Iskanje po katalogu digitalne knjižnice

Opis: Dandanes se uporabniki srečujejo z zelo veliko ponudbo zavarovalnih storitev, ki prispevajo h konkurenčnosti med ponudniki teh storitev. Vse to vodi k nenehnemu izboljševanju storitev in iskanju novih rešitev za pridobivanje uporabnikov. Veliko vlogo v odnosu s strankami ima kakovostna zavarovalna storitev. Podjetja tako stremijo k zagotavljanju dolgoročnih odnosov med uporabniki in podjetjem. V primeru nezgode se srečujemo z aktivnostmi, ki jih prinaša proces reševanja odškodninskih zahtevkov. Le-ta lahko predstavlja dober primer uspešnega sodelovanja med zavarovalnico in uporabnikom zavarovalnih storitev, nudi pa tudi številne informacije o razumevanju odnosa med zavarovalnico in uporabnikom. Prodajne aktivnosti na podlagi odnosov s strankami tako postajajo ključna komponenta, sam koncept pa temelji na individualizaciji partnerskih odnosov in potreb strank, kar se lahko odraža v zagotavljanju zadovoljstva in posledično zvestobi strank. V magistrski nalogi obravnavamo uporabnike zavarovalnih storitev, ki so se srečali s procesom reševanja odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj. Z raziskovalno študijo nudimo konceptualni model, ki pojasnjuje povezave med dejavniki kakovosti odškodninskih zahtevkov, ki vplivajo na kakovost odnosa, pojasnjuje pa tudi vlogo in pomembnost vsakega od vključenih konstruktov v konceptualnem modelu. S tem zavarovalnice, ki delujejo na slovenskem trgu, dobivajo informacije o dejavnikih kakovosti, ki jih uporabniki zaznavajo kot najpomembnejše v procesu odškodninskih zahtevkov pri avtomobilskem zavarovanju. V teoretičnem delu magistrske naloge smo opredelili in predstavili zavarovalne storitve in se osredotočili na podrobnejšo razdelitev avtomobilskega zavarovanja. Prikazali smo institucionalni regulativni okvir avtomobilskega zavarovanja v Evropski uniji in opisali proces reševanja odškodninskih zahtevkov v primeru nesreče. V raziskovalnem delu magistrske naloge smo oblikovati konceptualni model, s katerim opredeljujemo in analiziramo dejavnike (oprijemljivost, zanesljivost, odzivnost, usposobljenost in prilagodljivost), ki prispevajo k pojasnitvi zaznane kakovosti zavarovalne storitve odškodninskih zahtevkov na področju avtomobilskih zavarovanj ter imajo vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki in zavarovalnico. Raziskava je pokazala, da dimenziji oprijemljivost in zanesljivost nimata statistično značilnega vpliva na zaznano kakovost odnosa. Vpliv dimenzije usposobljenost je relativno majhen v primerjavi z vplivom dimenzij odzivnost in prilagodljivost na zaznano kakovost odnosa. Najmočnejši vpliv na zaznano kakovost odnosa med uporabniki predstavljata dimenziji odzivnost in prilagodljivost, pri čemer lahko izpostavimo prilagodljivost kot najpomembnejši dejavnik. Pri preučevanju vpliva zaznane kakovosti odnosa na zaznano vrednost odnosa smo prišli do spoznanja, da zaznana kakovost odnosa statistično značilno pozitivno vpliva na zaznano vrednost odnosa, ki se odraža v zvestobi in predanosti uporabnika do zavarovalnice ter želji po nadaljnjem sodelovanju z izbrano zavarovalnico.
Ključne besede: avtomobilsko zavarovanje, odškodninski zahtevki, kakovost storitve, kakovost odnosa, vrednost odnosa
Objavljeno v DKUM: 07.12.2017; Ogledov: 1593; Prenosov: 182
Celotno besedilo (1,51 MB)