1. Prenova procesa reševanja reklamacij v izbranem podjetju : diplomsko delo visokošolskega strokovnega študijskega programaSabrina Gajser, 2022, undergraduate thesis Abstract: V diplomskem delu smo se osredotočili na proces reševanja reklamacij v izbranem podjetju. Vsa podjetja si prizadevajo, da bi najhitreje in najučinkovitejše rešila nastalo reklamacijo in tako ohranila dober odnos s potrošniki. Tudi izbrano podjetje se srečuje z reklamacijami. Njihov proces reševanja reklamacij je zastarel, vendar utečen, pri katerem zaposleni vse podatke vpisujejo ročno in tako prihaja do napak. Prav tako zaposleni porabijo preveč časa z iskanjem teh podatkov in s hojo v proizvodni obrat, da pridobijo vso potrebno dokumentacijo.
Cilj diplomskega dela je izboljšati proces reševanja reklamacij in skrajšati čas iskanja potrebnih podatkov v proizvodnem obratu. S kritično analizo smo predstavili vzroke za izgubo časa in podali rešitve, ki bi pripomogle k izboljšanju procesa v izbranem podjetju. Možni sta dve poti prenove. Prva je ta, da podjetje ostane na obstoječi stopnji digitalizacije, druga pa, da izboljša stopnjo digitalizacije proizvodnje. Po preučitvi smo se odločili za izboljšanje stopnje digitalizacije, saj bi na ta način prihranili veliko časa pri iskanju podatkov za reševanje reklamacij na letni ravni.
Keywords: zadovoljstvo potrošnikov, reklamacija, prenova, izboljšanje, proces
Published in DKUM: 11.01.2023; Views: 525; Downloads: 77
 Full text (3,17 MB) |
2. Obvladovanje reklamacij v podjetju Kolektor d.o.o.Mitja Pivk, 2016, specialist thesis Abstract: V specialističnem delu je obravnavano kakovostno poslovanje v podjetju Kolektor, ki se odraža v partnerskih odnosih z dobavitelji in medsebojni komunikaciji v zvezi z reševanjem reklamacij. Da bi bila komunikacija in s tem posledično obvladovanje reklamacij učinkovito in uspešno, mora biti dana možnost, da se hitro najde ustrezne dokumente in podatke s področja reklamacij, to pa bo v podjetju Kolektor mogoče doseči z nadgradnjo trenutnega sistema.
Glavni namen raziskave je bilo ugotoviti potrebe oz. zahteve zaposlenih v podjetju Kolektor, ki so vključeni v proces dela z dobavitelji in bodo imeli dostop do portala za dobavitelje, ter tako vpeljati oz. določiti vsebinsko zasnovo portala, ki bo služil učinkovitemu obvladovanju vseh domačih in tujih dobaviteljev koncerna Kolektor na idrijski lokaciji na področju reklamacij. Tekom uporabe se bo portal razvijal in nadgrajeval v skladu z zahtevami oz. trendi v prihodnosti. Preko portala za dobavitelje bodo naši dobavitelji obveščeni o poslovnih procesih, spremembah, tekočih projektih, pri tem pa se bo vzpostavilo korektne odnose pri poslovnem komuniciranju.
Specialistično delo je zastavljeno tako, da vključuje teoretični pristop raziskovanja strokovne in znanstvene domače in tuje literature in raziskovalni pristop, ki temelji na izkustveni metodi v podjetju Kolektor. Zbiranje podatkov je potekalo v obliki pogovorov z osebami, z dolgoletnimi izkušnjami na področju dela reklamacij z dobavitelji, z namenom identificirati in asimilirati potrebe v smeri izboljšave procesa.
Izsledki raziskave so pokazali, da osnovni poslovni informacijski sistemi običajno ne omogočajo zadostne podpore sistemu vodenja kakovosti, zato je uvedba programskih aplikacij za podporo kakovosti nadvse priporočljiva, če ne celo nujna. Obvladovanje reklamacij v podjetju Kolektor je trenutno omejeno na delo s preglednicami, pri čemer je ažurno vzdrževanje podatkov zamudno, podatki so pogosto nepopolni in nepregledni. Pri vpeljavi portala bo potrebno celovito zaobjeti že obstoječe znanje in izkušnje posameznih oddelkov, ki sodelujejo z dobavitelji, vnesti v prakso. Pomembna je integracija portala za dobavitelje, ki se osredotoča na zagotavljanje korektnih odnosov pri poslovnem komuniciranju, kar pomeni dobaviteljevo ustrezno odzivnost pri reklamacijah in izpolnjevanju zahtev. Integracija portala predstavlja enotno vstopno točko: omogoča enotno mesto, tj. vložišče dokumentov in relevantno dokumentacijo v zvezi z reklamacijami, lažjo komunikacijo med oddelki znotraj podjetja Kolektor in z dobavitelji, pospešuje delovni proces ter boljše obvladovanje in preglednost celotnega poslovanja z dobavitelji.
Keywords: kakovost, reklamacija, informacijski sistem SAP/R3, obvladovanje procesov, programsko orodje Sharepoint
Published in DKUM: 18.10.2016; Views: 2495; Downloads: 210
Full text (1,83 MB) |
3. ANALIZA IN REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU AJM D.O.O.Goran Grahovac, 2016, bachelor thesis/paper Abstract: Kakovost je tiste vrste izraz, ki v podjetjih pomeni največ, saj se ga povezuje z izpolnjevanjem in včasih morda tudi s preseganjem zastavljenega od pričakovanja kupcev. Je nadvse pomemben trženjski dejavnik vsakega naprednega podjetja.
Namen diplomskega dela izhaja iz potrebe po nenehnem iskanju potencialov za izboljšanje sistema managementa kakovosti, saj lahko pripelje podjetje AJM do željenih ciljev in zadovoljnih uporabnikov. S tem podjetje ohrani konkurenčnost in prednost v kakovosti ponujenih izdelkov in storitev.
V teoretičnem delu diplomskega dela je predstavljen standard ISO 9001:2008, kateremu sledi skozi celotno diplomsko delo opredelitev poslovnika managementa kakovosti v podjetju AJM okna, vrata, senčila d. o. o. in zagotavljanje kakovosti svojih izdelkov.
V aplikativnem delu je obravnavana problematika s področja reševanja reklamacij v podjetju, ki se ukvarja z izdelavo stavbnega pohištva. Podrobno je predstavljen način reševanja pritožb in problemov, ki se pogosto pojavljajo. Podani so tudi predlogi in konkretne rešitve za preprečevanje ponavljajočih se reklamacij, kot je strokovno izobraziti serviserja, označevanje vhodnega in porabljenega materiala, popolna zatemnitev prostorov z roletami, ter dodana natančna navodila za prezračevanje prostorov.
Keywords: ISO standard 9001:2008, kakovost, poslovnik kakovosti, reklamacija, pritožba, reševanje reklamacij.
Published in DKUM: 04.10.2016; Views: 3054; Downloads: 404
Full text (1,48 MB) |
4. IZBOLJŠANJE KAKOVOSTI STORITVE PRI PRODAJI MODNIH DODATKOV V PODJETJU ACRON D.O.O.Katarina Šuc, 2015, bachelor thesis/paper Abstract: Namen diplomskega dela je analizirati kakovost storitve pri prodaji modnih dodatkov v podjetju Acron d.o.o. Kakovost storitve velja za enega izmed osnovnih meril po katerih se meri uspešnost in po kateri se ocenjujejo organizacije, saj je kakovost še vedno pomembnejša od kvantitete. Stalno izboljševanje kakovosti organizacije in posledično tudi storitev je ključni element rasti organizacije in pridobivanja konkurenčne prednosti. Zavezanost h kakovosti smo opazili tudi v obravnavanem podjetju Acron d.o.o.
V teoretičnem delu smo predstavili pojem kakovosti storitve z vidika različnih avtorjev. Prikazali smo lastnosti, značilnosti in koncept storitve, ter da se v grobem kakovost storitve deli na splošne in izvedbene lastnosti storitve. Dotaknili smo se tudi osredotočenosti na kupca in na kratko obrazložili predprodajne pogoje, ki so pomembni. V drugem delu smo predstavili naslednje modele za ocenjevanje in izboljševanje kakovosti storitve: model kakovosti storitve 4Q, model pričakovane ali zaznane vrednosti, model razkorakov, model SERVQUAL in model vzajemnega odnosa med izvajalcem in porabnikom storitve. Na podlagi omenjenih modelov smo s pomočjo člankov in literature predstavili identifikacije izboljšav, ter kako se izogniti čim večjemu številu reklamacij.
Diplomsko delo temelji na študiji primera, s pomočjo katerega smo želeli odgovoriti na vprašanje kako in na kakšen način dvigniti stopnjo kakovosti storitve v obravanavanem podjetju. V ta namen smo združili različne metode zbiranja podatkov: neposredno opazovanje preučevanega pojava, analiza interne dokumentacije podjetja in nestrukturirani intervjuji z zaposlenimi.
V praktičnem delu smo prikazali analizo obstoječega stanja kakovosti storitve in ključne ugotovitve. V prvem delu smo si pomagali z analizo finančnega poročila za obdobje od 1.1.2012 do 31.12.2013, v drugem delu pa smo prikazali analizo s pomočjo tehnik in orodij managementa kakovosti. S pomočjo analize finančnega poročila smo identificirali potencialne vzroke, s katerimi smo izvedeli razlog, število in vzrok reklamacij in analizo uspešnosti prodaje. Pri analiziranju s pomočjo orodij smo se lotili analize kakovosti storitve s pareto diagramom, timskim ustvarjanjem idej, vzročno-posledičnim diagramom, evidenčnim listom in modelom razkorakov. Pri vsakem smo analizirali izboljšave z vidika kakovosti storitve obravnavanega podjetja.
Na osnovi izvedene analize kakovosti storitve smo identificirali vrsto potencialnih izboljšav. Ugotovitve kažejo, da so modeli za ocenjevanje kakovosti storitve in orodja managementa kakovosti lahko zelo uporabni pri obravnavanju praktičnega primera.
Keywords: storitev, izboljšanje kakovosti, zadovoljstvo kupca, modeli managementa kakovosti, reklamacija
Published in DKUM: 21.09.2015; Views: 2077; Downloads: 277
Full text (2,99 MB) |
5. Proces nabave materialov v podjetju Pivovarna Laško, d.d.Tadeja Lah, 2014, bachelor thesis/paper Abstract: Diplomsko delo je namenjeno predstavitvi problematike procesa nabave materialov v podjetju Pivovarna Laško, d. d.
V teoretičnem delu diplomskega dela smo predstavili teorijo nabavnega poslovanja in nabave različnih avtorjev. Opredelili smo kaj zajema samo nabavno poslovanje in kaj vse spada pod nabavo. Le to smo podrobneje proučevali in opisali, kaj pomeni centralizirana, decentralizirana in kombinirana nabava, katere so najpomembnejše naloge nabavne službe in s katerimi vprašanji se nabava najpogosteje srečuje.
V nadaljevanju smo opisali posnetek stanja v proučevanem podjetju. Podrobni opis smo podali za pridobivanje ponudb, pisanje nabavnih nalogov, kako se opremljajo materiali z identi, kako potekajo prevzemi v skladišču in samo skladiščenje materialov, spremljanje zalog s pomočjo programa, na kakšen način se rešujejo reklamacije in kako poteka reševanje logističnih problemov.
Pri kritični analizi smo podali vse slabosti, ki smo jih skozi raziskovanje naloge opazili in so najbolj izstopale.
V predlog izboljšav pa smo podali vse predloge za izboljšanje stvari, ki smo jih v kritični analizi izpostavili kot slabe.
Keywords: nabava, nabavno poslovanje, nabavna logistika, reklamacija, skladišče
Published in DKUM: 21.01.2015; Views: 1844; Downloads: 393
Full text (1,77 MB) |
6. VRAČILO BLAGA PRI KATALOŠKI PRODAJI TEKSTILAKsenija Tašner, 2013, master's thesis Abstract: Ne glede na vrsto podjetja, dejavnost in storitev, ki jih nudi potrošniku, se v vseh podjetjih pojavljajo tudi nezadovoljni odjemalci, ki se obrnejo na podjetje z namenom, da bodo izdelek oziroma storitev reklamirali. Vzrokov za nezadovoljstvo je lahko več, lahko gre za pravno, stvarno napako ali pa osebno nezadovoljstvo, ker izdelek oziroma storitev, ne predstavlja pričakovane kakovosti.
Podjetja strmijo k čim večjemu zadovoljstvu odjemalca, saj so zadovoljni odjemalci resnično bogastvo podjetja, in sicer kupujejo več, so manj občutljivi na cene in so posledično tudi bolj zvesti. Zato je za podjetje pomembno trženje, saj predstavlja pomembno konkurenčno prednost, ki pa jo mora podjetje znati tudi izkoristiti. Znati mora pravilno prisluhniti željam in potrebam potencialnih odjemalcev ter jih nato tudi uspešno zadovoljiti.
Podjetja, ki se v Sloveniji ukvarjajo s kataloško prodajo tekstila so podjetja, ki imajo sedež v drugih državah, večinoma Nemčiji in niso ravno v ekspanziji razvoja pri nas, saj od nedavno štirih delujočih (Neckermann, Otto, Hallens in Quelle), poslujeta le še dva in sicer Otto ter Hallens. Seveda pa velja omeniti, da je Slovenija s svojo majhnostjo specifična dežela in da je recesija, ki se je pojavila v celotni Evropi leta 2009 stanje le še zaostrila.
Namen magistrskega dela je bil s pomočjo domače in tuje strokovne literature predstaviti značilnosti in posebnosti pri kataloški prodaji tekstila. Raziskati področje vračil blaga pri kataloški prodaji, ki na slovenskem prostoru ni tako dobro raziskano v primerjavi z drugimi državami. Določiti posebnosti marketinga pri kataloški prodaji tekstila ter natančneje proučiti sistem vračil.
Teoretični del sestavljajo tri poglavja v katerih opredelimo kataloško prodajo, prednosti in slabosti le-te, komunikacijska in kataloška politika, sistem vračil pri kataloški prodaji in zadovoljstvo odjemalcev. Praktični del analizira področje vračil blaga pri kataloški prodaji. Določili smo posebnosti marketinga pri kataloški prodaji tekstila ter natančneje proučili sistem vračil. Zatem smo opisali razlike v primerjavi s stacionarnim trgovanjem, ki s svojo „realno“ prisotnostjo blaga ustvarjajo pomembno konkurenčno prednost. Magistrsko nalogo sem zaključila s predstavitvijo poteka analize, povzetkom glavnih rezultatov raziskave o zadovoljstvu odjemalcev, vzrokih za reklamacijo in s priporočili o možnih izboljšavah.
Keywords: Zadovoljstvo odjemalcev, reklamacija, kataloška prodaja, marketing, sistem vračil, cenovna politika, katalog, karakteristike vračil, prodaja tekstila
Published in DKUM: 08.01.2014; Views: 2517; Downloads: 128
Full text (1,53 MB) |
7. PRENOVA POSLOVNIH PROCESOV Z VIDIKA REŠEVANJA REKLAMACIJ V PODJETJU XDušanka Jurenec, 2013, master's thesis Abstract: »Uspeh ni nikdar dokončen. Poraz ni nikdar usoden. Vse kar šteje, je pogum poskusiti znova.«
John Wooden
V podjetju želimo vzpostaviti želimo kulturo organizacije, kjer bodo ljudje želeli pomagati narediti dobro ekipo in organizacijo za najboljše delovno okolje, za delovno okolje zadovoljnih ljudi.
Menimo, da zaposleni potrebujejo pogum in odločnost za ukrepanje z razumevanjem, kaj je prav in kaj narobe in ambicijo za stalno učenje.
Ustvariti želimo okolje za razvoj sposobnosti organizacije in dolgoročno odpraviti slabosti in razviti prednosti, ustvariti razvoj znanja ljudi, osebnosti, vrednot.
Navedene lastnosti so pomembne tudi pri izvajanju poslovnih procesov, saj gre za ponavljajoče se aktivnosti, zato mora uspešno podjetje razpolagati z vsemi potrebnimi resursi v zadostni količini, na pravem mestu ob pravem času, jih vsakič znova pretvoriti v nove učinke in te učinke vsakič znova prodati.
Podjetje je živ sistem, ki mora vedno znova delovati in poslovati, saj brez delovanja ne more uresničiti svojega poslanstva, ki pa izhaja iz spoznanih potreb iz okolja.
Verjamemo, da uspešnost podjetja temelji tudi na skupni strateški konkurenčni prednosti, ki omogoča trajno rast in razvoj podjetja. Pri vsem tem gre za uveljavitev integracije planiranja z vodstvenim kontroliranjem, motiviranjem in nagrajevanjem ter organizacijsko kulturo.
Zelo pomembno vlogo ima tudi kontinuirano planiranje, ki je hkrati dolgoročno in kratkoročno usmerjeno k iskanju optimalnih rešitev v prihodnost podjetja. Gre za izbiro optimalne skladnosti med prihodnjimi možnostmi in zmožnostmi podjetja v prihodnosti pri čemer pa moramo izhajati iz preteklih pojavov, iz sprememb, ki spremljajo poslovanje podjetja in na poznavanju okoljskih možnosti.
Ker podjetje deluje v okviru trgovinske dejavnosti, je zelo pomembno, da se ukvarjamo tudi z aktivnostmi po nakupu, občutki in razpoloženjem tistih, ki so kupili izdelke. Pomoč prodajalca je zelo na mestu, bodisi v obliki nasveta ali druge storitve, saj si bo prodajalec, ki bo uspešen v tej fazi po nakupu, zagotovil to osebo kot nadaljnjega potencialnega kupca, razen tega, pa bo ta oseba tudi priporočala to podjetje tudi drugim.
Navedeno velja tudi za primer reklamacij. Ta skrb za popoln izdelek in storitev pri prodaji zagotovo vpliva na pozitivno nadaljnje razpoloženje kupca in dober sloves podjetja in možnosti dolgoročnega sodelovanja. To pomeni, da s prodajo izdelka ne sme biti konec prodajalčevih aktivnosti temveč moramo pozornost usmeriti na to, kako je kupljeno blago uporabljeno.
Ljudje se že po naravi skušamo izogniti velikemu tveganju in negotovosti, zato so pri prodaji zelo pomembne informacije, nasveti, tako da bi kupec v čim večji meri pridobil zaupanje, da bo tisto, kar bo kupil, čim bolj prava odločitev in da bi v čim večji meri zadovoljil svoje potrebe.
Zadovoljstvo naših kupcev pa lahko merimo s tako imenovanimi anketnimi vprašanji, kjer lahko raziskujemo potrošnika in njegove motive ali pa izdelke, ceno, embalažo, način distribucije, zadovoljstvo pri reševanju reklamacij, ipd.
Keywords: poslovni proces, proces nabave, proces skladiščenja, proces prodaje, reklamacija, dobra distribucijska praksa
Published in DKUM: 11.06.2013; Views: 2300; Downloads: 358
 Link to full text |
8. Optimizacija linije za proizvodnjo metlic in gnetilcevJurij Pušnik, 2012, undergraduate thesis Abstract: Diplomsko delo obravnava optimizacijo delovnega mesta brizganja konektorjev metlic in gnetilcev v podjetju Šumer d.o.o.. Med izdelavo diplomskega dela sem z različnimi postopki in orodji opravil analizo delovnega mesta, podal predlog končne optimizacije ter predstavil ekonomsko upravičenost predlagane rešitve. Delovno mesto bo po optimizaciji preprečilo zamenjavo levih in desnih izdelkov med sabo. Problem zamenjave izdelkov je predstavljal velik problem pri kupcu in vzrok reklamacij. Odprava reklamacij bo podjetju prinesla prihranek in napredovanje v višji razred dobaviteljev, kar prinaša dodatne ugodnosti.
Keywords: optimizacija, proizvodnja, reklamacija, brizganje plastike
Published in DKUM: 10.12.2012; Views: 2195; Downloads: 246
Full text (4,48 MB) |
9. IZBOLJŠAVA NABAVNEGA POSLOVANJA V PODJETJU ILIRIJA D.D.Nejc Mlakar, 2012, undergraduate thesis Abstract: Zaradi vse večje konkurence na globalnem tržišču je izredno pomemben sodoben pristop k organizaciji dela, poslovanje in premišljeno gospodarjenje. Tako je uspešnost podjetja izjemno soodvisna od izvedenih procesov nabave, ki se mora prilagajati novim pogojem poslovanja in novim zahtevam po kakovosti.
Nabava v podjetju Ilirija, d. d., služi kot operativna funkcija nakupa, najema ali drugačnih pravnih sredstev, s katerimi podjetje pridobiva opremo, materiale in storitve skladno s potrebami naročnikov v podjetju. Zelo pomembna funkcija nabavnega oddelka je seveda zmanjševanje stroškov oz. optimizacija stroškov v podjetju. Velik del tega lahko pridobimo z dobrim planiranjem in seveda izkoristimo nabavo surovin in materialov s čim večjimi količinskimi popusti.
V diplomskem delu smo s pomočjo strokovne literature prikazali proces nabave materiala, postopek naročanja in na splošno predstavili postopek reševanja reklamacij v podjetju Ilirija. Osredotočili smo se na učinkovitost obstoječega sistema − sistema naročanja po potrebi za nov proizvod, ga predstavili, ugotavljali pomanjkljivosti ter jih skušali odpraviti z uvedbo novega sistema naročanja z optimizacijo nabavnega naročila (ONK) z vidika količinskih popustov. Za optimalno količino naročanja smo uporabili model POM-QM.
Rezultate obeh sistemov naročanja smo primerjali med seboj in na koncu podali oceno izboljšav pred in po optimizaciji ter prikazali reševanje problema z optimizacijo nabavnega naročila z uvedbo količinskih popustov v računalniškem programu POM-QM za Windows 3.0.
Keywords: nabava, proces nabave, reklamacija, optimizacija nabavne količine (ONK), model POM-QM.
Published in DKUM: 13.11.2012; Views: 2219; Downloads: 159
Full text (6,51 MB) |
10. OBVLADOVANJE PROCESA REKLAMACIJ V MLEKARNI CELEIA, D.O.O.Ana Žmavc, 2010, undergraduate thesis Abstract: Reševanje reklamacij je za vsako podjetje zelo zahtevno in občutljivo vprašanje, saj potrošniki niso vedno zadovoljni in tako so nekateri med njimi nad izdelkom razočarani. Razočarani potrošniki lahko različno reagirajo na neizpolnjena pričakovanja in to kažejo na različne načine. Za podjetje je najugodnejši način, da se potrošnik po nakupu obrne na podjetje. Tako je podjetju ponujena priložnost, da korektno reši reklamacijo in izboljša proces.
V Mlekarni Celeia, d.o.o. smo najprej zajeli vse reklamacije, ki so se obravnavale v letu 2009, in nato predstavili izboljšavo postopka reševanja reklamacij, saj se je dogajalo, da postopek reševanja reklamacij ni bil vedno enak ter da so ostale nekatere prejete reklamacije neevidentirane. Pomembno je, da se bomo v nadaljnje posluževali izboljšanega postopka reševanja, saj mora biti proces ravnanja z reklamacijami lahko dostopen za vse potrošnike. S stalnim izobraževanjem zaposlenih bomo dosegli, da bodo informacije, ki so potrebne za uspešno reševanje, razumljive in dobro predstavljene potrošnikom in na ta način izboljšali proces reševanja reklamacij v podjetju.
Keywords: Management kakovosti, zadovoljstvo potrošnikov, reklamacija, reševanje reklamacij
Published in DKUM: 23.03.2011; Views: 2883; Downloads: 310
Full text (1,14 MB) |
