ogledov: 198; Prenosov: 53
 Celotno besedilo (2,49 MB) |
2. Analiza kakovosti prodajnih storitev v telekomunikacijskem podjetju telemachUrban Bajt, 2020, diplomsko delo Opis: Namen diplomskega dela je preučiti področje kakovosti prodajnih storitev, še zlasti s poudarkom na prodajno in produktno znanje osebja, motivacije zaposlenih in urejenost poslovalnic. Produktni in prodajni del vprašalnik smo sestavili kot anketo, pri kateri so zaposleni odgovarjali na vprašanja. Tudi pri motivacijskem delu je bila raziskava izvedena s pomočjo anketnega vprašalnika, pri čemer smo uporabili Likertovo petstopenjsko lestvico. Anketo smo razposlali zaposlenim na prodajnih mestih. Analizirali smo 98 vrnjenih vprašalnikov, kar je manj kot polovica vseh zaposlenih. Ugotovili smo glavne motivatorje pri zaposlenih in dobro produktno znanje ter slabše prodajno znanje. Prodajno znanje smo na koncu tudi preverili preko skritih kupcev, ki so nam podali realno oceno.
Preverili smo tudi urejenost 21 lastnih enot. Ocenjevalnik je bil sestavljen v programu MS Excel, kjer je bil vsak segment točkovan. Sestavljen je s pomočjo urejenosti enote in referenta. Večina enot je dosegla dobro urejenost, kar pomeni, da smo se gibali med 86 % in 95 % končne ocene. Seveda so bila tudi odstopanja v obe skrajnosti. Pri urejenosti zaposlenega smo ugotovili, da številni zaposleni ne nosijo službenih uniform, čeprav je to obvezno.
Ključne besede: kakovost storitev, urejenost, znanje, zaposleni, motivacija
Objavljeno: 02.12.2020; Ogledov: 139; Prenosov: 39
Celotno besedilo (1,44 MB) |
3. Zadovoljstvo odjemalcev v Steklarstvu Mlakar, s. p.Lara Kos, 2020, diplomsko delo Opis: Delo diplomskega projekta temelji na raziskavi zadovoljstva odjemalcev v Splošnem steklarstvu in uokvirjanju slik Slavko Mlakar, s. p. Zadovoljstvo odjemalcev je ključnega pomena za obstoj, razvoj in doseganje ciljev podjetja, predstavlja pa tudi konkurenčno prednost. Ker imajo odjemalci različna pričakovanja, potrebe, želje, zaznavanja glede vrednosti in kakovosti izdelkov oz. storitev, je naloga podjetja, da prepozna in izpolni pričakovanja, potrebe in želje svojih odjemalcev, kajti le tako bodo ti zadovoljni in se bodo vračali ter ostajali zvesti podjetju. Z raziskavo, ki smo jo izvedli s pomočjo anketnega vprašalnika, katerega je rešilo 70 odjemalcev Steklarstva Mlakar, s. p., smo želeli ugotoviti splošno zadovoljstvo odjemalcev podjetja in prepoznati prednosti podjetja ter možnosti za izboljšave. Rezultati raziskave so pokazali, da so odjemalci na splošno zelo zadovoljni s podjetjem in da so do podjetja zvesti. Kakovost izdelkov in storitev, ki jih nudi podjetje, so ocenili za zelo visoko, kakor tudi kakovost ostalih dejavnikov, ki vplivajo na njihovo zadovoljstvo. Prav tako so odjemalci ocenili, da so zaposleni v podjetju zelo prijazni, izkušeni, komunikativni, pripravljeni svetovati in strokovno usposobljeni. Pred raziskavo smo si zastavili tudi pet hipotez, od katerih smo, s pomočjo analize rezultatov raziskave eno zavrnili, štiri pa potrdili.
Ključne besede: zadovoljstvo, odjemalec, kakovost, storitev
Objavljeno: 18.11.2020; Ogledov: 224; Prenosov: 63
Celotno besedilo (1,28 MB) |
4. Analiza determinant kakovosti storitev v trgovini Intimissimi AlejaŠpela Loboda, 2020, magistrsko delo Opis: V magistrskem delu smo predstavili determinante kakovosti storitve v trgovini Intimissimi Aleja, definirane na podlagi modela RSQS. Visoka kakovost storitev je pomembna v prihajajočem obdobju po karanteni zaradi virusa covid-19. Vsaka trgovina, ki je bila dva meseca zaprta, je utrpela precejšen upad letnega dobička, zato je še pomembnejše ohranjati kupce in pridobivati nove, da trgovina na konecu leta doseže želene rezultate poslovanja. V trgovinah Intimissimi so kupci navajeni določenega standarda in individualne pozornosti prodajnega osebja. Predhodna poslovalnica Intimissimi v Šiški si je izoblikovala svojo bazo zadovoljnih in zvestih kupcev. Ti so po selitvi poslovalnice prišli tudi v novi nakupovalni center Aleja. Z novo lokacijo trgovine Intimissimi ter tudi boljšo pozicijo v samem nakupovalnem centru, so prišli tudi novi kupci, ki jih je treba obdržati.
V teoretičnem delu magistrskega dela smo predstavili pojme kakovost, storitev, potrebe kupcev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev. Posvetili smo se predstavitvi modela SERVQUAL in RSQS za preverjanje kakovosti storitev. V empiričnem delu je predstavljena analiza kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja, narejena na podlagi anketiranja kupcev. Ugotavljali smo pričakovano in zaznano kakovost storitev, razliko med njima ter kupčeve namene v prihodnje. Z dobljenimi rezultati smo ugotovili, da kupci v trgovini Intimissimi Aleja zaznavajo visoko kakovost storitev - v vsaki dimenziji prilagojenega modela RSQS. Prav tako obstaja pozitivna razlika med zaznano in pričakovano kakovostjo storitev.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, model SERVQUAL, model RSQS, zadovoljstvo in zvestoba kupcev.
Objavljeno: 09.11.2020; Ogledov: 250; Prenosov: 74
Celotno besedilo (1,73 MB) |
5. Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikovDaša Pokupec, 2020, magistrsko delo Opis: Magistrsko delo Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov osvetljuje kakovost aplikacije FlixBus in pričakovanja odjemalcev te. Da bi uporabniki podjetju ostali zvesti, je potrebna določena količina inovativnosti s strani ponudnikov.
Teoretični del naloge pojasnjuje pojem in razvoj mobilnih aplikacij. Prav tako opisuje tudi uporabo digitalne tehnologije pri ponujanju storitve, ki se odraža prek mobilnih aplikacij. Predstavili smo mobilno aplikacijo FlixBus in njen način uporabe. Definirali smo pojme kakovost, upravljanje s celotno kakovostjo, navedli pa smo tudi na kakšen način se meri kakovost digitalnih storitev. Pojasnili smo merjenje zadovoljstva in Evropski indeks zadovoljstva odjemalcev. Zvestoba odjemalcev je vedno bolj raziskovana tema, zato naloga pojasnjuje kako sta kakovost mobilne aplikacije in zadovoljstvo odjemalcev povezani z njo.
V praktičnem delu smo izvedli anketni vprašalnik za merjenje povezave kakovosti storitev mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov. Kvantitativna analiza je zajemala vzorec 100 oseb na Slovenskem in 100 oseb na Hrvaškem. Z raziskovanjem konstruktov kakovosti (ki se deli na funkcionalnost, sodelovanje, estetiko in informacije ter na ponudbo), zadovoljstva in zvestobe, smo ugotovili, da sta kakovost in zadovoljstvo z mobilno aplikacijo FlixBus pozitivno povezana z namenom uporabe aplikacije v prihodnosti. Med slovenskimi in hrvaškimi uporabniki zasledili razliko med zaznavanjem kakovosti mobilne aplikacije FlixBus.
Analizirani podatki teoretičnega dela in primerjava glavnih zaključkov z empiričnimi izsledki so povzeti v sklepu.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, mobilna aplikacija, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev.
Objavljeno: 26.08.2020; Ogledov: 300; Prenosov: 65
Celotno besedilo (1,08 MB) |
6. Kakovost storitev in zadovoljstvo porabnikov v podjetju frimla d.o.o.Luka Mlakar, 2019, diplomsko delo/naloga Opis: V diplomski nalogi bomo opisali: definicije in opredelitve zadovoljstva porabnikov, pričakovanja porabnikov ter merjenje zadovoljstva porabnikov. Prav tako bomo pojasnili povezavo med kakovostjo in zadovoljstvom porabnika, opredelili kakovost storitev in merjenje kakovosti storitve ter opisali špedicijo in špeditersko storitev ter kriterije kakovosti špedicijske storitve. Osredotočili se bomo na špedicijsko podjetje Frimla d.o.o. Opisali bomo podjetje, nastanek le-tega, opis kakovosti v podjetju, zadovoljstvo porabnikov glede na storitve v podjetju ter kriterije špedicijske storitve, ki so značilne za omenjeno podjetje. S pomočjo anketnega vprašalnika bomo ugotavljali zadovoljstvo porabnikov, kateri so pomembni dejavniki špedicijske storitve porabnikov v podjetju in v kolikšni meri so porabniki s temi dejavniki zadovoljni. Ker predstavlja priporočanje podjetja zelo pomemben kazalnik zadovoljstva, nas je zanimalo tudi, kako so porabniki izvedeli za podjetje. Zanimalo nas bo tudi, kakšna je ocena porabnikov špedicijske storitve glede na oceno vrednosti storitve.
Glede na posnetek stanja podjetja, rezultate anketnih vprašalnikov in pogovora z direktorjem omenjenega podjetja bomo podali v sklepu predloge, na kakšen način bi lahko izbrano podjetje izboljšalo kakovost storitev in s tem dvignilo raven zadovoljstva porabnikov.
Ključne besede: kakovost, storitev, zadovoljstvo, porabniki, pričakovanja
Objavljeno: 30.07.2019; Ogledov: 560; Prenosov: 78
Celotno besedilo (16,23 MB) |
7. Merjenje kakovosti storitev na primeru wellness centrovJuš Kunc, 2019, magistrsko delo Opis: Storitve vedno bolj pridobivajo na pomenu, predvsem v razvitih državah, kjer predstavljajo največji delež bruto družbenega proizvoda. Ob današnjem hitrem tempu življenja, stresnih situacijah, hitri prehrani se mora človek zavedati tudi pomena zdravja. Wellness kot filozofija nas uči, da je vsak posameznik sam odgovoren za svoje zdravje. Wellness storitve so namenjene človekovi telesni in duševni sprostitvi ter skrbi za njegovo zdravje in lepoto.
Magistrska naloga je razdeljena na dva dela, in sicer teoretičnega in empiričnega. V prvem delu so predstavljeni koncepti: marketinga storitev, kakovosti, zvestobe in wellnessa. Konec teoretičnega dela zaznamuje predstavitev izbranih wellness centrov v Sloveniji. V empiričnem delu smo izvedli raziskavo merjenja kakovosti storitev v treh wellness centrih v Sloveniji. Primarne podatke smo pridobili s strukturiranim vprašalnikom po merilni lestvici SERVQUAL, s katerim smo na 5-stopenjski Likertovi lestvici merili pričakovano in zaznano kakovost. Dodatno smo še s tremi vprašanji merili zvestobo uporabnikov.
V magistrskem delu nas je zanimalo predvsem, kakšna pričakovanja glede kakovosti imajo uporabniki wellness storitev in kakšna je njihova zaznana kakovost v izbranih wellness centrih. Nadaljnje nas je zanimalo, ali zaznana kakovost vpliva tudi na zvestobo uporabnika.
Raziskava je pokazala, da imajo uporabniki zelo visoka pričakovanja glede kakovosti wellness storitev, vendar je tudi njihova zaznana kakovost pri vseh treh ponudnikih v Sloveniji relativno visoka. Slednje pomeni, da lahko vse tri wellness centre označimo kot kakovostne, vendar pa smo ugotovili statistično značilne razlike med pričakovano in zaznano kakovostjo, kar pomeni, da je še dovolj prostora za izboljšavo pri vseh treh ponudnikih. S faktorsko analizo smo pri zaznani kakovosti identificirali tri dejavnike kakovosti, raziskava pa je tudi pokazala, da zaznana kakovost statistično značilno pozitivno vpliva na zvestobo. Slednje pomeni, da večja kot je zaznana kakovost, večja je je zvestoba. V raziskavi so bile ugotovljene tudi razlike, tako v zaznani kakovosti kot tudi pri zvestobi med posameznimi wellness centri.
Naša raziskava nudi vpogled v koncept merjenja kakovosti storitev in njenega vpliva na zvestobo. To je lahko dobra iniciativa za prihodnje raziskave na področju kakovosti storitev wellnessa v Sloveniji.
Ključne besede: Marketing storitev, kakovost, zvestoba, wellness
Objavljeno: 18.03.2019; Ogledov: 759; Prenosov: 223
Celotno besedilo (2,32 MB) |
8. Razlika med pričakovanji in zaznavo kakovosti logističnih storitev nastanitvenega obrataMilena Kajba, 2018, diplomsko delo/naloga Opis: Kakovost storitev je v današnjem poslovnem svetu ključ do uspešnega poslovanja podjetij in glavni akter pri določanju konkurenčne prednosti. Ponudba storitev turističnih podjetij se iz dneva v dan veča, s tem pa tudi tekmovalnost konkurenčnih podjetij. Raziskava kakovosti storitev omogoča nenehen razvoj, sposobnost odziva na spremembe povpraševanja, zadovoljevanje odjemalcev in s tem povezano konkurenčno prednost, ki je nujno potrebna na hitro razvijajočem se turističnem trgu. Zato se raziskavam turističnih trgov in odjemalcev turističnih storitev pripisuje vedno večji pomen. S pomočjo merjenja kakovosti storitev lahko nastanitven obrat definira kritična področja, ki so potrebna izboljšav, in področja, ki pozitivno vplivajo na poslovanje turističnih podjetij. Raziskavo kakovosti logističnih storitev v izbranem nastanitvenem obratu bomo naredili s pomočjo metode AHP, ki nam bo podala obtežitve posameznih kriterijev, in z metodo SERVQUAL, s katero bomo pridobili utežene vrednosti kriterijev in njihovih podkriterijev. S pomočjo rezultatov obeh metod bomo določili oceno pomembnosti posameznih podkriterijev in kriterijev.
Ključne besede: kakovost logističnih storitev, odjemalec, nastanitven obrat, AHP, SERVQUAL
Objavljeno: 28.02.2019; Ogledov: 458; Prenosov: 64
Celotno besedilo (984,90 KB) |
9. Marketinški izzivi pri kakovosti storitev ter uporabniški izkušnji potnikov v železniškem prometuAzra Žilić Galun, 2018, diplomsko delo/naloga Opis: Od leta 2014 število prepeljanih potnikov v javnem potniškem prevozu narašča v vseh sektorjih – to je javni cestni linijski promet, letališki promet, pomorski promet. Upad števila potnikov pri statističnem uradu beležijo le pri javnem železniškem prometu. Slovenske železnice upad potnikov pripisujejo vzdrževalnim in obnovitvenim delom, zamudam ter zaporam na državnih mejah. Ob tem problemu se nam je porajalo vprašanje: Kako preprečiti upad kakovosti in izboljšati uporabniško izkušnjo ter posledično omejiti upad potnikov? To vprašanje je bilo temeljno vodilo za našo raziskavo. Odgovore smo pridobili tako v teoretičnih vidikih marketinga, kot tudi v praktičnih primerih, ki se jih poslužujejo druga železniška podjetja. Ugotovili smo, da je podjetje SŽ – Potniški promet že sprejelo določene ukrepe za rast kakovosti storitev in izboljšanje uporabniške izkušnje ter po primerjavi ukrepov tujih železniških podjetij tudi, da obstaja še veliko marketinških ukrepov, ki jih SŽ – Potniški promet še ne izvaja, a obstaja realna možnost njihove implementacije v poslovno okolje podjetja.
Vse ukrepe, ki smo jih zasledili v raziskavi in omenili v diplomskem delu, smo natančno predstavili ter opisali možnosti njihove izboljšave, dopolnitve ali vpeljave v poslovno okolje podjetja SŽ – Potniški promet.
Ključne besede: Upad potnikov, SŽ – Potniški promet, Marketinški ukrepi, Kakovost storitev, Uporabniška izkušnja
Objavljeno: 28.02.2019; Ogledov: 378; Prenosov: 29
Celotno besedilo (2,32 MB) |
10. Analiza odvisnosti obiska restavracije marche mövenpick maribor od vremenskih vplivovKlavdija Pačnik, 2018, diplomsko delo Opis: V diplomskem delu smo se osredotočili na poslovanje restavracij. Analizirali smo nekatere dejavnike, ki vplivajo na uspešnost njihovega poslovanja. Osredotočili smo se predvsem na kakovost storitev, logistiko nabav v restavraciji in pa na zniževanje stroškov.
V praktičnem delu smo se poglobili v poslovanje Restavracije Marché Mövenpick Maribor. Analizirali smo dobavo, optimalno razporejanje zaposlenih ter s pomočjo raziskave analizirali odvisnost med vremenom in obiskom restavracije.
V sklepu pa smo zapisali glavne ugotovitve raziskave ter podali predloge za nadaljnje poslovanje restavracije Marché Mövenpick Maribor.
Ključne besede: kakovost storitev, poslovanje restavracije, logistika nabav, zniževanje stroškov, vpliv vremena
Objavljeno: 07.01.2019; Ogledov: 574; Prenosov: 54
Celotno besedilo (1,41 MB) |
