| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 4 / 4
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
NAVIDEZNO NAKUPOVANJE NA PRIMERU BANČNIH STORITEV
Gordana Jezernik, 2009, undergraduate thesis

Abstract: V diplomskem delu smo želeli pokazati, da je navidezno nakupovanje učinkovita metoda, s katero lahko organizacije, v našem primeru banke, izboljšajo kakovost storitev. Storitev teoretiki opredeljujejo kot neotipljiv proces med ponudnikom in uporabnikom. Kakovostna storitev je ključ do zadovoljnih uporabnikov, zato je za podjetja danes nujno, da le-to tudi merijo. Najprimernejši način merjenja je z vidika uporabnika. Ena izmed metod merjenja zadovoljstva uporabnikov, ki jo uporablja vedno več organizacij, je navidezno nakupovanje. Na ta način lahko podjetje ugotovi pomanjkljivosti pri izvajanju storitev in jih tudi odpravi še preden to zazna uporabnik. Navidezno nakupovanje se razlikuje od drugih raziskav po tem, da se uporablja izobražene ocenjevalce, ki igrajo običajnega kupca, nato pa nepristransko poročajo o svoji izkušnji. Na ta način lahko organizacija dobi natančno sliko o tem, kako njihovi zaposleni funkcionirajo v odnosu z uporabniki. Seveda pa je raziskava namenjena dvigu kakovosti in ne negativnim sankcijam. Izsledke raziskave organizacija kasneje uporabi kot osnovo za pripravo izobraževalnih programov za zaposlene. Po končani raziskavi bi morali biti zaposleni bolj motivirani za delo, uporabniki pa deležni kakovostnejših storitev. Z navidezni nakupovanjem običajno organizacije ocenjujejo zunanjost in notranjost organizacije oziroma njene poslovne enote ter zaposlene in njihovo delo. Poleg upoštevanja standardov je za uspešen projekt potrebno, da ima organizacija jasno zastavljene interne standarde ter cilje, da zaposleni vedo za raziskavo, da v raziskavi sodelujejo ustrezni in usposobljeni navidezni kupci, ki opravijo nalogo po dobro zastavljenem scenariju in vprašalniku. Po raziskavi pa je nujno potrebna predstavitev rezultatov, nagraditev zaposlenih in potrebno izobraževanje. Za tem se projekt navideznega nakupovanja začne znova. Organizacija z metodo navideznega nakupovanja dobi konkretne rezultate, na osnovi katerih lahko dela primerjave v času, med zaposlenimi, poslovnimi enotami in tudi s konkurenco. Organizacija tako identificira pomanjkljivosti še preden jih zaznajo uporabniki in jih tudi pravočasno odpravi. Navidezno nakupovanje je torej učinkovit način »zvonjenja pred točo«.
Keywords: navidezno nakupovanje, organizacija, uporabnik, kakovost storitev
Published: 12.07.2010; Views: 1791; Downloads: 78
.pdf Full text (329,83 KB)

2.
NADZOR KAKOVOSTI Z METODO NAVIDEZNEGA NAKUPOVANJA NA PRIMERU POŠTE SLOVENIJE
Jernej Luketič, 2011, undergraduate thesis

Abstract: Konkurenčna prednost, je v današnjih časih ena izmed osrednjih ciljev vsake organizacije. Za uspešno ustvarjanje konkurenčne prednosti organizacije pa je pomemben dober nadzor kakovosti in nenehno kontinuirano izboljševanje, ki je ob globalizaciji in vse hitrejšem tehnološkem napredku civilizacij nujnost. Kakovost lahko opredelimo iz dveh vidikov, iz vidika proizvodnje in iz vidika kupcaa, ali kot nekateri strokovnjaki navajajo iz razumskega objektivnega in iz čustvenega subjektivnega vidika. V organizacijah, ki so storitveno naravnane je za nadzor kakovosti ena izmed temeljnih in zelo uspešnih tehnik navidezno nakupovanje. Raziskovalna metoda navideznega nakupovanja je v tujini znana že več kot petdeset let in izvira iz Združenih držav Amerike, medtem ko je v Sloveniji še dokaj neznana in nerazvita. Za uspešen nadzor kakovosti storitev in izboljševanjem konkurenčne prednosti je prav metoda navideznega nakupovanja lahko za organizacijo najboljše orodje. Pri izvajanju raziskave z navideznim nakupovanjem je potrebno upoštevati šest zaporednih korakov: postavitev ciljev, oblikovanje ocenjevalnega lista, izbira in poučitev navideznega kupca v skladu s cilji podjetja, ocenjevanje, analiza rezultatov in zadnji korak, izvedba potrebnih ukrepov. Pomembno je tudi, da izvajalci raziskave navideznega nakupovanja upoštevajo načela etičnosti, ki jih določa ESOMAR-jev kodeks. V diplomskem seminarju predstavljena metoda navideznega nakupovanja na primeru podjetja Pošte Slovenije d.o.o. potrjuje uspešnost navedene metode. S pomočjo raziskave Pošta Slovenije redno preverja kakovost svojih storitev že šest let in na podlagi rezultatov izvaja tudi primerne ukrepe za izboljšanje le-teh. Učinkovitost njihovih ukrepov potrjuje tudi njihovo letno poročilo 2009.
Keywords: storitev, kakovost, nadzor kakovosti, zadovoljstvo odjemalcev, navidezno nakupovanje, ESOMAR kodeks, Skriti kupec, Pošta Slovenije.
Published: 19.06.2012; Views: 1216; Downloads: 167
.pdf Full text (1,22 MB)

3.
VLOGA NAVIDEZNEGA KUPCA
Katja Lendvaj, 2015, undergraduate thesis

Abstract: Ena izmed metod raziskave trga je tudi navidezno nakupovanje, ki je med podjetji vedno bolj priljubljeno, saj za relativno ugodno ceno prejmejo koristne informacije o prodajnih procesih v njihovih prodajnih enotah. Te informacije pa so rezultati ocen, ki jih z opazovanjem določi navidezni kupec. V Sloveniji navidezne nakupe izvajajo predvsem agencije za raziskavo trga, ki imajo svojo bazo navideznih kupcev. Zanimivi so rezultati raziskave, ki sem jo opravila v praktičnem delu in je potekala v obliki poglobljenih intervjujev in sicer z agencijami, navideznimi kupci, zaposlenimi v prodajnih enotah kjer se izvajajo navidezni nakupi ter z realnimi strankami. Rezultati so pokazali, da agencije v Sloveniji sicer so kredibilne in da vedo kaj delajo ter da se trudijo po svojih zmožnostih, da navidezne nakupe izpeljejo po pričakovanjih naročnika. Vendar pa je raziskava pokazala tudi napake v sami izvedbi navideznih nakupov in člen v celotni verigi, ki bi moral biti najmočnejši, se je izkazal za najšibkejšega in to je vloga navideznih kupcev. V praktičnem delu je torej opisan postopek izvajanja navideznih nakupov pri nas ter vzroki za napake, ki se pri izvedbi dogajajo ter predlogi za izboljšavo na podlagi dobljenih rezultatov.
Keywords: raziskava trga, navidezno nakupovanje, vloga navideznih kupcev
Published: 18.03.2016; Views: 488; Downloads: 42
.pdf Full text (1,26 MB)

4.
OCENJEVANJE TURISTIČNIH AGENCIJ Z METODO NAVIDEZNEGA NAKUPOVANJA
Monika Janša, 2016, undergraduate thesis

Abstract: V diplomskem delu obravnavamo metodo navideznega nakupovanja, ki jo uvrščamo med kvalitativne raziskave, in na primeru turističnih agencij predstavljamo njeno uporabno vrednost v poslovni praksi. V teoretičnem delu smo opredelili metodo navideznega nakupovanja, predstavili njene prednosti in pomanjkljivosti, področja uporabe, etične vidike, jo primerjali s tradicionalnimi raziskavami merjenja zadovoljstva potrošnikov in podrobneje predstavili potek izvajanja programa navideznega nakupovanja. Nadalje smo obravnavali kakovost storitev, pri čemer smo poudarili posebnosti turističnih storitev in opozorili na pomen izvajanja marketinških raziskav v turizmu. V praktičnem delu smo z uporabo metode navideznega nakupovanja merili kakovost posredovanja storitev v turističnih agencijah. Pri tem smo uporabili raziskovalno tehniko opazovanja z udeležbo, kjer smo s pomočjo navideznih kupcev ugotavljali, v kolikšni meri opazovane turistične agencije izpolnjujejo predhodno opredeljene standarde s področja zunanje in notranje podobe poslovalnic ter prodajnega osebja. Na podlagi rezultatov raziskave smo ugotavljali konkurenčne prednosti opazovanih podjetij in identificirali področja, na katerih so še potrebne izboljšave. V sklepnem delu povzemamo najpomembnejše ugotovitve diplomskega dela in podajamo pregled hipotez, ki smo jih preverjali s pomočjo raziskave.
Keywords: navidezno nakupovanje, prodaja, kakovost storitev, turizem, raziskava trga
Published: 05.08.2016; Views: 459; Downloads: 46
.pdf Full text (512,77 KB)

Search done in 0.06 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica