| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 8 / 8
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
VARSTVO POTROŠNIKOV V NLB D.D.
Edita Artač, 2009, undergraduate thesis

Abstract: V diplomski nalogi sem skušala predstaviti vlogo in pomen varstva potrošnikov skozi razvoj potrošniške družbe. Pri tem sem izpostavila, da je potrebno preučevati obnašanje porabnikov, saj je to proces, v katerem se posamezniki odločajo kaj, kdaj, kje, kako in od koga bodo kupili izdelek ali storitev. Nadalje sem predstavila, kako je v Sloveniji in v največji slovenski banki NLB pokrito področje varstva potrošnikov. V bančništvu je v zadnjih letih na področju odnosov med potrošnikom in banko opazen velik napredek. Banke niso več zaverovane vase, čeprav imajo potrošniki pogosto še tak občutek. Sistem urejanja odnosov s strankami morajo zagotoviti banke v sodelovanju z Banko Slovenije, Ministrstvom za finance, drugimi bankami in potrošniškimi organizacijami. NLB je na področju varstva potrošnikov naredila veliko. Uvedla je interne akte, ki so prilagojeni slovenski in evropski zakonodaji, ki skrbijo za varovanje informacij, oseb in premoženja. S politiko zagotavljanja skladnosti je NLB opredelila odgovornost vseh bančnh delavcev. S kvalitetnimi aplikacijami in predpisanimi kontrolnimi točkami v procesu dela NLB želi preprečiti prevare, zlorabe in druga škodljiva ravnanja v breme banke ali svojih strank, ki poslujejo po različnih tržnih poteh. Vsem strankam je dostopna tarifa in veljavne obrestne mere. V zadnjih letih je NLB izpopolnila metodologijo obravnave pripomb in pritožb strank, kar se je odrazilo tudi v kritični situaciji reševanja Modrega varčevanja. Banka je odgovorno pristopila k reševanju omenjene problematike. V pogajanjih s strankami je pokazala veliko mero prilagodljivosti v korist strank. Ob tem je treba poudariti proaktivni zasuk pri reševanju problemtaike, saj so bančni delavci načrtno seznanjali stranke z njihovo možnostjo in pravico do dodatnega izplačila obresti za pogodbe sklenjene v spornem obdobju. NLB se zaveda, da je zadovoljstvo strank eden najpomembnejših dejavnikov, ki vplivajo na uspešnost njenega dolgoročnega poslovanja, zato že od leta 1999 izvaja raziskave zadovoljstva strank na nivoju celotne banke. Kvalitetna storitev in dober odnos s strankami sta predpogoja za vzpostavitev in ohranjanje lojalnosti strank, zato ne smemo pozabiti na določila Kodeksa etičnega ravnanja delavcev NLB Skupine in na uvedbo »Zlatih pravil«. Kljub navedenemu pa je iz vsebine diplomske naloge razvidno, da na slovenskem trgu in v NLB še obstajajo priložnosti, s katerimi lahko v prihodnje še izboljšamo varstvo potrošnikov v bančništvu. Menim, da je poravnalni svet pri ZBS institucija, ki bi jo bilo treba nadgrajevati. Ob tem pa bi se tudi ZPS morala zavedati, da potrošnikom tak način reševanja sporov lahko le koristi. Poleg tega si morajo na drugi strani tudi bančne institucije prizadevati za skupna pogajalska izhodišča in več sodelovati z ZPS. Potrebno je priti do dogovora, od katerega bodo imeli največ koristi potrošniki. Iz zgoraj navedenih aktivnost NLB je razvidno, da je njen cilj, da do leta 2010 poveča skupno zadovoljstvo strank za dve indeksni točki, realen.
Keywords: vedenje porabnikov, banka, bančna storitev, stranka, varstvo potrošnikov, zajamčena vloga, zadovoljstvo strank, varovanje poslovne skrivnosti, oseb, podatkov in premoženja, mnenje, pritožba, reševanje sporov
Published: 24.03.2010; Views: 2214; Downloads: 238
.pdf Full text (464,53 KB)

2.
ANALIZA ZADOVOLJSTVA UPORABNIKOV V PODJETJU TUŠMOBIL D. O. O.
Alma Abdić, 2010, undergraduate thesis

Abstract: Zadovoljstvo uporabnikov s storitvijo ali izdelkom ima velik vpliv na ponovne nakupe. Problem nastaja, ko želje potrošnikov niso dobro raziskane. Kaj je tisto, kar zadržuje stare in pritegne nove uporabnike? Namesto dragih marketinških pristopov, lahko izvedemo raziskavo zadovoljstva uporabnikov. Naloga je vsebinsko razdeljena na dva dela: V prvem, teoretičnem, opisujem teorijo zadovoljstva potrošnikov, predstavljam podjetje, segmentiranje in pozicioniranje trga ter podjetja. Navajam tudi raziskovalna vprašanja. Drugi del je prikaz praktičnega dela. Poudarek je na raziskavi trga. Na anketni vprašalnik je odgovorilo 100 naključnih mimoidočih ljudi iz gorenjske regije. Sledi analiza raziskave ter lastno mnenje in predlogi za izboljšanje poslovanja.
Keywords: Raziskava zadovoljstva, raziskovalna vprašanja, zadovoljstvo potrošnikov, mobilna telefonija.
Published: 28.06.2010; Views: 2406; Downloads: 368
.pdf Full text (1,30 MB)

3.
OBVLADOVANJE PROCESA REKLAMACIJ V MLEKARNI CELEIA, D.O.O.
Ana Žmavc, 2010, undergraduate thesis

Abstract: Reševanje reklamacij je za vsako podjetje zelo zahtevno in občutljivo vprašanje, saj potrošniki niso vedno zadovoljni in tako so nekateri med njimi nad izdelkom razočarani. Razočarani potrošniki lahko različno reagirajo na neizpolnjena pričakovanja in to kažejo na različne načine. Za podjetje je najugodnejši način, da se potrošnik po nakupu obrne na podjetje. Tako je podjetju ponujena priložnost, da korektno reši reklamacijo in izboljša proces. V Mlekarni Celeia, d.o.o. smo najprej zajeli vse reklamacije, ki so se obravnavale v letu 2009, in nato predstavili izboljšavo postopka reševanja reklamacij, saj se je dogajalo, da postopek reševanja reklamacij ni bil vedno enak ter da so ostale nekatere prejete reklamacije neevidentirane. Pomembno je, da se bomo v nadaljnje posluževali izboljšanega postopka reševanja, saj mora biti proces ravnanja z reklamacijami lahko dostopen za vse potrošnike. S stalnim izobraževanjem zaposlenih bomo dosegli, da bodo informacije, ki so potrebne za uspešno reševanje, razumljive in dobro predstavljene potrošnikom in na ta način izboljšali proces reševanja reklamacij v podjetju.
Keywords: Management kakovosti, zadovoljstvo potrošnikov, reklamacija, reševanje reklamacij
Published: 23.03.2011; Views: 1874; Downloads: 227
.pdf Full text (1,14 MB)

4.
Povečanje ponudbe storitev avtohiše z uvedbo hitrega servisa vozil
Natalija Koprek, 2012, undergraduate thesis

Abstract: Diplomsko delo je sestavljeno iz štirih delov. V uvodnem poglavju je opredeljen obravnavani problem in predstavljeno podjetje Hyundai avto Mlakar s.p.. Opisane so tudi predpostavke in metode dela. V prvem, teoretičnem delu smo opisali razvoj in vzdrževanje avtomobila, storitev, kakovost storitve, zadovoljstvo potrošnikov ter pričakovanja porabnikov. V drugem delu diplomskega dela smo predstavili obstoječe stanje podjetja Hyundai avto Mlakar s.p., opisali sedanje stanje avtomehanične delavnice in potek servisa vozil. S kritično analizo trenutnega stanja servisnih storitev smo izpostavili ključne elemente za razrešitev problema. Razrešitev problema smo opisali v zadnjem, četrtem delu diplomskega dela. V zaključnem delu smo ocenili in ovrednotili uspešnost predlagane rešitve problema ter navedli pogoje in možnost nadaljnjega razvoja podjetja.
Keywords: avtomobil, vzdrževanje avtomobila, storitev, kakovost storitev, zadovoljstvo potrošnikov
Published: 06.05.2012; Views: 1514; Downloads: 202
.pdf Full text (2,04 MB)

5.
6.
7.
8.
Mnenje slovencev in avstrijcev o izdelkih narejenih v sloveniji in avstriji
Ilire Rizvanaj, 2018, master's thesis

Abstract: Analiza nakupnega vedenja proučuje porabnikovo vedenje, ki ga lahko opredelimo kot čustvovanje in spoznavanje, kadar so izpostavljeni dražljajem v okolju (npr. oglaševanje, modni trendi). Porabniki večinoma ocenjujejo kakovost izdelka na osnovi izvora države. Raziskave so potrdile, da porabniki bolje vrednotijo izdelke iz lastne države kot pa iz tuje države. Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in empiričnega dela. V teoretičnem delu naloge smo opredelili analizo nakupnega vedenja, vedenje potrošnikov, različne vplive na nakupno odločanje porabnikov, ter tudi koncept države izvora izdelka, tukaj smo natančneje opredelili poreklo blaga, zaznavo izvora blaga, etnocentrizem in povezavo med podobo države in lastnosti porabnikov. V empiričnem delu smo preučevali mnenje Slovencev in Avstrijcev o izdelkih narejenih v Sloveniji in Avstriji. S pridobljenimi rezultati ankete smo primerjali odgovore slovenskih in avstrijskih respondentov ter tako potrdili ali ovrgli naše zastavljene hipoteze. Zanimalo nas je predvsem ali obstaja razlika v oceni kakovosti med slovenskimi in avstrijskimi izdelki pri slovenskih in avstrijskih respondentih. Naprej so anketiranci odgovorili, kako pomembni so jim naslednji dejavniki: država izvora izdelka, kakovost izdelka in »izkušnja z izdelkom«, ki vplivajo na odločitve pri vrednotenju in nakupu izdelkov. Nato so ocenjevali kakovost izdelkov, ki so izdelani v Sloveniji in Avstriji. Na koncu pa so ocenjevali kakovost prehrambnih izdelkov, ki so izdelani v Sloveniji in Avstriji ter alkoholne pijače, ki so izdelane oz. pridelane v Sloveniji in Avstriji. Skozi celotno raziskavo smo ugotovili, da obstajajo razlike v oceni kakovosti med oceno izdelkov izdelanih v Sloveniji in Avstriji pri slovenskih in avstrijskih respondentih. Če povzamemo vse naše ugotovitve, vidimo, da slovenski anketiranci bolje vrednotijo »svoje« izdelke, ki so izdelani v Sloveniji. Prav tako lahko trdimo za avstrijske respondente, da bolje vrednotijo izdelke, ki so izdelani v Avstriji.
Keywords: Analiza nakupnega vedenja, vedenje potrošnikov, zadovoljstvo potrošnikov, koncept države izvora izdelka, etnocentrizem, podoba države izvora.
Published: 28.08.2018; Views: 254; Downloads: 33
.pdf Full text (1,23 MB)

Search done in 0.17 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica