1. Analiza reklamacij v podjetju Intereuropa d. d.Tjaša Oset, 2017, bachelor thesis/paper Abstract: Reklamacije so odraz uspešnosti oz. kakovosti izdelkov ali storitev. Predstavljajo širok pojem, saj se z njimi srečujemo v vsakodnevnem življenju. Imajo izreden pomen tako za podjetje kot za stranko. Reševanja reklamacij se moramo lotiti na profesionalen in odgovoren način. Osnovni cilj diplomske naloge je podati dva možna predloga rešitev glede na obstoječe stanje podjetja. Diplomsko delo je razdeljeno na dva dela. Prvi del zajema teoretični del, drugi del je praktičen. V teoretičnem delu bomo z metodo klasifikacije definirali naslednje pojme: reklamacija, pritožba, čas in stroški. Uporabili bomo tudi deskriptivno metodo, s pomočjo katere bomo prikazali, kako v teoriji poteka reševanje reklamacij z vidika potrošnika ter predstavili, kakšen pomen imajo reklamacije za podjetje.
V praktičnem delu našega diplomskega dela bomo predstavili dve možni rešitvi. Prva rešitev je organizacijska metoda 5 × zakaj. S pomočjo nje bomo prikazali vse možne vzroke za nastanek reklamacij. Druga rešitev pa je uvedba novega delovnega mesta za reševanje reklamacij na oddelku Mednarodni prevozi. Tukaj je zaznati preobremenjenost zaposlenih. Rezultati kažejo, da bi organizacijska metoda 5 × zakaj bistveno izboljšala obvladovanje reklamacij, uvedba novega delovnega mesta na oddelku Mednarodni prevozi pa bi razbremenila zaposlene s časovnega vidika.
Keywords: reklamacije, reševanje reklamacij, čas, stroški, organizacijska metoda, novo delovno mesto.
Published in DKUM: 03.10.2017; Views: 1611; Downloads: 446
 Full text (1,14 MB) |
2. ANALIZA IN REŠEVANJE REKLAMACIJ V PODJETJU AJM D.O.O.Goran Grahovac, 2016, bachelor thesis/paper Abstract: Kakovost je tiste vrste izraz, ki v podjetjih pomeni največ, saj se ga povezuje z izpolnjevanjem in včasih morda tudi s preseganjem zastavljenega od pričakovanja kupcev. Je nadvse pomemben trženjski dejavnik vsakega naprednega podjetja.
Namen diplomskega dela izhaja iz potrebe po nenehnem iskanju potencialov za izboljšanje sistema managementa kakovosti, saj lahko pripelje podjetje AJM do željenih ciljev in zadovoljnih uporabnikov. S tem podjetje ohrani konkurenčnost in prednost v kakovosti ponujenih izdelkov in storitev.
V teoretičnem delu diplomskega dela je predstavljen standard ISO 9001:2008, kateremu sledi skozi celotno diplomsko delo opredelitev poslovnika managementa kakovosti v podjetju AJM okna, vrata, senčila d. o. o. in zagotavljanje kakovosti svojih izdelkov.
V aplikativnem delu je obravnavana problematika s področja reševanja reklamacij v podjetju, ki se ukvarja z izdelavo stavbnega pohištva. Podrobno je predstavljen način reševanja pritožb in problemov, ki se pogosto pojavljajo. Podani so tudi predlogi in konkretne rešitve za preprečevanje ponavljajočih se reklamacij, kot je strokovno izobraziti serviserja, označevanje vhodnega in porabljenega materiala, popolna zatemnitev prostorov z roletami, ter dodana natančna navodila za prezračevanje prostorov.
Keywords: ISO standard 9001:2008, kakovost, poslovnik kakovosti, reklamacija, pritožba, reševanje reklamacij.
Published in DKUM: 04.10.2016; Views: 3054; Downloads: 402
Full text (1,48 MB) |
3. OBVLADOVANJE PROCESA REKLAMACIJ V MLEKARNI CELEIA, D.O.O.Ana Žmavc, 2010, undergraduate thesis Abstract: Reševanje reklamacij je za vsako podjetje zelo zahtevno in občutljivo vprašanje, saj potrošniki niso vedno zadovoljni in tako so nekateri med njimi nad izdelkom razočarani. Razočarani potrošniki lahko različno reagirajo na neizpolnjena pričakovanja in to kažejo na različne načine. Za podjetje je najugodnejši način, da se potrošnik po nakupu obrne na podjetje. Tako je podjetju ponujena priložnost, da korektno reši reklamacijo in izboljša proces.
V Mlekarni Celeia, d.o.o. smo najprej zajeli vse reklamacije, ki so se obravnavale v letu 2009, in nato predstavili izboljšavo postopka reševanja reklamacij, saj se je dogajalo, da postopek reševanja reklamacij ni bil vedno enak ter da so ostale nekatere prejete reklamacije neevidentirane. Pomembno je, da se bomo v nadaljnje posluževali izboljšanega postopka reševanja, saj mora biti proces ravnanja z reklamacijami lahko dostopen za vse potrošnike. S stalnim izobraževanjem zaposlenih bomo dosegli, da bodo informacije, ki so potrebne za uspešno reševanje, razumljive in dobro predstavljene potrošnikom in na ta način izboljšali proces reševanja reklamacij v podjetju.
Keywords: Management kakovosti, zadovoljstvo potrošnikov, reklamacija, reševanje reklamacij
Published in DKUM: 23.03.2011; Views: 2883; Downloads: 309
Full text (1,14 MB) |
4. PRENOVA PROCESA ''REŠEVANJE REKLAMACIJ OSEBNIH ZAVAROVANJ'' NA ZAVAROVALNICI TRIGLAV, D.D.Barbara Mavec, 2009, undergraduate thesis Abstract: V diplomski nalogi se srečujemo s problemom neučinkovitega reševanja reklamacij osebnih zavarovanj na Oddelku podpore osebnih zavarovanj Zavarovalnice Triglav, d. d.
S povezavo treh osnovnih informacijskih sistemov, ki jih trenutno uporablja Oddelek osebnih zavarovanj, v en povezan sistem, bi se ustvarila tekmovalna prednost v obdelavi zavarovanj, posledično pa bi povzročilo tudi dvig podjetniške učinkovitosti. Slednje bi bilo vodilo v boljše zadovoljstvo zaposlenih in drugih vpletenih strank (zavarovancev, posredovalcev zavarovanj, njihovih nadrejenih).
Diplomsko delo temelji na domnevi, da je ustrezno, ažurno in kakovostno reševanje reklamacij izredno pomembno za doseganje dobrih poslovnih uspehov. Osredotočamo se na kakovost in ažurno opravljanje storitve za zavarovance, ki so najbolj pomemben element v poslovnem sistemu naše organizacije.
V zaključku diplomske naloge so predlagane rešitve na konkretnem primeru. Glede na to, da ima Zavarovalnica Triglav, d. d. na razpolago ustrezno tehnologijo in usposobljene informacijske kadre na tem področju, je rešitev oz. izboljšava obstoječega sistema izvedljiva, toda le ob podpori vodstva.
Keywords: Poslovni procesi, Osebno zavarovanje, Reševanje reklamacij, Lotus Notes, Življenjski informacijski sistem LIFE, Elektronski arhiv
Published in DKUM: 26.10.2009; Views: 3221; Downloads: 120 |
