Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Diplomska naloga obravnava oblačne CRM rešitve kot ključno orodje za digitalno transformacijo podjetij. Predstavljeni so temeljni koncepti računalništva v oblaku, storitveni in namestitveni modeli (IaaS, PaaS, SaaS), ter prednosti in slabosti uporabe takšnih rešitev. Poseben poudarek je namenjen primerjavi dveh vodilnih oblačnih CRM sistemov – Salesforce in Microsoft Dynamics 365 – z vidika funkcionalnosti, cene, uporabniške izkušnje, mobilne dostopnosti in vključenosti umetne inteligence. Ugotovitve kažejo, da ima vsaka rešitev svoje prednosti glede na potrebe podjetij različnih velikosti in tehnološke usmerjenosti.
Ključne besede: Oblačne rešitve, CRM sistemi, računalništvo v oblaku, Salesforce Microsoft Dynamics 365, digitalna transformacija, upravljanje odnosov s strankami, poslovna programska oprema.
Objavljeno v DKUM: 21.08.2025; Ogledov: 0; Prenosov: 31
Celotno besedilo (1,36 MB)

Opis: V sodobnem digitalnem poslovnem okolju so pričakovanja strank in uporabnikov različnih izdelkov in storitev vse bolj kompleksna, konkurenca pa vse bolj obsežna. Zato postajajo rešitve CRM z naprednimi zmogljivostmi ključni dejavniki konkurenčne prednosti podjetij vseh velikosti in panog. Le-te omogočajo sistematično zbiranje, upravljanje in analiziranje podatkov o strankah, izboljšajo odnose s strankami in izkušnjo strank, optimizirajo poslovne procese ter znatno povečajo produktivnost in učinkovitost zaposlenih, ki pri svojem delu uporabljajo rešitve CRM. Med vodilnimi rešitvami CRM na trgu se v magistrskem delu osredotočamo na primerjavo uporabniške izkušnje Salesforce rešitve CRM kot pionirja na področju CRM s široko paleto naprednih funkcij, prilagojenih podjetjem različnih velikosti in panog, ter HubSpot rešitve CRM kot pionirja za vhodni marketing, ki je s svojo ponudbo, brezplačnimi orodji in prijaznim uporabniškim vmesnikom posebej priljubljen med majhnimi in srednje velikimi podjetji. Kljub mnogim podobnostim med rešitvama, kot so storitve v oblaku, orodja umetne inteligence, prilagodljivost, širok cenovni razpon, pa obstaja veliko ključnih razlik, ki vplivajo na njuno izbiro in uporabniško izkušnjo. Pri tem uporabniška izkušnja rešitev CRM postaja ključen dejavnik uspešnosti rešitev CRM. V magistrskem delu se osredotočamo na vprašanje, katera od omenjenih rešitev CRM ponuja boljšo splošno uporabniško izkušnjo, katerim uporabnikom in zakaj. Pri tem analiziramo mnenja in ocene dejanskih uporabnikov Salesforce in HubSpot rešitev CRM iz različnih spletnih virov, vključimo pa tudi lastna opažanja (s pomočjo brezplačne preizkusne različice ter platform za izobraževanje Salesforce Trailhead in HubSpot Academy) glede ključnih vidikov rešitev CRM, kot so cene, funkcionalnosti, uporabniški vmesnik, možnosti prilagoditev idr. Za lažje razumevanje obravnavanega področja pa najprej podrobneje razložimo še rešitve CRM in njihove značilnosti, uporabniško izkušnjo in njeno povezanost z uporabniškim vmesnikom, umetno inteligenco in CRM. Predstavimo tudi podjetji Salesforce in HubSpot ter storitve, podporo uporabnikom in možnost izobraževanj obeh omenjenih ponudnikov. Z analizo uporabniške izkušnje Salesforce in HubSpot rešitev CRM želimo prispevati k boljšemu razumevanju prednosti in slabosti obeh rešitev CRM ter z dragocenim vpogledom z vidika uporabniške izkušnje zagotoviti ključne informacije podjetjem, povezane z izbiro in uporabo CRM sistema.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, rešitve CRM, uporabniška izkušnja, umetna inteligenca, Salesforce, HubSpot.
Objavljeno v DKUM: 17.02.2025; Ogledov: 0; Prenosov: 70
Celotno besedilo (2,37 MB)

Opis: CRM rešitve oz. rešitve za upravljanje odnosov s strankami predstavljajo pomemben delež trga poslovnih programskih rešitev, njihov pomen in dostopnost pa se hitro povečuje. Prav tako na pomenu pridobiva analitika, ki temelji na zbiranju relevantnih podatkov in preučevanju oz. obdelavi le-teh za namene izboljševanja poslovnega odločanja. Tako so se razvile analitične CRM rešitve, ki ponujajo funkcionalnosti, kot so nadzorne plošče, poročila, upravljanje podatkov, integracije med različno programsko opremo, poslovno analitiko, uporabo umetne inteligence in strojnega učenja itd. V samem magistrskem delu smo poskušali preučiti razvoj in potrebe po takšnih rešitvah ter njihove funkcionalnosti. V ta namen smo izvedli tudi primerjalno analizo dveh ponudnikov. Salesforce je vodilni ponudnik CRM rešitev na trgu in eden izmed pionirjev oblačnih programskih rešitev (imenovanih tudi SaaS). Primerjali smo ga z CRM rešitvijo ponudnika HubSpot, ki sodi med novejše, a hitro rastoče ponudnike ter je poznan po svoji edinstveni filozofiji pristopa k trženju. Analizo smo izvedli na podlagi uporabe obeh rešitev (prek brezplačnega preizkusa), uporabe obeh učnih okolij, ki ju ponujata (Salesforce Trailhead in HubSpot Academy) ter preučevanja spletnih mest obeh ponudnikov in drugih spletnih virov, kjer lahko najdemo izkušnje z obema rešitvama. Primerjalna analiza je bila izvedena po šestnajstih kriterijih (devet splošnih ter sedem kriterijev, vezanih na analitične zmogljivosti rešitev). Čeprav obe rešitvi ponudita visoko stopnjo prilagodljivosti in širok razpon cen in sta na ta način primerni za večino organizacij, ki potrebujejo tovrstne rešitve, smo vseeno zaznali precej razlik. Ugotovimo lahko, da je Salesforce na področju analitike vodilna CRM rešitev na trgu saj ponudi izreden nabor funkcionalnosti na svoji analitični platformi. To predstavlja tudi njihovo pomembno konkurenčno prednost napram ostalim rešitvam. HubSpot v tem smislu nima tako izpostavljene platforme za analitiko, je pa ta precej bolj cenovno dostopna. V splošnem smo tako ugotovili, da je Salesforce primeren za večje organizacije, organizacije z nišnimi dejavnostmi, ki zahtevajo visoko prilagodljivost, hitro rastoče organizacije ter organizacije, ki imajo potrebo po napredni analitiki. HubSpot je (tudi zaradi svoje brezplačne različice) izredno primeren za manjša in zagonska podjetja ter tudi za večje organizacije, katerih fokus je predvsem na trženju ali prodaji.
Ključne besede: CRM, analitika, podatki, Salesforce, HubSpot
Objavljeno v DKUM: 27.06.2022; Ogledov: 806; Prenosov: 115
Celotno besedilo (2,85 MB)

Opis: V magistrskem delu smo preučili rabo umetne inteligence (AI) v najbolj napredni rešitvi za upravljanje odnosov s strankami (CRM) Salesforce. Na konkurenčnem trgu kombinacija CRM-rešitve in AI omogoča, da podjetja izstopajo od povprečja in postanejo učinovitejša pri poslovanju ter zmanjšajo svoje stroške. Prodajnikom se s tem pristopom olajša delo, saj AI daje priporočila za najboljši naslednji korak, pripomore k oblikovanju nadzornih plošč in vpogledov ter omogoča izdelavo raznih napovednih modelov. Zaradi avtomatizacije se lahko osredotočajo na druga bolj pomembna opravila. CRM-rešitve so že v osnovi zelo napredne, vendar dodatek AI izboljša njihove zmogljivosti in podjetjem omogoča, da presežejo zastavljene cilje. V prvem delu magistrske naloge smo najprej preučili AI, predstavili njeno zgodovino, opisali področja rabe in najbolj znane ponudnike. Preučili smo tudi okrepitev varnosti in predpostavke različnih znanstvenikov o njenem razvoju v prihodnosti. V nadaljevanju smo preučili CRM-rešitve, njihove značilnosti, prednost in slabosti, zgodovino, trende ter opisali tudi njene največje ponudnike . V drugem delu smo opisali vodilno CRM-rešitev Salesforce, predstavili njene produkte, opisali skupne stroške lastništva teh produktov in utemeljili, zakaj spada med najbolj priljubljene CRM-rešitve na svetu. V nadaljevanju smo opisali Einstein AI, ki je vgrajena v jedro platforme Salesforce in s svojim naborom rešitev zagotavlja napredne zmogljivosti. Na koncu smo opisali 12 študij primerov, s katerimi smo ugotavljali, kako podjetja iz različnih panog uporabljajo Einstein AI v vodilni CRM-rešitvi in kakšne rezultate so s tem dosegli.
Ključne besede: umetna inteligenca, upravljanje odnosov s strankami, CRM, salesforce, Einstein AI, strojno učenje, globoko učenje, oblačna rešitev, študije primerov, poslovni učinki.
Objavljeno v DKUM: 20.10.2021; Ogledov: 1166; Prenosov: 138
Celotno besedilo (1,92 MB)

Opis: Kupec je najpomembnejši del prodajnega procesa, saj brez kupca ni prodaje in brez prodaje ni dobička. Zato je upravljanje odnosov s kupci, skrajšano CRM, bil in bo ostal eden najpomembnejših pojmov na področju prodaje. Skozi leta se je prodajni proces spreminjal, z njim pa so se spreminjale zahteve in pričakovanja strank. Zaradi vedno večjih zahtev strank, velikih količin podatkov in vedno več dela, so nastali prvi CRM sistemi. V prvem delu diplomske naloge bo podrobneje opisano celotno področje upravljanja odnosov s strankami. Opisane bodo funkcionalnosti, vrste, prednosti in slabosti ter cilji in trendi CRM rešitev. V zadnjih letih je vedno pogostejši CRM v oblaku, preko katerega se povežemo s pomočjo internetne povezave. Sistemi, ki temeljijo na oblaku, omogočajo hitrejše, enostavnejše in cenejše prilagajanje spremembam. Zato jih je lažje integrirati tudi z drugimi aplikacijami. V drugem delu bo opisana integracija CRM-ja z AI. AI oziroma umetna inteligenca pomeni zmožnost posnemanja človeških reakcij, dejanj in čustev s pomočjo strojev, robotov in računalnikov. AI rešitev CRM rešitev nadgrajuje s svojimi naprednimi funkcijami, kot so: strojno učenje, globoko učenje, avtomatizacija procesov, napovedi prodaje in uspešnih poslov, prilagojeni klepeti, obdelava naravnega jezika, strojni vid, čustvena analitika in mnoge druge. Na koncu diplomske naloge bo predstavljeno podjetje Salesforce, ki je globalna in vodilna platforma za CRM, uporablja pa jo več kot 150.000 podjetij po vsem svetu. Je sistem, s samostojnimi aplikacijami za prodajo, ki temeljijo na oblaku, zato jih lahko na enostavne načine integriramo z zunanjimi aplikacijami, kot so e-pošta in socialni mediji. Ena izmed najvplivnejših rešitev Salesforca je Einstein. Salesforce Einstein pozitivno vpliva na področja marketinga, prodaje in storitev za stranke. Opisane bodo zmogljivosti in prednosti, ki jih rešitev Salesforce Einstein predstavlja za različna podjetja. Je eden izmed primerov umetne inteligence integrirane z rešitvijo CRM.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, Umetna inteligenca, Salesforce, Einstein, Strojno učenje, Globoko učenje, Sistem v oblaku, Prodajni proces
Objavljeno v DKUM: 24.11.2020; Ogledov: 1179; Prenosov: 185
Celotno besedilo (1,31 MB)