| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 10 / 24
First pagePrevious page123Next pageLast page
1.
Povezave med kakovostjo storitev, zadovoljstvom in zvestobo strank ter poslovno uspešnostjo v avtomobilski panogi
Slavko Ažman, 2017, doctoral dissertation

Abstract: Koncepti, kot so kakovost storitev, zadovoljstvo strank in zvestoba strank so zaradi njihove vloge pri zagotavljanju uspešnosti poslovanja podjetij v središču zanimanja tako raziskovalcev kot managementa. Na teoretični ravni povezave med omenjenimi koncepti obravnava storitvena veriga dobička, ki temelji na teoriji načrtovanega vedenja. Storitvena veriga dobička predvideva, da povišana kakovost storitve vodi do višje ravni zadovoljstva strank, le-ta pa se preko višje zvestobe strank pozitivno odraža v uspešnosti poslovanja podjetij. Povezave med posameznimi elementi storitvene verige dobička so tradicionalno obravnavane kot linearne, posamezne raziskave pa kažejo na možnost, da omenjene funkcijske povezave niso nujno linearne in da bi bila za njihov opis morda ustreznejša uporaba nelinearnih funkcij. Pregled literature je pokazal, da natančna oblika funkcijskih povezav med posameznimi elementi storitvene verige dobička ostaja raziskovalna vrzel. Dosedanje raziskave oblike posameznih funkcijskih povezav so namreč pokazale nasprotujoče si rezultate, nobena raziskava pa še ni proučila oblike povezav za celotno storitveno verigo dobička od zaznane kakovosti storitev do poslovne uspešnosti podjetij, pač pa so se osredotočale zgolj na posamezne povezave. Za popolnoma neraziskano se je izkazalo tudi vprašanje časovne stabilnosti ugotovljenih oblik povezav med elementi storitvene verige dobička, kakor tudi vprašanje oblike navzkrižnih funkcijskih povezav med zadovoljstvom strank in zvestobo strank pri povezanih storitvah. Kot raziskovalno vrzel smo identificirali še vpliv lastnosti kupca in proizvoda ter izbranega merila za zvestobo na obliko funkcijskih povezav kakor tudi vpliv dejanj kontaktnega osebja na zaznano kakovost storitev, zadovoljstvo strank in zvestobo strank. Neraziskano je tudi področje vpliva zadovoljstva s servisno storitvijo na cenovno občutljivost strank ter vprašanje, v kolikšni meri je faktorska struktura zaznane kakovosti storitev odvisna od demografskih in drugih dejavnikov. Na osnovi teh raziskovalnih vrzeli smo oblikovali raziskovalna vprašanja, le-ta pa so predstavljala osnovo za oblikovanje teoretičnega modela, ki je novost na področju kakovosti storitev, saj povezuje dve storitveni verigi dobička in tako raziskuje ne le obliko povezav za celotno storitveno verigo dobička, pač pa preverja tudi navzkrižne povezave med zadovoljstvom strank in zvestobo strank med povezanimi storitvami. V naši nalogi smo raziskali povezave med kakovostjo storitev, zadovoljstvom strank, zvestobo strank in poslovno uspešnostjo podjetij na primeru avtomobilske dejavnosti. Osnovo raziskave predstavljajo rezultati rednega merjenja zadovoljstva strank s prodajnimi in servisnimi storitvami enega od evropskih proizvajalcev osebnih vozil. V analizi je zajeto 11.470 intervjujev za področje prodaje novih vozil in 34.421 intervjujev za področje servisnih storitev, opravljenih v obdobju od leta 2005 do leta 2011. Obliko funkcijskih povezav smo preverjali s pomočjo linearnega in večjega števila nelinearnih regresijskih modelov. Strukturo dimenzij zaznane kakovosti storitev in morebitne vplive nanjo smo preverjali z metodo glavnih komponent, vpliv ravnanj prodajnega in servisnega osebja ter vpliv zadovoljstva na cenovno občutljivost servisnih strank pa smo preverili s T-testom razlike srednjih vrednosti oziroma z analizo variance. Rezultati kažejo, da je prevladujoča konkavna oblika funkcijske povezave, ki jo predvidevata teorija dostopnost – diagnostičnost in teorija zadovoljevanja potreb za cilje nižjega ranga. V tem pogledu so rezultati v nasprotju s predvidevanji koncepta navdušenja strank, ki predpostavlja naraščajoč vpliv zadovoljstva strank na zvestobo strank. Ugotovili smo, da demografski in drugi dejavniki ne vplivajo na obliko povezav, deloma pa vplivajo na moč povezav. V časovnem smislu so se oblike funkcijskih povezav izkazale za izredno stabilne.
Keywords: management kakovosti, kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zvestoba strank, poslovna uspešnost, avtomobilska panoga, nelinearnost, funkcijska oblika
Published: 24.07.2018; Views: 951; Downloads: 124
.pdf Full text (5,31 MB)

2.
Vloga notranje kakovosti storitev pri doseganju zadovoljstva strank – študija primera
Tadeja Rode, 2018, bachelor thesis/paper

Abstract: V diplomskem delu smo obravnavali vlogo notranjih kakovosti prodajnih storitev za doseganje zadovoljstva strank in dobrega delovanja podjetja. Diplomsko delo smo začeli s teoretičnimi osnovami pojmovanja kakovosti. Ovrednotenje kakovosti prodajnih storitev s strani strank je za podjetja zelo pomembno in zato je potrebno merjenje. Za ocenjevanje in presojo kakovosti storitev je razvitih več modelov, ki smo jih opisali. Opredelili smo osebno prodajo in izobraževanje ter motiviranje kadra. Nadaljevali smo s pojmovanjem zadovoljstva potrošnikov. Podjetje mora prisluhniti željam in potrebam kupcev ter meriti njihovo zadovoljstvo. Tako bo tudi lažje prišlo do uresničitev njihovih pričakovanj in zvestobe. Na primeru podjetja Si.mobil, d. d., smo želeli raziskati, kako se zaposleni v prodajnem sektorju trudijo izvršiti kakovostne storitve, ohraniti zadovoljstvo strank ter pridobiti njihovo mnenje. Izvedli smo raziskavo s pomočjo spletne ankete, v katero so bili zajeti zaposleni preko študentskega servisa in redno zaposleni v obravnavanem podjetju. S pomočjo vprašalnika smo dobili vpogled v način izvajanja prodajnih postopkov, izobraževanja in zadovoljstva zaposlenih. Rezultati so pokazali, da so delavci zelo zadovoljni z delom v podjetju in bi tudi priporočili podjetje kot delodajalca. Vsi zaposleni si prizadevajo opraviti kakovostno prodajno storitev in izpolnjevati dodeljene mesečne plane. Kljub izpolnitvi planov pa mora vsako podjetje spremljati kakovost, na kar pa zaposleni gledajo kot preverjanje znanja, kar pri določenem deležu vzbudi strah in pomanjkanje samozavesti. S pomočjo modela SERVQUAL smo na koncu diplomskega dela podali še predloge za izboljšanje kakovosti prodajnih storitev obravnavanega podjetja.
Keywords: Kakovost storitev, zadovoljstvo strank, zadovoljstvo zaposlenih, prodaja, model SERVQUAL.
Published: 01.03.2018; Views: 709; Downloads: 95
.pdf Full text (1,92 MB)

3.
Organiziranost logistike v trgovskem podjetju Jagros d.o.o.
Monika Kamenšek, 2017, bachelor thesis/paper

Abstract: V diplomskem delu je predstavljen problem pomanjkanja časa zaposlene v trgovskem podjetju Jagros d. o. o, poslovna enota Majšperk. Prikazan je čas zaposlene, ki ga porabi za določeno aktivnost. V omenjeni trgovini se ukvarjajo z ogromno težavami, ki so podrobneje opisane v diplomskem delu. Težave nastanejo že pri naročanju blaga, dostavi, pomanjkanju prostora v skladišču. Največja težava je ravno nalaganje blaga na police, saj zaposlena dnevno za to aktivnost porabi več kot polovico delovnega časa in ji za delo s strankami ostane dokaj malo časa oz. manj, kot si želimo. S pomočjo analize delovnih dni nam je uspelo najti rešitve in jih podrobneje opisati. Ob izpostavitvi težav smo prišli do rešitev, ki bi zaposleni omogočili več časa in lažje poslovanje. Prikazali smo rešitve, kot so povečanje skladiščnega prostora, manjša popravila po trgovini, uvedba novega programa in večji pregled nad skladiščem. S tem bi omogočili dvig zadovoljstva strank, ki prihajajo v trgovino.
Keywords: trgovsko podjetje, učinkovitost dela, informacijska podpora, zadovoljstvo strank, notranja logistika
Published: 03.10.2017; Views: 780; Downloads: 213
.pdf Full text (1,55 MB)

4.
Ugotavljanje zadovoljstva strank v transportnem podjetju s pomočjo metode servqual
Marko Geiser, 2017, bachelor thesis/paper

Abstract: Cilj diplomske naloge je bil s pomočjo anketnega vprašalnika, ki smo ga osnovali na podlagi metode Servqual, ugotoviti zadovoljstvo strank s transportnimi storitvami proučevanega podjetja. V teoretičnem delu diplomskega dela smo s pomočjo literature proučili ključne pojme in ključna področja, povezana z zaznavanjem kakovosti storitev ter z zadovoljstvom strank. V praktičnem delu sledi analiza rezultatov ankete. To smo sestavili na podlagi metode Servqual in priredili glede na specifiko opazovanega podjetja. Pridobljene rezultate smo analizirali in rezultate analiz uporabili v tabelah za pridobitev Servqualovih ocen dimenzij. Rezultati metode Servqual so pokazali, da je do največje vrzeli prihajalo v dimenziji »zanesljivost«, kar je potrdilo prvo hipotezo. Za potrditev druge hipoteze smo morali s pomočjo diagrama ribje kosti poiskati vzroke za nastanek vrzeli v dimenziji »zanesljivost«. Drugo hipotezo smo le delno potrdili, saj pričakovani vzrok za nastalo vrzel ni bil edini vzrok za njen nastanek. V zaključku diplomskega dela smo podali nekaj predlogov izboljšav.
Keywords: kakovost, zadovoljstvo strank, Servqual, merjenje zadovoljstva strank, merjenje kakovosti.
Published: 28.08.2017; Views: 638; Downloads: 110
.pdf Full text (1,47 MB)

5.
ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V KULTURNEM DRUŠTVU ŠPAS TEATER
Špela Jurman, 2016, bachelor thesis/paper

Abstract: V diplomskem delu smo opravili analizo kakovosti storitev kulturnega društva Špas teater za gledališko sezono 2014/2015. V teoretičnem delu smo opredelili pojme: kakovost storitev, zvestoba strank, zadovoljstvo strank, kultura in kulturna industrija. S pomočjo anketnega vprašalnika smo primerjali stopnjo pomembnosti s stopnjo zadovoljstva gledalcev za tri različne segmente, sestavljene iz več parametrov. Preverili smo tudi splošno mnenje anketirancev o Špas teatru, izmerili razkorak med pričakovanji kupcev glede kakovosti storitve in njihovo percepcijo ter dobili informacije o številu gledalcev, ki bodo ostali zvesti kulturnemu društvu in ki bi ga priporočili tudi drugim. Ugotovili smo, da so z večino analiziranih parametrov zadovoljni, razen s parkirnim prostorom, cenami vstopnic oz. abonmajev ter s posebnimi ponudbami in popusti. Pomembni so odnos in informiranost osebja, saj sta oči in obraz podjetja, prostor izvajanja storitev z okolico in nenazadnje kakovost izvedbe predstav kot najpomembnejši dejavnik. Špas teater deluje v Sloveniji že 19 let in zabava svoje občinstvo. Komercialno gledališče, katerega ime že samo pove, da gre za zabavne, sproščujoče vsebine, dosega množično maso ljudi. Gre za kulturno industrijo, katere porabnik je generičen, želi si lahkotne zabave, sprostitve in smeha. Vsebina je enostavna in ne dosega visokega intelektualnega nivoja. Prav to mu omogoča tako velik uspeh, saj je tak način preživljanja prostega časa privlačen za mnoge, vsebino ponudbe pa lahko Špas teater posploši in na nek način standardizira svoje storitve.
Keywords: Kakovost storitev, zvestoba strank, zadovoljstvo strank, kultura, kulturna industrija.
Published: 17.11.2016; Views: 677; Downloads: 53
.pdf Full text (1,27 MB)

6.
ANALIZA ZADOVOLJSTVA STRANK V MEDICINSKEM CENTRU KALLISTE, D.O.O.
Katja Šelih Car, 2016, bachelor thesis/paper

Abstract: Podjetja se vse bolj zavedajo pomena sistematičnega spremljanja zadovoljstva strank, ki omogoča pravočasno izboljševanje in korektivno ukrepanje v primeru zaznanih sprememb v zadovoljstvu strank. Tega se zaveda tudi medicinski center Kalliste, d. o. o., ki teži k stalnemu izboljševanju zadovoljstva strank. V teoretičnem delu smo preučili zadovoljstvo strank z različnih vidikov pojmovanja avtorjev in metode za merjenje zadovoljstva strank. Prav tako smo preučili dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo strank, in sicer odnos zaposlenih do strank v zdravstvu, pomen varovanja in spoštovanja zasebnosti strank, časovni vidik obravnave in izid zdravstvene obravnave. Empirični del zajema raziskavo med strankami v medicinskem centru Kalliste, d. o. o. Cilj naše raziskave je bil ugotoviti najpomembnejše dejavnike zadovoljstva strank in podrobneje raziskati zadovoljstvo strank v medicinskem centru Kalliste, d. o. o., na področju časovne obravnave, komunikacije, varovanja zasebnosti ter splošnega zadovoljstva strank z medicinskim centrom Kalliste, d. o. o. Rezultati so pokazali, da je najpomembnejši dejavnik zadovoljstva strank v centru doseganje dobrih rezultatov storitev, kar predstavljajo uspešno izvedeni posegi. Stranke so popolnoma zadovoljne z varovanjem zasebnosti, s komunikacijo in z odnosom osebja, nekoliko manj pa s časovno obravnavo strank. Splošna ocena zadovoljstva strank z medicinskim centrom Kalliste, d. o. o., je 4,70, kar pomeni, da so stranke s storitvami centra zadovoljne.
Keywords: zadovoljstvo strank, komunikacija s strankami, varovanje zasebnosti strank, časovna obravnava strank, odnos do strank
Published: 08.07.2016; Views: 1038; Downloads: 143
.pdf Full text (978,94 KB)

7.
Analiza porabe časa v poslovalnici podjetja Jagros d.o.o z vidika logistike
Tadeja Mohorko, 2015, bachelor thesis/paper

Abstract: V diplomskem delu je predstavljen problem pomanjkanja časa pri opazovani zaposleni za določene njene dodatne delovne aktivnosti v podjetju Jagros d.o.o., poslovna enota Market Jager Loka. V omenjeni poslovni enoti se srečujejo s problemom časovnega roka oddaje naročila ter pomanjkanjem časa za druge, osnovne, aktivnosti. Osredotočili smo se na količino porabljenega časa za določene delovne aktivnosti. Naredili smo natančno časovno analizo vseh delovnih aktivnosti, ki jih zaposlena opravlja tekom svojega delovnika, jih predstavili ter jih natančneje predstavili in argumentirali. S preučitvijo obstoječega stanja in izpostavitvijo problemov smo prišli do rešitve, ki bi izboljšala trgovinsko poslovanje. Prikazani sta rešitvi, in sicer uvedba nove informacijske tehnologije oz. nadgraditev stare, že uporabne, in povečanje skladiščne zaloge. Obe rešitvi bi zaposleni delavki omogočili lažje delovne pogoje, boljše počutje na delovnem mestu, kar bi posledično doprineslo tudi k boljšemu zadovoljstvu strank.
Keywords: časovna analiza, trgovina, produktivnost, zadovoljstvo strank
Published: 11.12.2015; Views: 630; Downloads: 94
.pdf Full text (1023,81 KB)

8.
Izboljšava infrastrukture, voznega parka in zadovoljstva strank na kontejnerskem terminalu Celje tovorna-Čret
Matej Mihevc, 2014, bachelor thesis/paper

Abstract: Vsa podjetja morajo graditi na svoji prihodnosti. Prihodnost v železniškem transportu se kaže v povezovanju z ostalimi vejami transporta. Torej lahko trdimo, da je v kombiniranem transportu, ki teži k prevozu od vrat do vrat, prihodnost železniškega prometa po Sloveniji. O kontejnerskem terminalu na Železniški postaji Celje tovorna – Čret lahko rečemo, da je za sedanje čase in predvsem v primerjavi z zunanjo konkurenco, na primer avstrijskih ponudnikov železniških storitev, dokaj zastarel. V diplomski nalogi smo najprej raziskali teoretične osnove v povezavi s kontejnerizacijo, kontejnerskimi terminali, manipulacijskimi napravami, s poudarkom na prednostih ter slabostih. Opisali smo tudi trenutno stanje infrastrukture kontejnerskega terminala, njegovih manipulacijskih naprav ter osebja, ki na njem izvaja svoje delo. Ukvarjali smo se tudi s temo zadovoljstva strank, s procesi, ki se odvijajo na železniškem terminalu. Izvedli smo anketo o njihovem zadovoljstvu in jo analizirali. V zaključku smo vse to strnili ter se osredotočili na rešitve, ki bi po našem mnenju pomagale pri razvoju terminala. Prišli smo do zaključka, da bi za izboljšanje delovanja terminala bilo smotrno povečati njegov prostor delovanja in s tem hkrati povečati medskladiščne površine. Poleg tega bi se morala nadgraditi pretovorna mehanizacija, s poudarkom predvsem na nabavi mostnega dvigala, kakršen se že uporablja na kontejnerskem terminalu v Ljubljani, ali dodatnega kontejnerskega manipulatorja.
Keywords: kontejnerski terminal, pretovorna mehanizacija, infrastruktura, zadovoljstvo strank, logistika.
Published: 22.01.2015; Views: 1023; Downloads: 151
.pdf Full text (1,64 MB)

9.
ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV TURISTIČNE AGENCIJE
Katja Potočnik, 2014, undergraduate thesis

Abstract: Diplomsko delo obravnava kakovost storitev Turistične agencije ENZ.ZO in zadovoljstvo njihovih potnikov. V raziskavi smo z metodo anketiranja proučili raven zadovoljstva potnikov s posameznimi sestavinami storitev, kakovost izvedbe storitev in odnos do turistične agencije ENZ.ZO. Anketiranje smo izvajali v marcu 2009. Rešeno je bilo 27 anket, od skupno 60, torej je bila stopnja odziva 45%. Pri raziskavi ravni zadovoljstva potnikov s posameznimi storitvami, smo ugotovili, da so potniki večinoma zadovoljni s kakovostjo storitev, saj so anketiranci 11 od 21 dejavnikov kakovosti storitev ocenili višje od pričakovanja. Za ostalih 10 dejavnosti kakovosti storitev, s katerimi potniki niso bili zadovoljni, smo predlagali rešitve in usmeritve. Rezultati so pokazali, da potniki na najvišja mesta uvrščajo dejavnike, pri katerih je ključnega pomena odnos zaposlenih. Potniki pričakujejo prijaznost, urejenost, čistočo, strokovnost in podobne dejavnike, ki so v veliki meri povezani z dejavnostmi osebja turistične organizacije. Cilj turistične organizacije naj bo, da s svojimi storitvami zadovoljuje svoje potnike in poskuša celo preseči njihova pričakovanja. Vodstvo in zaposleni se morajo zavedati in posvečati pozornost naslednjim dejavnikom: kakovostno vodenje,ustrezna ponudba, imidž, inovativnost, dostopnost, videz, lokacija, urejenost poslovnih prostorov, prijazno in strokovno osebje.
Keywords: kakovost, kakovost storitev, zadovoljstvo strank, imidž, turistična agencija.
Published: 06.05.2014; Views: 1187; Downloads: 145
.pdf Full text (748,77 KB)

10.
Priklop novih naročnikov v kabelsko omrežje z vidika logistike
Rok Augustinčič, 2014, bachelor thesis/paper

Abstract: Naročnik storitev pričakuje kvalitetno izvedbo, podjetju pa je v interesu, da storitev opravi v najkrajšem možnem času in ob minimalnih stroških. Zaupanje naročnika v podjetje jim nalaga, da so kot izvajalci te dejavnosti sposobni organizirati delovni proces tako, da dosežejo osnovni namen, to je zadovoljstvo stranke in za podjetje ugoden poslovni rezultat. Pričakovani rezultat je možen le, če v vseh fazah, od sklenitve naročila do njegove izvedbe, izvajalci in naročniki upoštevajo izvajanje dobre poslovne prakse. Z opazovanjem delovnega procesa smo ugotovili, da zaposleni, ki so vključeni v delovni proces niso dovolj motivirani, primanjkuje jim strokovnega znanja in delovni proces izvajajo v neprimernih prostorih. Do nenačrtovane porabe delovnega časa prihaja tudi kadar naročnik ne pripravi lokacije priklopa ob prihodu terenske ekipe. S preprostimi rešitvami lahko odpravimo izgubo delovnega časa, zmanjšamo stroške dela in pripomoremo k večjemu zadovoljstvu naročnikov.
Keywords: podjetje Elektro Turnšek, d.o.o., naročnik, priklop, zamuda, zadovoljstvo strank.
Published: 16.04.2014; Views: 784; Downloads: 85
.pdf Full text (3,61 MB)

Search done in 0.32 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica