| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 10 / 14
Na začetekNa prejšnjo stran12Na naslednjo stranNa konec
1.
Analiza determinant kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja
Špela Loboda, 2020, magistrsko delo

Opis: V magistrskem delu smo predstavili determinante kakovosti storitve v trgovini Intimissimi Aleja, definirane na podlagi modela RSQS. Visoka kakovost storitev je pomembna v prihajajočem obdobju po karanteni zaradi virusa covid-19. Vsaka trgovina, ki je bila dva meseca zaprta, je utrpela precejšen upad letnega dobička, zato je še pomembnejše ohranjati kupce in pridobivati nove, da trgovina na konecu leta doseže želene rezultate poslovanja. V trgovinah Intimissimi so kupci navajeni določenega standarda in individualne pozornosti prodajnega osebja. Predhodna poslovalnica Intimissimi v Šiški si je izoblikovala svojo bazo zadovoljnih in zvestih kupcev. Ti so po selitvi poslovalnice prišli tudi v novi nakupovalni center Aleja. Z novo lokacijo trgovine Intimissimi ter tudi boljšo pozicijo v samem nakupovalnem centru, so prišli tudi novi kupci, ki jih je treba obdržati. V teoretičnem delu magistrskega dela smo predstavili pojme kakovost, storitev, potrebe kupcev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev. Posvetili smo se predstavitvi modela SERVQUAL in RSQS za preverjanje kakovosti storitev. V empiričnem delu je predstavljena analiza kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja, narejena na podlagi anketiranja kupcev. Ugotavljali smo pričakovano in zaznano kakovost storitev, razliko med njima ter kupčeve namene v prihodnje. Z dobljenimi rezultati smo ugotovili, da kupci v trgovini Intimissimi Aleja zaznavajo visoko kakovost storitev - v vsaki dimenziji prilagojenega modela RSQS. Prav tako obstaja pozitivna razlika med zaznano in pričakovano kakovostjo storitev.
Ključne besede: kakovost, kakovost storitev, model SERVQUAL, model RSQS, zadovoljstvo in zvestoba kupcev.
Objavljeno: 09.11.2020; Ogledov: 180; Prenosov: 55
.pdf Celotno besedilo (1,73 MB)

2.
Razlika med pričakovanji in zaznavo kakovosti logističnih storitev nastanitvenega obrata
Milena Kajba, 2018, diplomsko delo/naloga

Opis: Kakovost storitev je v današnjem poslovnem svetu ključ do uspešnega poslovanja podjetij in glavni akter pri določanju konkurenčne prednosti. Ponudba storitev turističnih podjetij se iz dneva v dan veča, s tem pa tudi tekmovalnost konkurenčnih podjetij. Raziskava kakovosti storitev omogoča nenehen razvoj, sposobnost odziva na spremembe povpraševanja, zadovoljevanje odjemalcev in s tem povezano konkurenčno prednost, ki je nujno potrebna na hitro razvijajočem se turističnem trgu. Zato se raziskavam turističnih trgov in odjemalcev turističnih storitev pripisuje vedno večji pomen. S pomočjo merjenja kakovosti storitev lahko nastanitven obrat definira kritična področja, ki so potrebna izboljšav, in področja, ki pozitivno vplivajo na poslovanje turističnih podjetij. Raziskavo kakovosti logističnih storitev v izbranem nastanitvenem obratu bomo naredili s pomočjo metode AHP, ki nam bo podala obtežitve posameznih kriterijev, in z metodo SERVQUAL, s katero bomo pridobili utežene vrednosti kriterijev in njihovih podkriterijev. S pomočjo rezultatov obeh metod bomo določili oceno pomembnosti posameznih podkriterijev in kriterijev.
Ključne besede: kakovost logističnih storitev, odjemalec, nastanitven obrat, AHP, SERVQUAL
Objavljeno: 28.02.2019; Ogledov: 390; Prenosov: 50
.pdf Celotno besedilo (984,90 KB)

3.
Kakovost storitev in zadovoljstvo uporabnikov le-teh na pooblaščenih bmw servisih
Marko Kralj, 2018, magistrsko delo

Opis: V magistrski nalogi obravnavamo koncept kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov na pooblaščenih BMW servisih. Opredelili smo splošne definicije storitev, kjer smo ugotovili, da gre za proces neotipljivih aktivnosti med prodajalcem in odjemalcem. Storitve lahko spremljajo s fizičnimi dokazi ali fizičnimi rezultati. Poglobili smo se v storitve in ugotovili, da imajo mnogo neotipljivih značilnosti. Zaradi svojih posebnosti so storitve bile plod številnih raziskav. Ugotovili so, da na zaznano kakovost storitev vpliva deset dimenzij, ki so v naslednjih raziskavah bile skrčene na pet osnovnih: oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, zaupanje in empatija. Pri proučevanju literature smo ugotovili, da sta najbolj zastopana modela lestvic v literaturi SERVQUAL in SERVPERF. Lestvici sta bili uporabljeni za razvoj lestvice, ki ocenjuje zaznano kakovost storitev poprodajnih aktivnosti avtomobilskega servisa – AutoSERVQUAL. Slednjo smo uporabili kot osnovo za našo raziskavo. Proučili smo tudi zadovoljstvo in ugotovili, da je zadovoljstvo kratkoročni občutek ugodja ali razočaranja pri primerjanju pričakovanj z rezultatom storitve. Na koncu teoretičnega dela smo na kratko opisali, kako poteka proces avtomobilskega servisa. V empiričnem delu smo analizirali pridobljene podatke. Skupaj smo pridobili 294 rešenih vprašalnikov. SPSS nam je pokazal, da je vprašalnik veljaven in zanesljiv. Spremenljivke kakovosti storitev smo preverjali s konfirmatorno faktorsko analizo. Ugotovili smo, da so spremenljivke močno povezane z enim faktorjem, kar pomeni, da je skupen konstrukt kakovost. S tem smo dobili potrditev, da je lestvica AutoSERVQUAL primerna za ocenjevanje kakovosti poprodajnih storitev v avtomobilski industriji. Hipoteze smo preverjali s t-testom, Pearsonovim korelacijskim koeficientom ter testom ANOVA. Ugotovili smo, da se vse dimenzije kakovosti storitev povezujejo z zadovoljstvom.
Ključne besede: kakovost storitev, zadovoljstvo, avtomobilski servis, poprodajne storitve, SERVQUAL, AutoSERVQUAL
Objavljeno: 28.08.2018; Ogledov: 946; Prenosov: 190
.pdf Celotno besedilo (1,22 MB)

4.
Ugotavljanje zadovoljstva uporabnikov storitev dostave v izbranem podjetju
Andrej Kuhar, 2018, diplomsko delo/naloga

Opis: V zadnjih desetletjih pridobiva na pomembnosti storitveni sektor, kar občutimo tudi v Sloveniji, sploh po vstopu v Evropsko unijo. Zaradi vse večje konkurenčnosti se morajo storitvena podjetja jasno zavedati pomena kakovosti storitev in temu prilagoditi standarde storitev ter njihovo aplikacijo v praksi. Zato smo v nalogi na kratko spregovorili o lastnostih, dimenzijah in zaznavanju kakovosti, standardih kakovosti po ISO, metodah merjenja kakovosti oz. zadovoljstva odjemalcev ter specifičnih značilnostih storitvene branže v povezavi s kakovostjo. Predstavili smo izbrano podjetje in njegov proces dostave blaga odjemalcem ter v drugem delu naloge opravili analizo kakovosti s pomočjo anketnega vprašalnika po metodi SERVQUAL. Ob upoštevanju treh vnaprej zastavljenih tez smo v raziskavi ugotavljali zadovoljstvo uporabnikov storitve dostave pri dotičnem podjetju in na podlagi ugotovitev predlagali izboljšave, s katerimi bi se lahko povečalo zadovoljstvo uporabnikov s storitvami izbranega podjetja.
Ključne besede: storitev, kakovost, merjenje zadovoljstva, SERVQUAL
Objavljeno: 24.05.2018; Ogledov: 814; Prenosov: 83
.pdf Celotno besedilo (643,27 KB)

5.
Vloga notranje kakovosti storitev pri doseganju zadovoljstva strank – študija primera
Tadeja Rode, 2018, diplomsko delo/naloga

Opis: V diplomskem delu smo obravnavali vlogo notranjih kakovosti prodajnih storitev za doseganje zadovoljstva strank in dobrega delovanja podjetja. Diplomsko delo smo začeli s teoretičnimi osnovami pojmovanja kakovosti. Ovrednotenje kakovosti prodajnih storitev s strani strank je za podjetja zelo pomembno in zato je potrebno merjenje. Za ocenjevanje in presojo kakovosti storitev je razvitih več modelov, ki smo jih opisali. Opredelili smo osebno prodajo in izobraževanje ter motiviranje kadra. Nadaljevali smo s pojmovanjem zadovoljstva potrošnikov. Podjetje mora prisluhniti željam in potrebam kupcev ter meriti njihovo zadovoljstvo. Tako bo tudi lažje prišlo do uresničitev njihovih pričakovanj in zvestobe. Na primeru podjetja Si.mobil, d. d., smo želeli raziskati, kako se zaposleni v prodajnem sektorju trudijo izvršiti kakovostne storitve, ohraniti zadovoljstvo strank ter pridobiti njihovo mnenje. Izvedli smo raziskavo s pomočjo spletne ankete, v katero so bili zajeti zaposleni preko študentskega servisa in redno zaposleni v obravnavanem podjetju. S pomočjo vprašalnika smo dobili vpogled v način izvajanja prodajnih postopkov, izobraževanja in zadovoljstva zaposlenih. Rezultati so pokazali, da so delavci zelo zadovoljni z delom v podjetju in bi tudi priporočili podjetje kot delodajalca. Vsi zaposleni si prizadevajo opraviti kakovostno prodajno storitev in izpolnjevati dodeljene mesečne plane. Kljub izpolnitvi planov pa mora vsako podjetje spremljati kakovost, na kar pa zaposleni gledajo kot preverjanje znanja, kar pri določenem deležu vzbudi strah in pomanjkanje samozavesti. S pomočjo modela SERVQUAL smo na koncu diplomskega dela podali še predloge za izboljšanje kakovosti prodajnih storitev obravnavanega podjetja.
Ključne besede: Kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zadovoljstvo zaposlenih, prodaja, model SERVQUAL.
Objavljeno: 01.03.2018; Ogledov: 696; Prenosov: 95
.pdf Celotno besedilo (1,92 MB)

6.
Fuzzy SERVQUAL analysis in airline services
Ozlem Aydin, Fatma Pakdil, 2008, izvirni znanstveni članek

Opis: This study is aimed at measuring and summarizing the perceived and expected service quality of passengers of an international airline and to provide the passengers' opinions to the decision makers employing fuzzy logic. The appropriate fuzzification procedure was determined to be the trapezoidal membership function. Using SERVQUAL methodology, the optimal fuzzy interval of the gap scores was determined for each item. The interpretations of these fuzzy intervals were categorized into three areas - optimistic, neutral and pessimistic passenger views - to assist the decision makers in identifying which items of services are satisfactory and which are in need of improvement.
Ključne besede: Airline service quality, fuzzy numbers, fuzzy SERVQUAL scores
Objavljeno: 30.11.2017; Ogledov: 533; Prenosov: 267
.pdf Celotno besedilo (1,46 MB)
Gradivo ima več datotek! Več...

7.
Ugotavljanje zadovoljstva strank v transportnem podjetju s pomočjo metode servqual
Marko Geiser, 2017, diplomsko delo/naloga

Opis: Cilj diplomske naloge je bil s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga osnovali na podlagi metode Servqual, ugotoviti zadovoljstvo strank s transportnimi storitvami proučevanega podjetja. V teoretičnem delu diplomskega dela smo s pomočjo literature proučili ključne pojme in ključna področja, povezana z zaznavanjem kakovosti storitev ter z zadovoljstvom strank. V praktičnem delu sledi analiza rezultatov ankete. To smo sestavili na podlagi metode Servqual in priredili glede na specifiko opazovanega podjetja. Pridobljene rezultate smo analizirali in rezultate analiz uporabili v tabelah za pridobitev Servqualovih ocen dimenzij. Rezultati metode Servqual so pokazali, da je do največje vrzeli prihajalo v dimenziji »zanesljivost«, kar je potrdilo prvo hipotezo. Za potrditev druge hipoteze smo morali s pomočjo diagrama ribje kosti poiskati vzroke za nastanek vrzeli v dimenziji »zanesljivost«. Drugo hipotezo smo le delno potrdili, saj pričakovani vzrok za nastalo vrzel ni bil edini vzrok za njen nastanek. V zaključku diplomskega dela smo podali nekaj predlogov izboljšav.
Ključne besede: kakovost, zadovoljstvo strank, Servqual, merjenje zadovoljstva strank, merjenje kakovosti.
Objavljeno: 28.08.2017; Ogledov: 621; Prenosov: 107
.pdf Celotno besedilo (1,47 MB)

8.
Measurement of the logistic customer service level in commercial cargo motor transport companies
Marta Kadłubek, Borut Jereb, izvirni znanstveni članek

Opis: The term of logistic customer service is defined as the abilities or skills to meet the customer's requirements and expectations, chiefly in terms of the time and place of deliveries, while using all available forms of logistic activity, including transport, storage, and the management of inventories, information and packages. As eac h of the logistic activities has an effect on the customer receiving right product or service, in its proper condition, in the correct time and space, and at reasonable costs, so seeking the proper service comes down to managing logistic activities in such a manner, as to achieve the essential level of customer satisfaction at the lowest possible costs. The identified elements of logistic customer service in an organization are placed on a specific level, as assessed from the perspective of the purchasers' expectations. Among various methods for measuring customer service level, or quality, which are described in the literature on the subject, the SERVQUAL is recognized as one of the most effective. The SERVQUAL method relies on measuring the differences th at exist between the quality, as perceived by a customer, and the quality demanded by that customer from a specific service. In order to determine the difference, both the customer's expectations for the service level, and their fulfilment by a specific or ganization need to be examined at the same time. The elements of logistic customer service of the Silesian Province's (region in southern Poland) commercial cargo motor transport enterprises under study are placed on a measurable level, as evaluated from t he perspective of the recipients of offered transport services. The measurement of the logistic customer service level, as found in the entities examined, was made using the SERVQUAL method. The survey questionnaire used in the study was constructed based on 22 logistic customer service determinants. Questionnaire forms were filled by 294 customers of 147 Silesian Province's commercial cargo motor transport enterprises examined, i.e. two customers of each enterprise. The article presents theoretical basis for the measurement of the logistic customer service level by the SERVQUAL method, description of acquiring the research material, analysis of examination results and conclusions.
Ključne besede: cargo motor transport company, level of logistic customer service, logistic customer service, SERVQUAL
Objavljeno: 03.04.2017; Ogledov: 489; Prenosov: 243
.pdf Celotno besedilo (332,18 KB)
Gradivo ima več datotek! Več...

9.
NOTRANJE MERJENJE KAKOVOSTI V KLICNEM CENTRU
Rok Kern, 2016, diplomsko delo/naloga

Opis: V diplomskem delu smo se osredotočili na merjenje kakovosti storitve klicnega centra. Dnevno spremljanje storitev klicnega centra je nujno za doseganje kakovosti storitve. Redno spremljanje in merjenje kakovosti storitev so torej ključne za dolgoročno učinkovito in uspešno delovanje klicnega centra. V prvem delu smo preučili domačo in tujo literaturo ter na osnovi le-te opredelili zgodovino in vrste klicnih centrov, preučili njihove prednosti in slabosti ter našteli notranja in zunanja merila kakovosti, ki jih klicni centri najpogosteje uporabljajo za merjenje kakovosti storitev. Na podlagi pregleda literature smo oblikovali raziskovalni instrument, ki temelji na zasnovi metodologije SERVQUAL. S pomočjo anketnega vprašalnika smo izvedli raziskavo glede pomembnosti in izvajanja dejavnikov notranje kakovosti v klicnem centru CDE nove tehnologije, d. o. o.. Na osnovi opisne statistike in t-testa smo analizirali pridobljene podatke in izvedli primerjavo s primerljivo študijo, ki je bila izvedena v klicnem centru iz tujine. Rezultati kažejo, da obstaja statistično značilna razlika med pomembnostjo in zaznano kakovostjo storitev v okviru posameznih dimenzij, med katere sodijo zanesljivost, odzivnost, zaupanje, empatija in delovna sredstva. Glede na pridobljene rezultate analize smo predlagali rešitve za izboljšanje kakovosti storitev v klicnem centru.
Ključne besede: merjenje kakovost storitev klicni center SERVQUAL
Objavljeno: 21.06.2016; Ogledov: 1074; Prenosov: 145
.pdf Celotno besedilo (2,59 MB)

10.
ANALIZA USPEŠNOSTI IN ZAZNAVE KAKOVOSTI STORITEV ALTERNATIVNE IN KOMPLEMENTARNE MEDICINE Z VIDIKA KUPCEV
Vita Rozman, 2014, magistrsko delo

Opis: Komplementarna in alternativna medicina (KAM) se v svetu vedno pogosteje uporablja kot dopolnilna oblika zdravljenja tradicionalne medicine. Namen našega magistrskega dela je bil oceniti stanje KAM v Sloveniji. Na osnovi primerjave zdravstvene zakonodaje v ZDA, Nemčiji in Sloveniji smo ugotovili, da je slovenska zakonodaja najmanj dodelana. Primerjava treh izbranih podjetij, ki izvajajo storitve s področja KAM je pokazala, da dejavnost izvajajo poleg drugih osnovnih dejavnosti in so ekonomsko gledano precej učinkovita. Z empirično raziskavo izvedeno s pomočjo anketnega vprašalnika smo ugotovili, da je več kot tretjina od 220 vprašanih poznala posamezne metode KAM, a zdravilca še niso obiskali. Med štirimi skupinami zdravilskih metod je 160 anketiranih uporabnikov KAM najbolje poznalo in menilo, da se najbolj pogosto uporabljajo biološko osnovane metode. Preučevanje obstoja vpliva posameznih dejavnikov na poznavanje in mnenje o pogostosti uporabe zdravilskih metod je pokazalo, da v večini primerov ne obstajajo statistično značilne razlike glede na posamezne dejavnike. Tam, kjer so se razlike pokazale, je šlo največkrat za razlike glede na spol in izobrazbo, v korist žensk in bolj izobraženih. Tako je lik slovenskega uporabnika KAM enovit za moške in ženske. Največ uporabnikov KAM je starih med 20 in 40 let, ima visokošolsko izobrazbo, letno zasluži do 10.000 evrov, največkrat si zdravi prehlad in je za storitve KAM pripravljena letno potrošiti do 200 evrov. Zadovoljstvo uporabnikov storitev KAM smo preverili s pomočjo modela ZPU (Zdravilec-Prostor-Učinek), ki smo ga izpeljali iz modela SERVQUAL. S pomočjo faktorske analize in multiple regresije smo ugotovili, da učinek terapije lahko ocenimo s karakteristikami zdravilca in prostora, v katerem se je terapija izvajala. Glede na velik interes uporabnikov za zdravljenje s KAM in visoke ocene zadovoljstva s tovrstnimi storitvami s strani uporabnikov, je pričakovati, da bo KAM še naprej, vsaj v takem obsegu kot do sedaj, prisotna na slovenskem tudi v prihodnje.
Ključne besede: storitve, komplementarna in alternativna medicina, Slovenija, zadovoljstvo, model SERVQUAL - ZPU, finančni kazalniki.
Objavljeno: 24.07.2014; Ogledov: 1410; Prenosov: 297
.pdf Celotno besedilo (1,52 MB)

Iskanje izvedeno v 0.35 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici