| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 3 / 3
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
ANALIZA KAKOVOSTI STORITVE V KLICNEM CENTRU PODJETJA ASSISTANCE CORIS D.O.O.
Jelena Komnenić, 2016, bachelor thesis/paper

Abstract: V podjetju Assistance CORIS d.o.o. se vsakodnevno izvrši približno 6000 dohodnih klicev in še enkrat toliko izhodnih, v poletni sezoni tudi do 100 % več. V sklopu tega je potrebno konstantno stremeti k najvišji stopnji kakovosti opravljanja storitve. Periodično striktno preverjanje kakovosti je obvezno in nujno potrebno, v kolikor želi podjetje še naprej zadovoljevati potrebe svojih uporabnikov v polnem pomenu besede. Orodje, s katerimi so v podjetju izvajali preverjanje kakovosti, je upoštevalo le splošen del izvajanja storitev. Z novimi kadri in novimi produkti se je razvila tudi potreba po zamenjavi orodja za preverjanje kakovosti. Zavedati se moramo, da je glavna usmeritev klicnega centra sprejemanje klicev, a pred tem se v podjetju odvijejo številni drugi procesi, s pomočjo katerih se sprejem klica sploh lahko udejanji. Na podlagi tega lahko zaključimo, da je v preverjanje kakovosti storitve potrebno vključiti popolnoma vse, od vodstva do vseh oddelke in vseh njihovih aktivnosti v sklopu poslovnih procesov, od same priprave dokumentacije oz. platforme do izvedene končne storitve – opravljenega klica. V podjetju Assistance CORIS d.o.o. so za potrebe zagotavljanja kakovosti zavezani k vsakoletni presoji po ISO standardu. Referenčni standard za njihov sistem vodenja kakovosti je ISO 9001:2008 in so v fazi prehoda na ISO 9001:2015. Kljub močnim aktivnostim se je izkazalo, da se stopnja kakovosti storitev s prihodom novih zaposlenih niža. Visoka stopnja fluktuacije je skupna vsem klicnim centrom. Zaznali so, da je problem nastal zaradi nerednega in necelovitega preverjanja kakovosti. V ta namen smo se skupaj odločili, da začnemo z analizo kakovosti storitev s posnetkom trenutnega stanja. Na podlagi zbranih izsledkov analize bomo izboljšali obstoječi način in orodje preverjanja kakovosti, ki bo temeljil na podrobnejšem pristopu. Težava, na katero smo naleteli, je narava dela, saj je klicni center v stanju neprekinjene pripravljenosti 24/7, kar pomeni, da ni nikakršne možnosti aktivnega sočasnega izobraževanja vseh operaterjev oziroma vpletenih v proces. Druga težava je zavezanost k uporabi globalnega orodja za preverjanje kakovosti, ki ga predpisuje matično podjetje iz Francije, ki ga zaradi razlik v paleti nudenih storitev ni možno v popolnosti upoštevati v podjetju Assistance CORIS d.o.o. Rešitev vidimo v nadgradnji obstoječega načina ter v delni integraciji globalnega orodja, ki ga zahteva principal. Naša naloga je obe komponenti povezati v smiselno celoto in jo sistemsko vpeljati v proces dela.
Keywords: Klicni center, kakovost storitve, presoja kakovosti, opredelitev pojma storitev, ISO standardi
Published: 12.10.2016; Views: 854; Downloads: 92
.pdf Full text (2,73 MB)

2.
RAZISKOVANJE POTREB STRANK NA PODROČJU FRIZERSKIH STORITEV
Žiga Mlakar, 2015, undergraduate thesis

Abstract: Namen diplomskega dela je predstaviti, kako čim bolje zadovoljiti potrebe strank na področju frizerstva kakor tudi na samem področju prodajnega posredništva frizerskih izdelkov za lase in lasno kozmetiko v frizerskih salonih. Glede na to, da je distributerjev frizerskih izdelkov več, kot je povpraševanja na trgu, smo želeli raziskati, katere so glavne potrebe, ki prevladujejo v frizerskih salonih. Tako bi na podlagi tega prodajni posredniki lažje prilagodili prodajne strategije in posledično povečali uspešnost prodaje. Izvedli smo kvantitativno raziskavo na vzorcu 50 oseb, natančneje moških in ženskih ponudnikov frizerskih storitev v Štajerski regiji. Ugotovili smo, da zadovoljevanje potreb po spolih ostaja enako, spreminja se le njihova pomembnost. Kvaliteta proizvodov spada na prvo mesto pri obeh spolih, vendar je pri ženskah simpatičnost potnika velik faktor za odločitev pri nakupu izdelka. Ne smemo zanemariti podatka, da je hitrejša dobava pomembnejša od nizke cene, zato je lahko ta podatek voda na mlin neznanim distributerjem. Frizerji so dovzetni za nakup pri večjih distributerjih in ne le pri enem, zato je možnost za prodajo različnih izdelkov toliko večja. Raziskava bo lahko koristila predvsem manjšim podjetjem, ki distribuirajo za slovenska ušesa neznano kozmetiko, saj je veliko prednost, če poznajo strankine glavne potrebe, še preden ji ponudijo izdelek ali storitev.
Keywords: Potrebe, opredelitev potreb, raziskovanje potreb, potrebe na področju frizerskih storitev
Published: 12.11.2015; Views: 843; Downloads: 87
.pdf Full text (1,10 MB)

3.
VPLIV NEKATERIH MARKETINŠKIH INFORMACIJ NA OBLIKOVANJE CENE AVTOMOBILSKEGA KASKO ZAVAROVANJA
Peter Mrđen, 2011, master's thesis

Abstract: V teoretičnem delu magistrskega dela najprej primerjamo različne vidike opredeljevanja storitev, vrste storitev ter njihove poglavitne značilnosti, po katerih se bistveno ločijo od fizičnih izdelkov. Nadalje obravnavamo področje zavarovalnih storitev, kjer predstavljamo zgodovino, poglavitne značilnosti in vrste zavarovalnih storitev ter njihov pomen. Zaradi specifičnih značilnosti storitev, kot so neotipljivost, neobstojnost, in heterogenost, je potrebno obravnavati oblikovanje cen storitev ločeno od oblikovanja cen fizičnih izdelkov, kar podrobneje opisujemo v našem magistrskem delu. Nadalje opisujemo probleme oblikovanja cen storitev, dejavnike, ki vplivajo na oblikovanje cen storitev, cilje, metode, taktike ter proces oblikovanja cen storitev. Podrobneje predstavimo tudi oblikovanje cen zavarovalnih storitev, strukturo zavarovalne premije ter določanje višine premije. V empiričnem delu podrobneje predstavimo raziskovalni problem, namen in cilje raziskave. Temu sledi raziskava vpliva nekaterih marketinških informacij na zavarovalno tehnični rezultat (v nadaljevanju ZTR) in posledično na ceno avtomobilskega kasko zavarovanja. Raziskava je pokazala, da na višino ZTR statistično pomembno vplivata naslednji dve marketinški informaciji: cena avtomobila in moč motorja avtomobila, medtem ko znamka in tip vozila, tip zavarovanca in kraj zavarovanja statistično pomembno ne vplivajo na ZTR. Ker smo imeli opravka tako s kategoričnimi kot z numeričnimi podatki, smo pri raziskavi uporabili dve metodi, in sicer: hi-kvadrat test za analizo kategoričnih podatkov ter bivariatno regresijsko analizo za merjenje vpliva numeričnih tipov spremenljivk. Glede na rezultate raziskave ugotavljamo, da obstaja v povezavi z ZTR negativna korelacija med obema neodvisnima spremenljivkama. Nadalje ugotavljamo, da je vrednost ZTR v negativni korelaciji s ceno zavarovanja. Široko področje oblikovanja cen storitev in v povezavi s tem tudi oblikovanje cen zavarovalniških storitev puščata široke možnosti nadaljnjega raziskovanja. in sicer predvsem na področju vpliva ostalih marketinških informacij na oblikovanje cen v zavarovalništvu, kot so: - cenovni cilji organizacije v povezavi z oblikovanjem prodajnih cen, - tržne strukture in oblikovanje cen zavarovalnih storitev, - organizacijske značilnosti in oblikovanje cen zavarovanja.
Keywords: značilnosti storitev, vrste storitev, opredelitev storitev, zavarovalništvo, značilnosti zavarovalnih storitev, vrste zavarovanja, oblikovanje prodajnih cen storitev, marketinške informacije, oblikovanje cen v zavarovalništvu, zavarovalna premija.
Published: 26.10.2011; Views: 2288; Downloads: 331
.pdf Full text (1,12 MB)

Search done in 0.08 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica