| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


11 - 20 / 135
First pagePrevious page12345678910Next pageLast page
11.
12.
13.
14.
15.
16.
OCENJEVANJE ZADOVOLJSTVA ODJEMALCEV KOT PRILOŽNOST ZA IZBOLJŠAVE STORITEV
Peter Mravlak, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Z razvojem industrijske civilizacije se je vzporedno razvijalo tudi vzdrževanje. Iz občasnih in priložnostnih popravil se je razvilo v visoko strokovno dejavnost, ki pridobiva vse značilnosti znanstvene discipline. Uspešna storitev vzdrževanja delovnih sredstev in oskrbe z energenti temelji na ljudeh, kar se zaposleni v PE Vzdrževanje in energetika Cinkarne Celje tudi zavedamo. Zadovoljstvo naših odjemalcev merimo, da si zagotovimo njihovo zvestobo in sodelovanje in ugotovimo potencialne možnosti za izboljšanje kakovosti storitev, s tem povečamo konkurenčnost in izboljšamo lastnosti organizacije, vse v skladu z zahtevami standarda ISO 9001:2000. S pomočjo domače in tuje literature s področja managementa celovite kakovosti, zadovoljstva odjemalcev, poslovne odličnosti, učinkovitega vodenja in standardov kakovosti smo pripravili metodologijo ocenjevanja zadovoljstva odjemalcev storitev PE Vzdrževanja in energetike. Z izvedbo ankete med uporabniki storitev v proizvodnih enotah in nekaterih strokovnih službah CC smo pridobili podatke za statistično obdelavo – izračunali smo indeks zadovoljstva odjemalcev CSI (Customer Satisfaction Index), ocenili povprečne ocene posameznih parametrov zadovoljstva, z analizo vrzeli določili področja, kjer je potrebno ukrepanje ter s kvadrantnim diagramom Herzbergove motivacijske teorije prikazali higienike ter pospeševalce zadovoljstva. Rezultate statistične obdelave smo uporabili za preverjanje na začetku naloge postavljenih hipotez, za identifikacijo področij storitev, kjer so potrebna ukrepanja ter za določitev področij, ki so priložnost za izboljšanje in postavitev novih ciljev.
Keywords: vzdrževanje, kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev, anketa, indeks zadovoljstva odjemalcev, higieniki zadovoljstva, pospeševalci zadovoljstva, PE Vzdrževanje in energetika, CINKARNA Celje, d.d..
Published: 13.03.2009; Views: 2431; Downloads: 346
.pdf Full text (3,09 MB)

17.
VPLIV ZAPOSLENIH NA KAKOVOST OPRAVLJENIH STORITEV V PODJETJU BIJOL D.O.O.
Matevž Bijol, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Področje, ki smo ga zajeli v diplomskem delu, ga raziskali ter na primeru konkretnega podjetja in zaposlenih analizirali, je postreglo z zanimivimi rezultati. Obravnavano področje je vsekakor zelo aktualno in zadeva vsako podjetje na globalnem trgu predvsem v času krize, pri kateri je in bo potrebno vse resurse znotraj podjetja maksimalno angažirati ter pri zaposlenih izkoristiti vse potenciale, ki jih kot posamezniki imajo in jih mogoče zaradi različnih vplivov ne morejo oz. nočejo maksimalno izkoristiti. Filozofija dela ter razmišljanje posameznika sta odvisni tako od zunanjih vplivov, predvsem pa od vplivov, ki se dogajajo znotraj podjetja. Tu mislimo na medsebojne odnose, na delovno vzdušje ter nenazadnje tudi na motiviranost za delo, na katero pa zopet vpliva ogromno dejavnikov. V februarju smo v podjetju Bijol d. o. o. izvajali anketo o vplivu zaposlenih na kakovost opravljenih storitev. Anketa je bila razdeljena med vse zaposlene in tudi med najtesnejše zunanje sodelavce. Bistvo raziskave je bilo osredotočeno predvsem na mnenje zaposlenih o tem, kako se počutijo v podjetju, kakšen neposredni vpliv imajo, v kolikšni meri se trudijo pri zagotavljanju ustrezne kakovosti, ali se zavedajo pomena kakovosti za ugled in ekonomsko uspešnost podjetja ... V uvodnem delu diplomskega dela so navedene določene predpostavke, ki smo jih dobili iz obstoječega stanja. Teoretične osnove diplomskega dela pa povzemajo filozofijo managementa celovite kakovosti ter moč participativega managementa na posameznika. Namen diplomskega dela je opozoriti na pomembnost vsakega posameznika oz. človeškega vira za organizacijo, ki želi v svoji zasnovi dobro delovati in dosegati velike ekonomske uspehe. Cilj raziskave je bil na konkretnem podjetju analizirati oz. pridobiti mnenje zaposlenih o tem, kakšen vpliv imajo pri delu v podjetju Bijol d. o. o.. Bistveni pomen pri celotni analizi ima podatek, da kar 40 % anketiranih meni, da imajo velik oz. zelo velik vpliv na poslovanje podjetja, prav tako jih 52 % meni, da imajo srednje velik vpliv. Menimo, da podjetje v veliki meri upošteva mnenje in delo zaposlenih, kar se nam zdi ključnega pomena še posebej v času slabih gospodarskih razmer. Po rezultatih sodeč je eden od ključnih problemov neustrezna komunikacija in slabo zaupanje med posameznimi oddelki.
Keywords: -management celovite kakovosti (TQM) -zagotavljanje kakovosti -kakovost storitev -zadovoljstvo zaposlenih -vpliv zaposlenih
Published: 04.06.2009; Views: 2740; Downloads: 490
.pdf Full text (2,22 MB)

18.
Analiza dejavnikov kakovosti storitev javnih uradnikov
Sanja Mešinović, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Veliko organizacij državne uprave so uvedle sistem celovitega upravljanja kakovosti s pomočjo različnih orodij, ki je izboljšal kakovost storitev in so še vedno na poti proti poslovni odličnosti. Zelo redke so organizacije, ki dosegajo vrhunske rezultate za stranke. V državni upravi naj bi sistem managementa kakovosti deloval kot orodje za pravilno izvajanje veljavne zakonodaje ter strokovno izvajanje dela za stranke, saj sodobna javna uprava stremi k prijaznosti in učinkovitosti uprave, ki je usmerjena k stranki. Vedno višja pričakovanja državljanov, ki želijo prejeti kakovostne javne storitve so med drugim odvisna od odnosa med uradnikom in državljanom. Potrebno je doseči zadovoljstvo strank, zato je pomembno, da organizacija raziskuje, ugotavlja in izboljšuje dejavnike kakovosti, ki najbolj vplivajo na kakovost storitve. Za stranko je kakovost storitve prejeta subjektivno in se lahko vrednoti kot razkorak med pričakovano in zaznano storitvijo, kar je ključnega pomena za organizacijo. Izvedena je raziskava o zadovoljstvu strank z dejavniki kakovosti storitev javnih uradnikov, ki je na podlagi statističnih izračunov, pokazala, da so stranke najmanj zadovoljne s pozornostjo uradnikov. Kot najbolj pomemben dejavnik kakovosti se je izkazala strokovnost, kot najmanj pomemben dejavnik kakovosti pa urejenost. Ugotovljene so tudi določene pomanjkljivosti pri posameznih dejavnikih kakovosti, za katere so predlagane izboljšave: večje ozaveščanje zaposlenih o usmerjenosti k stranki, dodatno usposabljanje za delo s strankami, razvijanje medosebnih odnosov in komuniciranja, večje stimuliranje za uspešno reševanje postopkov, ustrezna kadrovska selekcija in e-uprava.
Keywords: dejavniki kakovosti, management kakovosti, stranka, kakovost storitev, zadovoljstvo, javna uprava, javni uradnik
Published: 20.07.2009; Views: 2874; Downloads: 538
.pdf Full text (756,30 KB)

19.
VPLIV KAKOVOSTI STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK PRI PRODAJI IN SERVISU AVTOMOBILOV
Zoran Sever, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Pojav vse večje in močnejše konkurence, porast kupčevih zahtev in pričakovanj ter različni gospodarski padci in vzponi so botrovali k močni spremembi razmer za avtomobilsko industrijo. Med ključnimi dejavniki za uspešno delovanje prodajnih in servisnih hiš so danes: gradnja in vzdrževanje konkurenčne prednosti, izboljševanje ponudbe oz. storitev, predvsem pa poudarjena skrb za kakovost produktov in prizadevanje za zadovoljstvo svojih strank. Analizirali smo podatke dveh spletnih vprašalnikov in prišli do naslednjih ugotovitev: 62 odstotkov anketiranih bi prodajno mesto še priporočilo, le 3 odstotki ga ne bi. Srednja vrednost je pokazala, da so kupci servisnih dejavnosti najbolj zadovoljni s prijaznostjo (4,44), kakovostjo (4,28) in z usposobljenostjo (4,26), manj s hitrostjo, čakalno dobo in z garancijo za opravljeno delo, najmanj pa s ceno dela in ceno samih rezervnih delov. Nekatere smernice za izboljšavo so na področju prodaje so: uvedba sistema za pridobivanje povratne informacije, nekaj dni po nakupu avtomobila ter povečanje strokovnosti z morebitnim dodatnim izobraževanjem prodajalcev. Na strani servisa pa povečanje kakovosti opravljenega dela z morebitnim dodatnim izobraževanjem serviserjev, izboljšanje odnosa serviser – kupec (t. i. soft skill), ter uvedba samoiniciativnega svetovanja serviserjev o stanju vozila ob njegovem prevzetju.
Keywords: kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, pričakovanja kupcev, management kakovosti, servisna dejavnost
Published: 22.07.2009; Views: 2837; Downloads: 462
.pdf Full text (1,34 MB)

20.
ANALIZA KARAKTERISTIK KAKOVOSTI PROMOTORKE
Eva Kokalj, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Tema diplomske naloge je usmerjena k analizi karakteristik kakovosti promotorke oziroma promotorja. Želimo ugotoviti katere karakteristike kakovosti so kupcem pri promotorki najbolj in katere najmanj pomembne, da bi bilo izvajanje promocije kar najbolj kakovostno in usmerjeno predvsem h kupčevim potrebam in željam. Raziskovali smo pomembnost primernega odnosa in komunikacije promotorke do kupca, kakšne naj bi bile njene osebne lastnosti, zunanja podoba, obleka in primeren čas ter kraj, kjer naj bi se promocijska dejavnost odvijala. Rezultat raziskave so ugotovljene karakteristike kakovosti, ki so kupcem pri promotorki in izvajanju njene dejavnosti najpomembnejše: primerna in vljudna komunikacija, znanje in strokovnost ter prijaznost. Rezultati kažejo, da so promotorke dobro sprejete, saj so pri kupcih zaželene in se jih na prodajnih mestih ne izogibajo. Ugotovljene karakteristike kakovosti lahko služijo kot smernice, ki naj bi jih imela promotorka za kakovostno delovanje. To pa bi bilo usmerjeno k željam kupca ter učinkovitejšim prodajnim rezultatom, v korist tako promotorke kot podjetja. Tako bi podjetje z upoštevanjem rezultatov, pridobljenih v raziskavi, s kakovostno storitvijo promocije na trgu ponujalo nekaj več ter obenem zadovoljilo tako potrebe kupcev kot lasten interes. V današnjem času, kjer se vsakodnevno srečujemo z novimi izdelki, pa je lahko dodatna kakovostna storitev, ki ustreza kupčevim željam, velik korak pred konkurenco.
Keywords: KLJUČNE BESEDE Kakovost storitev, kakovost promocije, promotorka, kupec
Published: 25.09.2009; Views: 2217; Downloads: 194
.pdf Full text (1,06 MB)

Search done in 0.28 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica