Search the digital library catalog

Abstract: Izhodišča: Kakovost storitev zaznavajo in ocenjujejo »porabniki storitev (npr. pacienti)« ter predstavlja razliko med pričakovano in dejansko prejeto storitvijo. Kakovost storitev lekarniške dejavnosti je temelj uspešnega zdravljenja. V vseh državah EU ima visoko raven ne glede na obseg liberalizacije. Posledica so visoki poklicni standardi v farmacevtski dejavnosti. Zanimalo nas je, kakšna je kakovost dejavnosti, zadovoljstvo uporabnikov z lekarniško dejavnostjo in zadovoljstvo uporabnikov z lekarniškim osebjem. Metode dela: Magistrsko delo je sestavljeno iz teoretičnega in empiričnega dela. Na podlagi domače in tuje strokovne literature smo proučili in analizirali kakovost storitev lekarniške dejavnosti na Univerzitetnem rehabilitacijskem inštitutu Republike Slovenije - Soča. Z uporabo statističnih testov smo preverili konsistentnost posameznih sklopov vprašalnika, kakor tudi veljavnost merskih lestvic. Pri spremenljivkah smo opravili analizo opisne statistike in testirali normalnost porazdelitve s pomočjo Kolmorogov-Smirnovega testa. V nadaljevanju smo s parametričnimi in neparametričnimi testi preverili postavljene hipoteze (H1–H3), ki obravnavajo stopnjo zadovoljstva s kakovostjo lekarniške storitve. Rezultati: Pridobljeni rezultati izvedenih statističnih testov nam povedo, da so vrednosti višje od testne vrednosti. Izvedli smo tudi neparametrične teste, s katerimi smo preverili vrednost mediane in uspešno zavrgli ničelno domnevo. Na podlagi rezultatov lahko potrdimo zastavljene raziskovalne hipoteze. Zaključek: Ugotovitve raziskave predstavljajo pomembno izhodišče za oblikovanje rešitev s področja izboljšanja kakovosti storitev lekarniške dejavnosti in lekarniškega osebja.
Keywords: kazalniki kakovosti, standardi kakovosti, merjenje kakovosti, zadovoljstvo, lekarna, lekarniško osebje
Published in DKUM: 30.10.2020; Views: 476; Downloads: 0

Abstract: V današnjem času si podjetja prizadevajo izboljšati svojo kakovost in skrajšati čas dela. Problem nastane, ko ne obvladujejo svojih tveganj, ali jih poznajo in jih ne upoštevajo pri svojem delu. Standard SIST EN ISO 9001:2015 se osredotoča na predvidevanje in obvladovanje tveganj v vseh poslovnih procesih. V skladu s tem, smo v podjetju pripravili programsko rešitev, s katero bi predvidevali in obvladovali možna tveganja. Z učinkovitim obvladovanjem tveganj, bi lahko prihranili čas in denar. Glavni motiv za certifikacijo ISO standarda so predvsem zahteve tujih poslovnih partnerjev, ki želijo skleniti posel ob zahtevi, da podjetje deluje v skladu s SIST EN ISO 9001. Management kakovosti in informacijska podpora delujeta sinergijsko, kar potrjuje več raziskav, ki so na kratko opisane v magistrskem delu.
Keywords: Kakovost, Standardi SIST EN ISO 9001:2015, Management kakovosti, Informacijski sistem, Programski jeziki, Programska oprema
Published in DKUM: 22.06.2018; Views: 1132; Downloads: 151
Full text (2,39 MB)

Abstract: V podjetju Assistance CORIS d.o.o. se vsakodnevno izvrši približno 6000 dohodnih klicev in še enkrat toliko izhodnih, v poletni sezoni tudi do 100 % več. V sklopu tega je potrebno konstantno stremeti k najvišji stopnji kakovosti opravljanja storitve. Periodično striktno preverjanje kakovosti je obvezno in nujno potrebno, v kolikor želi podjetje še naprej zadovoljevati potrebe svojih uporabnikov v polnem pomenu besede. Orodje, s katerimi so v podjetju izvajali preverjanje kakovosti, je upoštevalo le splošen del izvajanja storitev. Z novimi kadri in novimi produkti se je razvila tudi potreba po zamenjavi orodja za preverjanje kakovosti. Zavedati se moramo, da je glavna usmeritev klicnega centra sprejemanje klicev, a pred tem se v podjetju odvijejo številni drugi procesi, s pomočjo katerih se sprejem klica sploh lahko udejanji. Na podlagi tega lahko zaključimo, da je v preverjanje kakovosti storitve potrebno vključiti popolnoma vse, od vodstva do vseh oddelke in vseh njihovih aktivnosti v sklopu poslovnih procesov, od same priprave dokumentacije oz. platforme do izvedene končne storitve – opravljenega klica. V podjetju Assistance CORIS d.o.o. so za potrebe zagotavljanja kakovosti zavezani k vsakoletni presoji po ISO standardu. Referenčni standard za njihov sistem vodenja kakovosti je ISO 9001:2008 in so v fazi prehoda na ISO 9001:2015. Kljub močnim aktivnostim se je izkazalo, da se stopnja kakovosti storitev s prihodom novih zaposlenih niža. Visoka stopnja fluktuacije je skupna vsem klicnim centrom. Zaznali so, da je problem nastal zaradi nerednega in necelovitega preverjanja kakovosti. V ta namen smo se skupaj odločili, da začnemo z analizo kakovosti storitev s posnetkom trenutnega stanja. Na podlagi zbranih izsledkov analize bomo izboljšali obstoječi način in orodje preverjanja kakovosti, ki bo temeljil na podrobnejšem pristopu. Težava, na katero smo naleteli, je narava dela, saj je klicni center v stanju neprekinjene pripravljenosti 24/7, kar pomeni, da ni nikakršne možnosti aktivnega sočasnega izobraževanja vseh operaterjev oziroma vpletenih v proces. Druga težava je zavezanost k uporabi globalnega orodja za preverjanje kakovosti, ki ga predpisuje matično podjetje iz Francije, ki ga zaradi razlik v paleti nudenih storitev ni možno v popolnosti upoštevati v podjetju Assistance CORIS d.o.o. Rešitev vidimo v nadgradnji obstoječega načina ter v delni integraciji globalnega orodja, ki ga zahteva principal. Naša naloga je obe komponenti povezati v smiselno celoto in jo sistemsko vpeljati v proces dela.
Keywords: Klicni center, kakovost storitve, presoja kakovosti, opredelitev pojma storitev, ISO standardi
Published in DKUM: 12.10.2016; Views: 1208; Downloads: 133
Full text (2,73 MB)

Abstract: Podjetja poslujejo v stalno spreminjajočem se okolju, in če želijo preživeti, morajo biti sposobna ustvarjati takšne proizvode ali storitve, ki jim konkurenca ne bo sposobna slediti. Glavna prednost podjetja je, da si ustvari ugled, kateremu bodo odjemalci zaupali in verjeli v kakovost proizvodov ali storitev. Kakovost proizvodov in storitev je glavni vir, ki prinaša podjetju dobiček ter konkurenčno prednost pred ostalimi podjetji na trgu. Če pa želijo podjetja proizvajati in prodajati kakovostne proizvode ali storitve, so s tem povezani tudi stroški, to so tako imenovani stroški kakovosti poslovanja ali učinkov, ki se morajo obvladovati, podjetja pa morajo ob optimalnem višanju kakovosti skrbeti tudi za nižanje stroškov na področjih, kjer je to moč storiti. Magistrsko delo je nastalo na podlagi spoznanja, da je kakovost tista, ki omogoča podjetjem obstoj in razvoj na trgu. Z zagotavljanjem in izboljševanjem kakovosti pa se zadovoljujejo potrebe odjemalcev ter z višanjem vrednosti podjetja tudi zadovoljstvo in blagostanje vseh udeležencev podjetja. V našem delu smo se tako osredotočili na kakovost poslovanja kot tudi na stroške, ki pri tem nastanejo. Delo vsebuje teoretični in empirični del. Teoretični del je osredotočen na pojmovanje kakovosti na podlagi mnenj različnih avtorjev, izboljševanje in zagotavljanje kakovosti ter metode in orodja za zagotavljanje le-te. Opredeljeni so tudi stroški kakovosti poslovanja, ki vključujejo vrste stroškov kakovosti poslovanja, modele merjenja ter možnosti zniževanja le-teh. V empiričnem delu smo se osredotočili na proučevanje celovitega obvladovanja kakovosti treh izbranih podjetij v dejavnosti predelave aluminija, katerih imena niso razkrita. Glavni namen je proučiti prakso vodenja kakovosti in sistem razvrščanja stroškov kakovosti poslovanja v izbrani dejavnosti ter ugotoviti enakosti in razlike med posameznimi podjetji. Glavna ugotovitev magistrskega dela je, da se sistem razvrščanja stroškov kakovosti nanaša na posamezno podjetje in ne na dejavnost poslovanja podjetij. Prav tako tudi, da podjetja običajno razvrščajo stroške kakovosti poslovanja na preventivne stroške (to so stroški preprečevanja nastanka napak), stroške ocenjevanja in nadzora ter notranje oziroma zunanje izgube podjetja.
Keywords: kakovost, celovito obvladovanje kakovosti, ISO standardi, EFQM model, stroški kakovosti
Published in DKUM: 20.11.2015; Views: 1141; Downloads: 184
Full text (1002,54 KB)

Abstract: Standardi skupine ISO 9000 so se pojavili prvič leta 1987, da bi popolno zaščitili kupca-uporabnika pred nekakovostnimi proizvodi in storitvami. Njihova dosledna uporaba pripomore k izboljšanju kakovosti dela, organizacije in procesov. Vendar ima poleg vrste pozitivnih elementov, trenutno veljavni model standardov ISO 9000 (verzija 1994) tudi nekatere pomanjkljivosti, ki se kažejo predvsem v njegovi izraziti usmerjenosti k proizvodnim organizacijam in preveliki statičnosti sistemov kakovosti, zasnovanih na podlagi ISO 9000. Na podlagi številnih predlogov je nastal osnutek novih standardov ISO 9000 (verzija 2000), katerega izdajo pričakujemo ob koncu leta 2000. Zanjo je značilno predvsem troje: prilagoditev standardov procesnemu pristopu, bistvena poenostavitev sestave standardov in vnos nekaterih novih zahtev v vsebino standardov. S tem, ko so sistemi kakovosti v novih standardih opredeljeni v obliki procesnega modela, so podani boljši pogoji za vodenje procesov, analize medsebojnih vplivov, zapletenosti in podobno. V prispevku je opisan potek priprave novih standardov ter vsebina predlaganih sprememb.
Keywords: standardi kakovosti, strukture standardov, prenove standardov, procesni modeli, organizacija
Published in DKUM: 10.07.2015; Views: 936; Downloads: 55
Link to full text