| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 1 / 1
Na začetekNa prejšnjo stran1Na naslednjo stranNa konec
1.
Povezave med kakovostjo storitev, zadovoljstvom in zvestobo strank ter poslovno uspešnostjo v avtomobilski panogi
Slavko Ažman, 2017, doktorsko delo/naloga

Opis: Koncepti, kot so kakovost storitev, zadovoljstvo strank in zvestoba strank so zaradi njihove vloge pri zagotavljanju uspešnosti poslovanja podjetij v središču zanimanja tako raziskovalcev kot managementa. Na teoretični ravni povezave med omenjenimi koncepti obravnava storitvena veriga dobička, ki temelji na teoriji načrtovanega vedenja. Storitvena veriga dobička predvideva, da povišana kakovost storitve vodi do višje ravni zadovoljstva strank, le-ta pa se preko višje zvestobe strank pozitivno odraža v uspešnosti poslovanja podjetij. Povezave med posameznimi elementi storitvene verige dobička so tradicionalno obravnavane kot linearne, posamezne raziskave pa kažejo na možnost, da omenjene funkcijske povezave niso nujno linearne in da bi bila za njihov opis morda ustreznejša uporaba nelinearnih funkcij. Pregled literature je pokazal, da natančna oblika funkcijskih povezav med posameznimi elementi storitvene verige dobička ostaja raziskovalna vrzel. Dosedanje raziskave oblike posameznih funkcijskih povezav so namreč pokazale nasprotujoče si rezultate, nobena raziskava pa še ni proučila oblike povezav za celotno storitveno verigo dobička od zaznane kakovosti storitev do poslovne uspešnosti podjetij, pač pa so se osredotočale zgolj na posamezne povezave. Za popolnoma neraziskano se je izkazalo tudi vprašanje časovne stabilnosti ugotovljenih oblik povezav med elementi storitvene verige dobička, kakor tudi vprašanje oblike navzkrižnih funkcijskih povezav med zadovoljstvom strank in zvestobo strank pri povezanih storitvah. Kot raziskovalno vrzel smo identificirali še vpliv lastnosti kupca in proizvoda ter izbranega merila za zvestobo na obliko funkcijskih povezav kakor tudi vpliv dejanj kontaktnega osebja na zaznano kakovost storitev, zadovoljstvo strank in zvestobo strank. Neraziskano je tudi področje vpliva zadovoljstva s servisno storitvijo na cenovno občutljivost strank ter vprašanje, v kolikšni meri je faktorska struktura zaznane kakovosti storitev odvisna od demografskih in drugih dejavnikov. Na osnovi teh raziskovalnih vrzeli smo oblikovali raziskovalna vprašanja, le-ta pa so predstavljala osnovo za oblikovanje teoretičnega modela, ki je novost na področju kakovosti storitev, saj povezuje dve storitveni verigi dobička in tako raziskuje ne le obliko povezav za celotno storitveno verigo dobička, pač pa preverja tudi navzkrižne povezave med zadovoljstvom strank in zvestobo strank med povezanimi storitvami. V naši nalogi smo raziskali povezave med kakovostjo storitev, zadovoljstvom strank, zvestobo strank in poslovno uspešnostjo podjetij na primeru avtomobilske dejavnosti. Osnovo raziskave predstavljajo rezultati rednega merjenja zadovoljstva strank s prodajnimi in servisnimi storitvami enega od evropskih proizvajalcev osebnih vozil. V analizi je zajeto 11.470 intervjujev za področje prodaje novih vozil in 34.421 intervjujev za področje servisnih storitev, opravljenih v obdobju od leta 2005 do leta 2011. Obliko funkcijskih povezav smo preverjali s pomočjo linearnega in večjega števila nelinearnih regresijskih modelov. Strukturo dimenzij zaznane kakovosti storitev in morebitne vplive nanjo smo preverjali z metodo glavnih komponent, vpliv ravnanj prodajnega in servisnega osebja ter vpliv zadovoljstva na cenovno občutljivost servisnih strank pa smo preverili s T-testom razlike srednjih vrednosti oziroma z analizo variance. Rezultati kažejo, da je prevladujoča konkavna oblika funkcijske povezave, ki jo predvidevata teorija dostopnost – diagnostičnost in teorija zadovoljevanja potreb za cilje nižjega ranga. V tem pogledu so rezultati v nasprotju s predvidevanji koncepta navdušenja strank, ki predpostavlja naraščajoč vpliv zadovoljstva strank na zvestobo strank. Ugotovili smo, da demografski in drugi dejavniki ne vplivajo na obliko povezav, deloma pa vplivajo na moč povezav. V časovnem smislu so se oblike funkcijskih povezav izkazale za izredno stabilne.
Ključne besede: management kakovosti, kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zvestoba strank, poslovna uspešnost, avtomobilska panoga, nelinearnost, funkcijska oblika
Objavljeno: 24.07.2018; Ogledov: 932; Prenosov: 122
.pdf Celotno besedilo (5,31 MB)

Iskanje izvedeno v 0.03 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici