| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 10 / 20
First pagePrevious page12Next pageLast page
1.
Strategije lastnih blagovnih znamk trgovinskih organizacij in prepoznavnost znamke spar
Špela Rajh, 2020, undergraduate thesis

Abstract: Trgovinska podjetja, se morajo za dolgoročno uspešnost in večanje dobička prilagajati trgu. Dandanes je konkurenca med trgovskimi podjetji vedno večja, zato želijo s svojimi lastnimi blagovnimi znamkami čim bolje zadovoljiti odjemalce in si zagotoviti njihovo zvestobo. Predmet obravnave diplomske naloge je preučevanje trgovinskih blagovnih znamk in prepoznavanje izbrane trgovinske znamke pri odjemalcih ter vpliv prepoznavnosti blagovnih znamk na njihovo odločanje pri izbiri izdelkov. Namen naloge je ugotoviti vpliv prepoznavnosti blagovne znamke Spar na prodajo njenih izdelkov in primerjava prepoznavnosti trgovinske blagovne znamke Spar s konkurenčnimi trgovinskimi znamkami. Z analizo ankete smo ugotovili, da je trgovinska blagovna znamka Spar med odjemalci bolj prepoznavna od obravnavanih konkurentov in da kakovost in cena sparovih izdelkov odločilno vplivata na nakupno vedenje odjemalcev.
Keywords: Trgovinska blagovna znamka, prepoznavnost blagovne znamke, zvestoba odjemalcev, cenovna dostopnost, konkurenti.
Published: 30.11.2020; Views: 181; Downloads: 37
.pdf Full text (570,81 KB)

2.
Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov
Daša Pokupec, 2020, master's thesis

Abstract: Magistrsko delo Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov osvetljuje kakovost aplikacije FlixBus in pričakovanja odjemalcev te. Da bi uporabniki podjetju ostali zvesti, je potrebna določena količina inovativnosti s strani ponudnikov. Teoretični del naloge pojasnjuje pojem in razvoj mobilnih aplikacij. Prav tako opisuje tudi uporabo digitalne tehnologije pri ponujanju storitve, ki se odraža prek mobilnih aplikacij. Predstavili smo mobilno aplikacijo FlixBus in njen način uporabe. Definirali smo pojme kakovost, upravljanje s celotno kakovostjo, navedli pa smo tudi na kakšen način se meri kakovost digitalnih storitev. Pojasnili smo merjenje zadovoljstva in Evropski indeks zadovoljstva odjemalcev. Zvestoba odjemalcev je vedno bolj raziskovana tema, zato naloga pojasnjuje kako sta kakovost mobilne aplikacije in zadovoljstvo odjemalcev povezani z njo. V praktičnem delu smo izvedli anketni vprašalnik za merjenje povezave kakovosti storitev mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov. Kvantitativna analiza je zajemala vzorec 100 oseb na Slovenskem in 100 oseb na Hrvaškem. Z raziskovanjem konstruktov kakovosti (ki se deli na funkcionalnost, sodelovanje, estetiko in informacije ter na ponudbo), zadovoljstva in zvestobe, smo ugotovili, da sta kakovost in zadovoljstvo z mobilno aplikacijo FlixBus pozitivno povezana z namenom uporabe aplikacije v prihodnosti. Med slovenskimi in hrvaškimi uporabniki zasledili razliko med zaznavanjem kakovosti mobilne aplikacije FlixBus. Analizirani podatki teoretičnega dela in primerjava glavnih zaključkov z empiričnimi izsledki so povzeti v sklepu.
Keywords: kakovost, kakovost storitev, mobilna aplikacija, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev.
Published: 26.08.2020; Views: 261; Downloads: 54
.pdf Full text (1,08 MB)

3.
Navezava ponudbe botaničnega vrta univerze v mariboru s kulturno ponudbo mesta maribor in okolice
Domen Koter, 2018, undergraduate thesis

Abstract: Turizem je eden izmed rastočih gospodarskih sektorjev tako v Sloveniji kot drugod po svetu. Pri tem eno izmed ključnih turističnih zvrsti predstavlja kulturni turizem. Je oblika turizma, ki se osredotoča na spoznavanje in doživljanje kulturne ponudbe v destinaciji. Za vračanje obiskovalcev je treba graditi na njihovi pozitivni izkušnji, kar pripomore k razvoju zvestobe. V delu se bomo osredotočili na kulturno ponudbo v mestu Maribor z okolico, mariborsko destinacijsko kartico Maribor City Card ter ti skušali povezati na praktičnem primeru Botaničnega vrta Univerze v Mariboru. V njem zasledimo stalno razstavo rastlinskih vrst in občasne dogodke, povezane s kulturo. Z analizo rezultatov anketiranja smo ugotovili, da je poznavanje koncepta destinacijskih kartic slabo in da je premalo sodelovanja Botaničnega vrta Univerze v Mariboru z drugimi kulturnimi ustanovami v regiji.
Keywords: kulturni turizem, destinacija, zvestoba odjemalcev, destinacijska kartica
Published: 08.11.2018; Views: 515; Downloads: 50
.pdf Full text (1,18 MB)

4.
Analiza zvestobe članov Tuš kluba na primeru kinematografov
Vesna Kuzmanović, 2018, master's thesis

Abstract: Kinematografi v Sloveniji se v zadnjem obdobju srečujejo s problematiko izgubljanja svojih odjemalcev zaradi svetovnega spleta, kjer je mogoče z malo truda dobiti podnaslovljene verzije filmov, ki so bili pred kratkim premierno predvajani v kinematografih. Ker se podjetja, ki se ukvarjajo s snemanjem, z distribucijo in s prikazovanjem filmov, tega zelo dobro zavedajo, se zadnje desetletje trudijo po najboljših močeh ponuditi edinstveno kino doživetje, ki se ga pred domačim televizijskim ekranom ne da ustvariti (ogled filmov v 3D oz. 4D tehnologiji in z drugimi posebnimi efekti, svetovne premiere filmskih uspešnic, premiere filmov z gostovanjem filmske ekipe itd.). Hkrati pa se trudijo privabiti publiko pred veliko filmsko platno z različnimi marketinškimi aktivnostmi. Večji ponudniki kinematografske dejavnosti v Sloveniji in drugod po svetu so razvili lastne programe zvestobe. Članom ponujajo kartice zvestobe, da bi o njih imeli čim več podatkov, da bi jih lahko ustrezno informirali o ponudbi in zvestobo nagrajevali s pomočjo različnih aktivnosti. Eden izmed takšnih ponudnikov v Sloveniji so kinematografi Planet Tuš, ki so svoj program zvestobe priključili trgovinskemu programu zvestobe Tuš kluba, ki se izvaja v trgovinah Tuš po Sloveniji. V teoretičnem delu naloge smo opredelili zvestobo odjemalcev, zvestobo blagovni znamki, navedli predhodnike in posledice zvestobe ter opozorili na pomen zvestih odjemalcev za podjetja. Predstavili smo metode in lestvice za merjenje zvestobe ter pripravili pregled kritik uporabljenih metod v dosedanjih raziskavah s področja merjenja zvestobe. V raziskovalnem delu naloge smo opredelili raziskovalni problem in cilje raziskave, določili hipoteze, oblikovali načrt raziskave, opravili analizo podatkov iz baze članov Tuš kluba in ugotovili, da obstaja statistično pomembna razlika v stopnji zvestobe kinematografom Planet Tuš (po številu kupljenih vstopnic) glede na geografsko regijo, starost in izobrazbo članov Tuš kluba. To so trije dejavniki, na katere morajo biti kinematografi pozorni pri oblikovanju učinkovitega programa zvestobe in izvedbi marketinških aktivnosti. Pomembnejših razlik v številu kupljenih vstopnic glede na spol članov Tuš kluba nismo zaznali. Oba spola kupita v povprečju približno enako število vstopnic, je pa več žensk včlanjenih v program zvestobe kot moških. Preverili smo tudi Paretovo pravilo (20 % najboljših kupcev prinese 80 % vseh prihodkov) in ugotovili, da to pravilo v našem primeru ne drži. 20 % članov Tuš kluba, ki kupi največ kino vstopnic, kupi približno 63 % vseh vstopnic, ki so prodane članom Tuš kluba. Z izsledki naloge smo želeli opozoriti na pomen zvestih odjemalcev kinematografskih storitev, podati smernice za oblikovanje programa zvestobe za kinematografe ter predstaviti možnosti za nadaljnje raziskovanje.
Keywords: zvestoba odjemalcev, program zvestobe, analiza zvestobe, merjenje zvestobe, kinematografi
Published: 14.06.2018; Views: 451; Downloads: 67
.pdf Full text (1,19 MB)

5.
Zaznana vrednost storitev mobilnih operaterjev v Sloveniji
Tara Holcman, 2017, master's thesis

Abstract: V magistrskem delu obravnavamo zaznano vrednost storitev mobilne telefonije, ki jih ponujajo trije mobilni operaterji z največjimi tržnimi deleži v Sloveniji, to so Telekom Slovenije d.d., Si.mobil d.d. in Telemach d.o.o. Zaznana vrednost je definirana kot razlika med vsemi koristmi, ki jih odjemalec dobi z izdelkom oziroma storitvijo, in vsemi stroški, ki jih ima z njegovo pridobitvijo in uporabo. To je vrednost, kot jo zaznavajo odjemalci. Na to kakšna bo zaznana vrednost storitve vplivajo številni dejavniki. Vlogo igra to kako pomembna je storitev odjemalcu, za kakšno vrsto storitve gre, ali je storitev izvajana na ljudeh ali na stvareh, ali odjemalec zadovoljuje fizično ali psihično potrebo, pridobiva otipljive ali neotipljive koristi, kako je odjemalec obravnavan s strani izvajalca storitve in kakšen je odnos med ponudnikom in odjemalcem storitve. Zaznana vrednost je večdimenzionalen konstrukt. Različni avtorji navajajo različne dimenzije zaznane vrednosti, v splošnem pa jih delijo na funkcionalno dimenzijo, ki zajema vrednost za denar, kakovost storitev, vsestranskost, nedenarne žrtve in denarno ceno, in afektivno dimenzijo, torej čustveno, ki zajema notranja čustva in občutke, in socialno, ki se nanaša na socialne posledice nakupa. Obravnavamo tudi lestvice, ki opišejo večdimenzionalnost zaznane vrednosti, to so lestvice PERVAL, SERV-PERVAL in GLOVAL. Zaznana vrednost pa ni neodvisen koncept, pač pa je v tesni povezavi s številnimi drugimi spremenljivkami, kot naprimer s kakovostjo, ugledom in ceno, ki določajo zaznano vrednost, ter z zadovoljstvom in zvestobo, ki sta zaželjeni posledici zaznane vrednosti. V magistrskem delu tudi podrobneje obravnavamo vse te koncepte in povezave med njimi. V empiričnem delu magistrskega dela izvedemo anketo. Podatke analiziramo s pomočjo statističnega programa SPSS. Preverimo srednje vrednosti, standardne odklone, deleže in frekvence. Izvedemo enostransko analizo variance ANOVA in preverimo izračun Pearsonovih korelacijskih koeficientov. Celotni konceptualni model naše raziskave preverimo še z multiplo regresijsko analizo.
Keywords: zaznana vrednost storitve, zaznana kakovost, ugled, zaznana cena, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev
Published: 27.10.2017; Views: 892; Downloads: 137
.pdf Full text (2,01 MB)

6.
Primerjava zadovoljstva in zvestobe med odjemalci različnih trgovinskih organizacij
Monika Šmigoc, 2017, master's thesis

Abstract: Trgovinske organizacije so v današnjem svetu nepogrešljive. Tako kot si mi ne znamo predstavljati nenakupovanja, tako si trgovinske organizacije ne prestavljajo poslovanja brez zadovoljnih odjemalcev, še bolje brez zvestih. Odjemalci so vedno bolj zahtevni, saj nam s pomočjo oglaševanja, pestre ponudbe in inovacij poskušajo približati nove izdelke. Ne smemo pa pozabiti na tiste najnujnejše, ki so pogoj za preživetje. In tako se začne boj med trgovinskimi organizaciji. Konkurenca je vedno močnejša, saj se že zraven obstoječih trgovin odpirajo vedno nove. Torej se odjemalcu pojavi vprašanje »Kam v trgovino?«. Pri tem upošteva svoje izkušnje, občutke in razne dejavnike. Tukaj v ospredje postavimo tudi odjemalčevo zadovoljstvo in zvestobo. V trgovinskih organizacijah se dnevno menja na stotine odjemalcev. Pa vendar, če si trgovinske organizacije želijo, da bi se odjemalci, ki so jih obiskali, vrnili, morajo v to vložiti veliko truda. Poslužujejo se raznih reklamnih akcij, oglaševanja, nudijo popuste, kupone, razpošiljajo reklamne letake, sledijo modnim in svetovnim trendom in še bi lahko naštevali. Vsi želijo ponuditi odjemalcu le najboljše za denar, ki ga je ta pripravljen vložiti. Na podlagi zanimanja, kako sta zadovoljstvo in zvestoba trgovinskim organizacijam povezani, kako močna je ta povezava in kakšna je razlika med odjemalci različnih trgovinskih organizacij, smo se odločili, da z našim magistrskim delom posežemo prav v to področje. Tako smo skozi celotno delo primerjali zvestobo in zadovoljstvo odjemalcev trgovinskih organizacij Mercator, Hofer, Lidl, Spar in Tuš. Izbrali smo organizacije, ki spadajo med prehrambne, so med seboj konkurenčne in imajo po Sloveniji največ prodajaln. Zaradi obsega dela smo v raziskavo vključili po 50 odjemalcev vsake naštete trgovinske organizacije, skupno torej 250 odjemalcev. Rezultati raziskave niso presenetljivi, kajti v vsej napisani študijski literaturi avtorji poudarjajo, da je veliko lažje zadovoljiti svoje odjemalce, kot si pridobiti njihovo zvestobo. Izsledki raziskave so pokazali, da se je večina odjemalcev opredelila za zadovoljne, glede svoje zvestobe pa so ostali neopredeljeni. Čeprav so rezultati pokazali, da anketirani odjemalci v večini nakupujejo v izbrani trgovinski organizaciji 2- do 3-krat tedensko, je razlog za njihov nakup vse prej kot zvestoba. Glavni razlog so kakovostni izdelki in ustrezen odnos zaposlenih, ki sta se izkazala kot dejavnika z največjim vplivom na njihovo zvestobo. Odjemalci so najbolj zadovoljni ravno s kakovostjo in raznolikostjo izdelkov. K raziskavi nas je pritegnilo zanimanje, katere trgovinske organizacije imajo več zvestih ali zadovoljnih odjemalcev. Naša predvidevanja glede zadovoljstva so se izkazala za pravilna, saj imata največ zadovoljnih odjemalcev trgovinski organizaciji Hofer in Lidl. Glede zvestobe smo sklepali napačno, saj ima presenetljivo največ zvestih odjemalcev trgovinska organizacija Tuš, za njo pa Lidl. Kadar govorimo o zvestobi trgovinskim organizacijam, najprej pomislimo na kartice zvestobe. V našem primeru jih ponujajo le trgovinske organizacije Mercator, Spar in Tuš. Vsi imamo v denarnicah kup teh kartic, ki jih nekaj zagotovo redko uporabimo. Postavimo si vprašanje, ali sploh vplivajo na odjemalca, ga spodbudijo k nakupu? Odgovor je preprost, »ne«. Ni bilo presenečenje, da ima kartico zvestobe 96 odstotkov odjemalcev in kot smo predvidevali, te nikakor ne vplivajo na nakup, kar je potrdilo 78 odstotkov imetnikov kartic zvestobe.
Keywords: zvestoba odjemalcev, zadovoljstvo odjemalcev, pričakovanja odjemalcev, trgovinske organizacije
Published: 19.10.2017; Views: 583; Downloads: 158
.pdf Full text (1,90 MB)

7.
Zadovoljstvo občanov s storitvami občinske uprave Občine Lovrenc na Pohorju
Jože Manfreda, 2016, master's thesis

Abstract: Področje raziskovanja tega magistrskega dela je zadovoljstvo odjemalcev s storitvami. Zadovoljstvo odjemalcev danes predstavlja temeljni dejavnik uspeha. Zadovoljen odjemalec je zvest odjemalec, ki ponovno kupuje storitve ponudnika in jih priporoča tudi drugim odjemalcem. Ponudniki, ki ne zagotavljajo kakovostnih storitev, omogočajo svojim konkurentom, da ukradejo te odjemalce. Iz tega razloga ponudniki in tudi občine danes neprestano merijo in izboljšujejo kakovost svojih storitev. Raziskavo magistrskega dela smo opravili na primeru občinske uprave Občine Lovrenc na Pohorju, kjer smo proučevali zadovoljstvo občanov Občine Lovrenc na Pohorju s storitvami, ki jih občinska uprava izvaja. Raziskavo smo izvedli zato, ker v občinski upravi Občine Lovrenc na Pohorju v primerjavi z drugimi občinami premalo pozornosti posvečajo raziskovanju zadovoljstva svojih občanov s storitvami, ki jih izvajajo, in še vedno uporabljajo tradicionalna merila uspešnosti (finančne oziroma računovodske meritve). V empiričnem delu magistrskega dela smo ugotovili, da: občani poznajo pristojnosti občinske uprave (potrdili smo hipotezo H1), zaposleni bodo v bodoče morali paziti, kakšen prvi vtis bodo naredili na občana, ki bo prišel na občinsko upravo Občine Lovrenc na Pohorju reševat določeno zadevo, saj ta lahko bistveno vpliva na ustvarjanje prihodnjega mnenja (potrdili smo hipotezo H2), občani so zadovoljni z obstoječimi uradnimi urami in ni potrebe po njihovi spremembi (zavrnili smo hipotezo H3), občani niso najbolj zadovoljni z delom organov občine in občinske uprave na splošno ter da obstajajo razlike med spoloma v povprečnem zadovoljstvu z organi občine in občinske uprave (potrdili smo hipotezo H4), občani niso najbolj zadovoljni z izvajanjem dejavnosti, ki so v pristojnosti občinske uprave (zavrnili smo hipotezo H5), občani niso najbolj zadovoljni z zaposlenimi v občinski upravi (zavrnili smo hipotezo H6), občani so zadovoljni z gospodarskimi javnimi službami in režijskim obratom (potrdili smo hipotezo H7), občani pripisujejo investicijam velik pomen (potrdili smo hipotezo H8). Na podlagi rezultatov empirične raziskave (postavljene hipoteze in pobude, ki so jih občani navedli v anketnem vprašalniku), podatkov iz proračuna Občine Lovrenc na Pohorju za leto 2015 in spletne strani Ministrstva za kmetijstvo, gozdarstvo in prehrano smo oblikovali predloge izboljšav pri izvajanju storitev občinske uprave Občine Lovrenc na Pohorju na naslednjih področjih: turizem, kultura, spodbujanje malega gospodarstva, samooskrba, ločevanje pristojnosti med občinsko in državno upravo, zaposleni in reševanje vlog, organi občine, režijski obrat in gospodarske javne službe ter na področju investicij, kjer smo navedli investicije, ki bi jih Občina Lovrenc na Pohorju lahko izvedla s pomočjo sredstev iz lastnega proračuna ter uspešnega črpanja evropskih sredstev.
Keywords: odjemalec, zvestoba odjemalcev, zadovoljstvo odjemalcev, potrebe odjemalcev, vedenje odjemalcev, zadovoljen in nezadovoljen odjemalec, storitve, kakovost storitev, lokalna samouprava, občinska uprava, občina, organi občine.
Published: 10.01.2017; Views: 925; Downloads: 119
.pdf Full text (1,54 MB)

8.
Zadovoljstvo odjemalcev z blagovno znamko Quercus
Ivan Kramer, 2016, undergraduate thesis

Abstract: Zadovoljen odjemalec je pravi smerokaz uspeha jutrišnjega dne, saj bo s ponovnimi nakupi omogočal uspešnost prihodnjega poslovanja podjetja. Zelo pomembno je dejstvo, da bo takšen odjemalec tudi odličen promotor in pospeševalec prodaje izdelkov. Odjemalec, ki čuti visoko stopnjo zadovoljstva, je tudi zavedaje ali nezavedaje zvest. Ob poznavanju trga, ki je preplavljen z močno konkurenco, je odjemalec v situaciji, ko je lahko občutljiv na posamezne negativne nihaje, ki bi jih podjetje napravilo v enem od segmentov, ki mu največ pomenijo. Odjemalec ima natančen vpogled v cene primerljivih izdelkov pri konkurenčnih blagovnih znamkah. Vinska klet »Goriška Brda« v svojem asortimanu ponuja več vrhunskih blagovnih znamk, največje prodajne rezultate pa dosega z blagovno znamko Quercus, ki je predmet proučevanja diplomske naloge. Z raziskavo smo ugotovili, da so anketiranci najbolj zadovoljni s širino in kakovostjo asortimana blagovne znamke Quercus. Pri anketiranih je bilo največje zadovoljstvo zaznati s sorto Muškat – Verduc. Med razlogi za nakup vin ostalih blagovnih znamk se najpogosteje pojavljata vpliv prijateljev in cene. V primeru nezadovoljstva z izbranim vinom, anketiranci tega vina ne bi več kupovali in bi o tem seznanili tudi svoje prijatelje.
Keywords: odjemalec, zadovoljstvo, zvestoba odjemalcev, blagovna znamka Quercus, vinska klet »Goriška Brda«.
Published: 03.08.2016; Views: 949; Downloads: 61
.pdf Full text (833,26 KB)

9.
MANAGEMENT KAKOVOSTI STORITEV IN VPLIV ZAZNANE KAKOVOSTI STORITEV UČNEGA POLIGONA DOLE NA ZADOVOLJSTVO ODJEMALCEV
Špela Fanedl, 2016, master's thesis

Abstract: Danes v svetu velja: »V znanju je moč«, iz tega razloga ljudje neprestano težijo k novim znanjem in posledično posegajo po različnih izobraževalnih storitvah. Konkurenca izobraževalnih storitev je velika, spekter izobraževalnih storitev tudi. Zato je zelo pomembno, da storitvene organizacije, poleg mnogih drugih aktivnosti, izvajajo raziskave zadovoljstva odjemalcev v zvezi s kakovostjo storitev ter ugotavljajo njihove namere po ponovnem obisku. S pomočjo teh ugotovitev lahko organizacije povečajo kakovost storitev, kar lahko vpliva na zadovoljstvo odjemalcev in njihovo zvestobo organizaciji. Posledično lahko to pripelje do bolj konkurenčnih in prepoznavnih storitev ter same organizacije, ki te storitve ponuja. Magistrsko nalogo smo razdelili na teoretičen in empiričen del. V teoretičnem delu naloge smo preučili koncepte managementa poslovanja, kakovosti, kakovosti storitev, zadovoljstva, zvestobe in SWOT analiza (analiza stanja organizacije, analiza okolja). V tem okvirju smo predstavili / raziskali zadovoljstvo odjemalcev s kakovostjo storitev Učnega poligona dole, v nadaljevanju UPD, ter prikazali korelacijo med zaznano kakovostjo storitev in zadovoljstvom odjemalcev, ter med zaznano kakovostjo storitev in zvestobo odjemalcev. Na primeru UPD smo skušali preučiti, kako pomembno je izvajati raziskave zadovoljstva odjemalcev ter pridobljene rezultate uporabiti za dvig kakovosti storitev, dvig zadovoljstva, zvestobe, konkurenčnosti in prepoznavnosti UPD. Prav zaradi vse večji potreb ljudi po znanju, trg ponuja zmeraj pestrejšo ponudbo izobraževalnih storitev. Konkurenca izobraževalnih storitev je tako zmeraj večja in močnejša. V takem okolju je težko preživeti brez upoštevanja določenih načel in znanj managementa ter marketinga. Kot že rečeno, je pomembno, da tudi takšne organizacije, kot je UPD, ki ponujajo izkustveno izobraževanje, v svojem delovanju upoštevajo ta znanja ter uporabljajo primerne metode za ugotavljanje zadovoljstva odjemalcev, kakovosti storitev in zvestobe odjemalcev. Na koncu dneva so odjemalci tisti, katerih mnenje šteje največ in so tisti, ki prinašajo prihodek.
Keywords: kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev, Učni poligon Dole, izobraževalne storitve
Published: 07.03.2016; Views: 1859; Downloads: 149
.pdf Full text (2,65 MB)

10.
UGOTAVLJANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV S STORITVAMI TERM VIVAT
Mitja Perš, 2015, master's thesis

Abstract: Podjetja se vedno bolj zavedajo, da je zadovoljni odjemalec eden izmed najpomembnejših dejavnikov uspešnega podjetja. Bolj kot je trg konkurenčen, pomembnejša je raven zadovoljstva odjemalcev. Zadovoljen odjemalec aktivno sodeluje pri marketingu podjetja, torej podjetju pomaga pri doseganju njegovih ciljev, redno spremljanje zadovoljstva odjemalcev pa pomeni način, kako dosegati vedno boljše poslovne rezultate. Zadovoljstvo odjemalcev z izdelki ali storitvami podjetja je ključnega pomena za uspešno sodelovanje med prodajalci in odjemalci, brez katerega ni možnosti za razvoj oz. napredek. Storitev je neotipljiva in spremenljiva, kar je povezano s tveganjem tako pri odjemalcih (gostih), kot tudi za poslovanje turističnih objektov. Storitev in njena kakovostna izvedba je osnova za diferenciacijo, ki vodi k zadovoljstvu odjemalca in posledično v zagotavljanje konkurenčne prednosti. Temelj za oceno kakovosti opravljene storitve je soočanje s storitvijo, pri čemer je najpomembnejši kontakt in odnos zaposlenega do odjemalca, ki neposredno vpliva na raven kakovosti storitve ter končno na zadovoljstvo odjemalca s celotno storitvijo oziroma izdelkom. Dejstvo je da, odjemalci različno ocenjujejo zadovoljstvo, saj so njihova pričakovanja različna, zato je pomembno prepoznati želje in zadovoljiti njihova pričakovanja. Zadovoljen odjemalec se vrača in postaja zvest podjetju, kar pozitivno vpliva na obseg zasedenosti kapacitet oziroma povečanje poslovanja, posledično pa tudi na marketing podjetja. Najboljša reklama za podjetje je prav zadovoljen odjemalec. Zavedati se moramo, da podjetje, ki nima odjemalcev, ne more dlje časa obstajati. Podjetja obstajajo zaradi odjemalcev, njihovih želja in potreb in ne obratno. Prepričan sem, da bo vsak posameznik v magistrski nalogi našel vsaj nekaj koristnih nasvetov in idej, ki mu bodo prišle prav in mu olajšale vsakdanje delo z odjemalci ter dvignile raven zadovoljstva odjemalcev na višjo raven.
Keywords: odjemalec, zadovoljstvo odjemalcev, merjenje zadovoljstva odjemalcev, pričakovanja odjemalcev, zvestoba odjemalcev, koncept kakovosti odjemalcev
Published: 23.12.2015; Views: 1054; Downloads: 207
.pdf Full text (1,97 MB)

Search done in 0.33 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica