| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 3 / 3
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
Organizacijski model klicnega centra
Tanja Žvižaj, 2016, master's thesis

Abstract: Osnova za kvalitetno in učinkovito vodenje podjetij, oddelkov in poslovnih procesov znotraj njih je vsekakor v njihovi pravilno zastavljeni organizaciji. Zato je uvodni del naloge namenjen prav organizaciji in sodobnih organizacijskim teorijam. Od sodobnih organizacijskih teorij v ospredje postavljamo učečo se organizacijo kot najsodobnejši organizacijski model, ki je tudi osnova za pripravljen organizacijski model klicnega centra. Nenehno učenje je namreč še posebej pomemben sestavni del uspeha le-tega. Pri organizaciji pa vsekakor ne moremo mimo kadrovanja. Sposobnost odkriti pravi kadrovski potencial je posebna, a zelo pomembna veščina. Izkušnje so nas pripeljale do marsikaterih spoznanj, predvsem, da ima delo prodajnega agenta v klicnem centru kar nekaj posebnosti in zahteva tudi poseben profil kadra. V povezavi s tem morajo biti tudi posebni postopki pri izbiri pravih oseb za delo v klicnem centru. Ugotavljamo tudi, da se vloga vodij v podjetjih vse bolj spreminja. Ukazovalni pristop pri vodenju ne deluje več, vsaj na dolgi rok ne. Podjetja iščejo vodje, ki si bodo, poleg doseganja rezultatov, sposobni pridobiti tudi zaupanje in spoštovanje svojih podrejenih. Koncept, ki dosledno upošteva filozofijo učeče se organizacije, je avtentično vodenje, ki se od drugih konceptov vodenja loči po tem, da ne opredeljuje sloga vodenja, ki bi ga moral vodja prevzeti, ampak izpostavlja osebnost vodje, ki naj sledi svojemu značaju (Dimovski in ostali, 2009, str. 102). Ocenjujemo, da je avtentično vodenje primeren koncept pri vodenju klicnega centra. Podrobnejši profil menedžerja klicnega centra predstavljamo v organizacijskem modelu. V poglavjih, kjer opisujemo delovanje in organizacijo klicnih centrov, najprej navajamo njegove značilnosti, prednosti in tudi slabosti. Odgovoriti poskušamo tudi na vprašanje, kdaj je smiselno razmišljati o odprtju klicnega centra, kako velik naj bo in kakšna je najprimernejša oziroma nujna tehnologija, preko katere naj klicni center svoje naloge izvaja. Ko govorimo o prodajnem pristopu v outbound klicnem centru, moramo poudariti, da že dolgo ne uporabljamo več »šablonskih« prodajnih scenarijev. Nemogoče je namreč pripraviti univerzalni scenarij, ki bi stranko pripeljal do pozitivne odločitve o nakupu. Pri prodajnem klicu je bistvenega pomena vzpostaviti dialog s stranko. O tehnikah, kako vzpostaviti dialog s stranko, ki nas bo pripeljal do prodaje, je opisano v poglavju o izobraževanju prodajnih agentov. Poleg rednega izobraževanja pa je pomembno ves čas, torej dnevno, spremljati učinkovitost v klicnem centru. Predstavljamo nekaj najpogostejših kazalnikov oziroma kriterijev za merjenje učinkovitosti agentov v klicnem centru in kako se odzvati na odstopanja. Organizacijski model klicnega centra zaključujemo z modelom nagrajevanja in motiviranja agentov v njem. Osnovni cilj vsakega zaposlenega je zaslužek in ta je tudi največja motivacija za doseganje ciljev tudi agentov v klicnem centru. Pri tem pa je vsekakor nujno, da so ti cilji zastavljeni realno, v nasprotnem primeru bodo na agente vplivali precej demotivacijsko. Velik oziroma pomemben del zaslužka agentov v klicnem centru je provizija od dosežene prodaje, ki se izračuna na podlagi vnaprej pripravljene provizijske lestvice. Ta naj bo, če se le da, zastavljena progresivno. S tem bodo agentje motivirani, da prodajo še več, da pridejo čim višje po prodajni lestvici. Več kot prodajo, višji bo odstotek provizije. Poleg rednih dohodkov pa je smiselno pripraviti še sistem dodatnega nagrajevanja agentov, in sicer za posebne dosežke posameznega agenta kot tudi za dosežke celotne ekipe. Vsekakor pa ni nujno, da so te dodatne nagrade finančne. Njihov glavni namen je predvsem dodatna motivacija posameznika k temu, da bi dosegel še več. Hkrati pa z ekipnimi nagradami spodbujamo timski duh v oddelku, z njim pa je možno doseči sinergijo v končnih rezultatih oddelka.
Keywords: sodobna teorija organizacije, učeča se organizacija, avtentično vodenje, klici center, organizacija klicnega centra, vodenje, zaposlovanje, usposabljanje, izobraževanje, učinkovitost agentov, nagrajevanje zaposlenih
Published in DKUM: 20.12.2016; Views: 2121; Downloads: 259
.pdf Full text (1,63 MB)

2.
AVTENTIČNO VODENJE V ORGANIZACIJAH
Saša Podkrajšek, 2014, master's thesis

Abstract: Avtentično vodenje v organizaciji bi lahko povezali z življenjskim večnim spoznavanjem sebe in hkrati nikoli dokončanemu učenju. Gre za zelo prvinski način delovanja, ki je zelo preprosto v svojem bistvu a hkrati je potrebno ustrezno v čas umestiti prave ideje. V tem je ključ uspeha posameznika in tudi organizacije. Tovrstni razvoj posameznikov, ki so v vlogi podrejenih delavcev, od vodje zahteva izredne sposobnosti prilagajanja posameznim karakterjem, potrebam, situacijam,… Istočasno pa se od njih pričakuje tudi nadpovprečna senzibilnost zaznavanja, ki se nikoli ne konča zaradi česar je vodstvena vloga v učeči se organizaciji izredno aktivna funkcija, ki zahteva nadpovprečno energijo in izreden karakter. Glavna naloga avtentičnega vodja je uravnovesiti vse nabrane izkušnje in znanja z vedno svežimi novostmi in zastavljenimi cilji podjetja. Za vodenje v pričakovanih okvirih je nujno potrebno vpliv na sodelavce, ki pa pri avtentičnem vodenju sloni na čim večji predanosti in zaupanju do nadrejene osebe. Gre za integriteto, ki je v fazi vodenja pridobljena s pomočjo vrednot, ki jih posameznik ima. Vsi zaposleni v tovrstni organizaciji težijo k uspehu celotne organizacije. V njih je vzbujena želja po maksimiranju svojega prispevka k skupnemu rezultatu ter težnja po nenehnem izobraževanju in širjenju znanja. Njihovi uspehi so vidni, opazni, zanje pa so tudi primerno nagrajeni. Dandanes praktično na trgu ne moremo več zaslediti statičnosti oz. okolja ali sfere, ki se ne bi nenehno spreminjala. Zato je zelo pomembno, da se je organizacija temu nenehno vrtečemu kolesju sposobna prilagajati v največji možni meri. Brez sence dvoma lahko zapišemo, da je zelo močna komparativna vrednost vsakega podjetja v njegovi sposobnosti hitrejšega sistematičnega učenja, kot so ga sposobni njegovi konkurenti. Vedno bolj se uveljavlja križišče različnih oblik vodenj, ki se jih bomo v magistrski nalogi dotaknili. Poudarek pa bo na avtentičnem vodenju. Obstaja namreč veliko problemov in vprašanj, ki se jih bodo v podjetjih v prihodnosti morali začeti lotevati ter jih rešiti, saj imajo le-ti velik vpliv na raziskave v podjetju, najprej pa morajo seveda ugotoviti, kako se kažejo v praksi. Vodenje je sestavni del upravljanja organizacije za dosego vseh ciljev. Vsi vemo, da dandanes podjetja potrebujejo dobrega in sposobnega vodja, če želijo biti uspešni in tako dosegati zastavljene cilje. Različna podjetja, ki se uvrščajo v različne branže imajo med seboj ne vedno enak pristop do vodenja in razvoja potencialov svojih zaposlenih. V sled tega nas je zanimalo kakšno je dejansko stanje na tem področju v Sloveniji, pa tudi ali so zaposleni sploh sposobni izraziti potrebe po avtentičnem vodenju oz. elementih, ki so sestavni del le tega. Magistrska naloga zavzema dva dela, in sicer teoretični del, ki temelji na avtentičnem vodenju in empirični del, kjer je bilo anketiranih pet podjetij iz Štajerske. Vse ankete so bile izvedene anonimno, v želji po pridobitvi čim bolj realne slike o stanju v gospodarstvu. Prav tako zajemajo vprašanja na več področjih, ki omogočajo pokrivanje vseh temeljev avtentičnega vodenja.
Keywords: KLJUČNE BESEDE: avtentično vodenje, avtentičen, vodja, menedžer, čustvena inteligenca, cilji, strategije, zadovoljstvo, uspešnost, slogi, kriteriji, organizacija.
Published in DKUM: 25.07.2014; Views: 3271; Downloads: 793
.pdf Full text (2,38 MB)

3.
Avtentično vodenje in pozitivna organizacijska identiteta
Miha Marič, Vlado Dimovski, 2010, published scientific conference contribution

Keywords: avtentično vodenje, organizacija, management
Published in DKUM: 06.06.2012; Views: 2334; Downloads: 186
URL Link to full text

Search done in 0.09 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica