Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Diplomska naloga obravnava oblačne CRM rešitve kot ključno orodje za digitalno transformacijo podjetij. Predstavljeni so temeljni koncepti računalništva v oblaku, storitveni in namestitveni modeli (IaaS, PaaS, SaaS), ter prednosti in slabosti uporabe takšnih rešitev. Poseben poudarek je namenjen primerjavi dveh vodilnih oblačnih CRM sistemov – Salesforce in Microsoft Dynamics 365 – z vidika funkcionalnosti, cene, uporabniške izkušnje, mobilne dostopnosti in vključenosti umetne inteligence. Ugotovitve kažejo, da ima vsaka rešitev svoje prednosti glede na potrebe podjetij različnih velikosti in tehnološke usmerjenosti.
Ključne besede: Oblačne rešitve, CRM sistemi, računalništvo v oblaku, Salesforce Microsoft Dynamics 365, digitalna transformacija, upravljanje odnosov s strankami, poslovna programska oprema.
Objavljeno v DKUM: 21.08.2025; Ogledov: 0; Prenosov: 32
Celotno besedilo (1,36 MB)

Opis: V sodobnem digitalnem poslovnem okolju so pričakovanja strank in uporabnikov različnih izdelkov in storitev vse bolj kompleksna, konkurenca pa vse bolj obsežna. Zato postajajo rešitve CRM z naprednimi zmogljivostmi ključni dejavniki konkurenčne prednosti podjetij vseh velikosti in panog. Le-te omogočajo sistematično zbiranje, upravljanje in analiziranje podatkov o strankah, izboljšajo odnose s strankami in izkušnjo strank, optimizirajo poslovne procese ter znatno povečajo produktivnost in učinkovitost zaposlenih, ki pri svojem delu uporabljajo rešitve CRM. Med vodilnimi rešitvami CRM na trgu se v magistrskem delu osredotočamo na primerjavo uporabniške izkušnje Salesforce rešitve CRM kot pionirja na področju CRM s široko paleto naprednih funkcij, prilagojenih podjetjem različnih velikosti in panog, ter HubSpot rešitve CRM kot pionirja za vhodni marketing, ki je s svojo ponudbo, brezplačnimi orodji in prijaznim uporabniškim vmesnikom posebej priljubljen med majhnimi in srednje velikimi podjetji. Kljub mnogim podobnostim med rešitvama, kot so storitve v oblaku, orodja umetne inteligence, prilagodljivost, širok cenovni razpon, pa obstaja veliko ključnih razlik, ki vplivajo na njuno izbiro in uporabniško izkušnjo. Pri tem uporabniška izkušnja rešitev CRM postaja ključen dejavnik uspešnosti rešitev CRM. V magistrskem delu se osredotočamo na vprašanje, katera od omenjenih rešitev CRM ponuja boljšo splošno uporabniško izkušnjo, katerim uporabnikom in zakaj. Pri tem analiziramo mnenja in ocene dejanskih uporabnikov Salesforce in HubSpot rešitev CRM iz različnih spletnih virov, vključimo pa tudi lastna opažanja (s pomočjo brezplačne preizkusne različice ter platform za izobraževanje Salesforce Trailhead in HubSpot Academy) glede ključnih vidikov rešitev CRM, kot so cene, funkcionalnosti, uporabniški vmesnik, možnosti prilagoditev idr. Za lažje razumevanje obravnavanega področja pa najprej podrobneje razložimo še rešitve CRM in njihove značilnosti, uporabniško izkušnjo in njeno povezanost z uporabniškim vmesnikom, umetno inteligenco in CRM. Predstavimo tudi podjetji Salesforce in HubSpot ter storitve, podporo uporabnikom in možnost izobraževanj obeh omenjenih ponudnikov. Z analizo uporabniške izkušnje Salesforce in HubSpot rešitev CRM želimo prispevati k boljšemu razumevanju prednosti in slabosti obeh rešitev CRM ter z dragocenim vpogledom z vidika uporabniške izkušnje zagotoviti ključne informacije podjetjem, povezane z izbiro in uporabo CRM sistema.
Ključne besede: upravljanje odnosov s strankami, rešitve CRM, uporabniška izkušnja, umetna inteligenca, Salesforce, HubSpot.
Objavljeno v DKUM: 17.02.2025; Ogledov: 0; Prenosov: 70
Celotno besedilo (2,37 MB)

Opis: Vse več podjetij seli svoje aplikacije in storitve v oblak. Prehod na računalništvo v oblaku je bil eden najpomembnejših tehnoloških trendov zadnjih nekaj let. Dandanes za podjetja ni več ključno vprašanje izbrati oblak ali ne, ampak kako čim hitreje tja. Podjetja v različnih panogah posodabljajo svoje podatkovne platforme, da bi hkrati izkoristila novodobne aplikacije in napredno analitiko, medtem ko svoje podatke selijo v oblak. Pandemija COVID-19 je tudi eden izmed faktorjev, ki je povečala uporabo oblaka. COVID in nestabilno gospodarstvo sta veliko pripomogla pri pospeševanju k bolj digitalnemu poslovanju, ki bi podjetjem omogočilo, da se lažje odzovejo na spreminjajoče se okoliščine. Storitve v oblaku podjetjem pomagajo, da so sposobna preživeti, ter ostanejo povezana s svojimi strankami in partnerji. Storitve v oblaku so postala za podjetja ''nova normalnost'' in rast se bo nadaljevala saj se tudi vedno več vlaga v digitalno preobrazbo. CRM rešitve, ki omogočajo celovit pogled nad strankami in upravljanje odnosov z njimi, so ključnega pomena za podjetja, da vzdržujejo kakovostne odnose s strankami. V magistrskem delu smo v poglavju Upravljanje odnosov s strankami predstavili zgodovino CRM rešitev, značilnosti, prednosti, njihovo arhitekturo, trende, glavne predstavnike rešitev ter zakaj se vedno več podjetij odloča za CRM rešitve v oblaku. V poglavju Računalništvo v oblaku smo med drugim podrobneje opisali kakšne so prednosti in slabosti ter zakaj uporaba oblaka za podjetja predstavlja manjše stroške kot lokalne rešitve. V naslednjih treh poglavjih smo predstavili izbrane tri rešitve, njihove aplikacije, prednosti in funkcionalnosti, ki jih ponujajo. V zadnjem praktičnem poglavju Primerjalna analiza oblačnih CRM rešitev, smo naredili primerjalno analizo vseh treh rešitev glede na razlike v samih uporabniških vmesnikih, delovanje na mobilnih napravah, razlike v cenah in funkcionalnostih, ki jih ponujajo posamezni paketi ter ocenah uporabnikov.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, oblačne CRM rešitve, računalništvo v oblaku, Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics 365 CE
Objavljeno v DKUM: 02.06.2022; Ogledov: 857; Prenosov: 138
Celotno besedilo (2,10 MB)

Opis: Upravljanje s spremembami je pogosto odločilni dejavnik med uspehom in neuspehom pri projektih uvedbe CRM rešitve. CRM si prizadeva, da bi bila celotna organizacija osredotočena na stranke, ta nov sistem pa zahteva sistemske spremembe v celotni organizaciji. Uvedba CRM rešitve je kompleksen projekt, ki vpliva na vsa področja, procese in zaposlene v podjetju ter zahteva veliko energije, časa in denarja za uspešno uvedbo in učinkovito uporabo. Ker je uvedba CRM rešitve v organizacijo velika sprememba, ki pomeni premik iz ustaljenih načinov dela k novim načinom poslovanja, ki zahtevajo, da zaposleni prevzamejo nova znanja in prakse, se mora vodstvo pogosto soočiti z odporom zaposlenih do teh sprememb. Spremembe, ki jih v organizacijo prinese uvedba CRM rešitve, vplivajo tudi na delovna mesta zaposlenih, na njihovo moč, vpliv in prestiž v organizaciji. Vsi ti dejavniki dodatno prispevajo k odporu in nesprejetju CRM rešitve s strani zaposlenih. Strukturirano upravljanje s spremembami lahko olajša uvedbo CRM rešitve in jo približa uporabnikom. V magistrskem delu smo se osredotočili na CRM rešitve, upravljanje s spremembami in predvsem na to, kakšen vpliv ima izvajanje upravljanja s spremembami pri uvedbi CRM rešitve. Pri upravljanju s spremembami lahko organizacijam pomagajo številni modeli. V magistrskem delu smo opisali pet modelov upravljanja s spremembami, ki se med seboj v določenih elementih prepletajo, v drugih pa so si popolnoma različni. Na podlagi preučene literature in virov ter analize študij primerov treh podjetij, ki so uvajala CRM rešitev, lahko rečemo, da so usmeritev poslovnih procesov v stranke, vključitev in podpora vodstva, interna marketinška kampanja in sodelovanje uporabnikov pri uvedbi ter njihovo usposabljanje dejavniki, ki odločilno vplivajo na uspeh pri uvedbi CRM rešitve.
Ključne besede: CRM, organizacijske spremembe, upravljanje s spremembami, odpor do sprememb, sprejetje CRM rešitve uporabnikov
Objavljeno v DKUM: 22.10.2021; Ogledov: 959; Prenosov: 105
Celotno besedilo (928,51 KB)

Opis: Podjetja so že v preteklosti spoznala, da so za njihov uspeh na trgu ključnega pomena zadovoljne stranke. Začela so iskati načine, kako pridobiti nove stranke, kako ustreči njihovim željam in kako jih obdržati. Z razvojem rešitev za upravljanje odnosov s strankami (angl. Customer Relationship Management – CRM), so se jim podjetja približala kot še nikoli poprej. Če pred leti uporaba CRM rešitev v podjetjih za njihov obstoj še ni bila potrebna, pa so hitre spremembe v poslovanju, vedno večje zahteve strank in konkurenčni pritiski podjetja prisilili v uporabo različnih informacijskih rešitev, med katere spadajo tudi CRM rešitve. Postopek izbire in uvedbe CRM rešitev je vse prej kot enostaven proces. Na trgu je iz leta v leto večja izbira ponudnikov, ki ponujajo CRM rešitve, ki so primerne za različna podjetja. Za podjetje je pomembno, da izbere tako CRM rešitev, ki bo zadovoljila potrebe strank in njihove zahteve ter rešila morebitne težave v poslovanju. Pri uvajanju se mora podjetje kot celota posvetiti uvedbi CRM rešitve, kajti v nasprotnem primeru projekt ne bo izveden v predvidenem času, s predvidenimi stroški, ali v predvidenem obsegu ali pa sploh ne bo izveden. V diplomskem delu bomo v uvodu predstavili osnovno problematiko, cilje, namen in hipoteze diplomskega dela. V drugem poglavju bomo teoretično predstavili osnovna izhodišča upravljanja odnosa s strankami. To teorijo bomo nato aplicirali na CRM rešitve in predstavili pomen CRM rešitev za podjetja. Nato bomo predstavili arhitekturo CRM rešitev ter opisali proces izbire in uvedbe CRM rešitev. V tretjem poglavju bomo opisali izbrano podjetje in analizirali trenutno stanje CRM rešitve v tem podjetju. Nato bomo med seboj primerjali štiri ponudnike CRM rešitev. Glede na zbrane informacije in glede na pomembnost določenih dejavnikov za izbrano podjetje bomo nato ocenili smotrnost uvedbe določene CRM rešitve za izbrano podjetje.
Ključne besede: Upravljanje odnosov s strankami, CRM rešitve, stranke, izbira CRM rešitev, uvedba CRM rešitev, arhitektura CRM rešitev
Objavljeno v DKUM: 23.11.2020; Ogledov: 988; Prenosov: 189
Celotno besedilo (1,27 MB)