| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 4 / 4
Na začetekNa prejšnjo stran1Na naslednjo stranNa konec
1.
2.
UVEDBA IP TELEFONIJE V SLUŽBI ZA PODPORO UPORABNIKOM V PODJETJU SRC.SI
Maja Božič, 2009, diplomsko delo

Opis: Diplomsko delo obravnava uvedbo IP telefonije na Službi za podporo uporabnikom v podjetju SRC.SI. V teoretičnem delu je predstavljen klicni center, prenova službe za podpore uporabnikom ter osnovne značilnosti IP telefonije. V praktičnem delu naloge je opisano obstoječe stanje telefonije v podjetju ter predlagane metode in podporna orodja za izboljšavo. Po prenovi službe za podporo uporabnikom se je pokazalo potreba po spremembi telefonije zaradi vse večjega števila uporabnikov in s tem tudi več telefonskih klicev. Predlagana rešitev je nadgradnja telefonije v pravo IP telefonijo. Prav tako je predlagano podporno orodje, ki bo zagotavljajo ustrezno delo Službe za podpore uporabnikov ter s tem večjo zadovoljstvo strank.
Ključne besede: - Služba za podporo uporabnikom (klicni center) - Upravljanje incidentov - IP telefonija - Podporo orodje - Zadovoljstvo strank
Objavljeno: 04.06.2009; Ogledov: 1730; Prenosov: 192
.pdf Celotno besedilo (1,83 MB)

3.
IZBOLJŠAVE PROCESA V CENTRU ZA PODPORO UPORABNIKOM
Jožef Omerzel, 2015, diplomsko delo/naloga

Opis: V nalogi so predstavljene izboljšave v Centru za podporo uporabnikom (CPU) z določitvijo vlog agentov in natančnejšim merjenjem dosežkov agentov. Podlaga izboljšave je ITIL, ki ga sestavlja 5 glavnih delov: strategija storitve (Service Strategy), načrtovanje storitve (Service Design), prehod na nove storitve (Service Transition), izvajanje storitve (Service Operation) in stalno izboljševanje storitve (Continual Service Improvement). V nalogi smo uporabili študijo priporočil ITIL 2 in ITIL 3, modeliranje in merjenje značilnosti procesa ter statistično analizo meritev. Meritve procesov v CPU so bile narejene z orodjem COCOS v letih 2011—2013. Ključni pokazatelji procesa so odstotek zgrešenih klicev, povprečno število odgovorjenih klicev na dan in povprečni čas reševanja zahtevkov. Na podlagi meritev je bila uvedena razdelitev vlog agentov na telefonista in terenskega agenta. Rezultat uvedbe orodja COCOS in organizacijskih sprememb so izboljšave: odstotek zgrešenih klicev se je zmanjšal za 8,21 %, čas reševanja zahtevka se je skrajšal za 80,43 % razmerje med zabeleženimi in odgovorjenimi klici se je povečalo za 4,32 %. Merjenje procesa v CPU omogoča tudi rotacijo vlog, identifikacijo manj učinkovitih agentov in predvsem nadzor v realnem času. Izboljšala se je tudi motiviranost agentov v CPU.
Ključne besede: center za podporo uporabnikom, ITIL, upravljanje z incidenti
Objavljeno: 14.04.2015; Ogledov: 1295; Prenosov: 59
.pdf Celotno besedilo (3,00 MB)

4.
Prenova procesov v oddelku informacijska tehnologija
Gašper Senčar, 2016, diplomsko delo/naloga

Opis: V okviru diplomske naloge smo preučili trenutno stanje števila incidentov, ki jih zabeleži center za podporo uporabnikom. Posebno pozornost smo namenili nepopolno izpolnjenim zahtevkom, ki so posredovani na drugi nivo reševanja. Predlagali smo izboljšave pri izpolnjevanju sprejetih zahtevkov s strani uporabnikov, ki niso rešeni v centru za pomoč uporabnikom. Testno smo vpeljali dodatne obrazce. Z novi obrazci smo preučevali vpliv na povečanje učinkovitosti pri reševanju odprtih zahtevkov. Opazovani oddelek Informacijske tehnologije se v zadnjem obdobju sooča s povečanim številom sprejetih incidentov in zahtevkov, ki so večinoma posredovani telefonsko v center za podporo uporabnikom. Zaradi povečanega števila sprejetih incidentov in zahtevkov se povečuje število nepopolno izpolnjenih incidentov in zahtevkov, ki so posredovani na drugi nivo podpore in podaljšuje se čas reševanja. Preverili smo priporočila ITIL in strokovno literaturo. Testno smo uvedli specifične obrazce s pomočjo katerih smo dosegli občutno znižanje nepopolno izpolnjenih zahtevkov in krajši čas reševanja.
Ključne besede: Center za podporo uporabnikom, Preskok med nivoji podpore, Nepopolni zahtevki
Objavljeno: 27.05.2016; Ogledov: 373; Prenosov: 25
.pdf Celotno besedilo (1,13 MB)

Iskanje izvedeno v 0.17 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici