1. Kakovost storitev in zadovoljstvo uporabnikov pri malih ponudnikih športnih storitevAleksander Bakračevič, 2017, master's thesis Abstract: V magistrski nalogi smo obravnavali koncept kakovosti storitev in zadovoljstva uporabnikov pri malih ponudnikih športnih storitev. V teoretičnem delu smo opredelili poglede različnih avtorjev na področje trženja storitev glede na njihove lastnosti. Natančneje smo predstavili pomembnost zunanjega in internega marketinga pri trženju storitev ter raziskali področje športnih storitev z vidika njihovega razvoja pri nas in v svetu. Preučili smo teorije kakovosti izdelkov in storitev ter zadovoljstva uporabnikov, prav tako modele različnih avtorjev za opredeljevanje kakovosti storitev. Ugotavljali smo dejavnike, ki vplivajo na nastanek vrzeli, ki pomembno vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov storitev.
V empiričnem delu smo uporabili vprašalnik kakovosti storitev ter zadovoljstva uporabnikov. Omenjena instrumenta sta bila posebej razvita za merjenje kakovosti storitev v fitnes in drugih tovrstnih centrih oz. pri ponudnikih športnih storitev. Vzorec je zajemal 124 uporabnikov storitev fitnes in tenis centrov v mestih in na podeželju SV Slovenije. Na podlagi dobljenih rezultatov ugotavljamo, da so uporabniki športnih storitev pri ocenjevanju kakovosti najvišje ocenili kakovost izidov, sledila je kakovost interakcije z zaposlenimi, najnižje pa je bila ocenjena kakovost fizičnega okolja. Rezultati dalje kažejo, da je zadovoljstvo uporabnikov najmočneje povezano s kakovostjo interakcije z zaposlenimi, sledi povezanost s kakovostjo fizičnega okolja, najnižja je povezanost zadovoljstva s kakovostjo izidov. Glede na lokacijo športnih centrov ugotavljamo razlike med mestom in podeželjem. Bolje je ocenjena kakovost interakcije z zaposlenimi in kakovost fizičnega okolja v športnih centrih na podeželju. Dobljeni rezultati kažejo, da bi v prihodnje morali lastniki in managerji obravnavanih športnih centrov posvečati posebno pozornost ustreznemu pridobivanju in permanentnemu strokovnemu usposabljanju kontaktnega osebja v svojih centrih in urejenosti fizičnega okolja.
Keywords: zadovoljstvo uporabnikov, kakovost storitev, modeli ocenjevanja kakovosti, športne storitve, fitnes centri, tenis centri, kontaktno osebje, fizično okolje
Published in DKUM: 19.10.2017; Views: 1426; Downloads: 228
 Full text (2,00 MB) |
2. |
3. ANALIZA KAKOVOSTI STORITEV V BANČNEM SEKTORJU Z VIDIKA UPORABNIKOV IN ZAPOSLENIHDarko Marušić, 2016, bachelor thesis/paper Abstract: Kakovostna izvedba storitev je postala ključna naloga vsake banke, saj nam lahko ponudi prednosti, ki so neposredno povezane s konkurenčnostjo, povečanjem obsega poslovanja in ustvarjanjem dobička, v nasprotnem primeru pa je lahko ogrožen obstoj banke na konkurenčnem trgu.
Namen diplomskega dela je predstaviti področje kakovosti bančnih storitev in njegovo pomembnost, teoretično in empirično predstaviti trenutno stanje ter podati predloge za izboljšave.
Teoretične podatke smo črpali iz strokovne literature o storitvah in kakovosti ter metodah merjenja kakovosti. Predstavili smo dejavnike, ki vplivajo na kakovost, razložili, kaj bančne storitve pravzaprav so ter približali področje interakcije med kontaktnim osebjem in uporabniki.
Empirične podatke smo pridobili s pomočjo dveh anketnih vprašalnikov, ki sta bila posebej prilagojena za zaposlene oziroma kontaktno osebje ter za uporabnike bančnih storitev. V raziskavi je sodelovalo skupno 27 zaposlenih in 51 uporabnikov bančnih storitev.
Ugotovili smo, da so prijaznost osebja, varnost in hitrost izvedbe storitev tiste besedne zveze, ki jih uporabniki najpogosteje uporabljajo za opis kakovostne bančne storitve ali pa jih z njo povezujejo.
Raziskava je razkrila tudi resen problem pomanjkanja zaupanja tako s strani uporabnikov v banko kot tudi s strani zaposlenih v vodstvo podjetja, razkrili pa smo tudi, kakšne so navade in kakšno je obnašanje uporabnikov, med drugim tudi to, da ob nezadovoljstvu s ceno dejansko zahtevajo le boljšo kakovost.
V sklepnem delu smo predstavili ključne ugotovitve, do katerih smo prišli na podlagi raziskave ter izpostavili probleme in predlagali izboljšave.
Keywords: banka, storitve, kakovost, kontaktno osebje, uporabniki bančnih storitev
Published in DKUM: 30.05.2016; Views: 1411; Downloads: 96
Full text (1,12 MB) |
4. »SKRITI KUPEC« – OCENA KAKOVOSTI TELEFONSKIH STIKOV Z GOSPODINJSKIMI ODJEMALCI V SLOVENSKIH ELEKTRODISTRIBUCIJSKIH PODJETJIH Sara Prislan Jager, 2012, master's thesis/paper Abstract: Vse več storitvenih podjetij, ki želijo biti uspešna, uporablja različne metode za ugotavljanje svoje kakovosti storitev. Ena od teh metod je tudi metoda »Skritega kupca« za katero se uporabljajo različni izrazi in je tako v svetu kot v Sloveniji vedno bolj razširjena. Uporablja se za zunanje marketinške raziskave ali pa se izvaja znotraj samega podjetja, s katero se meri kakovost storitev.
Magistrska naloga je razdeljena na dva glavna dela. V prvem delu je povzeta teorija o kakovosti storitev in zadovoljstvu uporabnikov, komuniciranju preko telefona, kjer je napisano nekaj o vrstah in načinih komuniciranja, izpostavljen pa je sam telefonski razgovor in njegov potek ter prednosti klicnih centrov v podjetjih. Po različnih avtorjih je opredeljena metoda »skritega kupca« in njena uporabnost. Razloženo je, kako potekajo izbira in priprave ter sama značilnost uspešnih skritih kupcev. Na koncu tega dela je dodano še nekaj izkušenj in uporabnost metode pri nas in v tujini ter poglavje o etiki in standardih metode.
V sklopu aplikativnega dela je bila s pomočjo izbrane metode izpeljana raziskava, katere glavni namen in cilj sta bila ocenitev kakovosti posredovanja informacij gospodinjskim odjemalcem v klicnih centrih sedmih slovenskih elektrodistribucijskih podjetjih, in sicer podjetja Elektro Maribor, Elektro Ljubljana, Elektro Celje, Elektro Gorenjska, Elektro Primorska, Petrol in Gen-i. Z raziskavo, ki jo je opravilo trinajst skritih kupcev, se je ugotavljalo zadovoljstvo na področju poznavanja ponudbe in komunikacijskih spretnostih prodajnega osebja v klicnem centru izbranih podjetij. Vse ugotovitve so povzete in grafično prikazane za vsak sklop posebej.
Keywords: kakovost storitev, uporabniki, kontaktno osebje, klicni center, skriti kupec, elektrodistribucijsko podjetje, gospodinjski odjemalci
Published in DKUM: 22.05.2012; Views: 2697; Downloads: 442
Full text (3,60 MB) |
