| | SLO | ENG | Piškotki in zasebnost

Večja pisava | Manjša pisava

Iskanje po katalogu digitalne knjižnice Pomoč

Iskalni niz: išči po
išči po
išči po
išči po
* po starem in bolonjskem študiju

Opcije:
  Ponastavi


1 - 2 / 2
Na začetekNa prejšnjo stran1Na naslednjo stranNa konec
1.
2.
MERJENJE ZADOVOLJSTVA KUPCEV IN PROGRAM IZBOLJŠEVANJA STORITEV ZA PODPORO KUPCEV V MEDNARODNEM NAFTNEM PODJETJU
Domen Ranca, 2016, magistrsko delo

Opis: Poslovno okolje se vse hitreje spreminja. Hiter tehnološki napredek in spremenjena struktura trgov ter naraščajoča konkurenca terja od podjetij nenehno prilagajanje. Podjetja morajo povečevati učinkovitost, zniževati stroške in iskati nove priložnosti na domačih ter tujih trgih. Internacionalizacija poslovanja postaja nujna za preživetje tudi za večino malih in srednjih podjetij ter vpliva na prodajno in nabavno področje poslovanja. Internacionalizacija je le stanje na poti h globalizaciji. Majhno število podjetij postane globalnih in imajo svoje delovanje razširjeno po vsem svetu. Za dosego te stopnje so morala podjetja izbrati ustrezen organizacijski model ter uspešno upravljati s svojimi podružnicami v tujini. Centrale multinacionalnih družb pogosto želijo zadržati visoko raven nadzora odločanja o mednarodnih poslih družbe, zato pogosto prihaja do oteženega poslovanja podružnic v tujini – lokalnih enot. Pogosto odobritve, za katere morajo zaprositi hčerinske družbe, trajajo tako dolgo, da je priložnost na trgu že minila. Tudi pri raziskavah zadovoljstva je opazno sklepanje matičnega podjetja, da je »drugje enako kot doma«. Po letu 2008 se je veliko mednarodnih podjetij odločilo za preverjanje zadovoljstva svojih odjemalcev, kar je postala običajna praksa multinacionalnih družb tako na medorganizacijskem kot tudi na porabniškem trgu. Podjetja želijo ohraniti čim več zvestih kupcev, saj so stroški pridobivanja novih kupcev praviloma nekajkrat višji od servisiranja obstoječih. Predpogoj za zvestobo kupca v tržnih pogojih je zadovoljstvo in ustrezna raven izdelkov oziroma storitev, ki mu je ponujena. Samo zadovoljstvo še ni dovolj, kupec namreč lahko zamenja dobavitelja, tudi če je zadovoljen, a je naletel na boljšo ponudbo. V magistrskem delu smo osvetlili osnovne pojme, povezane s področjem raziskav zadovoljstva na področju trženja naftnih derivatov v multinacionalni družbi. Najprej smo si ogledali procese in akterje globalizacije, vzroke za internacionalizacijo podjetij, procese internacionalizacije ter najustreznejše organizacijske modele za izvajanje operacij v tujini. Proučili smo značilnosti medorganizacijskih trgov in trženja na teh trgih. Pregledali smo konkurenčnost lokalnega okolja naftnih derivatov, identificirali mednarodne naftne družbe, prisotne na lokalnem trgu, opisali značilnosti kartičnega poslovanja ter analizirali programe zvestobe družb, od katerih sta v Sloveniji na voljo le dva. Podrobneje smo se posvetili konceptu zadovoljstva in opisali merjenje zadovoljstva. Našli smo veliko različnih definicij tega pojava, kar kaže na negotovost avtorjev do postavljanja definicij zadovoljstva. Dotaknili smo se najpomembnejših teorij zadovoljstva, modela upravljanja z odjemalci in programov za izboljšanje zadovoljstva kupcev. Pregled različnih teorij in modelov zadovoljstva je pokazal nizko raven strokovnega soglasja, saj so očitno mnenja avtorjev precej nejasna in neopredeljena kljub enotnemu priznavanju določenih konceptov. Zadovoljstvo je psihično stanje v občutkih kupca in je rezultat razmerja med kupcem in izdelkom oziroma storitvijo. Zadovoljstvo vključuje enega izmed treh psiholoških dejavnikov oziroma njihove kombinacije: misli, čustva in vedenje. V empiričnem delu smo proučili obstoječe izvajanje raziskav zadovoljstva kartičnih kupcev lokalnega naftnega podjetja na medorganizacijskem trgu kot člana mednarodne naftne družbe. Ugotovili smo neustreznost predpisane metodologije matičnega podjetja in prikazali razlike v potrebah lokalnih kartičnih kupcev v naftni branži v različnih državah. Lokalne izboljšave postopkov so prispevale k boljšim rezultatom – tako pri številu odgovorov anketirancev kot tudi skupni višji stopnji zadovoljstva anketirancev, kar kaže na potrebo po lokaliziranju delovanja in mišljenja. Ugotovili smo, da mednarodna naftna družba ne more enovito oblikovati svojih programov izboljševanja zadovoljstva porabnikov na ravni regije, če imajo porabniki različne potrebe.
Ključne besede: globalizacija, internacionalizacija, zadovoljstvo, teorije zadovoljstva, medorganizacijski trg (B2B), raziskava zadovoljstva, multinacionalke, mednarodna naftna družba
Objavljeno: 15.12.2016; Ogledov: 508; Prenosov: 2
.pdf Celotno besedilo (2,21 MB)

Iskanje izvedeno v 0.07 sek.
Na vrh
Logotipi partnerjev Univerza v Mariboru Univerza v Ljubljani Univerza na Primorskem Univerza v Novi Gorici