SLO | ENG

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 8 / 8
Na začetekNa prejšnjo stran1Na naslednjo stranNa konec
1.
ANALIZA KAKOVOSTI IN ZADOVOLJSTVA ZAPOSLENIH TER UPORABNIKOV NA CENTRU ZA SOCIALNO DELO ŽALEC
Mojca Cehner, 2010, diplomsko delo

Opis: V diplomskem delu je obravnavana kakovost v socialnem varstvu. Socialno varstvene storitve spadajo med storitve, za katere je značilna usmerjenost v ljudi in zahtevajo visoko stopnjo soodvisnosti med izvajalcem in uporabnikom. V ta namen smo na Centru za socialno delo Žalec v času med 05.01.2009 in 15.03.2009 s pomočjo dveh anketnih vprašalnikov izvedli raziskavo med zaposlenimi in uporabniki. V raziskavi za oceno zadovoljstva zaposlenih je sodelovalo 19 zaposlenih, medtem ko je na vprašalnike za ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov odgovarjalo 335 naključnih uporabnikov storitev. S pomočjo raziskave smo ugotovili, katere so glavne karakteristike kakovosti, ki vplivajo na oceno, kakšne so želje zaposlenih in uporabnikov ter kje so potrebne izboljšave za dosego boljših rezultatov. Večina zaposlenih je dobro ocenila pogoje dela in organizacijo, izpostavili pa so potrebo po strokovnem usposabljanju. Uporabniki so v večini zadovoljni z delom strokovnih delavcev, želijo pa si boljšega sodelovanja med institucijami in zaposlenimi ter hitrejše reševanje zadev (postopkov). Na podlagi ugotovitev zadovoljstva zaposlenih in strank Centra za socialno delo Žalec smo podali smernice za izboljšanje. Zaposlenim je potrebno omogočiti dodatna izobraževanja ter celovito in sistematično urediti vodenje evidenc, s čimer bi razbremenili zaposlene. Uporabnikom je potrebno omogočiti lažji dostop do informacij, hkrati pa jim ponuditi prijazno in kakovostno storitev.
Ključne besede: management kakovosti, kakovost storitev, javni sektor, socialna organizacija, CAF, SERVQUAL, merjenje zadovoljstva
Objavljeno: 14.06.2010; Ogledov: 2429; Prenosov: 540
.pdf Polno besedilo (1,38 MB)

2.
Uporaba koncepta mehke logike pri presoji kakovosti storitev : magistrska naloga
Toni Avžner, 2009, magistrsko delo/naloga

Opis: V zadnjih desetletjih so postale storitvene dejavnosti najpomembnejši del sodobnih razvitih ekonomskih sistemov. Kakovost storitev pomembno vpliva na zadovoljstvo uporabnikov in njihovo zvestobo. Če želimo izboljševati kakovost storitev, jo moramo meriti. Za ta namen se uporabljajo različne metode, med katerimi je najbolj razširjena SERVQUAL. Rezultati, ki so pridobljeni z anketiranjem porabnikov, so lahko zavajajoči, če ne upoštevamo ohlapne in subjektivne narave človeškega presojanja. Likertovo lestvico, ki se uporablja za zajem ocene porabnikov, nadomestimo z lingvističnimi spremenljivkami. V magistrskem delu je predstavljen postopek meritve kakovosti storitev v trgovini na drobno, ki nadomesti tradicionalne statistične metode. Dejavniki SERVQUAL lestvice so prilagojeni specifičnim zahtevam dejavnosti. Predlagan postopek temelji na modificirani obliki P-I analize. Meritve razkoraka med pomembnostjo in zaznavo so izvedene z uporabo predlaganega koncepta trikotnih mehkih števil, ki upošteva ohlapnost presoje porabnika. Primerjava opazovanih maloprodajnih objektov je izvedena s pomočjo TOPSIS metode, ki razvrsti maloprodajne objekte po rangu. Raziskava dejavnikov, ki vplivajo na kakovost storitev ter periodično spremljanje trendov zagotovo pripomore managementu pri sprejemanju učinkovitih strategij za izboljšanje kakovosti.
Ključne besede: kakovost storitev, mehka logika, trikotna mehka števila, SERVQUAL, management kakovosti
Objavljeno: 27.05.2010; Ogledov: 2530; Prenosov: 390
.pdf Polno besedilo (2,07 MB)

3.
4.
ZADOVOLJSTVO OBISKOVALCEV BLEJSKEGA GRADU S KAKOVOSTJO STORITEV
Samo Podobnik, 2013, diplomsko delo

Opis: Cilj diplomske naloge je bil sestaviti anketni vprašalnik na podlagi SERVQUAL metode in ga prilagoditi specifiki obravnavanega okolja torej Blejskega gradu ter na podlagi rezultatov ankete, ugotoviti kako so obiskovalci Blejskega gradu zadovoljni s kakovostjo storitev. Anketiranje smo izvajali med 15. 6. 2013 in 30. 7. 2013. Anketo smo razdelili med 56 naključnih obiskovalcev Blejskega gradu. Ugotovili smo, da obiskovalci Blejskega gradu niso zadovoljni s kakovostjo storitev, saj so anketiranci le 5 od 36 dejavnikov kakovosti storitev ocenili višje od pričakovanja. Glavni predlogi za izboljšave gredo predvsem v smer vlaganja v zaposlene. Vodstvo bi moralo, kot kažejo rezultati ankete, največ skrbi vložiti v zaposlene, ter na ta način zvišati kakovost storitev in posledično tudi zadovoljstvo obiskovalcev Blejskega gradu.
Ključne besede: kakovost storitev, merjenje kakovosti storitev, kakovost v turizmu, zadovoljstvo, SERVQUAL
Objavljeno: 27.11.2013; Ogledov: 737; Prenosov: 133
.pdf Polno besedilo (1,15 MB)

5.
ANALIZA USPEŠNOSTI IN ZAZNAVE KAKOVOSTI STORITEV ALTERNATIVNE IN KOMPLEMENTARNE MEDICINE Z VIDIKA KUPCEV
Vita Rozman, 2014, magistrsko delo

Opis: Komplementarna in alternativna medicina (KAM) se v svetu vedno pogosteje uporablja kot dopolnilna oblika zdravljenja tradicionalne medicine. Namen našega magistrskega dela je bil oceniti stanje KAM v Sloveniji. Na osnovi primerjave zdravstvene zakonodaje v ZDA, Nemčiji in Sloveniji smo ugotovili, da je slovenska zakonodaja najmanj dodelana. Primerjava treh izbranih podjetij, ki izvajajo storitve s področja KAM je pokazala, da dejavnost izvajajo poleg drugih osnovnih dejavnosti in so ekonomsko gledano precej učinkovita. Z empirično raziskavo izvedeno s pomočjo anketnega vprašalnika smo ugotovili, da je več kot tretjina od 220 vprašanih poznala posamezne metode KAM, a zdravilca še niso obiskali. Med štirimi skupinami zdravilskih metod je 160 anketiranih uporabnikov KAM najbolje poznalo in menilo, da se najbolj pogosto uporabljajo biološko osnovane metode. Preučevanje obstoja vpliva posameznih dejavnikov na poznavanje in mnenje o pogostosti uporabe zdravilskih metod je pokazalo, da v večini primerov ne obstajajo statistično značilne razlike glede na posamezne dejavnike. Tam, kjer so se razlike pokazale, je šlo največkrat za razlike glede na spol in izobrazbo, v korist žensk in bolj izobraženih. Tako je lik slovenskega uporabnika KAM enovit za moške in ženske. Največ uporabnikov KAM je starih med 20 in 40 let, ima visokošolsko izobrazbo, letno zasluži do 10.000 evrov, največkrat si zdravi prehlad in je za storitve KAM pripravljena letno potrošiti do 200 evrov. Zadovoljstvo uporabnikov storitev KAM smo preverili s pomočjo modela ZPU (Zdravilec-Prostor-Učinek), ki smo ga izpeljali iz modela SERVQUAL. S pomočjo faktorske analize in multiple regresije smo ugotovili, da učinek terapije lahko ocenimo s karakteristikami zdravilca in prostora, v katerem se je terapija izvajala. Glede na velik interes uporabnikov za zdravljenje s KAM in visoke ocene zadovoljstva s tovrstnimi storitvami s strani uporabnikov, je pričakovati, da bo KAM še naprej, vsaj v takem obsegu kot do sedaj, prisotna na slovenskem tudi v prihodnje.
Ključne besede: storitve, komplementarna in alternativna medicina, Slovenija, zadovoljstvo, model SERVQUAL - ZPU, finančni kazalniki.
Objavljeno: 24.07.2014; Ogledov: 626; Prenosov: 213
.pdf Polno besedilo (1,52 MB)

6.
NOTRANJE MERJENJE KAKOVOSTI V KLICNEM CENTRU
Rok Kern, 2016, diplomsko delo/naloga

Opis: V diplomskem delu smo se osredotočili na merjenje kakovosti storitve klicnega centra. Dnevno spremljanje storitev klicnega centra je nujno za doseganje kakovosti storitve. Redno spremljanje in merjenje kakovosti storitev so torej ključne za dolgoročno učinkovito in uspešno delovanje klicnega centra. V prvem delu smo preučili domačo in tujo literaturo ter na osnovi le-te opredelili zgodovino in vrste klicnih centrov, preučili njihove prednosti in slabosti ter našteli notranja in zunanja merila kakovosti, ki jih klicni centri najpogosteje uporabljajo za merjenje kakovosti storitev. Na podlagi pregleda literature smo oblikovali raziskovalni instrument, ki temelji na zasnovi metodologije SERVQUAL. S pomočjo anketnega vprašalnika smo izvedli raziskavo glede pomembnosti in izvajanja dejavnikov notranje kakovosti v klicnem centru CDE nove tehnologije, d. o. o.. Na osnovi opisne statistike in t-testa smo analizirali pridobljene podatke in izvedli primerjavo s primerljivo študijo, ki je bila izvedena v klicnem centru iz tujine. Rezultati kažejo, da obstaja statistično značilna razlika med pomembnostjo in zaznano kakovostjo storitev v okviru posameznih dimenzij, med katere sodijo zanesljivost, odzivnost, zaupanje, empatija in delovna sredstva. Glede na pridobljene rezultate analize smo predlagali rešitve za izboljšanje kakovosti storitev v klicnem centru.
Ključne besede: merjenje kakovost storitev klicni center SERVQUAL
Objavljeno: 21.06.2016; Ogledov: 332; Prenosov: 60
.pdf Polno besedilo (2,59 MB)

7.
Measurement of the logistic customer service level in commercial cargo motor transport companies
Marta Kadłubek, Borut Jereb, izvirni znanstveni članek

Opis: The term of logistic customer service is defined as the abilities or skills to meet the customer's requirements and expectations, chiefly in terms of the time and place of deliveries, while using all available forms of logistic activity, including transport, storage, and the management of inventories, information and packages. As eac h of the logistic activities has an effect on the customer receiving right product or service, in its proper condition, in the correct time and space, and at reasonable costs, so seeking the proper service comes down to managing logistic activities in such a manner, as to achieve the essential level of customer satisfaction at the lowest possible costs. The identified elements of logistic customer service in an organization are placed on a specific level, as assessed from the perspective of the purchasers' expectations. Among various methods for measuring customer service level, or quality, which are described in the literature on the subject, the SERVQUAL is recognized as one of the most effective. The SERVQUAL method relies on measuring the differences th at exist between the quality, as perceived by a customer, and the quality demanded by that customer from a specific service. In order to determine the difference, both the customer's expectations for the service level, and their fulfilment by a specific or ganization need to be examined at the same time. The elements of logistic customer service of the Silesian Province's (region in southern Poland) commercial cargo motor transport enterprises under study are placed on a measurable level, as evaluated from t he perspective of the recipients of offered transport services. The measurement of the logistic customer service level, as found in the entities examined, was made using the SERVQUAL method. The survey questionnaire used in the study was constructed based on 22 logistic customer service determinants. Questionnaire forms were filled by 294 customers of 147 Silesian Province's commercial cargo motor transport enterprises examined, i.e. two customers of each enterprise. The article presents theoretical basis for the measurement of the logistic customer service level by the SERVQUAL method, description of acquiring the research material, analysis of examination results and conclusions.
Ključne besede: cargo motor transport company, level of logistic customer service, logistic customer service, SERVQUAL
Objavljeno: 03.04.2017; Ogledov: 63; Prenosov: 3
.pdf Polno besedilo (332,18 KB)

8.
Ugotavljanje zadovoljstva strank v transportnem podjetju s pomočjo metode servqual
Marko Geiser, 2017, diplomsko delo/naloga

Opis: Cilj diplomske naloge je bil s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga osnovali na podlagi metode Servqual, ugotoviti zadovoljstvo strank s transportnimi storitvami proučevanega podjetja. V teoretičnem delu diplomskega dela smo s pomočjo literature proučili ključne pojme in ključna področja, povezana z zaznavanjem kakovosti storitev ter z zadovoljstvom strank. V praktičnem delu sledi analiza rezultatov ankete. To smo sestavili na podlagi metode Servqual in priredili glede na specifiko opazovanega podjetja. Pridobljene rezultate smo analizirali in rezultate analiz uporabili v tabelah za pridobitev Servqualovih ocen dimenzij. Rezultati metode Servqual so pokazali, da je do največje vrzeli prihajalo v dimenziji »zanesljivost«, kar je potrdilo prvo hipotezo. Za potrditev druge hipoteze smo morali s pomočjo diagrama ribje kosti poiskati vzroke za nastanek vrzeli v dimenziji »zanesljivost«. Drugo hipotezo smo le delno potrdili, saj pričakovani vzrok za nastalo vrzel ni bil edini vzrok za njen nastanek. V zaključku diplomskega dela smo podali nekaj predlogov izboljšav.
Ključne besede: kakovost, zadovoljstvo strank, Servqual, merjenje zadovoljstva strank, merjenje kakovosti.
Objavljeno: 28.08.2017; Ogledov: 24; Prenosov: 6
.pdf Polno besedilo (1,47 MB)

Iskanje izvedeno v 0.13 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici